Japan Dreamin' 2022 でLTしてきた！

エンジニアが学ぶカスタマーサクセス

はじめに

すっかりブログをアップするのを忘れてしまっていましたが、2022年1月22日（土）にオンライン開催された Japan Dreamin' 2022 で LT してきました。

今回の発表では、「エンジニアが学ぶカスタマーサクセス」と題してエンジニアが理解したカスタマーサクセス、Customer360の活かし方について話しました。こちらから資料と動画を見ることができますので、よろしければご覧ください。

スライド

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YouTube

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きっかけ

今回の発表では「カスタマーサクセス」をテーマとしました。なぜ「カスタマーサクセス」に興味を持ったか？きっかけは「Salesforce認定Data Management and Architecture デザイナー」（現在は「Salesforce認定Dataアーキテクト」）の資格勉強の中で「Customer360は何の役に立つんだろう？」という疑問から始まりました。どうもカスタマーサクセスというものに関係していることが分かり、関連する書籍を数冊読みました。そこで分かってきたことを私なりにまとめて発表したものが今回のLTとなります。

Japan Dreamin' 2022 の LT では時間も短かったこともあり、話しきれていない部分もあったので、追加で YouTube を投稿していますので、合わせてご覧いただければ幸いです。

カスタマーサクセス戦略の深掘り

「カスタマーサクセス」の概念は非常に幅広く、関わる人の立場によっていろいろな定義があると感じました。私はカスタマーサクセスは事業戦略であると捉えました。次の動画では、なぜカスタマーサクセスが事業戦略と考えたのか、どのように戦略と関連しているか深堀りしてみました。

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Customer360とサービス活用度

カスタマーサクセスを事業戦略として推進するためにはサービス活用度（ヘルススコア）が重要だとわかりましたが、算出していくために必要となるデータが必要となります。次の動画では、サービス活用度（ヘルススコア）を算出するために顧客に関するデータこそがCustomer360であることを説明しました。

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サービス活用度（ヘルススコア）の深堀り

カスタマーサクセスではサービス活用度（ヘルススコア）を利用してサービス改善に取り組んでいきます。次の動画ではサービス活用度（ヘルススコア）を利用して、どのようにサービス改善に繋げていくか深堀りしてみました。

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まとめ

今回の発表では、カスタマーサクセスとは事業戦略であり、Customer360はその戦略実行を支えるデータプラットフォームであることを説明しました。

個人的には、Customer360の存在意義が理解できたこと、カスタマーサクセスが顧客のサポートだけではなくプロダクト改善にも活用するものだと理解できたことは非常に大きな学びになりました。

Enjoy Customer Success!

この記事は、 note.com に投稿した記事の転載になります。
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