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Artigo 6 min read

Etapas de atendimento ao cliente: o que não pode faltar?

Por Zendesk

Última atualização em 7 janeiro 2025

Conhecer as etapas de atendimento ao cliente certamente pode ajudar seu time comercial a atingir novos níveis de satisfação e encantamento. Além disso, o faseamento do processo traz mais organização e objetividade ao time, que opera com tranquilidade e segurança.

Preparamos um artigo para te ajudar a incorporar essa técnica, que só traz resultados positivos à gestão comercial. Afinal, o artigo de hoje é focado nos passos essenciais para oferecer um atendimento de primeira ao consumidor. 

Continue a leitura e aproveite. 

Resumo
  • Um atendimento inadequado ao cliente pode prejudicar a reputação e os resultados financeiros de uma empresa, além de influenciar negativamente a percepção dos consumidores sobre ela.

  • O processo de atendimento ao cliente tem seis etapas essenciais, que vão desde a chegada do ticket até o registro da experiência na base de conhecimento. Cada uma dessas etapas é fundamental para garantir o sucesso do atendimento.

  • Destacar a importância da tecnologia na otimização do atendimento ao cliente é fundamental para impulsionar a eficiência operacional e os resultados empresariais.

  • O Zendesk Service simplifica a gestão do atendimento ao cliente, permitindo personalização e centralização de informações para oferecer amplo conteúdo de autoatendimento.

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Neste artigo você encontrará

  • Os impactos do processo de atendimento ao cliente ineficiente
  • Etapas de atendimento ao cliente: fluxograma funcional
  • Gerencie seu atendimento ao cliente com ajuda do Zendesk Service

Os impactos do processo de atendimento ao cliente ineficiente

Antes de falar sobre as etapas de atendimento ao cliente, que tal recordar o que pode acontecer na empresa se você ignorar este artigo? 

Segundo o Relatório Zendesk de Tendências em Experiência do Cliente, mais de 60% dos clientes afirmam que agora têm padrões mais altos de atendimento ao cliente. Isso também significa que mais de 90% dos consumidores afirmam que vão gastar mais dinheiro em empresas que ofereçam um atendimento melhor. 

Em contrapartida, 81% dizem que mudariam para um concorrente devido às várias experiências ruins de atendimento ao cliente. Adicionalmente, 71% o fariam após apenas uma experiência insatisfatória. 

Dados como esses ajudam a perceber como o atendimento ao cliente é uma etapa-chave do processo comercial. Fluxos mal desenhados ou mal-executados impactam diretamente na taxa de conversão. Portanto, é essencial entender as etapas e desenhar um fluxograma de atendimento funcional. Siga conosco para conferir! 

Etapas de atendimento ao cliente: fluxograma funcional

A seguir, você conhece as 6 etapas de atendimento ao cliente. Elas serão sua base para o desenho de um fluxograma de atendimento funcional. 

Lembre-se, porém, de que cada processo tem suas particularidades. Por isso, é fundamental considerar as características do Perfil de Cliente Ideal e da persona do negócio para guiar a construção de uma trajetória verossímil. 

1. Chegada do ticket de atendimento

A primeira das etapas de atendimento ao cliente que deve ser mapeada é a chegada do ticket. Ela representa o momento em que ele “levanta a mão” e solicita um atendimento personalizado. 

Aliás, lembre-se de considerar os canais. Se você utiliza a estratégia de atendimento omnichannel (e nós esperamos que sim, afinal, trata-se de uma demanda do consumidor), a levantada de mão pode vir de diferentes formas. Isso inclui: chat do site, e-mail ou WhatsApp. Mantenha todos sob o atento olhar dos agentes e não deixe seu cliente esperando!

2. Entendimento do contexto

Após receber o ticket, cabe ao agente de atendimento identificar o cliente e se atualizar sobre as etapas da jornada percorridas até ali. Isso pode ser feito com mais facilidade se a empresa tiver um bom software de CRM, que integra todas as informações relativas à gestão do relacionamento com o cliente.

Em um segundo momento, após identificar a jornada do cliente, o agente deve acioná-lo para entender melhor a solicitação. Nesse momento, pode fazer perguntas adicionais (sem que o cliente precise repetir informações dadas em outros momentos) e que ajudem a encaminhar a solução.

3. Tentativa de resolução

Essa etapa do fluxograma de atendimento ao cliente pode ocorrer mais de uma vez. A ideia é que seja possível solucionar a demanda em apenas uma tentativa. No entanto, é aceitável e compreensível que isso aconteça mais de uma vez, caso as tentativas não sejam bem-sucedidas. 

Nesse caso, o segredo é manter o cliente informado sobre o empenho do time de suporte, fornecendo follow-ups frequentes sobre o status da solicitação. 

4. Confirmação da resolução

Assim como é essencial manter o cliente a par das tentativas de resolução, é vital confirmar se a tratativa empenhada pela empresa trouxe o resultado esperado ao consumidor. 

Para isso, é importante acioná-lo (preferencialmente por meios síncronos de comunicação, como telefone ou WhatsApp) para obter a resposta. 

5. Pesquisa de satisfação

Em seguida à confirmação da resolução, a empresa pode aplicar uma pesquisa de satisfação. A metodologia, que pode ser simples, como o NPS (Net Promoter Score), ajuda a entender de que forma o fluxo foi assimilado pelo cliente e como os gaps identificados podem ser solucionados em atendimentos futuros. 

Saiba mais sobre pesquisas de satisfação de clientes em nosso artigo sobre o tema! 

Aproveite também para fazer o download gratuito do template de pesquisa de satisfação

6. Registro da experiência 

Por fim, a última das etapas de atendimento ao cliente é o registro da experiência na base de conhecimento. Essa fase, muitas vezes esquecida, é de suma importância para orientar futuras experiências semelhantes e endereçar soluções aos gaps identificados. 

Mais uma vez, a tecnologia, especialmente a Inteligência Artificial, desempenha um papel fundamental nesse processo.

Ter um software que integra e categoriza as informações imputadas facilita o acesso da força de vendas aos dados, tornando a base de conhecimento mais dinâmica e constantemente atualizada.

E a prova de que a inteligência artificial é um caminho sem volta é que segundo o relatório CX Trends 2024, cerca de 70% dos líderes de CX planejam integrar a generativa em muitos pontos de contato nos próximos dois anos.

Além disso, cerca de 56% dos líderes de CX já estão explorando novos fornecedores de IA generativa para CX. Esse número tende a crescer à medida que as implicações da tecnologia se tornam cada vez mais evidentes e inevitáveis. 

Gerencie seu atendimento ao cliente com ajuda do Zendesk Service

Conte com a tecnologia da Zendesk para facilitar a gestão das etapas de atendimento ao cliente! 

O Zendesk Service, nosso software de atendimento ao cliente, oferece uma solução completa e fácil de usar, que acompanha o crescimento da sua empresa.

Com o uso do Service, seu time de atendimento pode: 

  • propiciar suporte conversacional de maneira prática para os clientes;
  • criar uma central de ajuda integrada e um fórum da comunidade;
  • personalizar a experiência para cada cliente, inclusive com automação e bots viabilizados por IA para obter o contexto necessário;
  • centralizar informações do cliente;
  • fornecer conteúdo de autoatendimento em grande escala.

E tem mais! Você pode experimentar tudo isso na prática, gratuitamente, para aprimorar seu sistema de atendimento ao cliente! Basta preencher o formulário e começar o período de teste agora mesmo. 

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