SaaS プラットフォームは、多くの場合、顧客にとっての新たな価値となる補完的なサービスを提供する方法を求めています。決済機能は多くのプラットフォームにとって論理上必然的な拡張プログラムです。決済機能が、顧客にとってより便利な機能となるだけでなく、プラットフォームにとっては、 決済機能の手数料などを顧客に請求することで、収益源を多様化する手段となるからです。

どのような新機能を追加する場合でも、成否を分けるのはマーケティングと営業のアプローチです。決済の機能自体 (および導入体験) も重要ですが、顧客が採用するかどうかは、認知度、見つけやすさ、教育にかかっています。自然発生的に採択されて成功する場合もありますが、適切なマーケティング戦略により、決済機能の利用や売上をさらに伸ばすことができます。

このガイドでは、オンライン決済と対面決済を機能としてマーケティング、販売、および成長させるための基本事項を説明しています。Stripe は数多くのパートナーから選りすぐったベストプラクティスを提示し、よりスピーディーな立ち上げと効果的な市場への参入をサポートします。Woo、Xero、Intercom のような SaaS ビジネスがどのようにオンライン決済を促進させ、Lightspeed、Squire、Shopmonkey がどのように対面決済を市場に投入しているのかをご紹介します。また、Stripe がどのようにサポートしているかについても触れます。

支払いソリューションのマーケティング

支払いソリューションの販促については、プラットフォームにおける他の新機能の販促と同様に考えましょう。まず対象ユーザーとメッセージを明確にし、統一性のあるブランドと製品体験を構築し、流通チャンネルを活用して適切なユーザーにメッセージを届けます。

支払いソリューションを販売するためのマーケティングに関する 5 つのベストプラクティスをご紹介します。

1. メッセージを明確にする

マーケティング戦略とメッセージ内容は、対象となる顧客によって変える必要があります。たとえば、Intercom チームの場合、まずは顧客が Stripe をオンライン決済でどのように使おうとしているかを理解し、その上で、主要な利点を明確かつ簡潔に伝えられるようメッセージや市場参入戦略を考えることが重要でした。一例を挙げると Intercom は顧客に必要なのは、Intercom Inbox でチャットしながらサブスクリプションを表示して管理でき、さらに請求書とサブスクリプションの情報をリニューアルマーケティングのために利用できることだと認識していました。このような顧客のニーズを考慮しながら、Intercom は価値を提案する次のようなメッセージを作り上げました。「Inbox でチャットをしながら、サブスクリプションプランや最近の支払い、アカウント残高など顧客の支払い詳細を参照して、顧客の質問により迅速に回答し、さらには質問を予測しましょう」「アカウント残高、サブスクリプションプランなどに基づいて顧客をフィルタリングし、セグメント化して、顧客ベースを明確に理解しましょう。これにより、適切なメッセージを適切なタイミングで送ることが可能となります」。

ビジネスのあり方を検討する際は、顧客と、顧客にとって何が大事かを考慮してください。以下に例を挙げます。

• 中小企業は次の点を重視しています。時間をかけずに簡単に登録して開始できること、入金のスピード、使用している論理的なバックエンド (配送、会計、税務のソフトウェアなど) との連携が可能かどうか、固定費や月次手数料のない、取引ベースの透明性の高い料金体系など。特に対面支払いの場合、中小企業は迅速かつ信頼のできる実店舗での体験を求めており、設定は簡単である必要があります。また、小規模企業は、支払いソリューションの現状についてあまり知識がなく、どのような機能がビジネスに大きな影響を及ぼすかを理解していない場合があります。このような知識の不足を埋められるように、ソリューションがどのようにセキュリティ、コンプライアンス、法規制に対処するか (またどうしてこれらが重要なのか) といった情報を含めて、必要な情報を提供するコンテンツと、支払い機能に関するメッセージを中心に考えましょう。
  
• 大企業はネットワークによる支払い成功率、不正使用率、稼働時間といった支払い処理の裏にある詳細な事実を重視しています。また、顧客がオンラインで購入して店舗で受け取るなど、シームレスなオムニチャネルショッピングを提供し、自社ブランドを反映したすぐれた実店舗体験を提供することも重要であると考えています。規模の大きい顧客はペイメントプロバイダーを切り替える可能性が高く、中心となるメッセージは、切り替えを促し、提案するソリューションが採用されるための説得力を持つものでなければなりません。このような切り替えを実現するには、切り替えが安全でありテクノロジーを重視したものであることを証明する論点を提示しましょう。
  
• 小売業者と売り手は対面支払い、デジタルウォレット、国ごとの支払い方法を含む、多様な支払い方法へのアクセスと、チャージバックから自身を守るための不正使用対策ツールに関心を持っています。
  
• サービスプロバイダーはキャッシュフローのスピード、見積もりから入金までのシームレスなサイクル、対面支払いに注目しています。このような企業は最終顧客を把握している可能性が高く、不正使用対策は他のビジネスと比較して重視されていません。
  

メッセージは顧客が購入プロセスのどの地点に位置しているかによっても変わります。たとえば、既存のプロバイダーからの移行を検討しているのか、それとも初めてオンライン支払いソリューションを採用しようとしているのか、以前は小切手を使用していたのか、競合する支払いサービスがあるのかなど、これらの点を理解することで、メッセージをより適切なものに仕上げることができます。

メッセージを定義したら、すべてのマーケティングキャンペーンでそのメッセージを必ず強調します。たとえば、Shopmonkey の主要な価値提案の 1 つは、オンライン支払いと対面支払いを統合したソリューションであり、このソリューションによって顧客はすばやく照合することができます。同社はこのメッセージを自社のホームページや専用のメールキャンペーンなど、マーケティングのあらゆる側面で際立たせ、顧客のワークフローを改善できる特殊な支払い機能を紹介しています。

2. ブランドのアイデンティティーを確立する

支払いソリューションのブランドのアイデンティティーを確立するために、ペイメントプロバイダーのブランドを組み込み、ソリューションが信頼できる堅牢なものであることを示しましょう。利用しているペイメントプロバイダーのブランドは、プラットフォームが安全でグローバルに対応でき、基準に準拠し、最新のテクノロジーを利用したものであることを示すために役立ちます。たとえば、Intercom はオンライン決済関連のマーケティング資料で自社のロゴに並べて Stripe のロゴを配置しています。

また、ペイメントプロバイダーのブランドをネーミング戦略に直接組み込むこともできます。Rocket Ride という名前のプラットフォームが Stripe を利用して決済製品を構築する場合、その決済ソリューションを「Stripe Payments from Rocket Ride」や「Rocket Ride Payments powered by Stripe」のように命名できます。

3. インサイトを収集するための段階的な展開を検討する

伝えようとしているメッセージ、ブランドのアイデンティティー、決済機能に顧客がどのように反応するかが不確かな場合、最初は少数の顧客のみに決済ソリューションを紹介し、そこで得た学びをすべての顧客に展開する際に生かしましょう。

Woo は最初にオンライン決済機能 WooPayments を立ち上げた際にこのアプローチをとり、まずは招待ベースのベータとして導入しました。このように顧客の利用を制御することで、チームは顧客と店舗の行動を観察し、新しいシナリオに取り組み、必要な場合には目的を明確にしたアウトリーチを実施できました。招待ベースのベータによって得たインサイトにより、3 カ月後には自信を持って対象を広げて立ち上げることができました。 その際には、Woo の加盟店のビジネスに、この製品が与えるポジティブな影響を強調した説得力のある顧客事例も利用できました。

立ち上げ時には WooPayments を同社のウェブサイト全体に掲載するマーケティング戦略を押し進めました。WooPayments のランディングページをメインサイトのナビゲーションに固定し、検索広告に投資した結果、一晩で支払いページへのトラフィックが 10 倍に急増しました。また、開始から 1 カ月で、Woo Marketplace でのマーケティングのバナーや、コンテンツを目立つように配置することにより、支払いページのトラフィックの 3 分の 1 近くが生み出されました。

4. 支払いを顧客体験に組み込む

ユーザー体験を円滑なものにするには、E-コマースに登録する顧客にとって、また支払いソフトウェアパッケージにおいて、その支払いソリューションがデフォルトで設定されている必要があります。顧客が追加の手順を行ったり、このオプションを自力で追いかける必要があってはなりません。ソリューションを知り、採用する方法はできるかぎり簡潔であるべきです。これは顧客体験全体に言えることです。支払いページからダッシュボード、特集記事のページまで、ユーザーが存在するあらゆる場所で支払いソリューションのプロモーションを行いましょう。

Xero の場合、ダッシュボードのアプリ内のメッセージが非常に効果的でした。2016 年 2 月、チームは初めてアプリ内のメッセージを開始して Stripe の支払いソリューションに対する認知度を大きく高めて、ユーザーとの関係を強化することに成功しました。その月の Stripe への接続数は直近 6 カ月の平均と比較して 1000% 増加しました。Xero はアプリ内のコミュニケーションを継続的に最適化し、適切な顧客に適切なタイミングで適切なメッセージを届けるようにしています。

5. 自社で所有しているチャンネルと有料のチャンネルで試す

対象顧客にメッセージを届けるためには、自由に使えるマーケティングチャンネルをうまく利用してください。メール、ブログ、ソーシャルメディアのアカウント、ウェブサイト、ダッシュボードといった自社で所有しているチャンネルは無料であり、簡単に試してみることができます。有料のリターゲティング、有料の検索、広告の表示のような他のチャンネルは費用がかかるので、利用するにはそのための予算が必要です。複数のアプローチを試して、対象顧客にどの方法がもっとも効果的かを見極めます。

Intercom はさまざまなマーケティングチャンネルを活用して、一貫して Stripe の支払い機能の価値を繰り返し強調しました。そのためのウェビナーを開催し、ブログ記事と Twitter でこの支払いアプリをアピールしました。このようなデジタルキャンペーンを実行する際に、Intercom は常にパートナーと提携して、説得力のある共同の物語を作り上げます。互いの顧客に対する価値提案を組み合わせて、これに焦点を当てることで、作業負荷を増やすことなく、より説得力のある物語をより幅広い対象に伝えることができています。

支払いソリューションを販売するには

新しいビジネスを獲得し、支払いソリューションを含む取引を締結するために営業チームに頼ります。これは単に支払い機能を営業トークに組み込むだけではありません。営業チームが機能についてしっかりした研修を受け、適切な営業資料を持ち、支払いに関する目標がチームの優先事項とインセンティブにどのように関連するのかを理解していることが必要です。営業チームがない場合、またはセルフサービス型の顧客獲得に依存している場合、自動化されたマーケティングに投資することを検討してください。これはメール一式を利用してソリューションについて顧客に知ってもらい、新規登録に導くものです。

支払いソリューションを販売するための 4 つのベストプラクティスは以下のとおりです。

1. 適切な見込み客に販売する

潜在顧客に支払いソリューションの価値を最大限に伝えるには、支払い製品を適切な文脈で説明する必要があります。たとえば、ユーザーの問題点をどのように解決できるかを明確にすれば、顧客は支払いソリューションを標準装備の機能として考えられるようになります。
Squire の決済のシニアディレクターである Don Hartley 氏はセールスメッセージを改善することをすすめています。

「対面取引を提供するほとんどのプラットフォームは、相手を問わず誰にでも売り込もうとしますが、これは誤りです。代わりに、最大の価値を提供できる、可能な限り最適なパートナーに焦点を当てる必要があります。これは通常、特定のタイプの顧客に的を絞ることを意味します」と Hartley 氏は述べています。

Squire は自社のビジネスモデルでこれと同じ戦略を採用しました。同社は理髪店向けのオールインワン SaaS プラットフォームを提供し、理髪店が予約を管理したり、予約ソフト、レジ、カードリーダーに対面支払いを連携させたり、理髪師に入金したりできるようにしました。Squire の営業チームは対象顧客を厳密に定義し、過去の成功に基づき、理髪店に付加価値を与え、影響を及ぼすことができると確信しています。

2. しっかりした研修セッションを提供する

営業チームが支払いソリューションについて研修を受けるようにします。チームは基本的な機能についてよく理解していますか。製品のメリットとユーザーへの売り込み方を知っていますか。一般的な質問に回答できるように準備し、苦情にも対応できるようにしましょう。

Intercom は顧客の既存のワークフローの中で Stripe がどのように機能するかを示す画像、GIF、動画を作成して、営業チームが Stripe のオンライン決済を理解できるようにしました。また研修セッションを実施して、Stripe の機能と Stripe が顧客に提供する価値について営業担当者が質問し、より深い理解が得られるようにしました。

3. 適切な営業資料を作成する

営業チームは支払いソリューションについてどのように説明すべきかを理解するだけではなく、プレゼンテーションを補足し、顧客にフォローアップ資料として送付するための販促資料を持つ必要があります。

たとえば Xero は営業および顧客体験チームのために、製品の戦略資料、地域ごとのピッチデッキ (事業計画)、パートナーに関するリーフレット、デモ動画、よくある質問の資料を用意しています。これらは製品を顧客に売り込むための適切な資料としてチームが利用できます。

メッセージが対象顧客が絞り込まれた具体的なものとなるように、ビジネスとターゲットユーザーによって、顧客のペルソナ (対象ユーザーが技術者か、財務部門かなど) に合わせた複数の資料を作成することを検討しましょう。

ペイメントプロバイダーに問い合わせて、貴社のブランドを追加して配布できる営業資料を用意していないかを確認することもできます。

4. 支払い製品に関する営業目標と報奨金を設定する

支払い製品をチームの目標と報奨金の枠組みに組み込みます。支払い機能のユーザー獲得により増加した価値を特定できる場合は、支払い製品の販売実績に応じたボーナスを追加することを検討しましょう。別の表現をすると、ひとりのユーザーがもたらす追加収益はいくらでしょうか。また、ボーナスとして予算が増える分を、その追加収益でまかなうことができますか。支払いのユーザーの価値を計算する際には、顧客維持につながる関連するメリットを考慮することも忘れてはいけません。支払い機能は多くの場合、顧客がプラットフォームを長く利用する動機となる「手放しにくい」機能であるからです。

支払いソリューションを成長させるには

支払いのための製品やサービスを採用する顧客はますます増えています。そのため、サービスに関する問い合わせに対応し、各種の指標を追跡し、何をもって成功とするかを定義するために適切なインフラストラクチャを備える必要があります。

1. ユーザー体験とインセンティブ

対面支払いを提供する SaaS プラットフォームは、アカウント登録プロセスで追加のステップ (適切なハードウェアを顧客の手元に届け、使用方法を説明する) に対処する必要があります。これにより物流面での課題が生じる一方、すぐれたアカウント登録体験を構築するための機会ももたらされます。

Lightspeed Commerce Inc. は最適な POS と決済処理ソリューション Lightspeed Payments を備えた、1 カ所で完結するコマースプラットフォームです。同社の目標は小売業者とレストラン経営者が可能な限り簡単に事業を開始できるようにすることです。このため、Lightspeed は以下の方法でアカウント登録プロセスを最適化しました。

• ソフトウェア手数料を低く抑えたり、ハードウェアを無料で提供したりするなどの特別プロモーションを行い、顧客に Lightspeed Payments の使用を促す。
  
• 顧客が必要なハードウェアをすべて扱い、直接配送する。
  
• Lightspeed Payments の専門サポートチームなど、社内の対象分野の専門知識に投資し、利用者を可能な限りスピーディーにアカウント登録できるようにする。
  
• 堅牢なコンテンツ戦略を構築し、見込み顧客および既存の顧客に対して対面支払い処理、複数のオプション、Lightspeed の機能などをわかりやすく伝える。
  

対面支払いに関して正しく伝えるために Lightspeed Payments が行った投資は、特に効果を発揮しました。Lightspeed の顧客が決済と宣伝について学べるよう、取り組みを続けたことが功を奏し、同社の取引ベースの売上は、2021 年度には 195% 増となりました。

2. サービスとサポート

すべての顧客、特に新規顧客の場合は、支払いダッシュボードの使用方法やチャージバックへの対応などについて質問があるでしょう。利用するペイメントプロバイダーには、よくある質問への定型的な回答を提示し、チュートリアルやデモを共有するなどのサポートを提供できることが求められます。ペイメントプロバイダーによっては、貴社のユーザーに顧客サポートを提供するかもしれません。その場合は、24 時間 365 日世界のどこからでも連絡できる電話、メール、チャットといった実際に役立つサポートが提供されていることを確認してください。

営業チームと同様に、サポートチームも支払いソリューションについて詳しく知り、顧客からの質問に回答できるようになるための研修を受け、資料にアクセスできる必要があります。

Woo は顧客サポートチームである Happiness Engineer が WooPayments について学べるように 3 つの主要な取り組みに投資しました。

• あらゆるタイムゾーンのチームに対して一連のライブのビデオセッションを実施しました。これにより、サポートチームのメンバーが製品デモを視聴して、質問し、製品のメリットをどのように伝えるべきかを知ることができました。
  
• 有効化済みの WooPayments を使用して「共有ストア」を設定して、サポートチームのメンバーが顧客と連携しながら顧客の問題をシミュレーションし、ソリューションをテストできるようにしました。
  
• 製品発売前に検索可能な充実したドキュメントライブラリを作成しました。これはサポートチーム自身が使用できるだけでなく、顧客とそのまま共有でき、顧客とのやり取りにも役立つ資料となりました。
  

3. 成功の指標

継続的な成長プランに必要な情報が得られるように、主要な指標に注目して、うまくいった事項と改善が必要な事項を把握します。Stripe のパートナーが追跡している一般的な指標の例は以下のとおりです。

• 決済金額
  
• 決済機能のユーザー
  
• 月次のアクティブユーザー
  
• アクティブユーザーあたりの決済金額
  
• 決済機能の新規登録者
  
• ユーザー維持率
  
• 決済機能による収益
  
• 決済機能の顧客と決済機能以外 (ソフトウェアのみ) の顧客を比較した長期的な価値
  
• 全ユーザーに対する決済機能ユーザーの比率
  

Stripe が提供するサポート

新規のスタートアップから Shopify のような公開企業まで、あらゆる規模のプラットフォームが Stripe Connect を使用して、支払いを受け付け、サードパーティに入金し、支払い機能を収益化しています。

Stripe Connect は、支払いソリューションを構築してプラットフォームの収益を増加するために役立ちます。貴社のサービスをよりすばらしいものにするためのツールも Stripe はご用意しています。

Stripe Connect を利用して独自の支払い製品を構築する

Stripe はオンライン支払い、POS 支払い、プラットフォームの資金移動、迅速な入金のために必要なすべての機能を持つ統合されたソリューションを提供しています。Stripe Connect を利用することで、サービスを迅速に立ち上げ、各取引から一定比率を回収し、顧客に提供する支払い機能の料金をカスタマイズできます。

また請求書発行、サブスクリプションの請求、対面支払いのようなさまざまなサービスを、一度の導入ですべて収益化できます。このようなサービスを提供することで、プラットフォームを顧客にとってより魅力あるものにし、プラットフォームでの処理金額を増加させ、より多くの収益を生み出すことができます。

Stripe は支払い機能の管理にも対応しています。たとえば電話、メール、チャットによる 24 時間 365 日のサポートを貴社の顧客に提供できます。さらに、アカウントにより生じる損失を補填することで、顧客の財務およびクレジットに関わるリスク管理も支援できます。この 2 つの機能は、Stripe を Standard アカウント でご利用の場合にお使いいただけます。

Stripe のパートナープログラムに参加して、サービスの魅力を高める

Stripe のパートナーは、より多くの企業がオンラインビジネスを開始し、新たな事業を展開し、より効率的に業務を行うためのテクノロジーとソフトウェアを構築しています。Stripe の Stripe Partner Ecosystem を利用して、ビジネスを加速させ、その影響を拡大させましょう。

Stripe Partner Ecosystem にはマーケティングのためのツールキットが含まれています。このキットのリソースはマーケティングと営業活動をサポートするものです。下記のリソースをご利用いただけます。

• 販売前の資料。マーケティング、営業、サポートの各チームの準備に利用可能です。情報提供のための支払いガイド、Stripe のピッチデッキ (事業計画) と研修ビデオ、ブランド提携した簡潔な資料、顧客からのよくある質問のテンプレートが含まれます。
  
• 販売開始のための資料。Stripe の導入をアナウンスし、ビジネス成長のために使用できます。メッセージドキュメント、ブログテンプレート付きのメディアキット、ソーシャルカード、PR 発表、顧客に Stripe を紹介する「Stripe について」のブランド提携したウェブページ、リンクからのアクセス増加に役立つ Stripe のパートナーディレクトリーのリスト、Stripe 認定パートナーのバッジが含まれます。
  
• 一時的ではなく常時継続するマーケティングのキャンペーンを作成するために、28 の短い動画にアクセスできます。この動画は Stripe ダッシュボードの設定、入金の管理、各種財務レポートの読み方、不正使用と不審請求の申請を防止する機能といった Stripe でもっとも人気のある機能と設定に関する質問を取り上げています。ブランド提携した照会フォームを使用して、多数のリードを価格の見直しのために Stripe に送付できます。サポートのエスカレーションのフォームは、早急に対応する必要のある質問を Stripe チームに直接伝えるために利用できます。
  

このマーケティングのためのツールキットを最大限に活用できるように、これらのリソースの利用方法の例、およびブランド資産と製品画像の場所を示すブランドガイドも提供しています。

支払い製品をマーケティングし販売する方法の概要と、Stripe が提供するサポートについて、このガイドでご理解いただけましたでしょうか。

Stripe のパートナープログラムの詳細と参加方法については、こちらをクリックしてください。支払いの受け付けを顧客が開始できるようにするには、アカウントに登録してください。