#cecnext 【CEC next】アフターデジタル時代のカスタマーエンゲージメントsession2「エンゲージメントを支えるプラットフォームと顧客理解」まとめ
次は「エンゲージメントを支えるプラットフォームと顧客理解」のセッション。デジタルに閉じない体験の話を期待! #cecnext pic.twitter.com/1M84EWrj6D
2020-08-05 15:21:22実況再開。「エンゲージメントを支えるプラットフォームと顧客理解」! オプト 園部氏、GDO 志賀氏、丸亀製麺 神谷氏、三井住友カード 佐々木氏 による豪華セッション! #cecnext
2020-08-05 15:27:14GDO志賀氏 メールをとにかく一方的に送りまくっていた。一日六通と言う時も。 そこで、サービス・プロダクトに『ゴルフライフに寄り添う』という人格を持たせて、スケジュール型ではなく一人一人のイベントドリブンにした。 コミュニケーションのキャラも作った。 #cecnext pic.twitter.com/lPSeAkHbrP
2020-08-05 15:31:26GDO 志賀氏 ・入会1か月間は一切プロモーションしない ・販促色があるけど役に立つ情報 体験が良くなれば結果も出てくると営業もわかってくれる。トライアルを繰り返す。 メールに人格を持たせて一人ひとりとコミュニケーションするってすごく面白い! #cecnext
2020-08-05 15:34:54丸亀製麺 神谷氏 アプリ上でクーポンとレシートのDBを組み合わせ、顧客データとの結び付けている。 アプリ広告の出稿先・クリエイティブごとに、実際の客単価や来店頻度を見て広告出稿の効率を見ている。 想定と違う結果も多い。CPIが多くても期間売り上げが多い事も。 #cecnext
2020-08-05 15:39:52三井住友カードさん CRMからCXMへ。考える対象をモーメントやコンテンツまで拡充し、ツール選定や施策など見直した #cecnext pic.twitter.com/whPIEdnZQF
2020-08-05 15:41:17三井住友カードさん ( 続き ・MAシナリオ例その①: 3か月後の利用率13pt上がり、メール配信のオプトアウト率を17%改善できた ・MAシナリオ例その②: カード発送通知の不着に対してのシナリオ設計で「カード到着しましたでしょうか~?」というオペレーターの工数も削減 #cecnext pic.twitter.com/1CD9y0yQ5l
2020-08-05 15:45:23GDO志賀氏 “顧客接点を強化することでお客様をもっと知る機会になる” 【体験をよくするといいデータが集まり、さらにいい体験が集まる】 キーノートの藤井氏と全く同じことをおっしゃってます。データはどう集めるよりどう使うのかが大事。 今日の一番のポイントではないでしょうか。 #cecnext pic.twitter.com/dBxXmV1ERG
2020-08-05 15:53:31定量面で事実を正しく把握すること。 定性面でユーザーの気持ちを理解しようとすること。 がマーケティング(商売)の第一歩だと思っている。 #cecnext twitter.com/n_11o/status/1…
2020-08-05 15:56:54GDOさんのメールマーケ② 人格の言語化を行い、イベントドリブンなCRMに設計し直した。ウェルカムメールはもちろん、販促っぽいメールもお客様観点で実施。 「メール送る本数減らしたら売上減るのでは」という抵抗もあったが、徐々に実験して結果を積み上げた pic.twitter.com/tB0VhXwivU
2020-08-05 15:33:39次のトピックはデータ拡張のビジョンと取り組み GDOさん: 顧客接点の強化と集めたデータをもとにした複数チャネルでのコミュニケーション。ただ単に色んなチャネルで情報送ってもうざいので設定した人格に沿ったコミュニケーションをするのがあくまで前提。あと名寄せも重要 #cecnext pic.twitter.com/qD024DD5Tm
2020-08-05 15:58:07丸亀製麺神谷氏 頭の満足(価格、性能、味)と心の満足(接客、雰囲気、問い合わせ、感動)両方の体験をオンオフ含めて改善。心理ロイヤルティも指標としてしっかり設ける。 基本的ですがNPSの整理としてすごくわかりやすいです。アフターデジタルではより重要な指標となりますね。 #cecnext pic.twitter.com/lhOCwE1hBE
2020-08-05 16:01:01これからの顧客体験のトレンドは、顧客が困るであろうことや、したいと思うことを「いかに先回りして解決できるか」にあると感じた、 #CECNEXT
2020-08-05 16:07:25三井住友カード 佐々木氏 データ活用で、データ発生前のユーザー体験も想像しアプローチしたいと考えている。 海外渡航を予測し海外利用OFFをレコメンド、住所変更予測、利用超過予測など。 #cecnext
2020-08-05 16:09:17Q.共通言語化について 神谷氏 共通言語を使って社内と顧客に話す事が重要。データを人格化するともいえる 志賀氏 想いとやってはいけないことを言語化する事が重要 佐々木氏 体験価値が向上すると社内にとっても何がいいのかをデータで証明するという使い方もできる #cecnext
2020-08-05 16:11:35顧客を自身に憑依させる事で、真に顧客目線での顧客体験を構築し、それを仕組みとしてスケール化させる。 #cecnext
2020-08-05 17:51:55【愛あるマーケを業界の当たり前にしたい】Edtech←カード7年←ベンダー7年。得意技はコンテンツマーケ、広告、SNSなど|マーケをベンダー・事業主両方の視点で“熱量高め”につぶやくメガネ。#CMC_central 参加