En esta guía se abordan conceptos básicos sobre la facturación recurrente, entre ellos, cómo administrar suscripciones, cómo funciona una solución de facturación y cómo ahorrar tiempo y recuperar más ingresos.

1. Introducción
   
2. Conceptos básicos de los ingresos recurrentes
   
3. ¿Cómo funciona una solución de facturación?
   
4. ¿Cómo puede ayudarte Stripe?
   

Los ingresos recurrentes generan crecimiento y compromiso, mejoran el flujo de caja, reducen los costos de adquisición de clientes y simplifican las operaciones. Cada año, más empresas en línea adoptan modelos de ingresos recurrentes; de hecho, decenas de miles de empresas se unieron a Stripe para administrar sus ingresos recurrentes en línea durante el último año.

Para administrar los pagos recurrentes, las empresas deben crear o integrar un sistema de facturación. Aunque un sistema de facturación funciona como la infraestructura que permite forjar relaciones recurrentes con los clientes, si se diseña como es debido, también puede convertirse en una pieza clave de tu empresa, es decir, un aspecto fundamental para promover la fidelidad de clientes y aumentar los ingresos.

Crear tu propio sistema de facturación es costoso y considerablemente complicado. Por ejemplo, debes asegurarte de facturar correctamente a los clientes según el modelo de precios (por ejemplo, facturación de tarifa fija o precios por niveles), de gestionar la facturación y las prorratas mientras dure la relación con el cliente (como actualizaciones y renovaciones), de impulsar la captación de nuevos clientes y las renovaciones de suscripciones existentes con pruebas gratuitas y descuentos, y de admitir todos los métodos de pago preferidos de tus clientes.

En esta guía, abordaremos conceptos básicos de la facturación recurrente. Explicaremos cómo administrar suscripciones, cómo funciona una solución de facturación y cómo puede ayudarte Stripe. También aprenderás cómo empresas como Postmates, Noom, Deliveroo y eero administran la facturación recurrente para ahorrar tiempo y recuperar más ingresos.

¿Cuáles son los conceptos básicos de los ingresos recurrentes?

Para aprovechar los beneficios de los ingresos recurrentes, necesitas una forma de crear planes de suscripción y administrarlos mientras dure la relación con el cliente. Esto implica recolectar información para facturar a los clientes con precisión, puntualidad y al precio correcto.

También implica brindar cobertura para todo el ciclo de vida de las suscripciones, así como ajustar los precios y las condiciones de los planes si los clientes deciden actualizarlos, cambiar a un plan o precio distinto, pausarlos, renovarlos o cancelarlos. Tu sistema de facturación también debería considerar a los clientes que cambian de plan en cualquier momento. Por ejemplo, si una persona quiere cambiar a un plan más económico a mitad de mes, tienes que prorratear los costos de ambos planes y asegurarte de que se le cobre la cantidad correcta a partir de ese momento.

Cualquier sistema de facturación no solo procesará los pagos iniciales de los clientes, sino que también guardará la información de pago de forma segura y protegida para volver a utilizarla cada vez que se deba pagar una factura. La posibilidad de reutilizar las credenciales de pago de los clientes permite efectuar pagos con un calendario personalizado, sin que ellos tengan que hacer nada. Los pagos con tarjeta, cartera digital y débito bancario son reutilizables; es decir, los clientes solo deben proporcionar el número de tarjeta o los datos de su cuenta bancaria una sola vez.

Para volver a utilizar los detalles de pago para las transacciones recurrentes, es fundamental obtener autorización de los clientes por adelantado. Los sistemas de facturación recurrente simplificarán que los clientes acepten condiciones que incluyen (como mínimo) lo siguiente:

• Permiso para iniciar una serie de pagos en su nombre

• Frecuencia de los pagos

• Información sobre cómo se determinará el importe a pagar

También existen leyes y reglamentos que rigen qué información necesitan recopilar las empresas de los suscriptores cuando se registran por primera vez para procesar cobros recurrentes. Por ejemplo, la Autenticación reforzada de clientes (SCA) requiere que las empresas utilicen la autenticación de dos factores, como 3D Secure, para verificar muchas compras en línea en Europa.

Los sistemas de facturación de calidad también son lo suficientemente flexibles como para satisfacer las necesidades de tu empresa a medida que crece. Para producir contenido cada vez más original, las empresas con ingresos recurrentes suelen actualizar el empaquetado y los precios con regularidad para responder a la competencia, a los cambios en la voluntad de pago de los clientes y a las inversiones que se hacen sobre los productos que ofrecen. Con el fin de permitir esos cambios, las empresas recurren a sus sistemas de facturación para migrar a los suscriptores de los planes viejos a los nuevos.

¿Cómo funciona una solución de facturación recurrente?

Un sistema de facturación recurrente ayuda a automatizar todas las partes de las relaciones recurrentes, desde cobrar a los clientes de forma periódica hasta recuperar pagos atrasados en el momento idóneo.

Muchas empresas intentan crear un software de administración de facturación y suscripciones propio, pero subestiman los costos y la complejidad a largo plazo que ello conlleva. Las soluciones propias requieren un mantenimiento continuo para admitir lanzamientos de nuevos productos, modelos de negocio, experimentos de tarifas, expansión internacional, cambios en los requisitos normativos y muchos otros desafíos a los que se enfrentan las empresas a medida que crecen.

Una solución de facturación prediseñada te permite empezar a usarla de inmediato y ofrece la flexibilidad y las funciones que necesitas para apoyar tu crecimiento.

Aunque cualquier solución de facturación debería ser personalizable, también deberían encargarse de las seis tareas básicas descritas a continuación.

1. Aceptación de pedidos

Tu solución de facturación debe integrarse con el flujo de compras y permitirte emitir presupuestos o facturas y aceptar pedidos en línea, en persona o desde un dispositivo móvil. Si los clientes nuevos se suscriben a través de un proceso de compra web o móvil, tu sistema de facturación se puede conectar a través de una API para generar una suscripción automáticamente. sin embargo, si necesitas crear una suscripción de forma manual, el sistema debe conectarse a un Dashboard para que puedas ingresar los datos directamente.

También debería respaldar tanto tu proceso de ventas actual como cualquier posible modelo de negocio potencial. Por ejemplo, piensa en tu estrategia de ventas actual. ¿Tienes un equipo de ventas para gestionar la captación de nuevos clientes y las renovaciones de clientes actuales o vendes tu producto o servicio en línea con un modelo de autoservicio? ¿Tienes un paquete de productos estándar o trabajas más con pedidos personalizados? Tu solución de facturación debería tener en cuenta todas estas consideraciones desde ahora y a medida que tu empresa crece.

2. Definición de una lógica de facturación flexible

La lógica de suscripción se compone de reglas basadas en el tiempo y en el precio que, en conjunto, determinan con precisión cuánto cobrarles a los clientes en función de una cadencia predeterminada. Si solo tienes un producto y un esquema de precios con tarifa fija, como 25 dólares al mes por una suscripción de software, configurar esta lógica en tu sistema de facturación es fácil porque el importe en dólares no cambia de un mes a otro.

Sin embargo, no es común que las empresas en línea sean así de básicas o estáticas. Los sistemas de facturación deben ser lo suficientemente dinámicos como para gestionar los inevitables (y, a veces, repentinos) cambios por los que pasan las empresas. Una solución de facturación ideal debe brindarte la flexibilidad necesaria para experimentar con diferentes modelos de precios; por ejemplo, el modelo de tarifas según el consumo, en el que los cambios en la facturación están dados por cuántos gigabytes de almacenamiento utilizan los clientes o por cuántos usuarios activos hay cada mes. También puedes probar el modelo de tarifas escalonadas y cobrar un precio diferente según el paquete de funcionalidades que elijan los clientes.

Para responder a nuevas amenazas competitivas o demandas de clientes, el sistema debe permitirte probar descuentos de promoción o presentar pruebas gratis. También es posible que desees definir un calendario de suscripciones, en el que cobres a los clientes una tarifa inicial y, luego, cambies el precio de forma automática después de una cantidad de ciclos de facturación determinada. Además, las condiciones económicas o comerciales pueden cambiar inesperadamente, por lo que es importante que puedas pausar una suscripción si el cliente lo solicita o si no se pueden entregar los servicios.

Definición de una lógica de facturación flexible

Con el paso del tiempo, incluso puedes presentar un nuevo nivel de tu producto o servicio para crear otra fuente de ingresos adicional. Es exactamente lo que hizo el servicio de entrega de alimentos a demanda Deliveroo. Con la ayuda de Stripe, la empresa lanzó Deliveroo Plus, que ofrece entregas gratis por una tarifa de suscripción mensual. Además de aumentar los ingresos recurrentes, Deliveroo Plus incrementó la retención de clientes entre los usuarios que contrataron este nuevo servicio.

3. Cobro de pagos

Los clientes esperan una experiencia de pago familiar y relevante; cuanto más simple sea el proceso, más probable es que generes ventas. Las empresas con modelos de negocios basados en suscripciones suelen recopilar información de tarjetas de crédito durante el proceso de finalización de compra y cobrar a esas tarjetas todos los meses en segundo plano. Sin embargo, debes asegurarte de que tu solución de facturación admita varios métodos de pago, como crédito ACH, débito ACH, cheques, carteras digitales y transferencias bancarias.

Es importante que personalices los métodos de pago según las preferencias del cliente. Por ejemplo, considera la admisión de transferencias bancarias para que los clientes puedan realizar pagos cuantiosos de forma fácil y segura. O bien, si deseas expandirte internacionalmente, puedes ofrecer monedas locales y otros métodos de pago, como lo hizo Noom. En Alemania, esta plataforma de salud digital descubrió que los clientes priorizaban el débito directo por sobre las tarjetas de crédito. Con Stripe, Noom pudo aceptar fácilmente este popular método de pago, probar otros métodos locales y ofrecer una mayor flexibilidad de pago a los clientes en todo el mundo.

4. Aumento de los ingresos

La mayoría de las empresas de suscripciones y SaaS se enfrentan al problema de la pérdida involuntaria de clientes. Esto sucede cuando un cliente intenta pagar un producto, pero se rechaza el pago porque se usa una tarjeta vencida, no hay fondos suficientes o los datos de la tarjeta están desactualizados. De hecho, la pérdida involuntaria responde a un 25 % de la pérdida de clientes.

Con una solución de facturación, puedes programar automatizaciones para reducir la tasa de pérdida involuntaria de clientes. Por ejemplo, puedes enviar correos electrónicos automáticos cada vez que una tarjeta se vence o se rechaza un pago. Los sistemas de facturación también pueden actualizar tarjetas vencidas y reintentar transacciones rechazadas con un calendario personalizado (por ejemplo, cada siete días) para aumentar las posibilidades de que el pago se realice correctamente.

Postmates, un marketplace de entregas en línea, aumentó sus ingresos más 63 millones de dólares al trabajar con Stripe para reducir la pérdida involuntaria de clientes. Con el actualizador de tarjetas de Stripe, se actualizaron en Postmates más de dos millones de tarjetas vencidas o reemplazadas de los clientes, lo que aportó 60 millones de dólares en ingresos. Smart Retries, de Stripe Billing, también recuperó más de 200,000 pagos que se habían rechazado, lo que sumó 3 millones de dólares de ingresos adicionales.

Tu sistema de facturación también cumple una función indispensable para minimizar la pérdida involuntaria. Si un usuario desea cambiar su método de pago, revisar su historial de facturación o, incluso, finalizar su suscripción, puedes simplificar el proceso con un portal específico o un Dashboard. Para aumentar la retención, el mismo portal puede ofrecerle alternativas de forma dinámica según los motivos de la cancelación. Por ejemplo, si el cliente piensa que tus precios son demasiado altos, puedes alentarlo a cambiar a un plan de categoría inferior que sea más económico o incluso a suspender o pausar la suscripción en lugar de cancelarla.

5. Integración con sistemas internos

Tu solución de facturación debería funcionar como un registro oficial del ciclo de vida de cada cliente, de modo tal que te permita tomar decisiones comerciales críticas en función de la actividad de suscripción. Por ejemplo, puedes notificar automáticamente a otros sistemas internos cuando haya nuevas cancelaciones, pagos o suscripciones, prorratear la facturación según los cambios en los planes y configurar reglas para renovar las suscripciones de los clientes de forma manual o automática.

Para cubrir el ciclo de vida completo del cliente, el sistema de facturación deberá integrarse con otros flujos de trabajo existentes, especialmente con los sistemas de contabilidad y soluciones ERP, como Xero o QuickBooks, entre otras.

eero, una empresa de hardware y software, integró Stripe Billing con NetSuite y, así, ahorró más del 50 % del tiempo que solía invertir en el cierre de libros contables a fin de mes. Utilizó la integración prediseñada de Stripe con NetSuite, que sincronizaba automáticamente los datos de Stripe con el libro mayor de NetSuite para una conciliación rápida y sencilla.

6. Supervisión de las métricas comerciales clave

Debido a que administra la relación con los clientes, el software de facturación es una fuente crucial de estadísticas de tu empresa y tus clientes. Para satisfacer las necesidades de informes y cumplimiento de tu empresa, todo sistema de facturación debería ofrecer una visibilidad completa de la información de suscripciones. Esto incluye informes automatizados y dashboards para la creación de una fuente única de información real sobre tus ingresos, lo que elimina fricciones operativas y permite que todos los usuarios identifiquen estadísticas y tendencias.

Básicamente, los informes de un sistema de facturación deberían permitirte supervisar estas métricas clave:

• Métricas SaaS, como ingresos recurrentes mensuales (MRR), tasa de pérdida de clientes y valor vitalicio (LTV)

• Estadísticas de suscripción, como clientes nuevos netos, expansiones, pruebas y análisis de cohortes

• Estadísticas de pérdida y recuperación, como ingresos recuperados

¿Cómo te puede ayudar Stripe?

Stripe Billing es la forma más flexible de administrar suscripciones. Puedes comenzar a cobrar pagos únicos o recurrentes de inmediato, así como probar cambios y lanzarlos con nuestra API o directamente en el Dashboard.

• Empieza ahora mismo: comienza a aceptar pagos recurrentes en minutos. Utiliza Stripe Invoicing para crear y enviar facturas en línea. Cobra pagos a tus clientes actuales o comparte un enlace de pago para vender suscripciones sin necesidad de programar. Utiliza las páginas prediseñadas alojadas por Stripe para que los clientes puedan suscribirse y administrar sus suscripciones y sus datos de forma rápida y sencilla.

• Admite cualquier modelo de facturación: Stripe Billing ofrece una lógica de facturación flexible que está lista para que la utilices en todo: desde las tarifas por usuario hasta la facturación por uso. Además, la solución ya trae incorporada la posibilidad de aceptar cupones, pruebas gratuitas, prorrateos, extensiones y excesos de uso.

• Genera más ingresos: Stripe utiliza millones de indicadores de datos de toda la red de Stripe para reintentar los pagos rechazados cuando haya más probabilidades de que se los acepte. Stripe también aprovecha su relación directa con las redes de tarjetas para actualizar los datos de pago con nuevos números de tarjeta o fechas de vencimiento. En 2019, las empresas consiguieron recuperar una media del 41 % de las facturas adeudadas gracias a Stripe Billing.

• Optimiza las operaciones: mantente al tanto de las tasas de crecimiento, abandono y retención gracias a informes generados automáticamente. Sincroniza fácilmente los datos de pago y facturación con el resto de tu flujo de trabajo.

Para obtener más información sobre Stripe Billing, consulta nuestra documentación. Para comenzar a facturar a los clientes y aceptar pagos de inmediato, crea una cuenta.