世間はお盆の真っ最中。サービス業に従事する人たちの中には、今が一番の繁忙期という人も多いだろう。中には理不尽なクレームに、嫌な思いをしている人もいるかもしれない。 キャリコネが8月10日に配信した「逆にウザい」と言われた日本の過剰サービスを取り上げた記事には、ニコニコニュースで700件以上のコメントが集まった。コメント欄には批判された「店員側」の反論が噴出している。 「無言で対応されたら文句言うくせに」 客側の読者からは、「確かにウザい過剰サービスがある」と共感する声が挙がっている。店側の常識だけで考えられたサービスの中には、客側には必要ないだけでなく、不快になるものもあるというのだ。 「某ピザ屋の宅配係がやたら丁寧なのに違和感…」 「やたらうるさいラーメン屋は行きたくない。静かに食わせろッて思うわ」 「服を買うときに、店員に追いかけまわされるのがイヤ」 アパレルショップなどで店員が「お似

現場の悩みを知り尽くしたプロが教える　クレーム対応の教科書 「ふつうのお客様」が簡単にモンスター化する！ インターネットの広がりなどによりクレームが悪質化する中、対応はマニュアル頼みだったり、その場しのぎだったりするのが現状で、まじめに対応しようとすればするほど墓穴を掘って心が折れてしまう人もいる。大阪府警に十数年、その経験を生かし民間企業に転職後、クレーム対応に20年近い実績をもつ第一人者が、最新刊の第1章から、どんな現場でも使える基本の行動原則を示す。 バックナンバー一覧 常習クレーマーは「ネットで流すぞ」「消費者団体に言うぞ」など、さまざまな脅し文句でゆさぶりをかけてくる。こんなとき、「やめてください」と対応するのは最悪だ。脅しを“のれんに腕押し”に持ち込む「Ｋ言葉」を紹介する。 「こんどはいくら儲かるかな？」 須藤恭一は、机の引き出しを開けてほくそ笑んだ。目の前には、さまざまな商品

ウェブのサービスを運営してると ご立腹の方からメールをいただくこともある。 そういうメールにご返事をする場合に これを意識しておいた方がいいな、 と思っていることをいくつか。 もちろん事情はその都度違うので いつも同じ対応をするということではないけど、 基本的な考え方として。 たとえ正当な訴えでなかったり 単なる誤解に基づくものであったりしても ちょっとの配慮で穏便に済むならその方がいいですね。 できるだけ早く返信する 時間が経てば経つほど 「無視された感」が高まって 余計によろしくないことになってしまうから。 すぐにご返事できないときは 「すぐにご返事できないのであらためて」と すぐにご返事する。 できることとできないことを明確にする 何らかの対応を求められていて その要求が正当なものである場合、 できることがあるなら 何ができるかを明確に伝える。 ただし、どう考えても正当な訴えではなか

先日、丸の内オアゾにある「つばめKITCHEN」に行きました。洋食の「つばめグリル」の別形態？のお店ですかね。メニューはほとんど同じようなものだと思うのですが。 「つばめグリル」は関西にはないお店で、東京に来てからずっと行きたいなと思っていたのですが、機会がなく3年ほどが経ち、ひょんなタイミングで行くことになりました。 料理は期待していた以上においしく、相方さんといたく満足したのですが、もうひとつ素敵だなと思ったのが接客。よく気づくし、気遣っているのをとても感じました。 たとえば、最初に注文を取り終えた後、「メニューはテーブルにひとつ置いておきますか？」と言ってくれたこと。でもまあ、それぐらいは普通かもね。 たとえば、相方さんと僕が飲んでいた黒ビールのグラスがもうすぐ空くかも？というのを見かけて「お飲み物は何か頼みますか？」と聞いてくる。そこまではよくある話。「いや、結構です」とだけ言うと

某サービス関連サイトを読んでいたら、フレンチレストランに勤務する人から次のような書き込みがあった。以下要約。 「経歴や実力のある上司たちの誰もがお客様のことを客と呼んでいる。なぜお客さまを客と呼ぶのか。当たり前のタブーが飛び交っていて、何が正しいのかわからなくなりそう。」 これに対し、回答しているほとんどの人が客と呼ぶことに懐疑的だった。 ・普段の意識の差 ・最初は真摯な心を持っていたんだと思う ・悪気はないかもしれないけど、敬意もないように感じる ・意識は低いかなって思います ・接客業不向き、というより人間失格に近い。 しかし僕はこれらの意見に否定的。次のように書き込んだ。 「 スタッフが「客」と呼び捨てとにしているのは、あくまで裏でのことですよね。もしそうなら、お客様を軽く見てるとか敬う気持ちがあるとかないとかじゃなくて、お客様＝「客」とただ記号化して呼んでいるだけかもしれませんね。

これね。 嫌いなコンビニ店員 はてブも含め、なんで「サービス業に勤めている以上はこうあるべき」みたいなことを平気でいう奴がこんな多いんだ？ 職業的倫理観を持たなきゃ、仕事しちゃいけないのか？違うだろ？ 望んでか望まずかは知らんが安い給料で働いてんだ。 わけのわかんねー高潔な倫理観押し付けられちゃたまんねーよ。 これってあれだろ？倫理観の欠如した非道徳なおばちゃんを攻撃しているぼくちゃんってなんとゆう正義。ってそういうことだろ？ たしかにそのコンビニは、接客業としての経営努力がたりないかもしれないよ。ちゃんとマニュアルを作って、それを徹底させるべきかもしれない。でもそれはどう考えたって単なる経営判断の問題で、おばちゃんが責められるべきポイントなんてひとつもない。 てゆうか、そういうふうに特定の、しかもなんの根拠もない価値観を絶対化するから、自分たちが不幸になってるんだってまだわからない？ も

遙さん、それはマナー違反です。 女性店員に「天ぷらうどんください」と言った。 店員は、「うどんと、そばとありますが･･･」と言うので、もう一度言った。 「天ぷら“うどん”ください」 店員は答えた。 「では、うどんのほうでよろしいんですね？」 私はもう一度言った。 「ですから、天ぷら“うどん”ください」 「確認いたします･･･」 「しなくていいから、天ぷらうどんください」 しかし店員は確認した。 「天ぷらをうどんのほうで。おひとつでよろしいですね」 私は言い方を変えた。 「天ぷらうどんを、うどんのほうで。私は一人ですから、ひとつください」 「わかりました」 うどん屋で、「天ぷらうどん」とひとこと言えば、うどんが出てくる時代は終わった。 日本人はバカになったのか？：日経ビジネスオンライン チェーン系ファーストフードで注文する時の正しいマナーは、以下の通り。 「ご注文をどうぞ」と聞かれるまで、注

新聞によると、最近の学生たちの勉強の能力評価が、世界比較では順位が落ちてきたそうだ。読解力の低下が目立つという。 そんなことニュースで教えてくれなくたって、一歩外に出ると痛感する日々だ。あるラインがあって急に言葉や文章が理解できなくなったワケではない。大人の社会人からそれは既に始まっている。 新幹線でお菓子や弁当を載せたワゴンが来た。いつも車内のワゴンでチーズナッツの小袋が売られているのだが、私はそれを数個ほしかった。 「ナッツのお菓子はありますか？」と聞くと、 「はい」と言って売り子はピーナッツのみ入っている大ぶりの袋を差し出した。 「他にナッツの入ったお菓子はありませんか？」と聞くと、 残念そうに「ありません。これだけです」と言った。 一応、念のため聞いてみた。 「チーズとナッツの小袋のお菓子はないんですね？」 すると売り子は普通に答えた。 「ございますよ」 そして袋を私に取って見せた

昨日、二軒の店でとても素敵な接客をする女性に出会った。爽やかな笑顔で仕事ぶりはとても的確。心から一生懸命働いていて、お客さんのために尽くそうという気持ちがきちんと伝わってくる。とても嬉しかった。 こういう邪念のない素晴らしい人に出会うと、ドキッとして一瞬で惚れる。だから昨日は二人に一目惚れ。うーん、これじゃ心穏やかでいられなくなるなぁ（笑） 本当に優れた仕事が行える人は、的確な心構えや向上したいと願う気持ち、そして日々怠らずに努力できる才能に富んでいる。素晴らしい！ 僕は仕事柄、接客業に従事している人の仕事ぶりを、いつもつぶさにチェックしている。そして従業員に良い印象を持つことは滅多に無い。それは接客技術によるところも大きいんだけど、最も気になる点は、お客に対する感謝の気持ちと敬意を表する気持ちの欠如だ。 つまり皆、心がそこに無い。自分ではあると思ってるんだろうけど、それは希薄すぎてあるう

昨年から近所の歯科医院に歯の治療に通ってるんだけど、そこの受付係Mさん（女性）の接客がとても素晴らしい。言葉遣いや声の出し方、患者さんへの対応の仕方や説明が常に的確。おまけに笑顔も心地良い。Mさんの接客はいつも患者さんへの愛に満ちている。その高品質な接客をどこで取得したのかを、そのうち聞いてみたいなと思っていた。 ところが、しばらく前から受付係が他の女性に変わってしまった。その人の接客は一見穏やそうに聞こえるが、自己中心的な部分があり、意にそぐわないと接客が冷たくなる。声が甘ったるい分、キツい感が倍増する。それを聞いてるとイライラする。嫌だなぁといつも思っていた。 もうMさんには会えないのかな〜ってがっかりしてたら、先々月、ひさびさに会えた。でもMさんがいたことにびっくりして何も話しかけられなかった（笑） 僕ったら歯科医院ではめちゃめちゃおとなしいのだ。まぁどこへ行っても大体こんな感じだけ

ボードゲームサークルの運営について（by 卓上遊戯創造館別館(11/8)） http://d.hatena.ne.jp/stelmos/20061108#1162993420 ↑のエントリを読みながら考えたのだけれど、こういうのって、ある集団が大きくなっていく過程において、必ず出てくる問題なのでしょうね。僕にとって身近な例で言えば、この「インターネット」というやつだって、大昔の「パソコン通信」の時代には、「パソ通をやっている人間」というだけでお互いに「同好の士としての仲間意識」みたいなものがあったのだけれども、いまや「インターネットをやっている人」だからといって、お互いに親近感を抱いたりはしませんし。まあ、「ヘビーブロガー」同士とかなら、多少はそういう連帯感みたいなものも生まれやすいのかもしれませんが。 考えてみれば、個人サイトとかブログなんていうのは、まさに「無料のサークル」みたいなもの