お客さんがリピーターになるかどうかは、カスタマーサービスの質で決まる、とは一種の定説だそうですが、確かに不愉快な思いをしたお店には戻りたくない、と思ってしまうのが人の心理。何か問題が起きてしまった場合、その後の対処方法がお店側のカスタマーサービスの神髄であるとも言えるわけなので、どうしても不満がある場合は苦情を言ってみる、というのも大切なことではないかと思います（度を超すとただのクレーマーになってしまいますが...）。
しかし、いざクレームを入れるにしても、どんな風に言ってみるべきなのかがよくわからない、どんなクレーム方法が効果的なのか、というのがいまいち分からない、と言う方も多いかと思います。
アメリカはご存知の通り、訴訟文化なので、やれ裁判だ、これも裁判だ、うちの弁護士になんちゃら、という話を店側もひどく嫌がっていて、その札をちらつかせるのも最後の切り札としてはありなのだと思いますが、ニューヨークタイムズの読者の体験談に基づくもっとスマートなクレーム方法のリストをご紹介。日本人の感覚からすると、多少やりすぎな感じもぬぐい去れませんが、これでも読者から寄せられたもので過激なものはカットされているそうです。
カメラを使って証拠を押さえるスタンフォードに住むスザンヌ・バーチャーさんによると、ホテルでチェックインした部屋が汚れていた、などという状況に出くわした場合、後でその状況をホテル側に見せられるように撮影しておく、というのが有力な手段、とのこと。
チェックアウトする際に「ご滞在はいかがでしたか？」と聞かれた際に、乱雑におかれたタオルや壊れた棚、当初の話とは異なる外の風景などの写真を見せると、その場で請求額が半額になった、ということもあったそうです。
個別に話をさせてもらうマサチューセッツ州ウィンスロップに住むリッチ・ベッテルさんが提案する、ホテルで使える別のテクニックは、マネージャーにカウンターから出てもらい、個別に対応してくれるようにお願いする、というもの。カウンターから出て話すとなると、いかにも重要そうでかつ謎めいた印象を相手に与えるものです。「大抵の場合、ラウンジなどでお話をすることになるのですが、他のお客さんに聞こえないように、低い声で話すようにしています。そうすると、こちらが大声を出さなかったことに対して、責任者が感謝の意を示してくれることも多いです。」
受け身の状態で積極的に パート1苦情を言わなくてはならない状況で「受け身になる」のは、一般的にはあまりお勧めしませんが、これが効果的な場合もあります。例えば、ホテルやレストランなどで好ましくない状況に直面し、その後の対処の交渉に入った場面でのこと。まず、どういう状況でどんなこと、が自分や自分の家族、またはその他の同伴者にとって好ましくなく、それによってどんな不都合が生じたのかを責任者に話します。嘘や大げさな表現ではなく、事実のみを冷静に述べていきます。どこかの時点で責任者側から「ではどうしましょうか？」と、具体的な対処の話が始まります。そこで、「分かりません。」とだけ答え、もう一度、起こったこととそれが引き起こした不都合などの事実を述べていきます。最終的には、責任者側からなんからの具体的な提案があり、その条件はこちら側が最初提示しようとしていた条件を上回ることが多いそうです。
クレジットカードの請求額を無効にする 直接交渉をするのをやめ、クレジットカード会社に仲介に入ってもらう、というやり方です。なんらかのひどい状況に直面し、だまされたような状態で支払いをした場合、クレジットカード会社はこの案件の調査を行う間、その金額を保留にしておくことが出来ます。もし、自分の言い分が正しいことが証明された場合、請求額は無効となります。特に American Expressはこの分野に関しては長けているそうです。
受け身の状態で積極的に パート2電話でのクレームの場合、時間はカスタマー側の味方であると言えます。これには2つ理由があり、1つは電話対応の担当者は1時間に何件の電話を処理しなくてはならない、というノルマを課されている場合が多いこと。もう1つは、向こうから電話を切る、ということが出来ないことです。電話口で長時間ねばり、満足していないこと、まだ電話を切りたくないという話を繰り返し述べると、こちらが提示している条件が通る可能性は高くなります。
シ ンプルな質問で核心に迫る電話での対応で行き詰まった場合、「あなたが私の立場だったら、あなたはどうしますか？」という単純な質問を 担当者に投げかけてみると効果的だそうです。多くの場合、どうすれば求めている条件が成立するのか、という効果的な手順をそっと教えてくれます。
CEOに電話をかけるこれに関しては、かなり多くのやり方がありますが、エイタン・ハマーマンさんがよく使う方法は、Googleや Hoovers.comなどから本部の電話番号とCEOの名前を見つけ、本部に電話し、○○様（CEOの名前）のオフィスにつないで下さい、とお願いします。○○様とお話させて下さい、と告げると嫌がらせの電話だと思われる可能性が高いです。オフィスに電話を転送してもらうと、CEOの秘書やアシスタントと話が出来るので、なぜ電話したのかを伝え、その対処法を提案してくれるようにお願いすると多くの場合、プロダクトマネージメントのバイスプレジデントなどの肩書きを持った人と直接話しをすることが出来る、とのこと。
CEOに手紙を書く CEO に手紙を送る、という手もアナログながらかなり効果的なようです。また、その際にCEOだけでなく上層部の複数名に、同時に手紙を送るとさらに有力だそうです。控えめな態度を示唆する文章で書くと良い、という読者もいれば、ダイレクトに「詐欺」である、ということを主張する方が良い、という読者もいるので、そこらへんは状況によりけりかと思います。手紙を送る際に簡易書留などで送ると、また意味深な感じになりいっそうの効果が期待できます。また手紙のコピーを消費者生活センターなどの機関にも送付している、という一文を加えておくとより迅速な対応が望めるようです。
クレームを入れる方も人間なら受ける方も人間なので、大切なのはまず人としてどう対処するべきか、というところだと思います。
クレームを入れる際の鉄則としてルールを3つ挙げるとしたら、
- 感情的にならないこと。
感情的になってしまい、冷静に状況の説明が出来ないと話が進みませんよね。怒りのあまり話を誇張しすぎてその誇張がばれると話全体の信頼性がなくなってしまうので、注意したいところです。- 論理的で具体的な解決策を提示すること。
謝罪して欲しいだけなのか、金銭的な解決が望ましいのか、など、最初に自分がどうして欲しいのかを決めておくと話が進めやすいです。- 話を必要以上に大きくしないこと。
マネージャーレベルでの解決が可能な問題ならば本社の社長まで関わる必要はないはずです。クレームを入れる立場の方が一般的には有利とは言え、クレームを入れる前に、自分の要求が常識範囲内であるかどうかを、苦情の原因となった事件に関連のない第三者などに相談して聞いてみるのも良いかも知れません。また、ただ単に苦情を入れたいだけの悪意のあるクレーマーではない、という態度を最初に示しておくのも大切です。
ということが言えるのではないでしょうか？
読者の皆さんはどんな時に、どんな風にしてクレームを入れていますか？ 体験談をコメントで教えて下さい。また、お店側の方のクレーム対応の裏話なんかもぜひ教えて下さい！
A Guide to Complaints That Get Results [NYT via Lifehacker.com]
(まいるす・ゑびす）
