外資系の支配人のクレーム対応 - レジャーサービス研究所（東京＆上海）：楽天ブログ

暮らしカテゴリーの変更を依頼記事元:

plaza.rakuten.co.jp/lsiweb

348 usersがブックマークコメント

外資系の支配人のクレーム対応 - レジャーサービス研究所（東京＆上海）：楽天ブログ

2010/03/24 外資系の支配人のクレーム対応 (36) カテゴリ：事例「お客様は神様です」みたいなことばか... 2010/03/24 外資系の支配人のクレーム対応 (36) カテゴリ：事例「お客様は神様です」みたいなことばかり教えるのは簡単。しかし現場が困っていることは、そうではなくて、「この人は客じゃない」と判断し、対応するにはどうしたらいいか？と言うこと。最近は現場のサービスの質が落ちた、、、と言われる背景には「客の質が落ちた」という側面も多々あるからです。先日も、某有名外資系のショッピングセンター？で明らかにスタッフにからんで、クレームを通り越して、「イチャモン」をつけているシーンに遭遇しました。典型的な「あー言えば、こう言う」のクレーマーで、ようするに何だかんだ言って「タダにさせてしまおう」という魂胆が丸見えでした。商品やサービスのクレームを通り越して、スタッフ自身のことを「あれもダメ、これもダメ」と攻めまくります。すると欧州系の支配人が出てきた。どう対応するの

utd_sn3781 そのラインというのが具体的に知りたい。大事なのはそこなのになんで書いてないの/東芝クレーマー事件の時も「あんたは客じゃない。クレーマーだ」と言い放って大問題になったんだよな。難しいぞ。

2010/03/26 リンク

syujisumeragi 日本でもまともな所は「お客さまのご要望は分かりますが当社の内規でこうなっております」と言う。内規に納得できない人は上司が説得という流れ。怒鳴らないだけでやってることは同じ。

労働

2010/03/31 リンク

matsuza 会社から感動系の研修系ビデオを見させられても白々しい感情しか抱かなかった理由がようやくわかった。理不尽な状況から保護するなら仲間だが、理不尽な目にあっても我慢を強要するなら奴隷だ。

weekly_utaran そして日本だとそのクレーマーが本社のお客様相談室へ電話をしてなにも知らない本社がスタッフを叱責するという悪循環に陥る

2011/11/05 リンク

SyncHack お客様は神様じゃないのよねというか貧乏神なら即時撤退していただかないとな。腐ったミカンは即排除、基本だ。

雑談

2010/03/27 リンク

p_shirokuma この正反対のプチ牟田口廉也、プチ大本営が、まだまだ日本にはいるように見受けられる。精神力の欠如を訴え、重戦車に突撃号令を出すだけでは、士気とマンパワーの無駄遣いだが…。

2010/03/25 リンク

cupeytan 日本だと「両方に至らないところがあった」に落とし込みたがる人が多いが、ある一線を越えたら越えた方が一方的に悪いって常識にしておくべきだろうね。やられる方にも原因が、は炎上やいじめが解決しにくい原因だし

2014/09/09 リンク

furugenyo 「某有名外資系のショッピングセンター？」がちょっと想像つかないけどいい話。洋の東西を問わず「守られている」とい感じるからスタッフも頑張れるんだよね。日本人には日本人のやり方があるだろうけど。

2011/11/06 リンク

gogatsu26 “心に深い傷を負う。そして、この仕事に恐怖を感じるようになってしまう。それは絶対に避けなければならない。だから、私たちはこのラインを超えてくるクレーマーがいたら、その瞬間からスタッフを守る”

2018/02/10 リンク

KoshianX 「仕事に恐怖を覚えてしまう」ラインは避ける、と。これ徹底しないと再起不能者を次々出してしまって国の税金もりもり食うことになるもんな……。

2016/10/12 リンク

orenonihongogayabai ↓の記事より。クレーム客のこの身の引き方がありえない。少なくとも謝らずに負け惜しみ言いながら退場か、得るもの得たかどちらかじゃないと。要するに創作もしくは元ネタあるにしてもねじ曲げすぎ。

ネタ

2016/09/22 リンク

vanbraam via b:id:entry:302012262;多少疑義はある("欧州系"って何?とか)が,話の要点は「上司が現場のスタッフを守る意思を持っている」所だと思った

tailtame 2010。『先日も、某有名外資系のショッピングセンター？で』の元ってここかな…。／はてブコメが見えるのに(SBMカウンタ/Fx)はてブゼロでおかしいなーと思ったらスクロールしていくと322の記事でURL変わる…楽天ェ

Kitajgorodskij このエントリさえも感動系にしちゃう人はクソ道徳に毒されてるかもよ～。こんなの「あたりまえ」の話だから。

2015/06/08 リンク

cinefuk 理不尽な要求はあるね、言葉遣いだけじゃなく顔にまで文句付けてくるケース。「スタッフはお前の奴隷じゃない、謝れ！」こういった判断ができるボスは滅多に居ないし、この場合も白人支配人だから通用した話かも。

2014/04/17 リンク

guldeen クレームでの、度を越した『ゴネ得』は許さない、という毅然とした態度。しまむらの店員に土下座を強要したバカが特定され逮捕された事件(http://www.sponichi.co.jp/society/news/2013/10/08/kiji/K20131008006768470.html)にちなみブクマ

2013/10/08 リンク