Comment créer une fiche de QA : exemples + modèle

Les entreprises doivent créer des expériences client (CX) exceptionnelles pour fidéliser les clients et se démarquer sur le marché. Et pour offrir une expérience client cohérente, il faut passer en revue le plus grand nombre possible de conversations agents-clients. Selon le Rapport Zendesk Benchmark 2023 sur la qualité du service client, 76 % des organisations s’accordent à dire que l’analyse des conversations contribue à améliorer la satisfaction client.

Les fiches de QA peuvent vous aider dans ce processus en offrant un système d’évaluation systématique et reproductible. Dans ce guide, nous présentons les différents types et exemples de fiches de quality assurance pour vous aider à améliorer vos interactions de service client.

Au sommaire :

• Pourquoi vous faut-il une fiche de quality assurance ?
• Types de fiches de quality assurance
• Comment créer une fiche de QA
• Exemples de fiche de quality assurance
• Questions fréquentes
• ​​Améliorez vos processus de QA du service client avec Zendesk QA

Pourquoi vous faut-il une fiche de quality assurance ?

Les tableaux de bord de quality assurance peuvent optimiser l’efficacité du service et aider votre équipe à fournir une expérience client d’exception en toute occasion.

Les entreprises ont besoin d’un moyen fiable de mesurer la qualité du service, et le suivi des indicateurs clés de performance (KPI) ne suffit pas toujours. Selon le rapport Rapport Benchmark 2023 sur la qualité du service client, le taux de réponse moyen du score de satisfaction client (CSAT) n’est que de 19 % pour le chat et de 5 % pour l’assistance par e-mail et par téléphone. Vous ne pouvez donc pas vous fier uniquement aux commentaires des clients pour analyser les performances de votre équipe.

Les fiches de QA sont des formulaires d’évaluation internes que les entreprises utilisent pour mesurer les performances des agents. Une fiche d’évaluation offre de nombreux avantages, notamment :

• Identifie les domaines à améliorer : les entreprises peuvent utiliser des tableaux de bord de QA pour mettre en évidence les tendances de l’équipe et identifier les causes profondes des dysfonctionnements.
• Améliore l’expérience client : mesurer la qualité de l’assistance vous permet d’utiliser la QA pour personnaliser les interactions et repérer les principaux problèmes à résoudre en matière de service client.
• Booste les performances des agents : les responsables peuvent mesurer de manière proactive les performances de l’équipe, identifier les opportunités de formation individuelles et mettre en place des séances de coaching si nécessaire.

Grâce à des tableaux de bord de QA efficaces, vous pouvez aborder plus facilement le sujet de l’amélioration avec votre équipe d’assistance en cas de problèmes de performance. Ils encouragent également votre équipe à se concentrer sur ce qui compte le plus pour vos clients.

Types de fiches de quality assurance

Toutes les entreprises peuvent tirer parti de la quality assurance du service client. Voici quelques bonnes pratiques en matière de fiche de QA pour les conversations par e-mail, chat et téléphone.

Fiche de QA pour l’assistance par e-mail

En tant que canal d’assistance continu et détaillé, les e-mails exigent des fiches de QA axées sur une grammaire impeccable et un contenu bien structuré. Ces fiches peuvent également aider les responsables à surveiller des critères comme l’anticipation des besoins des clients, car en répondant de manière proactive aux questions éventuelles des clients, vous améliorez leur expérience globale.

Fiche de QA pour l’assistance par chat

L’assistance par chat en direct s’effectue à un rythme rapide et dans un ton souvent plus décontracté que l’assistance par e-mail ou par téléphone. Les professionnels de l’assistance doivent maîtriser l’art du multitâche car il n’est pas inhabituel que les coéquipiers aient à gérer trois ou quatre conversations en même temps.

Votre fiche de QA du chat en direct doit donc évaluer des mesures comme le temps de résolution pour maintenir un rythme de conversation fluide et sans interruptions. Vous pouvez également inclure des critères d’évaluation qui montrent dans quelle mesure l’agent du centre de contact s’adapte au ton du client ou incarne l’identité de votre marque.

Fiche de QA pour l’assistance par téléphone

Les fiches de QA des conversations téléphoniques évaluent des éléments comme le rythme, le volume, l’écoute active ou toute autre compétence du service client que votre équipe considère comme essentielle. L’assistance téléphonique est souvent plus éprouvant sur les plans émotionnel et psychologique que les interactions par chat ou par e-mail. Il faut donc faire particulièrement attention aux performances des agents du centre d’appels dans ce domaine.

Comment créer une fiche de QA

Pas besoin d’avoir un diplôme spécialisé pour créer une fiche de quality assurance ; il suffit de suivre quelques étapes simples. Les entreprises peuvent s’appuyer sur des critères de QA différents selon leur public et leurs besoins, mais toutes doivent suivre les règles suivantes :

• Pensez à utiliser un modèle : un modèle de fiche de QA peut vous aider à démarrer. Téléchargez la meilleure fiche d’évaluation du service client ci-dessous pour optimiser votre stratégie de quality assurance.
• Définissez clairement vos objectifs : commencez par définir vos objectifs de service client, à la fois en termes de ce à quoi vous voulez que votre service client ressemble aujourd’hui et demain.
• Sélectionnez les catégories d’évaluation : utilisez vos objectifs pour sélectionner des catégories d’évaluation qui orienteront l’analyse des conversations. Vous pouvez choisir des critères comme l’efficacité de la solution, le ton utilisé par l’agent d’assistance, son degré d’empathie envers le client ou tout autre élément qui vous paraît important.
• Choisissez votre échelle d’évaluation : déterminez de quelle manière vous souhaitez noter vos catégories. Vous pouvez, par exemple, choisir une échelle de 1 à 3 ou de 1 à 10. Réfléchissez également à la possibilité de pondérer les catégories. Si l’empathie est votre priorité, par exemple, vous pouvez pondérer cette catégorie pour qu’elle compte davantage dans le score global.
• Itérer et améliorer : la dernière étape consiste à surveiller vos progrès et à évaluer votre système. Suivez les performances des agents et les mesures clés pour savoir si votre fiche de QA est efficace ou si elle nécessite des ajustements.

Si vous respectez ces directives, vous serez sur la bonne voie pour créer un système d’évaluation systématique et reproductible.

Exemples de fiches de quality assurance

Après avoir passé en revue les différents types de fiches de QA et expliqué comment en créer une, nous allons maintenant fournir quelques exemples. Voici trois exemples de fiches d’évaluation pour les entreprises SaaS, fintech et d’e-commerce.

Fiche de QA d’entreprise de SaaS pour le chat et les e-mails

Notre premier exemple provient de Replo, une entreprise de SaaS spécialisée dans les pages de destination pour Shopify. Replo utilise Zendesk pour les communications par chat et par e-mail. Sa fiche de quality assurance est donc conçue pour évaluer les performances des agents sur ces canaux.

Le processus de QA de Replo s’articule autour de cinq thèmes majeurs qui mettent en avant les qualités que la société valorise dans les conversations avec les clients. Chaque catégorie est pondérée, ce qui permet à l’entreprise d’affiner la façon dont ces valeurs comptent dans le score de performance global de l’équipe.

Chaque grand thème est accompagné d’une série d’éléments qui précisent le sens général de la catégorie. Sans être obligatoires, ces éléments mettent en avant les composantes essentielles d’un bon service client :

• Ton : utiliser un ton amical, nommer correctement les fonctionnalités du produit et expliquer efficacement les concepts techniques
• Précision : faire preuve d’esprit critique, fournir la bonne réponse au client, montrer que l’on connaît bien le produit et appeler le client par son nom
• Empathie et serviabilité : comprendre les besoins du client, poser des questions pour clarifier la situation et éviter d’utiliser un langage négatif
• Style d’écriture : adapter les réponses au client, utiliser efficacement les puces et l’espacement, et inclure des images ou des vidéos le cas échéant
• Procédures et meilleures pratiques : choisir les bons marqueurs pour la conversation, l’affecter au bon groupe, respecter les politiques internes et appliquer les techniques de dépannage définies

Chaque thème obtient un score compris entre 1 et 3. Sur cette échelle, 1 signifie « doit être amélioré » et 3 correspond à « excellent ». Enfin, chaque évaluation de conversation comprend un espace dédié aux commentaires libres pour donner plus détails, saluer les progrès réalisés ou exprimer des mots d’encouragement.

Fiche d’évaluation des e-mails pour les fintech

Voici ensuite la fiche d’évaluation d’une équipe d’assistance par e-mail dans le domaine de la fintech. Étant donné qu’elle est destinée à une entreprise du secteur financier, cette fiche de quality assurance comprend également des éléments spécifiques sur la conformité et le respect des processus.

Elle souligne notamment pourquoi il est important de poser les bonnes questions et de donner aux clients des informations contextuelles clés. Le temps d’attente entre les réponses par e-mail peut laisser un client en suspens pendant plusieurs jours, ce qui est signe de mauvais service client. Cette fiche d’évaluation souligne la nécessité d’expliquer les raisons qui motivent les questions de votre équipe pour accélérer le processus d’assistance.

Chaque catégorie est évaluée selon un système binaire (1 ou 0), indiqué par une case cochée ou non cochée sur la fiche d’évaluation. La moyenne des scores de chaque catégorie est utilisée pour calculer le score global.

Fiche d’évaluation du chat dans l’e-commerce

Notre dernier exemple de fiche de QA provient d’une entreprise d’e-commerce qui fournit une assistance client par l’intermédiaire de son équipe interne et d’un partenaire d’externalisation des processus d’entreprise (BPO) du service client.

L’entreprise a opté pour une fiche d’évaluation simplifiée afin d’évaluer rapidement de grands volumes de conversations. Cette stratégie facilite l’évaluation de longues conversations et permet de fournir aux agents d’assistance des retours hebdomadaires sur leurs performances afin de favoriser une amélioration continue.

Les tickets sont évalués dans quatre catégories clés : communication, réactivité, procédure et précision ou clarté. Chaque catégorie est ensuite divisée en attributs spécifiques. Les évaluateurs attribuent un pouce vers le haut ou vers le bas pour chaque ticket évalué. Chaque pouce vers le haut compte comme un point. Il est possible de recueillir 12 points au total. Les scores sont exprimés en pourcentage, et les agents doivent obtenir une note d’au moins 70 % d’un mois sur l’autre.

Questions fréquentes

Améliorez vos processus de QA du service client avec Zendesk QA

Les tableaux de bord de QA peuvent vous aider à offrir une expérience client d’exception à chaque interaction. Cela dit, même avec une fiche de quality assurance très complète, vous pourriez passer à côté d’informations précieuses. Pour ne rien manquer, il est indispensable d’intégrer l’IA dans la QA du service client.

Chez Zendesk, nous proposons des capacités de quality assurance basées sur l’IA pour optimiser votre processus d’évaluation. Avec nos outils, vous pouvez examiner l’intégralité des conversations des agents, identifier automatiquement le sentiment et le risque d’attrition des clients, afficher les tendances de performance complètes et bien d’autres choses encore.

Découvrez comment Zendesk QA peut aider votre entreprise.