5 tipos de fidelização de clientes e como colocá-los em prática

O pai do marketing, Philip Kotler, afirmava em seus estudos que a captação de novos clientes demanda de 5 a 7 vezes mais investimento, do que cultivar os que você já possui. Essa prática pode ser feita de diversas formas, e existem vários tipos de fidelização de clientes que podem ser explorados pela sua empresa.

A gestão de fidelidade é uma das ações mais relevantes que uma empresa pode, e deve, fazer por si mesma. Isso porque um consumidor fiel, que se comporta como um amante da marca, tem mais chances de indicar, espontaneamente, a sua marca para outras pessoas, atraindo assim bons leads para o seu funil de vendas.

Além disso, a probabilidade deste consumidor retornar e fazer novas compras é bastante alta, o que reduz drasticamente o custo por aquisição de novos clientes e facilita a previsão de faturamento. 

De modo geral, a fidelização de clientes é uma estratégia que visa manter o interesse do público. Simultaneamente, esses consumidores tendem a defender e divulgar as soluções da sua empresa, por conta própria, promovendo resultados que só o marketing “boca a boca” consegue gerar.

Para entender melhor como esse método funciona, exploraremos algumas campanhas de fidelização de clientes ao longo deste artigo, quais são os objetivos da fidelização de clientes e como essa estratégia pode te ajudar a maximizar os seus ganhos. Confira!

Conteúdos relacionados:

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Neste post você aprenderá:

• Fidelização de clientes: o que é e para que serve;
• Tipos de fidelização de clientes;
• O que é marketing de fidelização + exemplos;
• Como desenvolver uma boa gestão de fidelidade;
• Como a inteligência artificial pode impulsionar a fidelização;
• Acompanhamento eficiente para estratégias de fidelização.

Fidelização de clientes: o que é e para que serve

A fidelização é uma estratégia que ajuda na criação e manutenção de clientes extremamente leais à sua marca. Em geral, o relacionamento com esses consumidores costuma durar bastante, aumentando o valor do retorno obtido com a parceria.

Essas personas são mais abertas e consomem seus produtos ou serviços com mais facilidade. Isso porque o interesse persiste a médio e longo prazo. Além disso, eles costumam defender e promover uma imagem positiva da sua organização, o que é sempre bem-vindo.

Tipos de fidelização de clientes

Após definir o conceito, falaremos sobre os 5 tipos de fidelização de clientes. Cada estratégia deve ser aplicada no contexto adequado, seguindo critérios relativos ao comportamento e às expectativas dos consumidores. Confira:

1. Por experiência

O primeiro tipo de fidelização de clientes é baseado na experiência e satisfação dele. Esse consumidor se torna fiel à sua marca porque nela, ele encontrou a melhor e mais positiva vivência de compra. Porém, lembre-se que este é um cliente instável e, a qualquer sinal de mudança na experiência, ele poderá buscar outro lugar que a ofereça.

2. Por preço

Não existe nenhum outro tipo de cliente que seja tão volátil quanto o fidelizado pelo seu preço. Afinal, ele é fiel ao preço que lhe pareça mais atrativo, ou seja, caso surja algum concorrente que lhe apresente uma lista mais agradável, ele deixará de considerar a sua empresa e dará prioridade aos concorrentes.

Este tipo de usuário não é influenciado pela marca, pela qualidade do produto ou qualquer outro aspecto, que não seja o preço mais atrativo para ele.

3. Por comodidade

Este tipo é muito simples, ele basicamente busca comodidade. Se sua empresa tiver difícil acesso físico, ou se o site não estiver otimizado para usabilidade, com certeza esse cliente não se tornará fiel à sua marca. Ele busca facilidades em tudo que compra, como uma localização próxima à sua casa ou trabalho, flexibilidade de pagamento, frete grátis, etc.

Neste contexto, é bem simples manter a fidelidade deste cliente, bastando se atentar às necessidades que ele apresenta e criando ações que podem melhorar e facilitar cada vez mais a sua experiência de compra.

4. Plano de fidelidade

Esta é uma das estratégias mais utilizadas quando o assunto é a fidelização de clientes, já que os planos de fidelidade podem ser grandes atrativos para consumidores em específico. 

A relação da sua empresa com o usuário se dá por conta dos descontos, facilidades e benefícios em ser um assinante deste plano.

O objetivo é estimular a recorrência artificialmente, até fixar a marca na mente do público assinante.

5. Fidelização “real”

Por último, mas não menos importante, temos o cliente que escolherá a sua empresa independente de qualquer circunstância. Ele é de fato leal à sua marca e precisará de mais que aspectos e mudanças mercadológicas para deixar de ser um consumidor fiel e defensor da marca.

O que é marketing de fidelização + exemplos

Reforçando a definição do conceito, o marketing de fidelização ou marketing de relacionamento é um conjunto de estratégias cujo objetivo é fazer um cliente eventual se tornar um consumidor fiel da sua marca. Para que isso seja possível, existem diferentes tipos de fidelização de cliente, que servem os seguintes propósitos:

• aumentar a recorrência e o ticket médio das compras;
• estimular que promovam a marca para pessoas do seu círculo social;
• melhorar a receptividade para futuros lançamentos da empresa.

Com as metas definidas, as ferramentas de relacionamento são colocadas em ação, considerando parâmetros essenciais para uma conexão valiosa entre empresa e consumidor. 

Entre os aspectos considerados, é válido destacar: o comportamento do cliente no mercado, quais são suas preferências, hábitos de consumo, etc.

Simultaneamente, é preciso antecipar suas necessidades e, com isso, conseguir oferecer prontamente uma solução adequada. Seja ela um produto ou serviço, o importante é reafirmar sua capacidade de resolver problemas com qualidade e agilidade. 

Assim, o cliente passa a enxergar sua empresa como indispensável, já que só você tem o poder de solucionar as dores que enfrenta no dia a dia.

O ponto principal a ser considerado, antes de criar uma campanha de fidelização para os seus clientes, são as prioridades do público-alvo. Elas podem mudar conforme o perfil do cliente. 

Nessa ocasião, mesmo que tenha uma estratégia pré-concebida, perceba as mudanças do mercado, como os usuários respondem a esses estímulos e como as ações podem ser ajustadas conforme a flutuação de expectativas.

É importante fazer mudanças e se adaptar às novas modalidades que o mercado apresentar, assim, sua empresa não se torna obsoleta facilmente e mantém a competitividade em dia. 

Entenderemos na prática como isso funciona, com três exemplos de marketing de fidelização de clientes:

Cases de sucesso

1. Amazon

A Amazon é uma das empresas mais valiosas do mundo, que mantém investimento constante na fidelização de seus clientes. Se você já adquiriu algum produto ou serviço do marketplace, certamente recebe notificações de rotina, como lembretes de carrinho abandonado, ofertas em produtos vistos recentemente, entre outras.

Geralmente, isso serve para não fazer o consumidor não perder o interesse e o engajamento com os produtos desejados. Dessa forma, ajuda a manter os benefícios exclusivos da plataforma em evidência.

Além disso, a Amazon trabalha com outras estratégias de fidelização específicas para o setor de maior destaque da empresa, a venda de livros. No dia do livro, por exemplo, os clientes conseguem encontrar exemplares por menos de R$10 no site da empresa, além de ofertas relâmpago e indicações especiais com cupons de desconto.

2. McDonalds

Não é novidade para ninguém que a mais famosa rede de hambúrgueres do mundo investe milhões por ano em estratégias de marketing e fidelização de seus clientes. Uma das ações criadas pelo McDonald ‘s foi a criação do app exclusivo para os seus consumidores. Nele, diariamente acontecem promoções por tempo limitado e são distribuídos cupons para incentivar a preferência pelo drive thru.

Além disso, dispões de um sistema cumulativo de pontos, ofertados nas compras de produtos da rede. Após juntar determinadas quantidades, pode trocar a pontuação por uma recompensa exclusiva e gratuita.

3. Boticário

O Boticário é uma empresa-referência, quando o assunto é uma boa gestão de fidelidade, ela trabalha diretamente com campanhas de fidelização e relacionamento com o consumidor e visa incluir todos os públicos em suas campanhas.

Essas ações promovem representatividade, identificação e empoderamento. São referências no marketing e sempre geram uma expectativa em seus usuários. Datas como dia das mães, dia dos pais e dia do orgulho LGBTQIAP+ são sempre lembradas e exploradas pela marca, que disponibiliza ofertas desenvolvidas especialmente para cada perfil contemplado. Além do sistema cashback, disponível o ano todo.

Como desenvolver uma boa gestão de fidelidade

Ao falar sobre os tipos de fidelização de clientes, não podemos esquecer que existem vários aspectos envolvidos nesse processo, desde a captação de leads, até a conquista definitiva da confiança do público-alvo. É preciso ter em mente que cada usuário possui diferentes formas de consumir e cada detalhe conta no processo decisório de fidelização.

O mercado atual é saturado, quando uma nova empresa é criada, a competição pela preferência do consumidor é alta, para a maioria dos nichos.

Nesse cenário, os gestores precisam criar maneiras de contornar essa dificuldade e fazer valer cada cliente conquistado. Uma abordagem válida é investir na fidelização de clientes, que começa com campanhas atrativas e evolui quando a experiência de compra supera as expectativas.

A princípio, pode ser necessário se apoiar em aspectos mais técnicos, como preço, qualidade do produto e atendimento especializado. Porém, para convencê-lo a voltar, é crucial aproveitar a oportunidade para gerar encantamento e satisfação.

De acordo com Kotler, um único usuário pode passar por quatro estágios de fidelidade dentro da sua empresa. Essa relação, que parece sólida e bem estabelecida, pode, na verdade, ser extremamente frágil, exigindo acompanhamento constante.

Os quatro tipos de fidelizados, segundo o pai do Marketing, são:

• Convictos: que sempre buscam sua empresa;
• Divididos: consomem um grupo de marcas, não apenas uma empresa;
• Inconstantes: mudam de marca a todo momento;
• Infiéis: não tem uma preferência pré-estabelecida, é instável.

Pensando nisso, a melhor forma de desenvolver uma boa gestão de fidelidade é criando diferentes estratégias de estruturação desse projeto, pensando em todos os perfis de usuários e aplicando de maneira constante essas ações, considerando três diferentes aspectos que contribuem para a fidelização desses clientes:

1. Atendimento de qualidade

A qualidade no atendimento é sem dúvidas o principal aspecto para tomada de decisão dos clientes atuais. Grande parte dos consumidores que deixam de consumir uma marca adorada, o fazem por conta de uma experiência com mau atendimento.

Até uma única interação ruim, quando o representante é pego num dia ruim, pode colocar tudo a perder. 

Para evitar essa falha, é importante treinar sua equipe e prepará-los para lidar com todo tipo de consumidor e situação que possa aparecer, mantendo a inteligência emocional e o equilíbrio.

2. Experiência de compra

A chamada ‘experiência de compra’ envolve uma série de aspectos da jornada de aquisição desse consumidor, que vão desde o contato inicial, estabelecido entre empresa e cliente, até o pós-venda. Portanto, tome cuidado em planejar todo o funil do usuário, fazendo com que ele se sinta confortável em indicar sua marca para alguém próximo.

3. Pós-venda

Já falamos algumas vezes por aqui sobre a importância que o pós-venda tem para uma empresa. Muitas vezes, essa etapa é deixada de lado, o que é um erro considerável. 

Essa ferramenta pode proporcionar, entre muitos benefícios, feedbacks positivos e motivadores, críticas construtivas e um ponto de vista diferente sobre aspectos que podem ser melhorados na sua empresa.

Com o pós-venda, você mostra ao consumidor que se importa com ele. Outro ponto importante é que essa conversa pode fornecer insights sobre outros problemas que pode solucionar.

Como a inteligência artificial pode impulsionar a fidelização?

O Relatório Customer Experience Trends destaca como a inteligência artificial pode transformar a experiência oferecida aos clientes, sendo um dos pilares para a fidelização. 

Em 2023, o estudo apontou que cerca de 70% das empresas consideravam a expansão das IAs como uma necessidade para a customer experience. Na última pesquisa, a mesma porcentagem de líderes afirmou que o aumento no investimento está confirmado, visando, pelo menos, os próximos dois anos.

No entanto, você deve estar se perguntando: o que essa informação significa para a fidelização?

A resposta está na capacidade das inteligências artificiais analisarem o comportamento do consumidor e, com base nessas informações, criarem ofertas totalmente personalizadas, instantaneamente.

O cliente adora boas surpresas e oportunidades imperdíveis, dois fatores que podem ser observados nessa hipótese. A tendência é que essas ferramentas se tornem gradativamente mais eficientes e integradas ao dia a dia das empresas.

Confira o relatório completo clicando no banner:

Acompanhamento eficiente para estratégias de fidelização

Não se esqueça, quanto mais informações você tiver sobre seus clientes, mais fácil será criar estratégias que despertem interesse e apreciação por seu produto. 

Invista no atendimento diferenciado e humanizado, valorize o seu cliente, faça-o se sentir especial. 

A estratégia de fidelização depende de um bom atendimento ao cliente. Por esse motivo, vale a pena considerar soluções que otimizam a gestão da central de suporte.

Uma das alternativas é o Zendesk Service, software on-line para gerenciar equipes de atendentes com eficiência, agilidade e recursos de ponta. 

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