【想像よりキツイ】在宅コールセンターで受電と架電を経験

 

「在宅でできる仕事ないかな？」と探している人の中には、在宅コールセンターの求人を、目にしたことがある人も多いのではないでしょうか。

コールセンターの在宅化への試みはコロナ前から行われていましたが、コロナ渦が長引いたことで、さらに加速しています。 在宅コールセンターの求人は、ここ数年でかなり増えた印象です。

急拡大している業務となるため、在宅コールセンターの業務なら、学歴や職歴を問わず、採用してくれる会社もあります。 しかしいざ応募するとなると、いろいろと気になることもでてきますよね。

「会社名＋感想」などと入れて検索しても、体験談があまり出てこないため、感触がつかめずなかなか応募に踏み切れない人もいるのではないでしょうか。

体験談が出てこない理由は、契約の際に守秘義務を課せられるからです。私がお仕事している会社でも、もちろん守秘義務があります。コールセンターは個人情報を扱うため、守秘義務は極めて厳しいです。

ですから話せることは限られますが、仕事内容や何がどうキツかったのかなど、実際にやってみて感じたことをまとめました。

私は受電業務と架電業務、両方経験しており、それぞれにキツイ点は異なります。 受電と架電のどちらが自分に合っているかも、この記事を読むと見えてくるかもしれません。

非常に長い記事となっていますので、全部読むのは大変だというかたは、目次からお好きな項目へ飛んでください！！

 

 

 

 

在宅コールセンターの仕事内容

「在宅コールセンターのお仕事ってどんなことするの？」

このような疑問を持つかたもいると思いますので、最初に在宅コールセンターの仕事内容を紹介します。

これまで様々な求人を見てきた中で、面接・研修・実務と、全てオンラインで完結する完全在宅のコールセンター業務には、下記の5つの業務がありました。

1. カスタマーサポート
2. テクニカルサポート
3. 通販の受注
4. 企業の１次受け付け
5. テレアポ

業務別に、それぞれ説明していきます。

 

１．カスタマーサポート

カスタマーサポートは、お客様からの様々なお問い合せに対応する仕事で、企業によっては「お問い合わせ窓口」「お客様相談室」「ユーザーサポート」などの名称で、呼ばれることもあります。

お問い合せ内容は多岐にわたるため、どんなお問い合わせにも対応できるよう、様々な知識を身につけなければなりません。そのため覚える情報量はかなりのものとなります。

ただし全てを暗記する必要はなく、システム内を検索し、ナレッジベースの中から答えを探し出す方法を取り入れている企業が多いようです。

お問い合わせの例としては、下記のようなものがあります。

• 頼んだ商品が届かないんだけどどうなってるの？
• 注文した商品と違うものが届いたんだけど？
• 使ってみたらお肌に合わなかったから返品したいんだけどお金は戻ってくるの？
• 思っていたほどの効果がないから定期コースを解約したいんだけど！！
• 病院でもらったお薬も飲んでいるんだけど、一緒に飲んでも問題ない？

私は某在宅コールセンターにて、通販の受注業務を15社ほど担当しています。

注文の受付窓口とカスタマーサポートの電話番号は違う番号になっているのですが、そんなのおかまいなしで、注文の受付窓口に、お問い合せの電話がかかってくることも。

ですから上記は、実際に私がお客様から言われた内容です。上記以外にも、成分に関する細かい質問をされたことや、届いた商品が壊れていたと、お怒りの電話を受けたこともあります。

お問い合わせの電話は、何かしらのトラブルがあってかける場合が多いため、怒ってかけてくる人もさほど珍しくはありません。

そのためカスタマーサポートの仕事は、どんなお客にも動じない強いメンタルと、どんなケースにも柔軟に対応できる、臨機応変さが求められます。

下記の記事ではAmazon在宅コールセンターで、実際にカスタマーサポートをやっていた人の口コミを紹介していますので、よかったら参考にしてください。

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２．テクニカルサポート

テクニカルサポートは、パソコンやスマホやタブレットなどにおいて、操作方法を説明したり、不具合が出た時などに、解決方法を教えたりする仕事です。

パソコンやスマホなどのハードウェア製品だけでなく、セキュリティソフトやアプリ等のソフトウェア製品も対象となります。

お客様からのどんな質問にも答えられるよう、商品やシステムに関する深い知識が必要とされます。

とはいえテクニカルサポートにおいても、わからないことはナレッジベースで調べて回答する形をとっている企業がほとんどですから、何もかもを暗記する必要はないようです。

ただ海外製品の場合ですと、取説が英語で書かれている場合もあり、和訳されているものばかりではないため、単語の意味を自分で調べる必要もあるとのこと。ですから英語ができる人のほうが、テクニカルサポートでは重宝されるようです。

ちなみに私は、某製品のテクニカルサポートの面接を受けたことがあります。

面接の際に「怒って電話をかけてくる人は全体の何割くらいですか？」と質問したところ、「日によって違いはありますが、多い日はお怒りの電話が4割くらいの日もありますよ」と、面接官はおっしゃっていました。

カスタマーサポートよりはテクニカルサポートのほうが怒ってかけてくる人は少ないだろうと私は考えていたので、「4割もいるの!?」とすっかりビビってしまい、採用されたにもかかわらず、断ってしまいました。

怒ってかけてくる人の割合は、担当する製品やサービスにより、だいぶ違いはあるでしょう。

ですがテクニカルサポートも、「使い方がわからない」「急にエラーメッセージが出た」など、何かしらトラブルが生じたためにかけてくるわけですから、イライラしながらかけてくる人も、少なくはないようです。

 

３．通販の受注業務

通販の受注業務は、テレビのCMを見たり、ラジオでCMを聞いたり、新聞広告やカタログを見たりして、電話をかけてきた人から注文を取ることです。

通販会社が直接運営しているコールセンターならば、その会社の製品だけ受注すればよいのですが、受注を代行しているコールセンターですと、複数の通販会社を掛け持ちすることは珍しくありません。

私がオペレーターをしているコールセンターは受注代行となるため、複数の通販会社を掛け持ちしており、私の場合は15社ほど担当しています。

下記のような点において、通販会社ごとに業務ルールが異なりますし、商品知識も必要となるため、覚えることはたくさんあります。

• 代理注文はOKかNGか
• 宅配ボックスへのお届けはOKかNGか
• キャンセルや変更の受付ができるか否か
• 送料が高くなる地域の違い
• 納期の違い
• 使える支払い方法の違い(購入金額や固定電話か携帯電話かによって使える支払い方法が異なる場合がある)

また化粧品やサプリメントの受注ですと、アップセル(定期コースを勧めること)をしなければならない案件がほとんどで、それもなかなか大変です。

私が所属しているコールセンターは、全体目標は掲げていますが、個人に対してノルマは課してこないので、アップセルが苦手な私でもなんとか続いています。

下記の記事ではアップセルについてもう少し詳しく書いてありますので、気になるかたはこちらも読んでみてください。

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通販の受注業務に応募するのなら、アップセルがあるか否か、ある場合ノルマは課せられるのか等を、面接の際に確認しておくとよいでしょう。

 

４．企業の1次受け付け

企業の1次受け付けの仕事は、企業にかかってきた電話に、その会社の人に成り代わって出ることです。

注文をとるのではなく「要件を聞くだけ」なので、覚えることは少なくてすみます。

ただし話や説明が下手な人が相手ですと、話の内容を把握するのに手こずることがたまにあります。

加えて話を聞きながら入力していくので、タイピングスピードはそこそこ速くないと、業務に支障をきたすかもしれません。

 

５．テレアポ

テレアポとは、いわゆる電話営業のことです。

電話をかけ商品やサービスの説明をし、興味をもってくれた人に商談のアポイントを取るのが仕事です。

その他にもリサーチやアンケート業務のケースもあり、その場合は質問事項に応えてもらうのが仕事となります。

ホームページを見たりイベント等で興味を持ってくれたりした人に対してかける場合は、話を聞いてもらえる確率が上がりますが、いきなりの電話ですと話すら聞いてもらえず「そういうのはけっこうですから」と、冷たく切られることも珍しくありません。

それでも話を聞いてくれる人を見つけるため、ひたすら電話をかけ続けるのが、テレアポの仕事です。

 

 

在宅コールセンターがキツイと感じる4つのポイント

在宅コールセンターのオペレーターとして、これまでお仕事をしてきた中で「キツイな」と思ったことを、ここではお話していきます。

キツイと感じた事柄は、主に以下の４点。

1. 出来高制によるプレッシャー
2. 自宅で受電している事をお客に知られてはいけない
3. 孤独感によるモチベーション維持の難しさ
4. クレーム対応

 

項目ごとに、それぞれ説明していきます。

 

１．出来高制によるプレッシャー

現在所属しているコールセンターで受電業務を始める前、私は「コールシェア」という会社で架電業務をしていました。

• 架電をし話ができれば1通話につき30円
• オーナーから掲載許可を取りアンケートに答えてもらえれば1件につき300円

私がコールシェアで働いていた時の報酬形態は、上記のようなものでした。

掲載許可とアンケートが取れなくても、1通話につき30円もらえたため、報酬が0円になることはありませんでした。

ですが話せるのは多くても1時間に15人ほどですから、30円×15人で450円です。

よってアンケートが全く取れなければ、時給450円以下で働くことになるのです。

時給450円なんて、令和の時代にありえないですよね。

ありえないほどの低時給にならないために、なんとかしてアンケートを取らなければと、いつも焦りやプレッシャーを感じていました。

アンケートが全く取れなかった日は、高校生のバイトを遥かに下回る時給となってしまい、「私なにやってんだろ…」と、よくむなしい気持ちになったものです。

業務委託の場合は、国が定める最低賃金を守る必要がありません。

そのため完全出来高制にして、アポやアンケート等が取れなければ、それこそ報酬0円で働かせることもできるのです。

現在はコールシェアも、初月を除き完全出来高制となっています。

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架電業務の場合は「完全出来高制」となっている仕事もありますから、その場合は「結果をださなければ報酬0円」というプレッシャーが、常に付きまとうことになります。

そういったプレッシャーをモチベーションにして頑張れる人はいいですが、そうでない人にとっては、報酬0円のプレッシャーは、かなりの負担となるでしょう。

 

２．在宅で受電している事をお客に知られてはいけない

受電業務の場合、「在宅で受電していることをお客に知られてはいけない」とのルールを設けているコールセンターは、少なくありません。

在宅で受電していることを知られてはいけない最たる理由は、個人情報の漏洩をお客が心配するからです。

ペットや赤ちゃんの泣き声などが入らない静かな個室で業務にあたれば、お客に自宅でやっているのではないかと、指摘されることはまずありません。

私は2年近く在宅で受電業務をやっていますが、「そこ自宅じゃないの？」などと怪しまれたことは、1度もありませんから。

ただ質問に上手く答えられなかったり、商品やサービスに関するクレームの電話にあったりした場合、上司と代るよう要求されることはあります。

そのような場合でも在宅でやっていることをお客に知られてはいけないため、「この電話は自宅で受けているため上司と代ることはできません」と、説明するわけにはいかないのです。

ですから「上司は今席を外しておりますので後ほどお電話させます」などと言って、その場を切り抜けなければなりません。

「席を外している」「今日はもう帰宅している」など、何かしら電話を代れない理由を伝えるのですが、中には「ごちゃごちゃ言ってないでさっさと代れや。誰かしらおるやろ！！」といった感じで、しつこつ要求してくる人も稀にいます。

そのような厄介な客にあたってしまった場合、自宅でやっていることを説明し、「だから代わることはできない」と言えたなら、業務の負担は軽くなるでしょう。

「絶対に在宅であることを知られてはいけない」とのプレッシャーは、なかなかキツイものがあります。

どうしてもの場合には、在宅でやっていることを伝えてもいいのか否か。

どこの在宅コールセンターで働こうか迷ったとき、選ぶ余地があるのでしたら、伝えてもOKとするところで働いたほうが、仕事の難易度は確実に下がりますよ！！

もしくは困った時には、電話をSV等に転送できるような仕組みになっている在宅コールセンターもあるので、そういった所でなら安心して業務に取り組めるでしょう。

 

３．孤独感によるモチベーション維持の難しさ

在宅コールセンターの仕事は、社内での人間関係に悩まされることがない反面、孤独感によるモチベーション維持の難しさが課題となります。

出勤しての仕事でしたら、嫌なことがあったり悩みを抱えたりしたときなど、休み時間に仲の良い同僚や先輩に話を聞いてもらうことができます。

話を聞いてもらい、共感してもらったり励ましてもらったりすることで、気持ちがスッキリし、「よし！また頑張るぞ！！」と、モチベーションが上がった経験を持つ人は多いのではないでしょうか。

コールセンターの仕事は、厄介なお客の対応もしなければならず、かなりストレスのたまる仕事です。

嫌なお客にあたってしまったとき、そのことを同僚などに話して「わかる～！そのての客ホントキツイよね！！」などとお喋りできたなら、沈んでいた気持ちを立て直しやすいですよね。

話を聞いてくれる人がいる。一緒に愚痴を言い合える人がいる。これって仕事を続ける上ですごく重要な要素なんだと、在宅で仕事をするようになってから、改めて実感しています。

ゆえに悩みやグチを言い合う相手がいない、在宅という環境下でのコールセンター業務において、常に一定のモチベーションを保ち続けることは、容易ではありません。

この問題点を解消するべく、Zoomなどを使い悩みや困りごとなどを皆でフランクに話し合える場を作るなど、孤独によるモチベーションの低下を防ぐ取り組みをしているコールセンターも、存在します。

カスハラが社会問題になっている昨今、在宅コールセンターで働くワーカーが悩みや愚痴を吐き出せる場を作っていくことは、コールセンター運営陣にとって、重要な使命といえるのではないでしょうか。

 

４．クレーム対応

通販の受注窓口は、コールセンターの中ではクレームの少ない窓口だと言われており、実際にそうだと思います。

商品を買うために電話をかけてきているお客がほとんですから、何かトラブルが生じた時にかけてくる窓口と比べたら、クレームが少ないのは当然です。

私は某大手コールセンターにて、在宅のテクニカルサポートの面接を受けたことがあります。

その時クレーム対応の話になったので、「怒って電話をかけてくるお客様は全体の何割くらいですか？」と質問してみました。

そうしたところ、「多い日は4割くらいお怒りのお客様が占めることもある」との答えが、返ってきたのです。

さらに「テクニカルサポートやカスタマーへは、わからないことがあったり問題が生じたりしたからかけてくるので、注文受付窓口よりクレームは多いと思っておいてください」とも言われました。

「多い日は4割もお怒りの客の相手をせねばならんのか…」とビビってしまい、とてもやっていける気がしなかったので、その仕事は断ってしまい、その後は怖くてテクニカルやカスタマー系の募集には、応募できなくなりました。

このような出来事もあり、現在でも私は、通販の受注と企業の1次受け付けを続けています。

そしてコールセンター窓口の中では、クレームが少ないとされている注文窓口ですら、これまで数々のクレームに遭遇してきました。

日によってバラつきはありますが、注文受付窓口でのクレーム遭遇率は、私の体感では1割以下です。

1割以下なので決して多くはないのですが、それでもミスしたわけでもないのにガミガミ怒鳴られ続けるのは、かなりキツイですよ。

下記は、これまで私がクレーマーに言われたセリフの一部です。

●てめぇ脳ミソとけてんのか！！ふざけたこと言ってると承知しねぇぞ！！

●オマエんとこ詐欺会社だろ！！ヤル気ねぇならさっさと会社たため！！

●送料かるなんてCMで言ってなかっただろ！！送料かかるの隠しやがって、ふざけんなよ！！

●なんで俺がかけ直さなきゃならねぇんだよ！！さっさと調べろ！！(システム上調べられないとお伝えしているのに調べろと何度も怒鳴られた)

●俺が何回買ってやったと思ってるんだ。毎回毎回名前や住所聞いてきやがって、いい加減にしろよ！！電話番号で検索すりゃ出てくるだろ！！(電話番号で検索して住所や名前を出せるようになっていないため聞くしかないのに終始キレられた)

●△時に折り返し電話するっていうから待ってたのに、もう〇時だぞ。いつまで待たせんだ、いい加減にしろよ！！30分以内にかけてこなかったら承知しねぇからな！！(別に私が電話をかけ忘れたわけじゃないのに怒鳴られた)

上記のような乱暴な口調でガミガミ言われて、辛くない人っているんですかね。よく「慣れ」とかいいますけど、2年近く続けても、やっぱり辛いもんは辛いです。

ちなみに私が受けたクレームの最長時間は約40分で、ここまで長い人は、注文受付窓口では稀です。ただ先輩オペさんの中には、2時間以上のクレーム対応をした人もいます。

10分程度でも怒鳴られたりキレられたりするのはかなり辛いのに、30分以上の長丁場のクレームともなると、涙が出たりキーボードを打つ手が震えたりすることもありました。

参考までに、クレームを受ける理由として多いのは、以下のようなものです。

• 電話が繋がらない
• システム上に不備がりそれが発端となりクレームに繋がる
• 送料や振り込み手数料、代引き手数料に対するお怒り
• 他のオペレーターへのお怒り
• カスタマー案件なのでおかけ直しをお願いするも、面倒がってキレられる
• 折り返し電話をすると言われたのにかかってこない

自分の担当業務以外のことは解決できないため、ひたすら謝りカスタマー等の対応できる窓口へのおかけ直しを、お願いするしかありません。

そしておかけ直しがどうしても不承の場合は、エスカレ(上席orクライアント対応)で着地させるのですが、そこへもっていくまでに、さんざん文句を言われることもあります。

もちろん苦情を言うお客の中にも、マナーのある言い方をしてくれる人もいます。

良識あるお客様ですと、注文窓口のオペレーターに文句を言うのはお門違いであることをすぐに理解し、カスタマー等へのおかけ直しを承諾してくれるのですが、厄介なのは、問題を解決したいだけではなく、怒鳴り散らしてスッキリしたいタイプのお客です。

「ここの窓口ではお調べできませんので、大変申し訳ございませんが……」と伝えても、なんで調べられないんだ！今すぐなんとかしろ！などと無茶な要求を並べて、キレ散らかすのです。

クレーム対応の辛さは在宅コールセンターに限ったことではなく、通勤でコールセンター業務をしている人にとっても、仕事がキツイと感じる最たる理由だと思います。

ただ家で1人きりの状態で怒鳴られるのと、周りに仲間がいる状態で怒鳴られるのとでは、キツさの度合いは違うと思うのです。

通勤でしたら手上げをすればSV等が来てくれますから、家で1人きりで対応するよりも、断然心強いことでしょう。

周りを見れば他のオペレーターもいますから「辛いのは私だけじゃない。みんなも頑張ってるんだ！！」と、自分を鼓舞することもできるでしょう。

また休み時間に仲間とグチったり励まし合ったりすることで、気持ちの切り替えやモチベーションの維持がしやすいようにも思います。

1人きりで対応しなければならない在宅でのクレーム対応は、通勤型コールセンターでのそれよりも、精神的負担は大きいのではないでしょうか。

 

 

クレーム対応で疲弊しないために

２年弱、在宅コールセンターでオペレーターの仕事を続けてきて、私はある事を実感しています。

それは、理不尽な要求を突き付け怒鳴り散らす客のほとんどは、男性であるということ。

女性客の中にもたまにタチの悪いクレーマーはいますが、比率としては「9対1」くらいです。要するにキレ散らかす客の9割が、男性ということです。

この事実を踏まえると、女性向きの商品を取り扱っている通販会社のオペレーターのほうが、暴言を吐かれる可能性は低いと考えられます。

また情報の統制がとれていないことや、システム上の不備によりクレームが発生することもあるため、組織としての態勢や受電に必要なシステムが十分整っている通販会社に、直接雇用されるのが望ましいでしょう。

通販会社の「直接雇用」であること。ここけっこう重要です！！

私がやっているような受注代行ですと、クライアントである通販会社から必要な情報が回ってこないことや、コールセンター同士の連携が取れていないことを発端とするクレームが、発生することもあるのです。

ゆえに「女性向けの商品ばかりを取り扱っている通販会社が直接運営するコールセンター」で働くほうが、クレームによる疲弊は少ないかと。

ただ通販会社の直接雇用ですと、おそらく注文窓口だけでなく、カスタマー等の窓口も、徐々にやっていくことになるでしょう。

化粧品会社のコールセンターの求人に幾つか目を通しましたが、「注文の受付から始めて、徐々に対応できる窓口を増やしていきましょう！」といった文言が、どの求人にも書かれていましたから。

注文の受付にはコールセンター代行を使っても、カスタマー系は自社で対応するといった通販会社は、比較的多いと思います。

カスタマー等の窓口ですと、苦情を言われる機会は増えるでしょう。ですが私の経験上、女性のお客様のほうが、乱暴な口調で怒鳴る人は圧倒的に少ないです。

ですからクレームで疲弊しないためには、できることなら女性向け商品ばかりを取り扱っている会社で働くのが、望ましいといえるでしょう。

 

 

 

架電業務/テレアポがきつい4つの理由

先の項目でも述べたように、私は「コールシェア」という在宅コールセンターに登録し、リサーチ業務をしていたこともあります。

リサーチ業務とは、リストに載っている飲食店や美容院などに電話をかけて、某サイトへの掲載許可をもらう仕事です。そのさい幾つかの質問にも答えてもらいます。

サイトへの掲載許可とアンケートに答えてもらうのがお仕事なので、商談等のアポ取りとは少し異なりますが、いきなり電話をかけて話を聞いてもらうという点においては、テレアポと同じです。

先ほどは受電業務のキツイ点について主にお話しましたので、ここからは架電業務でのキツイ点にも触れておきます。

架電業務においてキツイと思った点は、主に以下の4点。

1. 断わられることがほとんどなので心が折れてくる
2. 断られてはかけての繰り返しでやることが単調すぎて飽きる
3. 迷惑電話をかけているという罪悪感にさいなまれる
4. 出来高制だと稼ぎが安定しない

それぞれ説明していきます。

 

１．断られることがほとんどなので心が折れてくる

資料請求やイベントなどで事前に関心を持ってもらえていた場合を除けば、テレアポの成功率は非常に低く、1～3％でも十分よい結果とされています。

成功率が1％を切るのも珍しいことではなく、100件かけて1件もアポが取れず、断られ続けることが日常茶飯事なのです。

私がやっていたのはサイトの無料掲載の許可を取り、それに付随するアンケートに答えてもらうことだったので、一般的なアポ取りよりは、成功率は高いほうでした。

なぜなら、無料掲載というエサをぶらさげているから。

とはいえ掲載許可をいただくのとアンケートに答えてもらうのは、お店のオーナー様でないとダメという決まりで、それがかなりネックとなり、私の場合は成功率はせいぜい1～7％ほどでしたね。

ほとんどの場合、従業員さんが電話に出るので、オーナー様に代わってもらうようお願いするのですが、「今いません」と言われ「何時ごろならいますか？」と聞いても、わからないと言われることが多かったです。

会社名にもサイト名にもネームバリューがあまりないため、怪しまれてオーナー様に繋いでもらえなかったのだと思います。

最初のオープニングトークのみで断られることが続くと、モチベーションを保つのが難しく、次第に心が折れていきました。

ゆえに休憩を挟みつつ、1日3～4時間程度しか稼働できない日がほとんどでした。

 

２．「断られてはかけての繰り返し」やることが単調すぎて飽きる

「株式会社▲▲の〇〇といいますが、～の件でお電話させていただきました。オーナー様お願いできますでしょうか？」

このようなオープニングトークでオーナー様に代わってもらうようお願いするのですが、多くの場合、「今いません」もしくは「今忙しいからあとにして」などと言われます。

その場合、「何時ごろならいますか？」や「お手すきのお時間は何時ごろですか？」といった感じで、次にかける時間をおうかがいして切電。

ですが、次にかける時間をお答えいただけないことも多々あります。

「そういったご用件は必要ありませんので」や「オーナーが来るのは不定期なのでわかりません」などと言われ、断られてしまうのです。

稀にオーナー様ご自身とお話できることもあるのですが、掲載許可をもらうサイトが有名ではないため、すぐには掲載許可を出してもらえません。

そりゃ当然ですよね。どんなサイトかわからないのですから。

ゆえにオーナー様と話せた場合でも、まずはサイトの名前をお伝えし、「実際にサイトをご覧になってみて、ご回答をお願いします。お返事はいつごろもらえますか？」と、次にかける日時を決めることになります。

このような感じですから、1件の電話に要する時間は5分もかからないことが多く、断られてはかけてを、ひたすら繰り返すのです。

流れ作業のように同じセリフと作業を繰り返し続けるため、時間がたつのがとても遅く、1時間もすると飽きてきます。

断われる辛さや虚しさもありますが、飽きてくることや時間が経たないことも、私にとってはかなりキツかったです。

 

３．迷惑電話をかけているという罪悪感にさいなまれる

悪質な勧誘電話やオレオレ詐欺などが横行したせいで、電話営業に対するイメージは、すこぶる悪くなっています。

ですから「テレアポは迷惑以外の何物でもない」と思っている人も、少なくないでしょう。

「テレアポは迷惑」という認識が広がり過ぎているせいで、商品やサービス内容が良い物だったとしても、電話営業してきた時点で「悪徳業者」だと思われてしまい、具体的な話を聞いてもらうことすらままならない時代。

商品やサービスの良し悪しの前に、「テレアポだから嫌」「テレアポしてくるような会社はダメ」だと、思われてしまうことも。

商品やサービス内容以前の問題として、「テレアポしてくるのは詐欺会社ばかり」「テレアポは嫌い」「テレアポは迷惑」と、テレアポという手法自体を否定する人が多いということは、私も重々承知しています。

承知しているだけに、迷惑電話をかけまくってお仕事の邪魔をしているのではないかという罪悪感が、いつも心に引っかかっていました。

電話越しでも忙しそうな様子が伝わってくることもあり、「仕事の邪魔をしてしまって申し訳なかったな」と感じることも、度々ありました。

このような罪悪感にさいなまれることも、テレアポがキツイと感じる要因といえるでしょう。

 

４．出来高制だと稼ぎが安定しない

私がコールシェアで稼働していた当時は、アンケートと掲載許可が取れなくても、とにかく話ができさえすれば、1通話につき30円がもらえました。

ですが私がやめてしばらく経ったころ、1通話につき20円となりました。

そして2024年5月からは、1通話につき20円は初月だけとなり、2カ月目以降は、完全出来高制となったのです。

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完全出来高制なのは、コールシェアに限った話ではありません。

求人サイトを見ていると、テレアポ系の仕事は、完全出来高制で募集している求人も少なくないと感じます。

完全出来高制の仕事は、インセンティブこそ高めに設定されていますが、アポが取れなければどれだけ電話をかけても、報酬は0円。要するにタダ働きです。

どの人もお金を稼ぎたいから仕事をしているのですから、タダ働きになる可能性のある働き方は、キツイと思います。

アポがとれなきゃ稼ぎはゼロ。このプレッシャーを常に背負って業務にあたる厳しさは、想像に難しくないかと。

よほど営業力のある人ならば、完全出来高制でもやっているけるのでしょうが、そうでない人は、時給制を選ぶほうが賢明です。

 

 

在宅コールセンターのメリットとは？

先の項目では、受電業務・架電業務、それぞれのキツイ点を紹介しました。

ですが在宅コールセンターの仕事にはメリットもありますので、そちらにも触れておきます。

在宅コールセンターのメリットは主に以下の3点。

1. 求人が多い
2. 在宅ワークにしては安定して稼げる
3. 時間の融通が利きやすい

それぞれ説明していきます。

 

１．求人が多い

在宅コールセンターの利点は、何と言っても求人が多いこと。そして資格や職歴などがほとんどない人でも、仕事にありつきやすいことです。事実、職歴ボロボロの私でも採用されましたから。

私より上の世代はパソコンやスマホが苦手な人も多いですし、受注やカスタマー業務、テクニカルサポートなどを全てAIで賄うのは、難しいと思うのです。よってコールセンター業務は、今後しばらくは必要とされ続けるのではないかと、個人的には思っています。

また在宅ワークは「業務委託」の形で募集しているケースが多いのですが、コールセンター業務は、アルバイトやパートや契約社員での募集が多いことも、利点といえます。

業務委託ですと、既定の労働時間を満たしても、社保に入れないケースがほとんどですし、有休もでもません。

社保に入ればお高い国保や、もらえる金額が少ないくせに納付額はお高い国民年金を、支払わずに済みます。加えて失業保険があることで、仕事を切られたときの負担も、少しは軽くなるでしょう。

さらにアルバイトやパートや契約社員なら有休もでますから、できれば業務委託の形ではなく、アルバイトやパート、契約社員で働けたほうが、何かとお得だと思います。

 

２．在宅ワークにしては安定して稼げる

コロナを機にコールセンターの在宅化が進んだことで、在宅コールセンターの求人は、以前よりも増えました。

待遇の良いところですと、時給1,500円以上のところもあります。(待遇の良いところで雇ってもらうには、それなりの知識や経験が必要だとは思いますが)

動画編集やWebデザインができるなど、何かしら知識や技術があれば、在宅ワークでも高給が見込めます。

ですがこれといった知識や技術がない場合、それこそ時給500円以下といった、昭和時代かのような低賃金で働くことになる恐れも。

たとえば何の資格もいらず、誰もが気軽に始められる在宅ワークの定番、Webライター。(私はWebライターの仕事もたまにやっています)

Webライター界隈には、「搾取案件」や「ブラック案件」と呼ばれる仕事も多数あり、なんと時給100～200円程度で書いているライターさんも存在するのです。

またWebライターの仕事は、継続案件が取れなかったり、継続していた仕事が打ち切りになったりすることも珍しくはないため、仕事量が安定しにくいという欠点もあります。

その点コールセンターの仕事は、今のところ需要が多いため、そうそう仕事がなくなることはないでしょう。

時給は所属するコールセンターや担当する仕事によってピンキリですが、さすがに時給500円以下の仕事は、滅多にないはずです。

私はしょっちゅう求人サイトをチェックしていますが、コールセンターの求人は、時給1,000～1,500円くらいが多い印象です。

参考までに申し上げますと、私が所属するコールセンターは底辺の部類に入りますが、それでも時給800～1,000円ほどです。(曜日や時間帯、担当するクライアントによって異なる)

ただ業務委託のコールセンター業務ですと、国が定める最低賃金を守らなくてよいため、完全出来高制としているところもあります。

完全出来高制ですと、その時の状況次第では、恐ろしく低賃金になることもあるでしょう。

私は毎日のようにコールセンターの求人をチェックしていますが、業務委託でない求人の場合は、安いところでも時給900円代です。

これといった資格や経験のない者ができる在宅ワークで、安定して時給900円以上を稼げる仕事は、なかなか見つからないと思います。

ですから仕事量と時給が安定している点も、在宅コールセンターの魅力といえるでしょう。

 

３．時間の融通が利きやすい

カスタマーセンターやテクニカルサポートの窓口は、1日7～8時間で週4～5日と、ほぼフルタイムでの勤務を求められるケースが多いです。

ですが通販の受注業務や企業の1次受け付け、テレアポ業務なら、時間の融通が利きやすく、主婦やＷワークの人でも働きやすいと思います。

所属するコールセンターや担当する仕事によって異なりますが、「1日3時間・週3日からでOK」といった仕事も、多数あるんですよ。

特にテレアポの仕事は、シフトの自由度が高い印象です。

 

 

 

在宅コールセンターはきついけどメリットもある！

• 出来高制によるプレッシャー
• 自宅で受電している事をお客に知られてはいけない
• 孤独感によるモチベーション維持の難しさ
• クレーム対応

上記のようなキツさはありますが、職場の人間関係に悩むことなく働けたり、通勤がなかったりするのは、非常にありがたいです。通勤がないことで、身支度にかかる時間も節約できますしね。

また私が所属しているコールセンターはシフトの自由度が高いため、1日2～3時間から始めて、徐々に勤務時間を増やせたのも、無職期間が長かった私にはありがたかったです。

ですが今お仕事しているコールセンターは業務委託でしか働けず、待遇や時給は悪いので、経験を積み、あわよくば条件の良い会社に乗り換えたいです！！

コールセンター業務は特別な経験や資格がなくても採用されやすく、なおかつ求人も多いため、在宅で安定して稼ぎたい人は、選択肢のひとつとして考えてみるのもいいかもしれません。

求人サイトの「PR市場」には、コールセンター業務だけでなく、その他の在宅ワークの求人も、多数掲載されています。

画像出典元：PR市場

単価の高いデータ入力の仕事や、他サイトでは見かけない求人も掲載されていますので、お仕事を探しているかたは、一度覗いてみてはいかがでしょうか。

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私は記事を書くことも嫌いではないのですが、私程度の人間ですと、Webライターで安定して稼いでいくのは、かなり難しいと思っています。

今後はAIライティングの精度もさらに向上し、ライターの仕事争奪戦も、今以上に激化しそうですから。

コミュニケーションを必要とする仕事はAIに奪われにくいとも言われていますし、私は今後もコールセンター業務を続けていきたいと思っています。

「在宅コールセンター」と一口に言っても、仕事内容やセンターの雰囲気、待遇等にはけっこうな差があります。

求人サイトの文面だけではわからないことも多いので、気になったところは面接を受け、どんどん質問してみてください。面接前に、質問事項を紙にまとめておくといいですよ！！

この記事が、皆様のお仕事探しの一助になれれば幸いです。


それでは今日はこのへんで。コノハでした。