「お金払うから」

　
　活字中毒R。を読んで思い出したことがあります。
　http://d.hatena.ne.jp/ululun/20090817/1250461272のブコメにも書いたんですが、より鮮明に思い出したので、なんとなくエントリにします。
　
　私、不動産業界に入る前にはモスのフランチャイジーにいたのですが、その頃の話です。
　たしか、ジャパンタイムズだったと思うのですが、外国人記者の記事だったと思います。うろ覚えで書くと、こんな感じ。

　モスバーガーが大好きでよく行くんだけど、モスバーガーは僕には小さくてボリュームが足りないといつも思ってた。だから、その日は思い切って「パティを2枚入れてくれませんか？」と頼んだんだ。
　その店員さんは「店長に聞いてきます」と一度確認に下がっていったが、「そういうサービスはしていませんので」と言われてしまった。いくらかお金を払うと申し出ても、やはりダメだった。
　そこで僕はこう注文したんだ。
「フレッシュバーガーひとつと、ハンバーガーひとつのパンとケチャップとマスタード抜きでくれないか」
「それだと、お肉だけになってしまうと思うのですが……」
「そのとおり！　まさに僕が欲しいのはそれなんだ！」
「店長に確認してみます」
　キッチンに行った店員さんが戻ってきてこう言った。
「それならできるそうです」
「よかった、ありがとう」僕は満面の笑みを浮かべて続けた。「さて、もうひとつお願いなんだが、そのパンとケチャップとマスタード抜きのハンバーガーをフレッシュバーガーの中に挟んでくれないか？」
「……確認してみます」
　また確認に行った店員さんは戻ってきて、勝ち誇った顔の僕にこう言ったんだ。
「ダメだそうです」
　
……5分後、完全に敗北した僕はフレッシュバーガーの中にパンとケチャップとマスタード抜きのハンバーガーを自分で挟んで食べた。もう少し融通が利けばモスバーガーは最高なのに、と思った。

　*1
　この記事が出た後、モスフードサービスから文書が回ってきました。これまた、うろ覚えですがこんな感じ。

• 原則として、商品から食材を抜くことは問題ないです、商品に食材を加えることは対応できません。
• しかしお客様のことを第一に考えた時に、杓子定規な対応が良いとは言えません。各店の判断にお任せしますので、臨機応変な対応をお願いします。
• ただ、そのお客様が他店に行って同じサービスを要求され断られた時に、クレームに発展するおそれがあります。お客様には、その場限りの特別なサービスである事を十分説明して下さい。

　モスバーガーは店舗のほとんどがフランチャイジーなので、他店＝別会社なのです。細かい方針が違ってしまうこともあるので、このような注意が必要だったのでしょう。
　

「お金払うから」は気持ちよくない

　私がばななさんの文章でイヤだなあ、と思ったところはここです。

私たちはいちおう事情を言った。この人は、こういうわけでもう日本にいなくなるのです。その本人がおみやげとして海外から持ってきた特別なお酒なんです。どうしてもだめでしょうか？　いくらかお金もお支払いしますから……。

活字中毒R。

　前述の通り、お金の問題じゃないんですよね。できればお客さんに喜んでもらいたいな、でも「以前に来た時は大丈夫っていってくれたのに！」とか「他のお店では許してくれたのに！」とかクレームを言い出されると嫌だな、という心理状態なのです。そこに「お金払うから」は効果があるのかどうか。
　私ならちょっと不快です。
　たとえて言うなら、お年寄りに「席譲ってくれませんか、お金払うから」と言われた感じです、あくまで気分的に。
　

店員も人間

　ホスピタリティって、やっぱり「お客様に喜んでもらいたい」と思ったときに表れると思いますよ。だからホスピタリティを期待するなら、「喜んでもらいたい」と思われるようなお客様であった方がいいのではないかな、と思います。「お金払うから」は駆け引きとして良くないと思います。
　だから、ululunさんのエントリのこの下りに同意。

　個人的にはマニュアル通りな硬直化した働き方っていうのは所謂臨機応変に対応する事への恐れだという指摘もあるのだろうけれど、臨機応変な対応をしたところで自分にリターンがない、つまり「働きがい」としての利益がもたらされない、という事に原因があるんじゃないかなと勘ぐっている。ソースはオレなんだけどねw
　臨機応変な対応をしてくれたときに「ありがとう」って言うだとかアンケートの裏にでも良いから「あの店のあの店員は良かった！」みたいな事はどんどん書くべきなんじゃね、と思う。手段は何でも良いので兎に角「良い！」と思った事はフィードバックしていくのが良いと思う。

http://d.hatena.ne.jp/ululun/20090817/1250461272

　基本的に、接客業やってる人ってお客様に喜んでもらうの大好きですから、インセンティブなんて安いものですよ。感謝を表せばいいんですから。
　
　
　
　もちろん、「おれは客だぞ。なんで店員と駆け引きしたり店の空気読んだりおだてたりしなきゃいけないんだ」という人は、どうぞお好きになさればいいと思います。
*2

*1:みんな、これを読んで実際に試すなよ！絶対だぞ！

*2:でも、あの文章の中の店長はあんまり感心しないです