「いつもコンペで使ってるんだから値引きしろ！」 7割以上のゴルフ場であった「カスハラ」被害の実態！

全国125か所のゴルフ場に行った「カスハラ」に関するアンケートで一番多かったのが、スタート時間の変更を強要する行為だった（イラスト・のり）

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最近よく耳にするカスハラ（カスタマーハラスメント）とは、顧客等が理不尽なクレームや要求をすること。カスハラはパワハラやセクハラよりも増加傾向にあり、社会問題になっている。そこで、ゴルフ場でもカスハラが横行しているのか調査。全国125か所のゴルフ場にアンケートを実施すると、さまざまな「カスハラ事例」が飛び出してきた。

まず初めに、「貴社のゴルフ場ではこれまで、カスハラの事例がありましたか？」との問いに対して、「ある」と答えたのが72パーセント、「ない」と答えたのが28パーセントだった。実に7割以上のゴルフ場が「カスハラあり」と回答。中には「もはや日常茶飯事」という答えもあった。残りの約3割はカスハラがあっても大ゴトにせず収めていることも考えられる。

次に、「どんなカスハラがありましたか？」との問いに対して、最多回答となったのが「スタート時間の変更を無理強い」されたという内容。ゴルフ場スタッフを最も悩ませているのはスタート時間に関するカスハラだった。ここで、実際にあったクレームをいくつか紹介しよう。

▶希望のスタート時間が取れなかったお客様から、「朝一番のスタート時間の前に回らせろ、1組ぐらいいいだろ」と強要された。断ると、支配人を出せと大きな声を出された。

▶お客様都合でスタート時間に遅れたのに、最終組の後ろではなく、着いた時間にスタートさせろと無理な注文を受けた。

▶電話予約の際、お客様の希望の時間が取れないことが分かると、「何か不正を行っているだろ！」と言いがかりをつけてきた。

予約する際、日にちのほか、時間も決まっているのが一般的で、それはなにもゴルフに限った話ではない。希望どおりの時間でプレーしたければ、早い段階から予約するしかなく、ましてや自己都合で予約時間にスタートできなかった場合は、ゴルフ場の指示に従うべきだろう。分刻みで予約が入っているゴルフだからこそ、理解の姿勢を見せるのが紳士というものだ。

こうしたゴルフ場に対する「カスハラ事例」はまだまだ存在する。つい、自分本位になってコース側に無理強いしていないか、これから紹介する実例も見て確認してほしい。

■THE自己チュー！ プレー進行をガン無視
進行管理は、ゴルフ場の信頼にも関わる重要な業務。指摘せざるを得ないスタッフの立場も考えるべきだ。スムーズな進行にならずにイライラする気持ちも分かるが、そこはグッと感情を抑えるほうが、精神的にもスコア的にも乱れずに済むだろう。

▶前の組がいるにも関わらず、「早く帰りたいから、1ラウンド4時間で終わるように回らせろ」と要求された。

▶スロープレーの組に「プレーファストに協力してほしい」と伝えたが、ハーフ終了後、「自分たちはちっとも遅くない。なんで注意されなければいけないのか」とキツく言い寄られた。

▶コンペ利用のお客様から、「ほぼ同じ時間に上がれると思って予約しているのに、なんでアウトとインでこんなに違うのか、嫌がらせだろ」と言われ、謝罪と値引きを強要された。

▶ハーフで折り返してきたお客様から、「自分たちの前に他の客を入れるな」と言われた。

■無責任一代ゴルファー！ 次の一手はいつも逆ギレ
ゴルフが好きで、つい童心にかえってプレーを楽しむのはいいが、理性まで子ども返りしてしまうのは情けないこと。紳士でいられないなら、ゴルフは控えたほうがいい。

▶スロープレーや打ち込みなど自分たちのプレーに問題があるのに、「前後の組から高圧的な苦情を受けた」と言いがかりをつけられ、さらに本社の回答を要求してきた。

▶明らかに自分たちがカートをぶつけたのに、「最初から壊れていた。疑ってんじゃないだろうな」と言われた。

▶自らの行動に責任を取らず、ゴルフ場側になすりつける顧客は少なくない。

■何様？ 俺様お客様！ わがまま言いたい放題プレーヤー
ゴルフをすると性格が出るというが、紳士たるゴルファーの本性がこんなわがままでいいのか。ゴルフは個人競技だが、一緒に回ってくれる仲間がいなければプレーできない。相手を尊重できないようでは、次第にゴルフに行く機会も減るだろう。

▶「いつもコンペしているんだから、値引きして然るべき」と言われた。それは難しいと伝えると、「今後は一切コンペしない！ 対応が悪過ぎる」と激怒された。

▶キャディに対して「使えない」という暴言を吐く。ボディタッチなどのセクハラ行為をして、それを指摘すると逆ギレされた。

▶お気に入りのロッカー番号があるお客様に、その日は別のお客様が使用していることを告げたらキレられた。

▶氷のうなどに使うための氷を有料販売していたが、お客様から「他のコースでは氷は無料だ。タダで配れ！」と怒鳴られた。

▶「ちゃんとやれ」「お前ら」など、言葉遣いが乱雑なお客様がいる。

■レストランで傍若無人な態度！ グルメ気取り&ドケチが出没
世間を騒がせているカスハラ問題で多いのが、飲食店でのトラブル。ゴルフ場も例外ではなく、レストランではゴルファーの傍若無人な振る舞いを目にすることも。街の飲食店でも似たようなことをやっているようなら、そのうち訴えられるだろう。

▶料理に対してお客様からクレームがあり、「ひと口しか食べていないのだから返金しろ」と脅された。でも実際は、半分以上食べていた。

▶売店で販売しているお土産用の冷凍食品が食べたいと強要された。自然解凍が必要なので断ったが、すったもんだの挙げ句に渋々提供。すると、「凍っていて食べられない！」と苦情。

▶そのお客様の予約プランにはついてない昼食時のドリンクを要求され、固辞するも受け入れてもらえなかった。

カスハラは脅迫罪、恐喝罪、強要罪、侮辱罪、名誉毀損罪などの法律に抵触する場合もある。自身の態度はもちろんのこと、同伴者が理不尽な要求をしていたときは、しっかりと指摘することも大事だ。ゴルファーとして、紳士淑女の振る舞いを忘れてはならない。

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