（第1回から読む）
（第2回から読む）

「やり方」を知らないからできない

　決められたことができず、ミスばかりしてしまう人に対して、ミスをする原因を、その人の「性格」や「やる気」「姿勢」の問題としてとらえても解決にはつながりません。

　ミスをする理由をその本人に求めて、解決を図るのではなく、その人がなぜそうした行動を取るのか、そのメカニズムを理解して、そこから解決していく必要があるのです。

　行動科学では、人が物事をできない理由は2つあるとしています。
　1つは「『やり方』を知らないから、できない（ミスをする）」という理由です。 そして、もう1つが「やり方を知っていても『継続の仕方』を知らないから、できない（ミスばかり）」という理由です。

　まず「やり方を知らない」について説明しましょう。

知識と技術に分けて教える

「やり方」とはすなわち、知識や理論、技術のこと。何を、どうやって、どんなことをポイントとしてやればいいかという、「スキル」に該当する部分です。
　言い換えれば、これは「どんな行動をすればいいか」「どのように行動すればいいか」ということです。

「機械の操作はどうやればいいのか？」「正しい接客の手順は？」「書類の書き方は？」などを知らなければ、ミスが起こるのは当然でしょう。

　では、「ミスの無いやり方」、つまり「取るべき安全行動（ミスや事故に結びつかない望ましい行動）」を部下に教える際の注意点は、どういったものでしょう。
　上司にとって必要な作業は、教える内容を「知識」と「技術」に分けることです。

　たとえば、基本的な作業のルールやマナー、仕事に必要な道具の種類や使用法などを教えることが「知識」に該当する部分。
　そして実際の動作、道具の扱い、書類等の書き方を教えるのが「技術」を教えるということになります。

　もちろん、仕事によっては知識と技術を明確に区別することが難しい場合もあります。そんなときは「『知識』は、聞かれたら答えられること」「『技術』は、やろうとすればできること」と考えればいいでしょう。

　こうして教える内容を2つに分けて整理しておくことで、相手に「どんな知識、どんな技術が不足しているのか」が見えるようになります。
　また、相手に順序立てて物事を伝えることや、「どこからどこまで教えればいいのか」の決定が容易になるのです。

「継続の仕方」を知らないからできない

　やり方（知識・技術）を知っていても、できない。それは「（行動の）継続の仕方を知らない」からです。
　たとえ安全行動の取り方がわかっていても、続かないのであれば、意味はありません。安全行動は継続され、やがて「習慣」として定着しなければならないのです。

　ここでいう習慣とは、「しなければならないこと」が「しないと違和感を覚えること」になり、やがて「自然にやっていたこと」になるレベル。
　行動が定着し、誰かからいわれなくても、自発的に安全行動を取るというのが目指すゴールです。

　行動を習慣化させるにはどうすればいいのか？
　カギになるのが、第1回で説明した人間の行動原理です。

　そう、人間は行動の結果にメリットがあれば、その行動を選び、そして繰り返すのです。
　つまり、人に行動を継続させ習慣化させるには、行動の結果を「メリットのあるもの」に変えればいいわけです。

　このように意図的に、結果にメリットを与えることを、専門的には「行動の強化（リインフォース）」といいます。

60秒以内に「ほめる」ことで動機付け

　第2回で、「ポジティブ」で「すぐに」享受できる「確か」な結果が、人に行動を繰り返させるというお話をしました。

　したがって、上司が部下の行動を称賛する、つまり「ほめる」ことは、きわめて効果的な行動の強化となります。
　しかも、すぐに、その場で、がポイントです。

　行動科学マネジメントには「60秒ルール」というものがあります。
「すぐに」とはどのくらいの時間かというと、60秒以内が効果的という実験結果があるのです。

「ほめる」というと、なんだか気恥ずかしいという人もいるかもしれません。
　しかし、ここでの「ほめること」の目的は、あくまでも動機付けで、行動の結果にメリットを与えるという、マネジメントの手法の1つです。

「叱ることよりも、ほめることのほうが効果的」と割り切ってどんどん部下をほめましょう。

人間の行動原理を理解することで、ミスを減らすことができる（写真：mdbildes／Shutterstock.com）

「ちょっとずつ」やればできる

　人間の行動原理に従った習慣化のコツは、いきなり大きなゴールを狙わないことです。

　技術の習得などに関しても、簡単な覚えやすい作業から始めて、それが習得できたら次のやや高度な作業を、それができたらさらに難しい作業を……というように、徐々にレベルを上げていくことが基本です。

　この「ちょっとずつやる」というやり方は、「苦手とする行動」の克服にきわめて大きな効果を発揮します。

　たとえば、子どもに水泳を教える場合を考えてみましょう。
「まずは水（プール）の中に入る」「水の中を歩く」「水に顔をつける」「頭まで潜ってみる」「浮いてみる」といった具合に、水に慣れることから始めて、徐々に泳げるようにするでしょう。

　かつては「いきなり水に落とす」なんていう荒っぽい指導法もありましたが、それでは水に慣れていない子どもは、水への恐怖やトラウマを植え込まれるだけです。

　これと同様のことが、ビジネスでもいえます。
　たとえば「人前で話すことが苦手」で「営業やプレゼンテーションでのミスが多く、実績が出ない」という部下に対して、「何事も経験が大事」「度胸をつけろ」とばかりに大勢の前でプレゼンテーションをさせたり、電話営業での成果を求めたりする。
　これは「いきなり水に落とす」ことと同じです。

　特に今の若い世代は、「電話での会話」すら慣れていません。「固定電話を使ったことがない」若い人たちも多いのです。

・まずはメールやLINEではなく、電話での会話で商品の発注や確認作業をしてもらう
・それがスムーズにできるようになったら、あらかじめ用意した原稿を見ながら営業電話をかける（ここでは成果を問わない。「電話をかけた」という行動を承認する）
・少人数のプレゼンテーションで「開会の挨拶」だけを担当させる
・少人数のプレゼンテーションで「司会進行」を担当させる
・全体のプレゼンテーションで「一部分」だけを任せる

　こうして徐々に徐々に「スモールゴール」をクリアしていくことによって、その先にある「最終ゴール」（この場合は「人との会話が苦手の克服」）に到達させるのです。

　このやり方は「系統的脱感作法」という、臨床心理学の分野で確立された科学的な手法です。

達成感と自己効力感で継続を後押し

　スモールゴールを設定し、それをクリアしていく方法では、「達成感」と「自己効力感」という、行動の継続を後押しする大きなメリットが手に入ります。

「行動の結果としてやり遂げたことの満足感を覚える」、これが達成感。
「行動の結果として自分にもできるんだという自信を得る」、これが自己効力感です。

　これらの、いってみれば「気持ちよさ」を享受するために、人はまた行動を繰り返す。
　これも人間の行動原理です。

「ミスの無いように確認を徹底する」と毎日説くよりも、簡単な作業で「ミスをしない」という達成感、自己効力感を味わってもらい、その成功体験がさらに次の成功へと向かわせる、というスパイラルをつくり出せれば、行動の定着、習慣化は難しいことではありません。

　ただし、これは「悪習慣」のスパイラルであることも覚えておいてください。
　危険行動の結果には即時性、確実性があります。
「作業工程が短縮できた」「時間をかけずに早く終わった」などの、すぐに、確かに享受できるメリットにも、この達成感や自己効力感があります。

　ある製造業の現場で、階段での事故が頻発したことがありました。
「急いでいるときに階段から飛び降りる」。これにも「作業時間に間に合った」というメリットがついてくるわけです。

　マネジメントする側は、こうした悪習慣のスパイラルをなんとかやめさせようと働きかけるのではなく、その代わりとなる「安全行動」の習慣化を図るべきです。

　たとえば階段に足型をつけておき、階段を上り下りする際にはその足型を踏むようにする。そしてその行動を必ずチェックする、といった取り組みも考えられます。
「階段を飛び降りないようにしましょう」（危険行動をやめさせる）ではなく、「足型を踏みましょう」（安全行動を習慣化させる）というアプローチです。

　ほんのちょっとした行動でも、それを継続させ、習慣化させることで大きな成果（安全）につながる。
　これが「組織行動セーフティマネジメント＝BBS（Behavior　Based　Safety）」の考え方です。

『無くならないミスの無くし方』

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シリーズ累計40万部超のロングセラー『教える技術』の著者で、行動科学マネジメントの第一人者が、職場からミスを無くす科学的方法論を豊富な事例と共に解説。

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