【翻訳】UXデザインのKPI例：ユーザーエクスペリエンスの測定方法を学ぶ（Kateryna Mayka, Eleken, 2021）

UX計測 UX Tips KPI設計

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ユーザーエクスペリエンス（UX）は、ウェブサイト、アプリケーション、またはプロダクトの設計と使いやすさに焦点を当てています。優れたUXとは、ユーザーがそれほど困難なく問題を解決したり、ニーズを満たしたりできることを意味します。これは、ユーザーの満足度を高め、コンバージョン率を向上させ、ビジネスコストを削減することにつながります。

しかし、UXの良し悪しを決めるのはユーザーであることは、誰もが知っていることです。では、あなたやあなたのデザインチームがすべてを正しく行い、プロダクトが素晴らしいユーザー体験を提供しようとしていることを理解するには、どうすればよいのでしょうか？

ここで役に立つのが、UXデザインのKPI例です。Elekenはプロダクトデザイナーのチームであるため、KPIパフォーマンスの測定は、プロジェクトでの作業における構成要素の1つとなっています。UXのKPIでは、プロダクトの成功率を数字で測ることができるため、プロダクトがどれだけ効果的なのかを確認することができるのです。また、既存のデザインに変更を加える場合にも、適切な指標を測定することで、その改良が思い通りに機能しているかどうかを示すことができます。

すでに理解されているかもしれませんが、この記事では、ユーザー・エクスペリエンスを測定するために、つまりデザイン・ソリューションの成功を測定するために、どのような指標を使用すべきかを説明したいと思います。

また、次のことも説明します。

  • 2つの主要なタイプのUX測定基準の違いについて説明します。
  • UX測定基準の例を提供します。
  • データを収集する方法について説明します。
  • これらのデザイン成功の指標をいつ、どのように使用するかを説明します。

UX指標の主な種類

UX指標は、UXの現状を理解するのに役立ち、どのような方向で改善を行うかを決定することができます。一般的に、デザインKPIは「行動的」「態度的」の2種類に分けられます。

行動UX指標と態度的UX指標

態度的指標は、ユーザーがプロダクトについてどう考え、どう発言するかに注目し、行動的指標は、顧客とプロダクトとの直接的な相互作用に注目します。これらの指標は、長期にわたって、ユーザーエクスペリエンスの質を追跡し、比較するのに役立ちます。

行動指標

多くの行動指標がありますが、このリストでは、ユーザー体験の質の変化を測定し、追跡するために最も役立つ指標を提供します。

1.ページビュー

ページビューは、一定期間にユーザーがサイト上で閲覧したページ数を示すエンゲージメント指標です。これは、ユーザーがWebサイト上のあるコンテンツに興味を持っているか、逆に特定の情報を見つけるのに苦労しているかを示すものです。この指標にコンテキストを追加するには、次に説明する他の指標と組み合わせるのが最適です。

2.タスクあたりの時間

タスクごとの時間は、ユーザーがタスクを完了するまでにかかった時間を表します。平均的な TPT スコアを得るために、各回答者の結果を加算し、回答者の総数で割ります。ほとんどの場合、顧客が成功するまでの時間が短いほど、プロダクトはより良いUXを提供していると言えます。 このKPIは、特定のタスク（たとえば、プロフィールの完成、請求情報の入力など）を正常に完了した顧客の割合を示します。 （訳者注：こちらもご参照ください） hrism.hatenablog.com

3.タスク成功率

回答者が多ければ多いほど、タスク成功率の結果はより正確になります。同様に、ユーザーが初めてタスクを完了したかどうかも考慮します。こうすることで、時間の経過とともにユーザーのエクスペリエンスがどのように変化するかを追跡することができます。 （訳者注：こちらもご参照ください） hrism.hatenablog.com

4.エラー率

エラー率は、ユーザーが何回間違った情報を入力したか（タスクの完了中にミスをしたか）を示します。これにより、プロダクトがどの程度ユーザーフレンドリーであるかを把握することができます。 エラー率を計算する方法は2つあります。 1つのタスクにつき1つのエラーが発生する可能性がある場合（または、多くのエラー機会があるが、1つだけを追跡したい場合）、エラー発生率を計算します。# 例えば、20人中3人のユーザーがパスワード入力時にミスをしたとします。エラー発生率を次のように計算します。 

 3/20=0,15x100=15%

タスクごとに数回のエラーが発生する可能性がある場合は、平均エラー発生率を計算することができます。

エラー率の計算方法

例えば、5人のユーザーが請求データを入力したとすると、このタスクには6回のエラー発生機会があります。ユーザー1は1回、ユーザー2-3回、ユーザー3はノーミス、ユーザー4は2回、ユーザー5-2回のミスをしました。そして、平均エラー発生率を計算します。 

(1+3+0+2+2)/6x5= 0,26x100=26%

5.直帰率

直帰率は、ユーザーがあるタスク（例えば支払い情報の入力など）をあきらめる頻度を示しています。ユーザーが直帰する理由を知るには、この指標とこれから説明するいくつかの行動指標を組み合わせる必要があります。

行動指標

行動指標のデータを収集するのは、非常に簡単です。しかも、インタビュアーやオブザーバーをプロセスに関与させることなく、自動で。Web解析やアプリケーション解析で、サイト上のユーザーセッション、検索履歴、バグ追跡などを元に、行動指標のデータを収集することができます。つまり、これはUX指標の追跡を始めるための簡単で安価な方法なのです。

また、観察、A/Bテスト、アイトラッキング、ユーザビリティテストなど、他のUX調査手法の助けを借りて、これらの指標を追跡することもできます。

もちろん、これらの測定基準はすべて重要ですが、なぜこのような数値が得られるのかについての全体像や理解を得ることはできません。そこで登場するのが、態度的指標です。

態度的指標

態度測定基準は、人々があなたのプロダクトについて何を言い、どう感じているかを測定します。行動指標に比べれば数は少ないですが、重要性が低いわけではありません。以下に、そのいくつかを紹介します。

SUS (システムユーザビリティスケール)

この指標は、UXデザイナーや研究者の間で広く使用されています。これは、サイトやプロダクトの使いやすさを評価することを目的とした調査に基づいています。アンケートは10問の質問からなり、ユーザーは1～5点（強く反対から強く賛成まで）で答える必要があります。 また、この指標は、競合他社や改良前のバージョンと比較するために使用することもできます。この目的のために、回答者から各スコアを取り、それらを合計し、2を掛けて、0から100ポイントまで得ます。SUSスコアの平均は68点です。 68点以上であれば、ユーザビリティは問題なく、68点以下であれば、プロダクトの最適化が必要です。

CSAT（顧客満足度）

アプリの機能に関するユーザーの満足度を把握することは、重要なポイントです。UXの満足度は、CSAT（顧客満足度スコア）を使って測定することができます。 CSATは、ユーザーがプロダクトについてどのように感じているかについての一般的なアイデアを提供したり、特定の機能やカスタマージャーニーの段階についてより詳細な情報を提供したりすることができます。通常、CSATは1（非常に不満）から5（非常に満足）までの尺度に基づき、「サービス/アプリにどの程度満足していますか」という質問をします。 しかし、もっと具体的に、「目的のグッズを見つけることにどの程度満足していますか」などと聞くこともできます。 満足したユーザーの割合を計算するには、満足したユーザーの総数（4または5に投票した人）を回答者の総数で割り、100をかけます。 

(満足したユーザー数／回答者総数）×100＝満足したユーザーの割合

NPS (ネットプロモータースコア)

ユーザーが自分の体験に基づいて、プロダクト、アプリ、またはWebサイトを推奨する傾向がある場合、UXはおそらく優れています。 NPSを追跡するには、ユーザーに1つだけ質問する必要があります。このサービス/アプリ/ウェブサイトを友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？ 1は「全く可能性がない」、10は「非常に可能性がある」を意味します。 その結果をもとに、ユーザーを「減点者（1～6点をつけた人）」「受動者（7～8点）」「推進者（9～10点）」の3つに分けます。そして、プロモーターからデトラクターの割合を引いて、NPSを算出します。 （訳者注：こちらもご参照ください） hrism.hatenablog.com

態度測定のデータ収集方法

態度変容指標を測定する方法はたくさんありますが、最もポピュラーなのは投票、ユーザーインタビュー、ウィジェットボタンです。

フィードバックボタン

この種のデータを収集する最も簡単で効率的、かつ時間のかからない方法は、Webサイトやアプリに設置するCTAを利用することです。ユーザーは、好きなときにこのボタンをクリックします。このようなCTAは、ユーザージャーニー全体、または特定の部分に設置することができます。

投票

投票は、ボタンとは異なり、ユーザーによって起動されるのではなく、アプリやウェブサイトによって起動されます。ターゲットを絞ることができ、一度に多くの質問をすることができ、回答者をセグメント化できる傾向があります。 最も一般的な投票は、スライドアウト（画面の横にスライドして表示）とフルスクリーン（画面の真ん中に表示）の2種類です。また、詳細なインタビューやアンケートのためにユーザーをリクルートするためにも使用されます。

ユーザーインタビュー

ユーザーインタビューは、顧客からデータ/フィードバックを得るための簡単で効果的な方法です。インタビューでは、事前に用意した特定のトピックについてユーザーに質問をします。 この方法は、クライアント・エクスペリエンス・プラットフォームであるGridleの再設計に取り組んだ際、大いに役立ちました。6回のインタビューを行い、ユーザーのニーズや優先順位を収集しました。このインタビューから得られたインサイトをエンパシーマップ（下記参照）に変換し、お客様をより深く理解することができました。

ElekenがGridleのためにデザインしたエンパシーマップ

UX改善の意思決定をするためには、品質指標だけでは不十分であることを忘れないでください。このデータに欠けている文脈や詳細な情報を「豊かに」する必要があります。行動的・態度的なUX指標だけでは、すべての質問に対する答えを出すことはできません。

アンケートの最後には、ユーザーが自分の答えを正当化し、より多くの情報を得られるように、自由形式の質問をします。そうすることで、ユーザーがどのような体験をしたのか、どの時点で良かったのか、どの時点で何か問題があったのかを理解することができます。

正しいUX指標の選び方

例えば「追跡すべき最高のUX指標5つ」というような客観的なリストを作ることは不可能です。あるのは、ユーザーエクスペリエンスに関する行動的KPIと態度的KPIへの分類だけです。そしてまず、何をトラッキングするかを選ぶ際には、顧客、ビジネス、そして測定したいユーザーエクスペリエンスにとって何が重要かを考慮する必要があります。そして、それ以外のことについては、GoogleのHEARTフレームワークが役に立ちます。

2010年、Googleのエキスパートは、20の異なるプロダクトに対して適切な指標を選択するのに役立ったフレームワークについて記事を書きました。Google HEARTの本質は、行動指標と態度指標を効果的に組み合わせることです。

HEARTは、Happiness、Engagement、Adoption、Retention、Task Successの頭文字をとったものです。以下の各項目の説明を見ると、それぞれが行動的か態度的かのどちらかであることがわかります。

  • Happinessは、態度的な指標を含んでいます。CSAT、NPS、SUSなどです。
  • Engagementには、ユーザー1人当たりの1週間の訪問回数、各ユーザーが1日にアップロードする写真の枚数、平均セッション時間などの利用指標が含まれます。
  • Adoption、Retentionには、新規ユーザー（アドプション）と既存ユーザー/リターンユーザー（リテンション）を区別するために、一定期間のユニークユーザー数などの測定基準が含まれます。
  • Task Successには、タスクの成功率やエラー率などの行動指標が含まれます。 これらの測定基準はすべて、何らかのユーザー目標に結びつかなければ意味がありません。例えば、サイト訪問者がWebサイトで多くの時間を過ごしたとしても、それはUXが優れていることを意味しません。それどころか、単純なタスクを完了するために多くの時間を費やしている、という逆の意味にもなり得ます。

そこで、まず、ユーザーゴールを定義します。ユーザーは何を達成したいのか？そのプロダクトはどのように彼らの目標達成を助けるのか？そして、それに続く適切な指標を選びましょう。

ユーザーエクスペリエンスのKPIを常に追跡しなければ、自分が正しい道を歩んでいるかどうか、自分の仕事が有意義でやりがいのあるものかどうかを理解することは困難です。

また、ユーザーからのリアルタイムのフィードバックを活用する機会を逃さないようにしましょう。行動指標と態度指標の両方を使用して、ユーザーエクスペリエンスの質を長期にわたって測定、比較、追跡してください。また、UX指標を使えば、プロダクトの変更が顧客やビジネスそのものにどのような影響を与えるかを確認することができます。

そしてもちろん、ユーザーエクスペリエンスの成功を測定するだけでは、ビジネスがうまくいっているかどうかを確認することはできません。正しい指標を測定し、ビジネスを軌道に乗せるために、SaaSの主要な測定基準についてお読みください。