生産性14％向上、離職者減……米国の成功事例に学ぶ、カスタマーサクセスの生成AI活用

生産性14％向上、離職者減……米国の成功事例に学ぶ、カスタマーサクセスの生成AI活用

カスタマーサービスは、現時点で生成AIが最も威力を発揮するとされている分野です。生成AIの流行以前か...概要を表示 カスタマーサービスは、現時点で生成AIが最も威力を発揮するとされている分野です。生成AIの流行以前から、この機能に特化したAIを導入して顧客対応を行っていた企業が多く存在したという調査結果もありますし、長期の影響を分析した詳細な研究結果も報告されています。 カスタマーサービスにおける生成AIの強みは、サービスの質を落とさず、場合によっては高い顧客満足度と高速化を達成しつつ、顧客とのやりとりを半自動化できることにあります。 また、この分野には、新入社員では生産性が低く、トレーニングコストが大きいにもかかわらず、離職率が高いという背景があります。これらの問題が、企業が生成AIを導入する強い動機となっています。 実際にはさまざまな導入形態があると思われますが、ここでは一例としてMIT（マサチューセッツ工科大学）などによる既存研究で紹介されているシステムを取り上げます。この研究は、実在の生成AIシ