ITILの3つの変化とサービスマネジメントを取り巻く4つの変化との関係性

前回、ITILv3からITIL4への変化として以下の3つを挙げました。

• （1）IT目線からビジネス目線へ
• （2）価値提供から価値共創へ
• （3）ライフサイクルからバリューチェーンへ

「（1）IT目線からビジネス目線へ」と「（2）価値提供から価値共創へ」について

IT目線や価値提供のままでは「（a）顧客との関係性の変化」に対応できません。企業はサービスを通じて顧客と継続的に価値を追求する必要がありますが、ビジネス側の要望をIT側が待っていたり、一方的に価値を押し付けたりしていては、顧客と価値を共創する関係性を構築することはできません。

「（3）ライフサイクルからバリューチェーンへ」について

固定化されたライフサイクルのままでは「（b）サービス構築手法の変化」や「（c）コンピューティングインフラの変化」、「（d）サービスマネジメント組織の変化」に対応できません。
たとえば、DevSecOpsではセキュリティ対策をより上流の段階に組み込むため（セキュリティのシフトレフト化）、サービスライフサイクルで定められているサービストランジションの流れを変える必要があります。また、コンテナ技術ではIaC及びCI／CDツールを用いて問題が発生したコンテナを自動復旧させるなど、サービスオペレーションの段階の流れを変える必要があります。さらに、変更が分権化された組織でもサービストランジションの流れを見直す必要が生じます。

このようにサービスマネジメントを取り巻く4つの変化に適合するため、ITILの3つの変化が起こったのです。

おわりに

今回は前回ご紹介したITILのアップデート内容の背景にある変化についてご紹介しました。しかし、読者の皆さんの中にはすべての変化を受け入れることが最適でないと感じる方もいるかもしれません。
次回は今回の内容を踏まえて、個々のサービスをどのように最適化していくべきか、これからのサービスマネージャーが何を実施すべきか、DXとの関連性も含めて詳しく解説する予定です。

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