セールスフォースが提供しているCRM（顧客関係管理）の活用事例。最近はコロナ禍で落ち込んだ業績から回復するために、国内顧客の単価アップや優良顧客獲得のための関係性の見直しとしてのデータ蓄積・分析ツールとして使用する例も増えている。BtoB、BtoC関係なく利用でき、自治体でもCRMを利用しながら住民などとの関係の強化・見直しにも使われている。

DXには、守りのDXと攻めのDXがある。守りは現状の業務プロセス改善、攻めはお客さまと別の関係性構築や新たなビジネスモデルの開発。

欲しい機能を必要なタイミングで使い始める事が可能なので、小さい範囲から始めるのがおすすめ。

他社（Boxやウィングアーク1stなど）のサービスとも繋げられるので、守りと攻めのバランスを取りながらその時々に合った範囲で活用していくのがポイント。

地域の活用事例をさまざま紹介。その代表として長野県内にある「ながの観光コンベンションビューロー」を紹介。県外の観光客や関係人口のデータを分析し、キャンペーン・クーポン・メールマガジンなどの施策を考えている。例えば善光寺のご開帳、長野マラソンなどをきっかけに集まった旅行者情報を集積し、他のイベント時に送付したメールマガジンの開封率が40%を超えており、他県の顧客と親密な関係を築いている。このように顧客情報をどう把握しどのタイミングでどう使うか、を考えていくとDXにつながると考えている。

自治体ではコロナ関連業務をきっかけにDX推進の動きが加速。給付金、ワクチンなど個人情報の登録を紙ベースからWEBへ移行。必須項目の設定やエラーチェック等が自動化される。また入力フォーマット作成も早い自治体では1週間で完成したところも。クラウドサービスによりサーバーダウンの心配もなく市民からみてもスムーズな対応が可能となった。またこれまでは縦割りで部署ごとに異なる対応やフォームである事もあったが、同じクラウドを利用することにより部署横断で業務が標準化された自治体も出てきている。

デジタル活用の進化は「デジタイゼーション」「デジタライゼーション」「デジタルトランスフォーメーション」の3つに分類される。デジタイゼーションは、紙のデジタル化。デジタライゼーションは、プロセスのデジタル化。デジタルトランスフォーメーションはあたらしい価値を生み出すためのデジタル活用。

わかりやすいDX事例としてUber Eatsを紹介。このサービスは出前の人員コストをかけられないレストラン、自由なシフトもしくは副業などでの隙間時間で働きたい労働者、簡単かつバリエーション豊かなメニューから食べるものを決めたい消費者の願いを叶えた、飲食デリバリー業界のDX。

そんなUber Eatsもプラットフォームを全部自分達で作っているわけではない。地図、決済、メッセージ、など他社のアプリケーションをつないで自社サービスに活用している。今の時代は「Best of Bread（ いいものを選び）、Platform （つなぐ）」が主流。BoxもSalesforceやウィングアーク1stなど他社とつながりながら価値創出を加速させている。

データには構造化データと非構造化データがある。構造化データはデータベースに蓄積され、データ分析などで使うデータ。非構造化データは動画、写真ファイル、WordやExcelなど。世の中、非構造化データが多い。非構造データを効率よく利用できるようにしているのがBox。

クラウドストレージであるため、業務で書類や文書を作成する、社内外で様々な資料を共有する場合など、容量を気にせずビジネスを推進することができる。

外部コネクタが標準装備。例えば複合機からのスキャンデータの格納がスムーズに行えたり、メールファイルから自動で画像をBoxに投下できる仕組みもあるため、わざわざファイル保存せず、送られた共有リンクから活用し始めることが出来る。。少しずつの手間を削り効率のよいワークスタイルにつなげる。

筋のいいデジタル化を実践している企業の共通事項として「現場起点」「試行錯誤」「人は育つ」「旗振り役」の4つがある。

「現場起点」…毎日現場で目の当たりにしている困りごとをどうにかしたい人が主導
「試行錯誤」…現地・現物・現物起点でプロトタイプを開発・試行・修正し続ける進め方
「人は育つ」…初めからデジタル人材がいた事例は皆無。デジタル化に興味を持つ人を増やし、まずは他社の真似から手を動かしてみる
「旗振り役」…今期の業績ではなく10年後を見据えた経営課題に向き合い、自分達でやりながら失敗と捉える事無く想定外の出来事を楽しむ経営層・データ活用で最も重要なのはデータで人間が判断すること。そして判断の結果、必要に応じてアクションする事。しばしばデータの可視化や通知までで完成とする取り組みが見受けられるが、重要なのはそこから先にある。

デジタル化は数名のデジタル担当者が推進すればいいのではない。従業員の８割が興味を持ち、うち２割が自分で調べるようになり、そこから自主的に自分でやってみる人が数名出てくる。企業は、自分でやってみたいと思った時に後押しする環境を整備する事が重要である。

デジタル化の取り組み状況は二極化が進んでおり、今後益々拡大していくと考えられる。