2015年はWeb接客（おもてなし）元年になるのでは？

タイトルそのままです。
個人的に様々な環境の変化から今年はWeb接客（おもてなし）元年になるのではないかと思っております。

 

・ネットショップ乱立
・人口減と高齢化
・海外ブランドの日本進出

オムニチャネルがバズワードとして叫ばれている背景にはこういった要因があると思いますが、個人的にはもっとレイヤーをおとしてWeb接客（おもてなし）に真摯に向き合うことが必要になってくるのではないかと。

 

というのも上記の要因により、これまで以上に新規顧客の獲得にコスト発生し、それを推し進めるよりも既存顧客の満足度を引き上げ、年間購入回数や購入金額を上げるほうがはるかにコストを抑えられると思います。

 

オムニチャネルとWeb接客（おもてなし）

突き詰めるとオムニチャネルもWeb接客（おもてなし）も目的はユーザにチャネルの壁を感じさせない価値ある購買体験を提供することだと思いますが、より実務と向き合うとWeb接客（おもてなし）というキーワードの方がしっくりくるなぁと。

 

Web接客（おもてなし）を実現できるツール

さて、自身が考えるWeb接客（おもてなし）はいつくか軸があります。
1つ目は、すべてのユーザのオンライン行動に合わせたチャネルを持つこと。
2つ目は、Web上で迷われているユーザをサポートすること。
3つ目は、上記2つがユーザに適したタイミング（瞬間）に可能であること。
（なんとなく自分が頭の中に持っていることなので突っ込みどころが満載ですが。。。）

 

そしてそれらを解決してくれるツールも安価になったり、新しいツールも出てきています。

 

・R∞アールエイト（CRMツール）

・カスタマーリングス（CRMツール）
・Experian Cross-Channel Marketing Platform（CCMP）
・Exact Target（CCMP）
などなど。
この辺りはデータ整備や連携を行うので、ツールによってはまだまだハードルが高いかなぁと。R∞アールエイトぐらいの価格帯にならないと一気に普及は難しいのかもしれません。

 

・Karte
・flipdesk
・VePlatform
この辺りは、サイトにコードを埋め込むだけで、グルーピングしたユーザに適切なアクションを実現できるツールなので導入ハードルは低いです。
今年はここに属するツールがどんどん実装されていくのではないかと感じます。

 

・zopim
・Live800
・LivePerson
これらはチャットツールです。Web接客（おもてなし）と聞いて一番に思い浮かぶものではないでしょうか。デメリットはサイトのトラッフィクや設定によって一定の人的リソースが必要な点ですね。

 

最後に

まだまだWeb接客（おもてなし）にしっかりと取り組めている企業も少ないので、今後こういった視点もeコマースには必要になってくると思います。

 

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