図書館総合展の武雄市フォーラムに行くひと、ちょっとこれ聞いてきて

別に武雄市のみについての話ではないのにタイトル煽りっぽくて恐縮ですが、いつも公共図書館の"利用者"アンケートを見るたびにこれを疑問に思うので。

この度10/30に開催される図書館総合展内フォーラム「“武雄市図書館”を検証する　ニュースとなった〈武雄〉から〈公立図書館界〉がみえてくる」に行こうと思っていたのですが、同時間帯の別フォーラムに参加しますのでこちらには行けなさそうです。なのでこちらに参加される方がいらっしゃいましたら、もし可能であればこれから本稿に書くことを聞いてきて頂ければ幸いです。

武雄市では新しい図書館成功の証左として、利用者アンケートでの高い満足度を示していますが、利用者アンケートは図書館の現在の成功度評価や未来における成功可能性の検証材料として十分でしょうか？

貧富の差の拡大や貧困の悪循環、社会階層の固定化などという話をする際によく出てくる、公共インフラ劣化の悪循環という現象があります。
例えば電車のような、公共交通機関を例にとります。

ある市営バス路線で、その路線を利用している人たちから運賃値下げの要求があったとします。
その路線は沿線住民による通勤や通学などの利用が大半で、運賃を値下げしたところで利用者の拡大にはつながらないのですが、市営なので住民の期待に応えるために運賃値下げの要求に応じるとします。
この状態で運賃値下げの要求に応じると、利用者の数は変わらないので収益全体が落ち込みます。
そうすると、減った収益からバスの車両メンテナンスのコストや様々なサービス提供のコストを捻出しなければならないので、必然的にサービスレベルが低下します。利用者の比較的少ない時間帯のバスは本数が減らされるかもしれません。

そうすると、低下したサービスに不満を持った利用者が離れていきます。彼らはバスではなく徒歩や自転車、自家用車を使うようになります。
基本的にはこうしたタイミングで離れていく利用者は、自力で代替手段を用意できる富裕層が多いとされています。
こうしてバスは利用者が減り、さらに収益が落ちていきます。

また、最後まで残り続ける利用者層は、自力で代替手段を確保できない貧困層が多いとされています。
何よりも経済的なメリットを優先し続ける層が顧客として残り続けることで、治安などの悪化も副次的に招きます。
例えば彼らは「バス停のメンテナンスやバス内の清掃をするコストを削減して運賃を下げろ！」という要求をしてくるわけです。

この収益低下→サービスレベルの低下→利用者減→収益低下……の悪循環により、劣化していく公共インフラは現実にたくさんあります。
わが国ではそこまで深刻な貧富の差がないのであまり問題視されませんが、海外では鉄道、病院、公立学校、ひいては都市といった水準でも劣化がよく知られています。

なお、上記の例では値下げ要求が解りやすいからそれを例にとりましたが、値下げ要求以外でもサービスの範囲を狭める危険性を孕んだ要求はたくさんあります。
例えば公立学校で「子どもの箸の上げ下ろしも学校で教えるべきだ！」といった親の要求を受け入れると、生活マナーよりも勉学を優先させたいと考える親は子どもを公立学校ではなく私立学校に進学させるようになり、公立学校の学業成績が低下して……といったサイクルが発生したりします。

この悪循環を打破するには、今現在の利用者の要望を聞いているだけでは打破できません。
利用しない層の「利用しない理由」をも吸い上げ、それを改善していき、利用者層の厚みを保つ努力が必要になります*1。

こういう悪循環は図書館においても当然発生し得ます。
収益第一の民間企業であれば、ターゲットとなる顧客層を絞ってそこに対して最適化されたサービスを提供し、利益が最大になればそれでいい*2のでしょうが、税金を使って運営されているインフラですとそうはいきません。

図書館でこうした悪循環を防ぐためには、利用者アンケートだけではなく非利用者に対しても調査を行い、意見を吸い上げていく継続的な仕組みが必要なんですが、武雄市ではその辺りはどのように設計・運営されているのでしょうか？

武雄市の図書館ばかりではなく、すべての公共図書館に共通する問題だと思いますので、ぜひ事例を多くお聞かせいただければと思います。

*1:ターゲッティングをするな、という意味ではなく、そのターゲッティングにインフラとしての正統性がどの程度担保されているのか、という点を問題としています

*2:しかし実際のところ民間企業でも顧客の絶対数は確保したいので、ある程度顧客層に厚みをもたせるよう振る舞うのが一般的です