クレーム処理

客のｸﾚｰﾑ扱った記事に反響 - ライブドアニュース
クレーム処理って大変だし、今の時代避けて通れない部分だと思う。
しかしながら大手企業なんかも実は重クレームは社内の人間で処理するものの、それ以外の日常のクレームは派遣社員が大半のコールセンターなどで処理している。
クレーム処理で困るのは、最終的な責任をどこが持つのかはっきりせず、どういうオチをつけるのかが決まっていない場合である。
はっきりいって、納得できない内容はお断りするのか、すべて穏便に済ませるのか。
穏便に済ませるというのも実は難しい。むやみに金品の要求に応じるのも逆効果。
客の要求がどのようなものなのかを客観的に判断し、少しでも正当性があるならば、まずはその部分についてはしっかりお詫びして話をうかがわなければならない。たいていのクレーム、派遣社員で処理できるレベルのクレームはお客様に冷静になっていただき、話を聞いてあげられるようになれば収まる可能性が高い。
誰しもクレームは対応したくない。ましてや時給700円のバイトにクレーム処理なんてさせてはいけない。客が怒鳴ったら、非常事態。すぐさま上長が対応すべきところ。
今回のケースは口答えしてしまった店員に少し落ち度があるかも知れない。
確かに客も要求がきついように思う。客も普通の人なら、店を出て仕事をしていれば反対の立場に立つこともあろう。
それでも口答えはいけない。起こっている客に反論していい結果が得られるはずはない。こういう店員や店長はだいたい仕事をきちんとこなし、仕事に自信を持っている方が多いと思う。だから（自分にとって）理不尽なクレームに対しても反論を述べようとする。
逆に少しミスが多い人間は怒られ慣れていることもあり、謝ることに抵抗がない。
内容から見て些細なこと。そして客の要求もきついものの理不尽ではない。まずはしっかりと話しを聞いたかどうか。
時給700円くらいで過剰なサービスが出来ないという意見もごもっともなように聞こえるが、嫌ならやめるしかない。700円であろうがお金を貰っている以上、その職場のルールに従うべきである。起こっているお客様には言い訳せず、まずはお詫びしながらお話を伺うという基本ができていないのではないかな。