会社の事務員さんから聞いたクレーム処理のコツが日常生活でも色々と応用できそうだった「これは有効そう」「前の会社でやってた」

カンパネラ @campanella0807

会社にクレーム処理がすごく上手な事務員さんがいて、コツを聞いたら、「私も一緒に怒っちゃう。何でこんな事になったんでしょうね！？本当に腹立ちますよね！！って言っちゃう。まず相手の味方をする。説明は後から。」って言ってて、なるほどなぁ〜って思った。 手練れである。

ひーらぎ＠ @kpkt19125

@campanella0807 おお、なるほど参考になる…！

しょう@メルカリ大冒険 @shobuppan

@campanella0807 なるほど！ 怒ってる相手に否定は火に油ですからね 同調すれば悪い感じしないからとても有効ですね！

sho_1_0527 @sho105271

@campanella0807 「共感」を示すのは大切ですね。

NH@鬱病治療中 @6n_h9

@campanella0807 以前コロナウィルスでマスクが品薄になってる時にこれとよく似たツイートを見た ドラッグストアだかコンビニの店員さんだったと思ったが

セララバアド @selalabard

@campanella0807 子どもにも効き目がありますね。 おんなじように繰り返してあげる。

やけに仏教に詳しいフリーザ @waraikatahohoho

@campanella0807 ほっほっほ なるほどなるほど 大変勉強になりますよ まさに コミニュケーションの入口は 共感 でございますね カンパネラさんといきとしいけるものが幸せでありますように…悩み苦しみがなくなりますように…願いごとが叶えられますように…

太田 伸二 @shin2_ota

@campanella0807 臨床心理士の先生は、クライアントが酷いことを受けたと訴えているとき、「それは怒るのが当然です」と受け止めるのだと聞きました。 そうすることで、怒っていいのだと理解して、カウンセラーへの信頼につながるのでしょうね。 その点で、相手の心を掴むクレーム対応だと思いました。

Ryoko @ryokolala

@campanella0807 私もこれを業者さんに教えてあげたら、とても喜んでクレーム処理が自分でできるようになって、支社長に信頼置かれるようになったと感謝されました。

やさぐれひぽぽたます @Newyasagurehipo

@campanella0807 @jddayo88 某企業のクレーム研修にて、 「共感しても、同感してはいけません。」 と教えられました。 (´・ω・｀) 外から失礼しました。

ザキ@T:DF @momomosumomo517

@campanella0807 「傾聴」と「共感」ですね。 ただ契約上聞く必要もない愚痴レベルのクレームならいいんですが、会社の立場で共感しちゃうと瑕疵を認めることにもなるので難しいところです。

目の保養が欲しいだけの垢() @VKT1tpqlY5TbPHc

なるほど twitter.com/campanella0807…

めがぽりごんZ!! @Zz_zzZo

めちゃくちゃ頭いい！ 共感されたら、クレーム相手から味方になっちゃうもんね。かんどうした。 twitter.com/campanella0807…

もふもふ @mofuly86

これすごいわかる。最初に受け入れるというか共感すると、たいてい相手の敵意がなくなっていく🥺🥺 twitter.com/campanella0807…

$hin @hoshinogang

最初は否定から入るんじゃなくて共感した上で自分の意見を言うのが大事って誰か言ってたな twitter.com/campanella0807…

ハナニラ @ni04Ep3Xt4lcCqT

これはわかる。上から目線で対処すると反感を買うし、下手に出過ぎたら相手によっては増長しすぎて、余計にこじれる。 相手の側に立って懐に入るのが、一番怒りを落ち着かせ、スムーズに対処する事ができたりする。 twitter.com/campanella0807…

襟介 @tokyoerisuke

確かに電話に出てるひとは、第三者だからなぁ。一旦クッションになるかも twitter.com/campanella0807…

くるみ @ecr33_814

わかるわかる 前にブチ切れて電話かけてきた人に案内した人はこういう人だって言われて確かに否定できなかったから笑っちゃって私もそう思いますって言ったら仲良くなって笑いながら話してた twitter.com/campanella0807…

zazi | 出張の専門家 @zazi13610975

同調と共通敵は仲間を仲間を増やす特急券とは聞くけど、クレーム処理も同じところあるよね。どの手法が相手に適切か、一瞬でチョイスして役を演じ切る技術がいる。 twitter.com/campanella0807…

赤猫_Andy @aka_neko_ga

お客さんて電話かけてくる時はホントに独りだからね 味方してあげて意見が酌めれば最高よね twitter.com/campanella0807…

ｼﾞﾝｸｽ @gnx001

@campanella0807 相手の怒りを抑えるには有効な手段ではあるんだけど、内容によっては共感することで「会社の非を認める」事にも繋がるので、その手段を使ってはいけない案件もあるのが難しいところ

mackie muffin(まっき～) @mackie2015

@gnx001 その場合は、 「(お客様は)怒っているのではなく、困っているのです」 と考えて、 困ってる事のみ共感するといいんだそうです。 コールセンターのお仕事(ちょこっとだけですが)で学んだことでした。 通りすがりに失礼しました。

(　˙-˙　) @ognmahk

@mackie2015 @gnx001 頭の回転早くないとできない技ですね。 とんでもねぇ