クレームを出して去ったお客さんは、本当はもう一度戻って来たい

仕事でこんなことがありました。

 

あるお客さんの話です。

 

そのお客さんは、一度、取引がありました。

 

しかし、注文いただいた商品の納期が指定日時より遅延したために、

キャンセルになった方でした。

 

「納期の指定をしたから、その日は準備しておいた。

それなのに、なんの連絡もなく、届かないのはどういうことだ！

こっちだって時間をとっていたんだ、その日以外だと時間が取れないんだ！」

 

その時のクレームは激しかった。

 

お怒りになって当然のものではありましたが、

非常にエネルギーのいるものでした。

 

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◆一度怒った。けれども、本当は戻って来たいこともある

 

 

そのお客さんは、もう二度と、戻っては来ないだろうと思っていました。

 

しかし、およそ2ヶ月後。

 

戻って来たのです。

 

こちらは顧客情報が残っているため、

そのお客様の対応履歴があります。

 

『あ、このお客さんは、一度激しいクレームになった方だ』

 

こちらは相手のことがわかっている。

けれどもそのお客様は初期対応時から、

こちらを一度利用したことがあることを、見せないようにして来たのです。

 

『このお客さん、なにも無かったかのように来てくれている。

そうか、本当は注文したかったんだ。戻って来て利用したかったんだ。

でも、一度クレームを出したから戻りにくい気持ちを抱えていたんだな。』

 

ぼくはそのお客さんに対して、

当社がまったく初めての利用であるという態度で対応しました。

 

結果的にそのお客様から、通常通りのご注文を頂くことになりました。

 

去り際にそのお客さんから。

『はい、じゃあよろしく、ありがとう』

 

この言葉で、なんの問題もなく終わったのです。

 

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◆相手が嫌いなのではない。その時、許せなかっただけだ。

 

このお客さんの気持ちは、とてもよくわかりました。

 

ぼくも以前、同じ経験があるからです。

 

いつも利用しているお店で、

対応が気になったのでその場でクレームを言ったのです。

 

そのときは、とても不愉快な思いをしたので、

真剣に、お店に対してクレームを言いました。

 

そのときは、もう二度と利用するのはやめようとも思いました。

 

でも、そのお店は今まで何度も利用していた。

お店を嫌いなわけでは、まったくないのです。

 

ただ、その時に、許せなかったのです。

 

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クレームを出したとき、

相手方に対して全面的に否定することは稀です。

 

たいていは、その時に（ある個人に）不愉快な思いをしただけです。

 

でも、クレームを出したら、再びはどうも戻りにくい。

 

一度、相手側に強く出たから、また同じように行くのも気が引ける。

 

 

人間の心理として、

一度怒りを向けたお店（人）に対して、

もう一度戻っていくことはためらいを感じるものです。

 

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◆人間の、普通の心理を感じよう

 

一度、離れて行った後に戻るとき。

 

ためらい、照れ、恥じらい、後ろめたさ、、、

そういう感情を抱きます。

 

その、感情のひだ、細やかな気持ち、切なさや悲しみ、

これを相手に感じることができたら、少し相手の見方が変わってきます。

 

ためらいを抱きながらも戻ってきてくれていること。

それを、感じることです。

 

人間の普通の心理、

こういう部分を感じることは、日本人は得意です。

 

日本人なら誰でも持っている、魂です。

 

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仕事場でのお客さんとの関わり以外にも。

 

どんな場面でも、

「あの時は離れていったけど、、、」

「本当は、そこに戻りたいんだよね」という気持ち、ありませんか。

 

 

もし、一度離れて行ったある人が戻ってきたとしたら。

相手の気持ちを想像してみると、少し優しくなれそうです。

 

 

ではまた今度。

 

 

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