コールセンター業務に必要なスキルを現役オペが解説！

コールセンターの求人募集の内容には、よく「未経験可」と書かれています。それでも本当に未経験でも大丈夫なのかと、不安に感じる人もいるでしょう。

私は未経験から在宅コールセンターの仕事を始めて、半年以上が経過しました。

その経験を踏まえて、どんなスキルがあればコールセンターの仕事に有利なのかを、この記事では解説しています。

この記事の内容は、自分がコールセンター業務に向いているかどうかの目安にもなると思いますので、コールセンターのお仕事が気になるかたは、ぜひ最後まで読んでみてください。

なお私がやっているのは受電業務なので、テレアポ系の業務に必要なスキルとは、異なる部分もあるかと思います。その点はご了承くださいませ。

 

 

コールセンター業務に必要なスキル

コールセンター業務に必要なスキルは主に以下の6つ。

１．タッチタイピング
２．業務＆商品知識を覚える記憶力
３．臨機応変さ
４．明るくやわらかな話し方
５．漢字が読めること
６．嫌な気持ちを引きずらない切り替えの早さ

それぞれ解説していきます。

 

１.タッチタイピング

キーボードを見ずに入力することを、昔は「ブラインドタッチ」と呼んでいましたが、ブラインドタッチは差別用語になるとの理由から、現在では「タッチタイピング」と呼ばれています。

オペレーター業務では名前や住所を入力したり、補足事項やクレームがあった場合などは、その内容を入力したりもします。

多くの場合お客様とお話しながら入力していくので、入力が遅いとお客様をお待たせすることになり、お客様の性格によっては、モタついていると「まだなの～？」と、イラつかれることも。

ですから入力スピードは早いに越したことはありません。

キーボードを見ずにタイピングできるのが理想ではありますが、手元を見ながら打っても、ある程度の早さがあればさほど支障はないです。

画面はたまにチラっと見て、入力すべき欄を間違えていないか、正しく入力されているかを確認する程度でも大丈夫です。

打つスピードの目安としては、2～3秒間に1文字を目安にするとよいでしょう。

とはいえ変換したい漢字がなかなか出てこないときなどは、少し時間がかかってしまうこともあります。

そんなときは「すいません、少々お待ちください」と言えば、大抵のお客様は待ってくれますのでご安心を！！

それから、私が所属しているコールセンターは、あまりにも遅くない限りは、対応時間について注意されることはありません。

ですがコールセンターによっては、1人あたりの対応時間が長いと、注意をされることもあるようです。ですのでそういった観点からも、タッチタイピングができることはもちろん、ある程度の入力スピードは必要です。

 

２.業務＆商品知識を覚える記憶力

商品リストや計算ツール、専用の入力フォームなど、受電業務を行うにあたり使用するアプリケーションやツールなどの使い方は、知っておかなくてはなりません。

それらに加えて担当する通販会社が販売している、商品やサービスに関する知識も必要です。

私のような受注担当のオペレーターは、専門的な質問には答えられなくても許される立場で、「よくある質問」に答えられる程度の商品知識でOKです。

突っ込んだ質問をされたときは、カスタマーやお問い合わせ窓口などと呼ばれるところへ、振ってしまえばよいからです。

とは言え1社につき何種類もの商品があり、15社以上もの会社を担当しているため、覚える商品知識はけっこうな量となります。

全てを暗記するのは私の頭では無理ですが、スクリプトのどこにどんな情報が載っているかはある程度把握しておき、「この質問がきたらあそこを見ればいい！」と、すぐに情報を確認できるようには努めています。

カスタマーやテクニカルサポートなどは、受注業務のように何社も掛け持ちして覚えるケースは稀だと思います。ですが担当する会社が少ないぶん、あらゆる質問に答えられる、深い知識を要求されるでしょう。

ざっくりいうと受注業務は広く浅く、カスタマーやテクニカルサポートは狭く深い、知識が必要です。

新しい商品が出たり値段や送料が変わったり、また担当する通販会社が変わったりもするため、1度覚えたらそれで終わりとはいきません。

ですから多くのオペレーターは電話がかかってこない待機中に、スクリプトや参考資料、クライアントのホームページなどを見て、知識を習得しています。

人によると思いますが、私の場合は電話がかかってこない時間に自習するだけではおいつかないため、勤務時間外にも自習をします。

勤務時間外の自習には時給は発生しないため、やりたくないのが本音ですが、やらないとついていけないので、仕方なくやっている感じです。

勤務時間外の自習ありきで、それに配慮した時給設定になっていれば気の持ちようも変わりますが、私が所属しているコールセンターは、最低賃金を守っていないレベルの低賃金なので、なおさらやりたくない気持ちは強いです。(業務委託なので最低賃金を守らなくてもよい)

とはいえ賃金が安いぶん対応時間や対応件数など、厳しいことは言ってこないので、その点に関しては気が楽ではありますけどね。

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受注業務にせよカスタマーやテクニカルサポートの業務にせよ、覚える情報はけっこうな量となります。

そのため記憶力が良い人はいいですが、私のように記憶力が悪い人は、何度も反復して覚えるしかありません。そうなると必然的に、時給が発生していないときでも、自習をするハメになります。

コールセンターのオペレーターは覚える情報量が多いため、記憶力や暗記力が高い人のほうが、脱落する確率は低いといえるでしょう。

ただですね、今後はあらゆるＱ＆Ａが詰め込まれたシステムへアクセスし、そこで検索して答えをもらうといったやり方が主流になってくると思うので、そうなれば覚える情報量は、今よりずっと少なくてすむはずです。

スクリプトや資料などから自力で答えを探すやり方だけでなく、検索して答えをもらうやり方を、すでに取り入れているコールセンターや通販会社も少なくないのだとか。

ただそういった便利なシステムを使えば使うほどメモリの使用率が高くなり、一般的なご家庭にあるPCの、8GB程度のメモリでは対応できなくなるため、PCの貸与は必須となるでしょう。

そうなると当然経費がかさみますから、弱小コールセンターですと、便利なシステムの導入は、まだまだ先になりそうです。

３.臨機応変さ

どのクライアントにもスクリプトと呼ばれる台本のようなものがあり、スクリプトに沿って会話を進めていくのですが、その通りにいくときばかりではありません。

自分勝手に話し出す人もいれば、同じことを何回も聞いてくる人もいます。何が言いたいのかわからない、支離滅裂な話をする人もいます。

支離滅裂な話をする人には、「～ということですか？」とこちらが話を整理しながら、相手が何を伝えたいのかを探っていかねばなりません。

また同じ話を何度も聞かされることを、嫌がるお客さんもいます。

たとえば、支払い方法について説明するくだりがあるのですが、「何回この説明ききゃーいいんだよ！！」と、ウザがるリピーターさんもいるのです。

そこで私は、リピーターさんには支払い方法の説明は省き、「お支払いはいつも～ですか？」と聞くようにしました。

そうしたところイラつかれることが減り、仕事がしやすくなったのです。

その他にもスクリプトの余分だと感じた部分は端折ったり、丁寧に言おうとし過ぎて助長表現になり、無駄に長くなっている部分の言い方をかえたりと、自分なりに工夫しています。

長い話を聞かされることを多くの人は嫌いますから、こういった工夫は必要だと感じます。イラつかれて「その話はもういいから！！」とか怒り気味に言われてしまうと、メンタル削られますし、話を最後まで聞いてもらえないと、定期購入もしてもらえませんしね。

端折ったり言い方を変えたりしなくてもいいような、完璧なスクリプトが用意されていればいいのですが、弱小コールセンターですと、そうはいきません。賢い人材があまりいないのでしょうね。(失礼だけどホントの事だから)

「主語と述語の関係おかしいよ？」「助長表現がひどすぎて、何がいいたいのかわからりづらいよ？」「前後の文脈おかしいの気づいてる？」と、ツッコミたくなるスクリプトも少なくないのです。

コアとなる部分を端折るのはもちろんダメですが、無駄を省き短くわかりやすく伝えるよう心がけることは、お客さんにイラつかれないために、必要不可欠だと感じます。

それからお客さんによっては、注文とは関係ない雑談をしてくる人もいます。

お客さんなので無下にするわけにはいかないのですが、かといって愛想よく話し相手をしてあげると、対応時間が無駄に長くなってしまい、場合によっては自分の評価を下げることに繋がります。

ですから頃合いを見計らい、雑談からうまく話を本筋に戻せるような、臨機応変さも必要です。

リピーターさんと初めてさんとでご案内の仕方をかえたり、理解できてなさそうな人にはさらにかみ砕いて説明したりと、相手に応じて臨機応変に対応していくことは、オペレーターにとって欠かせない要素といえるでしょう。

 

４.明るくやわらかな話し方

何かしら用件があり電話をかけたとき、電話に出た人に、まるで怒っているかのようにトゲトゲしい話し方をされたら、嫌な気持ちになる人は多いはず。

せっかく商品は良い物でも、対応したオペレーターの印象が悪ければ、失注したり、リピーターになってもらえなかったりするかもしれません。

オペレーターの対応は、企業の印象の良し悪しを決める重要な要素となりますから、「感じの良い話し方」は必須です。

笑顔での接客が良い印象を与えるように、笑声(えごえ)での対応は、良い印象を与えます。

笑声とは、明るくやわらかな声のことです。

普段よりもやや高めの声で、優しく話しかけるよう心掛けると、笑声がでます。加えて語尾を少し上げる感じで話すと、明るい印象を持たれやすいです。

また¨やわらかな印象¨を与えるうえで重要なのが、クッション言葉を使うことです。

＜悪い例＞
こちらの窓口では対応できませんので、カスタマーセンターへおかけ直しください

＜良い例＞
申し訳ありませんがこちらの窓口では対応できませんので、お忙しいところ恐れ入りますが、カスタマーセンターへのおかけ直しをお願いいたします

「悪い例」も「良い例」も、言っている内容自体は同じです。

ですが「申し訳ありませんが」や「お忙しいところ恐れ入りますが」をつけることにより、気遣いや丁寧さを演出し、言われたほうの気分を害しにくくする効果が期待できます。

お客さんの気分を害してしまうと、怒られる可能性が高まりメンタルやられますので、穏便に事をおさめるためにも、クッション言葉は欠かせません。

それから、オペレーターをやっていると「申し訳ございません」を言う機会が多いため、「申し訳ございません」の言い方もわりと重要です。

淡々と「申し訳ございません」といってしまうと、口先だけで謝っているだけで、心から申し訳ないとは思っていない印象を持たれがちです。そうするとお客さんの怒りに油を注ぐことになってしまい、クレームが長引きます。

「申し訳ございません」を言うときは、本当に申し訳なさそうな声を出すと良きです。実際に頭を下げながら言うと、心のこもった「申し訳ございません」が言えるでしょう。

さらに「申し訳ございません」の最初の¨も¨を少しだけのばしていうと、申し訳なさがにじみでて、イイ感じの「申し訳ございません」が言えますよ！！

 

５.漢字が読めること

私が所属しているコールセンターでは、スクリプトの商品名にはフリガナをふってくれてある場合が多いのですが、商品数の多いクライアントの商品リストには、フリガナがふってありません。

日用雑貨やサプリメントなどの商品名なら、フリガナがふってなくも読めます。そういった商品に、難しい漢字は使われていませんから。

ですが漢方薬や美術品となると、普段はお目にかからないような漢字が使われているため、どう読んだらいいのかわからない漢字がたびたび登場します。

なるべく前もって調べておくようにはしていますが、いかんせん商品数が多く、全ての商品を調べておくことはできません。

CMや新聞広告などに出ている商品を優先して覚えるようにしていますが、カタログを見て注文するお客さんもいるため、読めない商品名にあたることもしばしば。

特に美術品は商品名や作者名に難しい漢字が使われている場合が多く、読めないときもチラホラと。そんなときはどのような漢字かを説明してその場を乗り切っていますが、1度だけお叱りを受けたことがあります。

「注文を受ける仕事をしているのに商品名が読めないのはいかがなものかと思いますよ。前もって調べて読めるようにしておくべきじゃないですか」と、言われてしまいました。

お客さんの言っていることは正論ですし、もちろん謝罪はしました。ですが心の中では、「15社以上担当していて、ここの会社だけでも百以上の商品があるのに、全部の商品名調べておけるわけないだろ！！」と、言い訳していましたけどね。

漢字検定１～2級の人なら難しい漢字でも読めると思うので、そういった人のほうが、スムーズにお仕事ができるとは思います。

ただ商品名に難しい漢字が使われていることのほうが少ないですから、読めない漢字にあたったときに調べて、徐々に覚えていけばさほど問題はありません。(読めなくてお説教くらう可能性は否めませんが)

 

６.嫌な気持ちを引きずらない切り替えの早さ

ヒステリックにガミガミ言われるのは、誰だって辛いですよね。

自分のミスで怒られるならまだしも、自分のミスではないことでガミガミ言われるのは、なかなかのシンドさです。

「カスタマーセンター」や「お客様相談室」、「お問い合わせ窓口」などの呼び名がついている窓口にくらべたら、注文窓口は怒られる機会はだんぜん少ないです。

とはいえ、全く怒られることがないかといったらそうでもなく、たまーに地雷客にあたってしまうこともあります。

参考までに、注文窓口で怒られる主な理由を挙げてみました。

• 電話が繋がらない
• 質問に答えられない
• カスタマーなど他の窓口へのおかけ直しを面倒がってキレられる
• 商品が届かない
• 「送料がかかるなんて聞いてない」や「送料が高すぎる」
• 毎回住所や名前言わせるな！電話番号で検索すりゃ出てくるだろ！(検索機能ついてないのに)
• CMで都合のいい事ばかり言いやがって！
• 他のオペレーターへの苦情
• 頭のおかしいお客が理由もなく突然おこりだす

怒っても当然だなと感じるケースもあれば、「その程度のことでそんなに怒らなくてもよくね？」と、感じることもあります。

上記の理由を見ると、自分がミスしたせいで怒られるわけではなく、それ以外の理由で怒られることが、圧倒的に多いのがおわかりいただけるでしょう。

そうなんです。オペレーターの仕事って、自分が悪いわけでもないのに怒られるんです。「叱られる」ならまだいいんですけど、「怒られる」のはかなりメンタルやられます。

コールセンターの離職率が高いのは、覚えることが多くて大変というのもありますが、お客にガミガミ言われてメンタルやられるからです。

半年以上コールセンターの仕事を続けてみて、この仕事に1番必要なスキルは「気持ちの切り替えが早いこと」だと感じます。(生れながらに神経図太いのが最強だとは思いますが)

嫌な気持ちを引きずることなく、パパっと気持ちを切り替えて、次のお客さんの対応をする。これって簡単なようで、なかなか難しいです。

ガミガミ言われたあとは、何をどう言えばもう少し丸くおさまったのだろうと、いろいろと考えてしまうし、動揺を引きずり集中力が下がったりもします。それに、次のお客も怖い人だったらどうしようと、電話にでるのが怖くなることも。

私はかれこれ6年以上メンタルクリニックへ通っていますので、精神科の医師に、どうやったら気持ちを素早く切り替えられるのかと、尋ねたことがあります。

医師の答えは「怒鳴られたり怒られたりしたら誰だって動揺するし、すぐに気持ちを切り替えるのは難しいですね。結局のところ慣れるしかないと思います」でした。

役にたたねぇぇぇ！！！結局は慣れって……(涙)

確かに慣れることで解決するのかもしれませんが、慣れるまでに辞める人が多いのも事実。

医師の回答が役に立たなかったため、私が独自に考え出した気持ちの切り替え方法がこちら。

■「そんなこと私に言われたってどうすることもできんわバーカ。私に言っても仕方ないことくらいわかんねぇのかよ。クソが！！」といった感じで文句をたれ、発散する

■ヒーリングミュージックをかけて深呼吸し、5分くらいマインドフルネスをする

■「次のお客さんは優しい人だから大丈夫。気持ち切り替えて次に集中！！」と言い聞かせる

■カントリーマアムなどの甘いお菓子を食べて無理矢理ホッコリした気持ちにさせる

ざっとこんな感じです。よかったら真似してください。

なんかいろいろ書いてしまったので、「コールセンターの仕事ってやっぱり辛いんだな」と、感じさせてしまったかもしれません。

ですが安心してください！！注文窓口においては、バカみたいに怒るクソ客は、本当にほんの一握りです。9割以上のお客さんは普通、もしくは感じの良い人ですから。

 

まとめ：コールセンターの仕事に難しいスキルは不要

ここまでお読みいただいたかたには、おわかりいただけたかと思います。コールセンターの仕事には、特別なスキルは本当に不要だということを。

 

１．タッチタイピング
２．業務＆商品知識を覚える記憶力
３．臨機応変さ
４．明るくやわらかな話し方
５．漢字が読めること
６．嫌な気持ちを引きずらない切り替えの早さ

 

上記のようなことは、心がけや努力次第で誰にでもできますから。

誰にでもできる仕事ではありますが、担当する窓口によっては怒られる機会が多く、メンタルを削られることも少なくありません。

ですからオペレーター初心者は、通販の受付や、企業の1次受け付けなどの業務から入ると、長続きしやすいのではないでしょうか。

これといったスキルも社会人経験も、ないないづくしの私ですが、それでも採用され仕事が続けられています。

「なかなか仕事が見つからないよぉ～！」という人は、求人募集の多いコールセンターの仕事も、視野に入れてみるといいかもしれません。


それでは今日はこのへんで。コノハでした。