Base de connaissances interne : le guide

Une base de connaissances interne est un répertoire centralisé qui permet aux employés d’accéder rapidement aux informations et aux ressources. En fournissant un accès facile aux FAQ et aux procédures opérationnelles standard, elles réduit considérablement le nombre de demandes répétitives. Elle favorise également une meilleure collaboration interne, améliore l’efficacité sur le lieu de travail et réduit les coûts opérationnels. De plus, l’IA optimise les bases de connaissances internes en permettant aux équipes de service de créer rapidement du contenu, d’identifier les lacunes et d’intégrer des bots basés sur l’IA pour une meilleure assistance.

Votre entreprise possède une mine d’informations. Mais en les stockant dans différentes boîtes de réception, dans des fichiers personnels ou dans votre mémoire, vous n’en faites pas profiter votre entreprise dans son ensemble et vous pouvez créer de la confusion, de la frustration et des difficultés au sein de votre équipe. Pour vous aider, la base de connaissances interne rassemble toutes ces informations dans une solution unique et accessible à tous ceux qui en ont besoin.

Le bon logiciel de base de connaissances interne peut aider vos collaborateurs à trouver des solutions par eux-mêmes. Découvrez comment créer et utiliser une base de connaissances interne pour votre entreprise et comment elle peut faciliter la gestion de l’expérience collaborateur.

Au sommaire :

• Pourquoi vous faut-il une base de connaissances interne ?
• Avantages des outils de base de connaissances internes
• Quelles fonctionnalités doivent être incluses dans une base de connaissances interne ?
• Comment créer et structurer une base de connaissances interne ?
• Les 5 meilleurs logiciels de bases de connaissances internes
• Comment choisir le meilleur logiciel de base de connaissances interne ?
• Meilleures pratiques pour une base de connaissances interne
• Questions fréquentes
• Essayez gratuitement un logiciel de base de connaissances interne basé sur l’IA

De la même manière qu’un logiciel externe de base de connaissances aide vos clients à en savoir plus sur votre produit ou service, une base de connaissances interne permet aux employés de bien faire leur travail. En mettant en œuvre une base de connaissances centrée sur une utilisation interne, vous permettez à tous les employés d’accéder aux mêmes informations. Ils peuvent l’utiliser comme une fonctionnalité en self-service, ce qui vous évite d’avoir à rechercher les informations dont ils ont besoin à leur place.

Une base de connaissances d’entreprise peut profiter à vos opérations de plusieurs façons. Voici un aperçu des principaux avantages offerts par les meilleures bases de connaissances internes :

Booste la productivité des employés

Les bases de connaissances internes peuvent considérablement améliorer la productivité des employés en servant de répertoire centralisé d’informations, ce qui garantit aux collaborateurs un accès immédiat aux ressources dont ils ont besoin. Ainsi, ils ne perdent plus de temps à rechercher des documents, des instructions ou des bonnes pratiques dispersés sur plusieurs plateformes ou détenus par différentes personnes.

Maintient la qualité du service tout en accompagnant la croissance et en réduisant les coûts

Les bases de connaissances internes peuvent aider les entreprises à faire évoluer leur entreprise et à maintenir une excellente qualité de service en fournissant une source unique d’informations. Les employés peuvent ainsi accéder à des données cohérentes et précises. Ce répertoire centralisé réduit les erreurs et les incohérences qui peuvent survenir lorsqu’on s’appuie sur des sources d’informations dispersées.

De plus, l’intégration de l’IA générative permet de créer et de modifier rapidement le contenu, pour maintenir la base de connaissances à jour sans gros effort manuel. Vos équipes gagnent donc en efficacité sans que vos coûts augmentent.

Donne aux équipes de RH les moyens de fournir un excellent service à grande échelle grâce à l’IA

Les outils basés sur l’IA peuvent automatiser les tâches que les équipes de RH rencontrent régulièrement, comme répondre aux questions concernant la paie, intégrer de nouveaux agents de service et gérer la formation à la conformité. De plus, les chatbots basés sur l’IA peuvent répondre aux questions courantes 24 h/24 et 7 j/7, ce qui permet aux RH de se concentrer sur les initiatives stratégiques et d’avoir des interactions personnalisées avec les employés.

Cette approche rationalisée du partage des connaissances permet aux systèmes d’assistance RH d’aider efficacement une main-d’œuvre croissante, d’améliorer la satisfaction des employés et de maintenir une qualité de service élevée.

Protéger les informations sensibles

Les bases de connaissances internes jouent un rôle crucial dans la protection des informations commerciales sensibles. En centralisant les données confidentielles comme les dossiers financiers, les secrets commerciaux et les informations sur les clients dans une base de connaissances sécurisée, ils réduisent le risque d’accès non autorisé.

De plus, les entreprises peuvent mettre en œuvre des contrôles d’accès pour restreindre les informations en fonction des rôles et des autorisations des employés. Cette approche ciblée empêche la diffusion d’informations sensibles sur des appareils personnels ou des boîtes de messagerie électronique non sécurisés, réduisant ainsi considérablement la vulnérabilité aux violations et fuites de données.

Les priorités de chaque entreprise sont différentes, mais voici les principales fonctionnalités qu’une base de données interne doit proposer :

• Création de contenu par l’IA générative et outils de gestion des connaissances : Ces outils utilisent l’intelligence artificielle pour générer, organiser et gérer automatiquement du contenu dans la base de connaissances. Ils rationalisent le processus de création de contenu en garantissant des informations actualisées, exactes et bien structurées.
• Agents IA : ces chatbots avancés interagissent avec les utilisateurs, répondent aux requêtes et assistent les employés en tirant parti de la base de connaissances. Ils utilisent le traitement du langage naturel (NLP) et l’apprentissage automatique pour comprendre et répondre aux questions des utilisateurs, résoudre les demandes et réduire le besoin d’intervention humaine.
• Sécurité : veillez à ce que la base de connaissances soit protégée contre les accès non autorisés, les violations de données et autres cybermenaces. Ces fonctionnalités incluent le contrôle d’accès, le chiffrement, les protocoles d’authentification et des audits de sécurité réguliers.
• Recherche générative : l’IA peut utiliser la fonctionnalité de recherche traditionnelle en comprenant le contexte et l’intention derrière les requêtes des utilisateurs, offrant ainsi des résultats plus précis et plus pertinents. Il peut également générer des résumés et suggérer des ressources supplémentaires, ce qui permet aux utilisateurs de trouver rapidement des réponses complètes.
• Article multiplacement : placez le même contenu dans plusieurs catégories ou sections de la base de connaissances afin que les informations pertinentes soient facilement accessibles à différents publics, améliorant ainsi la possibilité de découvrir et d’utiliser le contenu.
• Solution du portail des employés : ce hub centralisé permet aux employés d’accéder à la base de connaissances, aux ressources de l’entreprise, aux outils et aux canaux de communication.

Ce qui doit être inclus dans la base de connaissances interne de votre entreprise dépend entièrement de vous et des besoins de vos employés. Réfléchissez vraiment à ce dont chacun a besoin pour être aussi productif que possible.

Mettre en œuvre d’une base de connaissances interne efficace ne consiste pas seulement à sélectionner un logiciel et à ajouter les informations nécessaires. Il vous faudra aussi choisir une structure pour organiser vos données. Bien que l’IA puisse considérablement rationaliser ce processus, une planification minutieuse est essentielle. Suivez ces étapes pour vous assurer que les informations peuvent être partagées efficacement et avec précision dans toute votre organisation.

1. Utilisez l’IA et les données d’assistance pour identifier les sujets clés

L’IA peut repérer des tendances dans les requêtes des employés, les tickets d’assistance et les mesures d’utilisation pour mettre en lumière les questions courantes des employés ou les problèmes récurrents qu’ils rencontrent. En exploitant ces données, les organisations peuvent créer de manière proactive des articles de base de connaissances qui répondent aux besoins spécifiques des employés. Elles réduisent ainsi le volume de demandes répétitives et améliorent l’efficacité globale des équipes d’assistance.

L’IA peut également identifier les lacunes en matière de connaissances et suggérer de nouveaux sujets en phase avec les dernières tendances ou les difficultés courantes. Cette approche axée sur les données permet de faire évoluer la base de connaissances en fonction des besoins de l’organisation, en fournissant des ressources ciblées à fort impact qui améliorent la productivité et la satisfaction des utilisateurs.

2. Tirez parti de l’IA pour rédiger votre contenu plus rapidement

L’IA générative peut accélérer la création de contenu en automatisant le processus de rédaction. Elle est capable de transformer les informations et les données brutes en articles cohérents et bien structurés. Elle peut également rédiger des articles complets, développer des puces et réviser du contenu obsolète. De plus, l’IA générative peut gérer des tâches de documentation répétitives ou complexes, ce qui permet aux rédacteurs humains de se concentrer sur la personnalisation du contenu pour répondre à des besoins spécifiques.

3. Essayez les fonctions de recherche basées sur l’IA

L’utilisation d’algorithmes avancés et de NLP permet aux fonctions de recherche basées sur l’IA de comprendre le contexte et les nuances des requêtes des utilisateurs, offrant ainsi des résultats plus précis et plus pertinents. Il peut également tirer des leçons des interactions précédentes pour améliorer continuellement ses capacités de recherche et personnaliser les résultats en fonction du comportement et des préférences de l’utilisateur. Cette fonctionnalité de recherche intelligente permet aux employés d’accéder rapidement aux informations les plus pertinentes, réduisant ainsi la frustration et les interruptions de service.

4. Tenez compte de votre public

Les entreprises opérant dans plusieurs régions ont souvent besoin de plusieurs bases de connaissances pour répondre efficacement aux divers besoins, langues et nuances culturelles de leur personnel et de leur clientèle à l’échelle mondiale.

En personnalisant votre base de connaissances à chaque région, vous offrez un contenu bien traduit et pertinent sur le plan culturel, qui fournit des informations claires et compréhensibles à tous les utilisateurs. La localisation du contenu permet également d’assurer la cohérence du message que vous faites passer auprès des publics locaux, afin qu’il leur soit adapté, respecte les réglementations locales et reflète les pratiques de chaque marché.

5. Structurez le contenu pour qu’il soit bien organisé

Les bases de connaissances internes sont généralement structurées de trois manières :

• Structuration par service : les services comme le service client, les RH et l’informatique, notamment, séparent leurs informations pour qu’elles soient plus faciles à trouver.
• Structuration par rôle ou type d’utilisateur : les nouveaux employés, la direction et les ingénieurs nécessitent différents contenus, il peut donc être bénéfique de séparer les documents de référence de chacun pour répondre à leurs besoins.
• Créer des sections basées sur la foire aux questions : la centralisation des questions connexes, comme les problèmes informatiques, les frais ou les avantages, peut aider les utilisateurs à anticiper les questions de suivi.

Ce ne sont là que quelques manières d’organiser votre base de connaissances. Selon la complexité de votre contenu, une hiérarchie plus détaillée pourrait être nécessaire, par exemple en ajoutant des catégories d’articles.

6. Mesurez et actualisez constamment le contenu

Une analyse régulière des mesures d’utilisation, des retours des agents et des recherches courantes vous permettra d’identifier les informations obsolètes, les lacunes de contenu et les domaines à améliorer. Grâce à cette évaluation continue, vous pouvez faire évoluer la base de connaissances en fonction des besoins de l’organisation, des changements du secteur et des tendances émergentes, et ainsi fournir aux employés et aux clients des solutions pertinentes.

Voici cinq fournisseurs de bases de connaissances internes et leurs principaux outils de gestion de contenu.

• Zendesk
• Help Juice
• Document360
• Confluence
• Nuclino

1. Zendesk

Zendesk propose un système de base de connaissances robuste dans le cadre de son logiciel de service d’assistance qui permet aux employés de s’auto-assister. Grâce à l’IA générative native, les équipes d’assistance internes peuvent rapidement générer une bibliothèque d’articles d’aide et de documentation d’entreprise. L’IA peut utiliser les données d’engagement des employés pour identifier les lacunes de contenu et recommander de nouveaux sujets.

Les entreprises peuvent entièrement contrôler l’apparence et l’agencement de leur base de connaissances, y compris le système d’assistance aux employés dans lequel elle est intégrée. Les équipes peuvent collaborer pour rédiger des articles, vérifier les faits auprès des experts et améliorer la documentation. Les blocs de contenu améliorent encore davantage la gestion des connaissances en vous permettant d’effectuer une seule mise à jour du contenu et de voir le changement publié sur chaque page à laquelle le bloc est lié.

La base de connaissances de Zendesk s’intègre parfaitement au système de tickets de Zendesk pour rationaliser les opérations d’assistance. Les agents IA de Zendesk sont disponibles 24 h/24 et 7 j/7 pour répondre aux questions et suggérer des articles pertinents, afin que les agents n’aient jamais à attendre pour obtenir de l’aide. De plus, les membres de l’équipe RH et informatique peuvent rapidement ajouter des recommandations d’articles de l’IA pour prendre en charge les tickets d’assistance, ce qui garantit des informations cohérentes et des délais de résolution plus rapides.

Les outils de sécurité de haut niveau donnent aux responsables un contrôle précis sur l’accès aux données. Vous pouvez autoriser des services entiers, des employés spécifiques et des partenaires externes à visualiser, modifier ou publier du contenu afin que tout le monde puisse consulter les informations pertinentes sans mettre en danger les données sensibles des employés et de l’entreprise.

Tarifs Les forfaits commencent à 19 $ par agent/mois, et sont facturés annuellement. Une version d’essai gratuite de 14 jours est disponible.

En savoir plus sur les tarifs des formules Zendesk.

2. Helpjuice

Helpjuice est une solution logicielle de base de connaissances basée sur le cloud. Ses outils de création et de formatage de contenu sans code permettent aux utilisateurs de créer et de structurer des articles via une interface par glisser-déposer. De plus, Helpjuice propose des options de formatage de texte enrichi, l’insertion d’images et de fichiers, et l’intégration de fichiers PDF.

Une autre fonctionnalité clé de Helpjuice est son système de gestion des versions d’articles. L’outil assure le suivi de toutes les modifications apportées à l’article, ce qui permet aux utilisateurs de revenir aux versions précédentes si besoin. Vous pouvez ainsi suivre l’évolution du contenu dans les cas où la conformité aux réglementations ou la référence historique est exigée.

Helpjuice comprend également des ressources pour étendre la disponibilité des articles. Par exemple, il permet de configurer des traductions automatiques des articles si vous ciblez une audience multilingue. Par ailleurs, les contrôles d’accès détaillés permettent aux administrateurs de restreindre la visibilité des articles en fonction des rôles ou autorisations des utilisateurs.

Enfin, Helpjuice propose des analyses intégrées qui suivent les recherches effectuées par les utilisateurs et leurs interactions avec le contenu. Vous pouvez ainsi savoir quelles informations sont les plus recherchées et si la base de connaissances est réellement utile. Les entreprises peuvent utiliser les analyses pour mesurer l’impact de leur base de connaissances à différents moments et voir combien de tickets d’assistance ont ainsi été évités.

Tarifs Les formules commencent à 120 $ par mois pour quatre utilisateurs. Une version d’essai gratuite de 14 jours est disponible.

Lecture recommandée : Découvrez comment Helpjuice s’intègre à Zendesk.

3. Document360

Document360 est une plateforme en self-service qui comprend des outils de gestion des bases de connaissances internes. Le logiciel permet aux entreprises de créer, d’organiser et de publier de la documentation, notamment des procédures opérationnelles standard, des FAQ et des manuels d’employés. Il fournit des outils pour catégoriser et structurer le contenu afin que les employés puissent trouver les informations dont ils ont besoin.

De plus, Document360 propose une fonctionnalité de glossaire d’entreprise, qui sert de répertoire centralisé pour définir les termes et concepts clés de votre organisation. Au-delà de la gestion des connaissances internes, Document360 s’adresse également aux publics externes. Il comprend des outils de référencement intégrés pour rendre les articles plus faciles à trouver dans les résultats des moteurs de recherche publics.

Les fonctionnalités d’analyse de Document360 comprennent des mesures de contrôle de santé automatisées qui identifient les problèmes éventuels au sein de votre base de connaissances, tels que le contenu obsolète ou les liens brisés. Les contrôles de santé peuvent également inclure l’analyse de la lisibilité d’un article, de la pertinence du contenu et de l’optimisation des mots-clés.

Le système de déviation des tickets peut recommander aux utilisateurs des réponses dans la base de connaissances pour éviter qu’ils contactent l’assistance. Les entreprises peuvent configurer ce système pour poser des questions pertinentes afin de limiter les problèmes. Enfin, Document360 prend en charge les workflows de documentation avec des outils d’édition collaboratifs, un contrôle de version et des processus d’approbation afin que les équipes puissent contrôler l’expérience de création de contenu.

Tarifs Les formules commencent à partir de 149 $ par projet et par mois, et sont facturées annuellement. Une formule gratuite et une version d’essai gratuite de 14 jours sont disponibles.

Lecture recommandée : Découvrez comment Document360 s’intègre à Zendesk.

4. Confluence

Développé par Atlassian, Confluence est un logiciel d’espace de travail d’équipe qui permet aux groupes de créer et de partager des connaissances. Son éditeur de page en temps réel permet à plusieurs membres de l’équipe de modifier et de mettre à jour les pages en même temps. Les membres de l’équipe peuvent voir les modifications de chacun, ce qui réduit les problèmes éventuels de contrôle de version. Les employés peuvent également laisser des commentaires sur la page, y compris des éléments visuels tels que les GIF et les émojis.

Confluence Spaces permet aux équipes d’organiser leur contenu en fonction de projets, services ou sujets spécifiques dans des espaces de travail virtuels. Les équipes marketing, produit et de stratégie commerciale disposent ainsi d’environnements de travail dédiés sans être dérangées par les autres services.

De plus, Confluence propose des bases de données intégrées sous forme de tableaux qui permettent de stocker et de gérer les données au sein même de votre base de connaissances. Les entreprises peuvent les utiliser pour toutes sortes d’informations, des listes de contacts clients aux fiches techniques des produits.

Confluence s’intègre nativement à d’autres produits Atlassian, comme l’outil de gestion de projet Jira. Cette intégration permet aux équipes de lier directement les articles de la base de connaissances de Confluence aux tickets ou projets Jira, de connecter les workflows et de rendre les informations disponibles sur toutes les plateformes.

Tarifs Les formules sont disponibles à partir de 600 $ par an et sont facturées annuellement. Un plan gratuit et une version d’essai gratuite de sept jours sont disponibles.

Lecture recommandée : Découvrez comment Confluence s’intègre à Zendesk.

5. Nuclino

Le logiciel Nuclino offre un hub centralisé pour la gestion de projets et de connaissances. La base de connaissances fournit des modèles prédéfinis pour divers types de contenu, comme les wikis, les notes de réunion ou les feuilles de route de produits. L’historique des versions permet aux utilisateurs de voir les versions antérieures de n’importe quelle page ou élément et de revenir aux versions précédentes si nécessaire.

Par ailleurs, le journal des audits enregistre les modifications et indique qui les a faites et quand. Il fournit ainsi un historique des activités à des fins de conformité ou pour mieux comprendre les dynamiques de collaboration. Nuclino propose des restrictions d’édition pour contrôler l’accès et gérer les permissions des utilisateurs. Ainsi, seuls les utilisateurs autorisés peuvent créer ou modifier certains contenus, ce qui évite les modifications accidentelles ou l’accès non autorisé à des informations sensibles.

En plus des fonctionnalités classiques de base de connaissances, Nuclino intègre des fonctionnalités de gestion de projet afin que les équipes puissent créer des tâches, les attribuer aux membres et suivre les progrès au sein de la même plateforme. Nuclino Sidekick est un assistant basé sur l’IA qui peut aider les employés à trouver des idées, à rédiger des messages et à créer des images à partir des instructions des utilisateurs.

Tarifs Les formules sont disponibles à partir de 5 $ par utilisateur et par mois et sont facturées annuellement. Une formule gratuite et une version d’essai gratuite de 14 jours sont disponibles.

Les outils de base de connaissances internes sont spécialisés dans différentes applications. Voici les principaux éléments à prendre en compte pour trouver le logiciel le plus adapté à vos besoins.

Évaluez les capacités d’IA

L’IA peut considérablement améliorer les processus de création et l’extraction de contenu. Vous pouvez notamment tirer parti de l’IA générative pour produire et mettre à jour rapidement le contenu, en rationalisant votre système de gestion des connaissances et en veillant à ce que les informations restent à jour et pertinentes.

Les systèmes de recherche et de recommandation basés sur l’IA peuvent optimiser l’extraction de contenu en identifiant et en présentant intelligemment les informations les plus pertinentes selon le contexte et les requêtes des utilisateurs. Cette intégration accélère la création de contenu et améliore l’efficacité dans la recherche et l’utilisation des connaissances, ce qui permet d’obtenir une main-d’œuvre plus productive et mieux informée.

Tenez compte de son évolutivité et de sa configurabilité

L’évolutivité a un impact direct sur votre capacité à croître et à faire face à l’évolution de vos besoins organisationnels. Un logiciel trop rigide qui ne peut pas évoluer finit par créer des problèmes pour les clients et les employés au lieu de les résoudre. Hausse du nombre d’employés utilisant la base de connaissances interne, équipe en pleine croissance ou besoins accrus en hébergement de contenu : le logiciel doit pouvoir s’adapter à vos besoins.

Privilégiez un faible coût total de possession

Le coût de départ du logiciel est important, mais tenir compte des dépenses à long terme associées à la mise en œuvre et au maintien d’une base de connaissances interne l’est tout autant. Votre coût total de possession (TCO) augmentera si la configuration initiale nécessite une mise à niveau de votre infrastructure ou l’embauche d’un administrateur système. De même, si la formation de votre équipe prend des semaines et entraîne un coût supplémentaire, cela affectera votre TCO.

Visez un délai de rentabilisation rapide et la facilité d’utilisation

Le délai de rentabilisation désigne le temps nécessaire pour tirer profit de son logiciel de base de connaissances interne. Choisissez une solution qui offre un processus de configuration simple, des interfaces conviviales et des configurations intuitives. Si le logiciel est facile à utiliser, le processus d’intégration est plus simple. Vos employés commenceront donc à l’utiliser plus tôt et à adopter la nouvelle plateforme dans leurs workflows quotidiens.

Lorsque vous commencez à créer la base de connaissances interne de votre entreprise, vous pouvez rencontrer des difficultés à mesure que vous découvrez ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Voici quelques conseils pour maîtriser et optimiser plus rapidement votre base de connaissances :

• Contrôlez les accès : créez des autorisations spécifiques pour différents groupes d’utilisateurs ou un membre de l’équipe afin de protéger les informations sensibles. Par exemple, les documents RH peuvent être limités au personnel RH, tandis que l’équipe commerciale peut accéder aux données de vente.
• Intégrez des bots basés sur l’IA : les bots basés sur l’IA peuvent répondre instantanément aux demandes des employés en identifiant et en fournissant des articles de base de connaissances pertinents. Ils apportent ainsi des solutions précises et rapides sans intervention humaine. En tirant parti du NLP, les chatbots et les agents IA peuvent comprendre le contexte des demandes et offrir des informations directement tirées de la base de connaissances, garantissant ainsi la cohérence des réponses.
• Faites en sorte qu’elle reflète votre image de marque : adaptez l’apparence et le ton du contenu pour qu’ils soient cohérents avec les polices, les couleurs et le logo de votre marque. La base de connaissances conserve ainsi une cohérence visuelle qui renforce votre image de marque auprès des employés.
• Créez des workflows d’approbation et de publication de contenu : un processus clair assure que le contenu est conforme aux messages de l’entreprise et rationalise le parcours de publication pour que toutes les vérifications soient effectuées dans les plus brefs délais.

Les politiques de votre entreprise changent et la documentation doit être mise à jour. Il est donc important de revoir et de modifier régulièrement vos pratiques afin que votre base de connaissances soit la plus efficace possible.