こんにちは、サービスデザイナーの佐藤 史です。 サービスデザインを実践するために必要なツールを説明する記事を書いてからちょうど3年が経ちました（2021年現在）。3年の間で、サービスデザイナーに求められる役割とスキルセットは下記のように変化したと感じています。 「課題解決」の前に「ビジョンと課題の探索」を 自明な課題を解決することを目的としたプロジェクトだけではなく、「そもそもどこに課題が存在するのか？」「（課題を見つける以前に）自分たちの組織は何を目指して活動すべきか？」というようなことを、クライアントやステークホルダーの皆様と一緒に考えていくプロジェクトが増えました。 「外からの視点」だけでなく「内からの視点」でも考える 先述のようにビジョンや課題を探索するプロジェクトでは、ユーザーリサーチなどによって「外から何を見て（調べて）得た事実」から演繹的に答えを出すだけではなく、自分もしくは

こんにちは、シニアサービスデザイナーの赤羽です。 コンセントの「ひらくデザイン」を読んでいただいている方の中には、カスタマージャーニーマップをつくった経験のある方も多いと思います。しかし、実際につくってみると、なかなか思ったようにうまくいかないこともありますよね。 たとえば、カスタマージャーニーマップに関するよくあるケースとしてこんな声が聞かれます。 「ワークショップでみんなとつくったときは盛り上がったけど、つくった後にどうすれば良いかがわからない……」 「社内で活用しようとすると、いろいろな人からまた別の意見が出て、結局あまり使いこなせない……」 そう、サービスデザインのメソッドは数あれど、実は、カスタマージャーニーマップは最も「つくって終わり」になってしまいがちなツールの１つなんです。カスタマージャーニーマップが、ビジネスに関わる多くの人が聞いたことのあるメジャーなデザインメソッドであ

マーケターやデザイナーなどUXデザインに関係する誰もが当たり前に使うようになったカスタマージャーニーマップ。 しかし、多くの場合は新規商品開発や新規サービスの提案フェーズのプロセスの一部として使われており、公表されることもないことから、我々が作っているマップは本当に効果的なのだろうか？と疑問を抱く人は少なくないだろう。 そこで今回はUXデザイナー視点からカスタマージャーニーマップを効果的に活用していくためのポイントをご紹介する。 UXデザインプロセスの基本的な6ステップ カスタマージャーニーマップのおさらいカスタマージャーニーマップとは？作り方効果的に活用していくためのポイント実際の調査やユーザーの行動に基づき、比較する多くの人と編集する見やすく動かしやすいマップを作るユーザーの感情をなるべく細かく表現するまとめカスタマージャーニーマップのおさらいここではおさらいとしてカスタマージャーニー

2020年前半の数ヶ月で、人々の生活は変わりました。Covid-19と、その結果としてのロックダウン規制の影響で、多くの会社とクライアントは完全にデジタルに移行することを強いられました。３月の半ばごろには、私たちの会社は完全なリモートワークに移行しました。この変化は不確実性とともに、多くの機会をもたらしました。そうした機会の１つが、UX（ユーザー体験）チームとDX（デジタル体験）*チームのコラボレーションです。その目的は、現状の組織のワークフローを明らかにし、全体のジャーニーマップとしてその体験を書面に落とし込むことでした。この構想のスケールは非常に大きく、顧客の獲得から顧客の成長と拡大に至るまでに関わる人、プロセス、テクノロジーをすべて含むようなジャーニー全体が想定されていました。 *編注：この記事ではデジタルトランスフォーメーションではなく、デジタルエクスペリエンスという意味合いでDX

LexieはUXコンテンツの戦略家でありライターです。MarketoやWebsite Magazine、Envatoなどに寄稿しています。 ユーザーがサイトに着いてからサイトを立ち去るか購買するまでには、ある地点から次の地点にユーザーを導く一連のステップがあります。ペルソナは顧客の典型を表すことで、特定のユーザーの行動を予想する手がかりになると同時に、顧客のペインポイントに対処する助けになります。マーケターの63%がコンテンツを作る際に、バイヤーペルソナを使っているそうです。 私の経験から、ターゲットの消費者に固有の顧客ペルソナを作成し、ユーザージャーニーを向上させるいくつかのステップを紹介します。 ユーザージャーニーマップを作る あらゆる快適な旅において大切なのは、どこからスタートしてどこに辿り着くのか知ることです。正確なユーザージャーニーマップを書くためには、ユーザーがページに辿り着い

ジャーニーマップとは、1人のユーザーが目的を達成するためにたどるプロセスを視覚化したものである。 Journey Mapping 101 by Sarah Gibbons on December 9, 2018 日本語版2019年8月6日公開 ジャーニーマップはよく使われるUXのツールだ。あらゆる形やサイズ、フォーマットがあり、コンテキストに応じてさまざまな方法で利用できる。この記事では、ジャーニーマップとはどういうものか（そして、どういうものがジャーニーマップではないのか）、関連用語、よく使われる変化型、ジャーニーマップの活用方法といった、ジャーニーマップの基本を取り上げる。 また、カスタマージャーニーマップは、いつどのように作るべきか、その5段階のプロセス、ジャーニーマップ作成の実際を論じた記事も閲覧可能である。 ジャーニーマップの定義 定義：ジャーニーマップとは、1人のユーザーが目的

プロダクトクリエーターは「人々がプロダクトを実際にどのように使っているのか」といった本質的な問いに答えなくてはなりません。 そのためには、ユーザーの視点からユーザー体験全体の本質を理解する必要があります。 ユーザージャーニーマップはユーザー視点に光を当てる素晴らしい取り組みです。 ユーザージャーニーマップとは？ ユーザージャーニーマップは、個人とプロダクトやブランドとの関係性をさまざまなチャネルを跨いで時間軸に沿って俯瞰的に把握できるようにビジュアル化したものです。 ユーザージャーニーマップはさまざまな形やフォーマットで表されますが、一般的にはユーザーとプロダクトの間のすべてのタッチポイントのタイムラインが表示されます。ここにはユーザーがプロダクトとインタラクションするために必要なすべてのチャネルに関する情報が含まれています。 何故ユーザージャーニーマップはデザインの改善に役立つのか ユー

タスク・プロジェクト管理ツール「Jooto」の責任者の下田祐介です。2018年7月18日にサービスを刷新しました。ひとつのSaaSがどのようにしてリニューアルしたのか、そのプロセスと手法の全貌をお伝えします。 これからWebサービスをリニューアルしようとしている方にとって少しでも参考になればと思い、今回ferretに寄稿することにしました。 簡単に紹介をすると、Jootoはかんばん方式のタスク管理ツールです。ユーザー数は10万人を突破していましたが、よりスタートアップらしい成長を遂げるために、2017年9月20日にPR TIMESに事業譲渡し、すぐにリニューアルプロジェクトが始まりました。以下時系列にそのプロセスを紹介します。 リニューアルを決めた理由 調査フェーズ 分析フェーズ 情報設計フェーズ デザインフェーズ この記事で紹介するJootoのリニューアル事例をもとに、自社サービスのリニ

しかし、それだけではユーザーがサービスに辿り着いてから、どのような意思決定をして、何を考えて購入しているのかまでのユーザーの行動と感情の変化を把握することができません。 そこでペルソナを作成した次のステップ、カスタマージャーニーマップを作ることで、ユーザーの行動とその感情の変化を時系列でまとめることができます。ターゲットユーザーとして策定したペルソナが、どのような行動をして、何を感じているか時間軸に沿って追いかけてみましょう！ 今回はカスタマージャーニーマップを知らない方へ、作成する目的や作り方のポイントをご紹介します。 Goodpatchでは、新規サービスの立ち上げやサービス・プロダクトの改善のご相談も受けております。 ⇒【資料ダウンロード】ユーザー課題を把握して素早く価値検証を回すフレームワーク「デザインスプリント」とは？ カスタマージャーニーマップとは ユーザーが商品やサービスに関わ

童話をカスタマージャーニーマップにすることで、役割を考えてみました こんにちは、UXディレクターの川北です。A.C.O.ではユーザーリサーチをする際、ユーザーを理解するために、カスタマージャーニーマップなどのツールを取り入れています。ユーザーの体験をマップとして可視化することは、物事を客観的に分析して全体像の把握をしたりチームメンバーが共通の認識を持つためにとても有効な手段です。 しかし、マップで可視化すると満足感があるため、仕事をした気分になってしまったり、そもそもの目的を見失ってしまうことがあります。マップは次のステップへの1つの手段で、マップを元に考えて分析をして発見のために役立てるものですが、実際にどのような役割があるのでしょうか？ 本記事では2つの物語「幸せハンス」と「わらしべ長者」それぞれをカスタマージャーニーマップに可視化し、マップの役割について考えてみたいと思います。物語を

Thank you for your interest in Touchpoint Dashboard. We made the difficult decision to sunset our journey mapping platform effective February 1st, 2023. We wish you all the best in your search for a journey mapping platform for your business!

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カスタマージャーニーマップ（CJM）は、無形のサービスをデザインするために、IDEO社が1990年に開発したフレームワークです。サービスに関わる一連の顧客体験（CX）を可視化し、改善箇所を特定するその手法は、マーケティングコミュニケーションの設計と管理にも応用されています。情報過多な現代の生活者に、さまざまなメディアで一貫性のあるCXを提供する統合型マーケティング（IMC）や、その効果を定量的に検証し、改善し続けるデータドリブンマーケティングには、もはやCJMの活用は欠かせません。 マーケティング従事者にCJMの重要性を問う必要はないでしょう。では、その有効性はどうでしょうか？ CJMのマーケティング活用が進むアメリカでも、2016年時点の調査では、CJMが収益成長に貢献していると答えたマーケターはわずか5%に留まりました。これほど重視されている手法でありながら、CJMは何故成果を出せない

顧客体験デザインやマーケティングにおける「タッチポイント」という言葉には、多くの異なる定義があります。その理由は、これらの分野が過去数十年で急速に発展していて、用語が流動的になってるためです。さらに、「タッチポイント」という用語は「チャネル」という用語と混同されることも多く、問題をより複雑にしています。 では、もっとも幅広く包括的に「タッチポイント」と「チャネル」という単語を定義していきましょう。 タッチポイントとチャネルの違い タッチポイントとは、顧客が製品、ブランドやビジネス、サービスについての感じ方を変える可能性のある、あらゆるインタラクション（物理的なやりとりがないものを含む）のことです。物理的なやりとりがない例としては、ネットで製品のレビューを見つけることなどが挙げられます。この定義は、VisionEdge Marketingの取締役であるLaura Patterson氏が提唱し