今回は僕の考える「他人の話を聞く技術」について、すこしまとめてみたいと思います。
相手に話を聞く際にやってはいけないこと・避けるべきこと
まずは他人の話を聞いて、相手の要求・ニーズを引き出す際に、避けたいこと、やってはいけないことについて。例えば、以下のようなことはできるだけ避けたほうがいいと思います。
- あらかじめ用意しておいた質問だけにたよらない
- テーマだけを示して自由に答えてもらおうと思わない
- 相手の答えた内容の前後関係や背景などを考えない
- 相手の関心に理解を示さず、自分が興味のあることを聞いてしまう
- 理解しないまま別の質問に移ってしまう
- 質問の焦点をあちこちに飛ばしてしまう、質問の焦点を集中しない
- 無闇にプライバシーや相手の気にしている点に深入りしてしまう
アンケートじゃなく、直接話をするのだから「あらかじめ用意しておいた質問だけにたよらない」というのは当然です。アンケートで質問項目を構造化するのはある仮説を検証するため。実際に相手を前にして話すのであれば最初の仮説とは異なる話が相手の口からはいくらでもでてくるはずです。であれば、その話を拾って会話のなかで新たな仮説をつくったり検証したりと柔軟な対応こそが必要です。自分の側であらかじめ構造化した流れのなかだけで質問しようとすると、大事な点を聞き逃してしまうこともあるでしょう。
だからといって、「テーマだけを示して自由に答えてもらおうと思わない」ことです。何でもいいので考えてること、思っていることを聞かせてくださいなんていったって、相手は何を話せばいいのか、わかりません。最初は答えやすい質問で、相手のことを理解しつつ、相手の答えを拾いながら話を膨らましていくのがよいでしょう。
だから「相手の答えた内容の前後関係や背景などを考えない」というのは聞く態度としては失格です。相手の話を膨らませようとしたら前後関係や背景についても質問を重ねたほうが、相手も話しやすくなります。そのとき、注意すべきは「相手の関心に理解を示さず、自分が興味のあることを聞いてしまう」ことがないようにすることです。自分の興味で質問するのではなく、相手が何を考えて行動したか、どうしてそうしたかったのか、と、あくまで相手を理解するために質問を重ねることが大切です。
そういう意味で「理解しないまま別の質問に移ってしまう」ことや「質問の焦点をあちこちに飛ばしてしまう、質問の焦点を集中しない」ことは避けるべきなのです。相手を理解しようというのだから理解しないままで別の質問をするのはありえませんし、質問に焦点が定まらず、相手が何を聞きたいのか戸惑ってしまってはダメです。聞く側が自分の話を理解してくれてないなと感じれば、相手も話す気をなくしてしまうでしょう。
だから、何より相手に「この人は自分の話をちゃんと聞いてくれる」「理解してくれている」と思ってもらえるのが大事です。とはいえ、そういう形に持ち込もうとして「無闇にプライバシーや相手の気にしている点に深入りしてしまう」のは逆効果。あくまで安心して話せる場をつくるのが大事だと思います。
相手の話から相手の要求やニーズを理解するための質問のコツ
では、どうすれば、相手の話から相手の要求やニーズを理解できるような質問の仕方、話し方ができるか。- 具体的な話をしてもらうようにする
- 一通り理解したと思えたら相手に確認をとる
- 実物を前にして話してもらう
- 可能なら聞いたことをメモして相手にも見えるようにしながら話を進める
- 相手の考えや行動のシーンなどについて常に仮説を頭に浮かべながら聞く
- 臨機応変に対応する
まず大事なのは「具体的な話をしてもらうようにする」です。○○について自由に話してください、では、相手は何を話せばいいか困ってしまいます。そうではなく、できるだけ具体的な答えを相手に話してもらうようにしたほうが、相手も答えやすかったりします。例えば、旅行が好きな相手に、旅行について聞きたければ、「自由に」ではなく、まずは「最近はどこに旅行に行ったの？」と質問してみることです。この質問であれば、言いたくない理由でもない限り、相手も答えやすい。相手が「ハワイ」と答えたら、こちらも「いつごろ？」「何泊？」「誰と？」などと、次々と具体的な質問を重ねることができます。「ハワイ」の話が一通り理解できたら、相手に理解した内容について確認をとって、「その前はどこに？」などとフォーカスを移せばいいのです。「一通り理解したと思えたら相手に確認をとる」。その上で話題のフォーカスを移動させるのです。
相手が話をしやすくする意味では「実物を前にして話してもらう」のもよい方法です。相手も目の前にないものをいちいち思い出しながら話すよりも、実物を前に話すほうがいろいろ思い出しやすいはずです。あと相手も実物があれば「ここが」などと実際に物を指差しながら話すことができます。動くものなら実際に動かしてもらいながら聞くこともできます。話を聞くほうも相手の言葉だけで理解するのではなく、相手が物をどう使うのかを見ながら聞くので、言葉以上の理解をすることもできます。
同じような意味で「可能なら聞いたことをメモして相手にも見えるようにしながら話を進める」こともよい方法です。メモした内容が相手にも見えれば、さっき言ったこれなんですけど、などと実物を前にした場合と同じように指差しながら話したり、記憶に頼らず話をすることも可能になるからです。
聞く側の姿勢として必要なのは「相手の考えや行動のシーンなどについて常に仮説を頭に浮かべながら聞く」ことと「臨機応変に対応する」ことです。相手と面と向かって会話をするのは、アンケートなどの構造化された質問法とは違って、会話のなかでどんどん仮説を組み立て、その場でその仮説を検証できるという醍醐味があります。だから、相手の話を理解しながらどんどん相手の要求やニーズに対する仮説を思い浮かべ、その仮説を検証できるような質問を重ねていく。相手から思いがけない話がでてきたら、自分の仮説をいったん忘れて臨機応変に新たな話に耳を傾けてみることです。
話を聞く技術と話を聞こうという気持ち
大事なことは、相手のことを理解しようという気持ちです。しかし、気持ちだけではどうにもなりません。だから、それなりに技術は必要です。でも、技術そのものはちゃんと意識して繰り返し使っていれば、いずれ身につきます。ここで技術におぼれてしまい、技術どおりにやっていれば相手のことはわかるだろうと勘違いしてしまう人もいます。そうなると、今度は相手のことをどれだけ理解しようとしているかという気持ちのほうが大事になってくる。
気持ちだけでもだめだし、技術だけでもだめです。
何より相手を理解しようともせずに、相手に認めてもらえるようなことができると勘違いしてしまう自分勝手さはだめだと思います。
つくり手に必要なのは、それを使ってくれる相手のことを思う気持ちではないかと思うのです。
関連エントリー
- ユーザーの「わからない」という声に着目する
- ユーザー行動を構造的に分析するための5つのワークモデル
- コンテキスチュアル・インクワイアリーでメモをとるコツ
- 非フォーカス・グループ
- アンフォーカスグループ調査で隠れた知を発見する
この記事へのコメント