顧客とユーザの違い - IT&Strategy Consulting Blog-サービスマネジメント-

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ITILではビジネス（利用者）側を顧客とユーザというように２つにわけて考える。 顧客は、「サービスの受...概要を表示 ITILではビジネス（利用者）側を顧客とユーザというように２つにわけて考える。 顧客は、「サービスの受益者、サービスの資金に対する拠出責任がある人」を指し、 これは決裁権限を持っている部門長レベルの人のことを言う。 それに対してユーザは、「日常的にサービスを利用する人」を指す。 ではなぜ利用者を顧客とユーザにわける必要があるのだろうか？ これはITサービスに対する視点が異なるからである。 顧客は、常に費用対効果の視点からITサービスを捉える。 例えば、部門内のPCを調達する際も、ただ単に高品質で最新のPCを求めるのではなく、 目的が達成できて、できるだけコストがかからないPC、つまり費用対効果が高いPCの 調達を要求する。 一方、ユーザは利便性の視点からITサービスを捉える。 先ほどの例で言えば、ユーザはできるだけ高品質で最新のPCを求めることになる。 このように、視点の違いから顧客とユー

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