Consequências do mau atendimento ao cliente: o que pode acontecer + como resolver?

Quando pensamos nas consequências do mau atendimento ao cliente, a primeira coisa que vem à mente é a perda de faturamento, concorda?

Isso não deixa de ser verdade. Afinal, não oferecer um atendimento de excelência pode fazer com que o consumidor não concretize a compra, levando a sua empresa a deixar de lucrar. Porém, esse não é o único impacto.

Atendimentos ruins também não ajudam a fidelizar clientes. Quanto a isso, é bastante válido destacar que a retenção pode aumentar os lucros de uma empresa entre 25% e 95%. 

Outro ponto de bastante impacto para qualquer empresa é a divulgação negativa da sua marca.

De acordo com o relatório “Quantificação do Impacto Comercial do Atendimento ao Cliente no Brasil da Zendesk em parceria com a Dimensional Research, 96% dos clientes compartilham suas experiências ruins com outras pessoas.

Mais especificamente, 76% fazem isso com amigos e familiares pessoalmente; 60% com colegas de trabalho também pessoalmente e 47% com amigos pelas redes sociais.

Mas a lista de consequências do mau atendimento ao cliente não se limita a essas. Veja agora o que mais pode acontecer com a sua empresa e como identificar os sinais de alerta na gestão de suporte. 

Ao final, confira 6 dicas de como aprimorar o seu atendimento e, assim, evitar a perda de clientes.

Exemplos de mau atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente está ruim quando ele não consegue gerar soluções para os consumidores que entram em contato com a marca, seja para tirar uma dúvida ou resolver um problema durante o último pedido efetuado.

E isso não é sentido apenas quando os consumidores reclamam da falta de suporte, eles podem simplesmente deixar de se comunicar com a sua equipe e levar sua atenção para outras empresas. No geral, isso acontece quando o contato se torna um custo e não agrega valores positivos à experiência de compra.

Entre os principais problemas no atendimento ao cliente, podemos destacar os seguintes exemplos:

Despreparo notável

Quando o atendente age de maneira grossa e impaciente, sem dar ouvidos ao consumidor e fazendo ofensas durante o contato, ele mostra que não foi preparado adequadamente para lidar com pessoas.

Falta de conhecimento técnico sobre produtos e serviços

Nenhum consumidor fica satisfeito quando tenta tirar uma dúvida sobre um produto e percebe que sabe mais sobre ele que o agente de suporte.

Atendimento demorado

Clientes querem soluções satisfatórias e desejam que elas venham rápido. Quando o atendimento demora e passa por diversos setores, ele pode classificar a experiência como ruim, mesmo que consiga o que desejava, afinal de contas, o esforço adicional é considerado como custo para ele.

Soluções ineficientes ou insatisfatórias

Depois de ficar no telefone por vários minutos ou horas, nada pior do que não conseguir uma solução completa. Mesmo que o atendimento seja rápido, se a proposta final não resolver o problema, o suporte falhou com o consumidor.

Sobrecarga de chamados

A existência de muitos chamados abertos ao mesmo tempo, gerando sobrecarga para a sua equipe de suporte, serve como sinal e motivo do mau atendimento. Com tanta demanda, os agentes não conseguem se dedicar a encontrar soluções satisfatórias, prejudicando a qualidade do serviço. 

Além disso, se perceber que essas solicitações estão se acumulando, é sinal de que existem falhas no processo que impedem sua conclusão.

Falta de compreensão

Um dos fatores que mais causam a perda de clientes por mau atendimento é a falta de compreensão, quando o agente de suporte e o consumidor não falam a mesma língua. Isso acontece quando o atendente tem uma abordagem muito técnica e deixa a didática de lado.

Falta de comprometimento

Durante um atendimento onde o cliente está insatisfeito e teve um problema, é possível que o agente faça uma promessa de como e quando essa questão será resolvida. Assim, caso a empresa não cumpra com essa promessa, essa falha pode causar decepção e frustração, piorando ainda mais o caso.

Deixar uma má impressão

Imagine que um cliente foi na loja, gostou do produto e perguntou ao vendedor algo simples, como quanto custa esse item. Então, ao invés de responder prontamente a questão, ele virou as costas e ignorou o consumidor.

Já pensou em como o cliente iria se sentir? Pois é, às vezes pode ser isso que ele está tendo ao tentar entrar em contato com seus canais de suporte. E fica pior, as chances dele sequer realizar novas tentativas ficam cada vez menores, fazendo ele formar uma impressão negativa da empresa.

Em todos esses casos, é preciso entender que a maioria dos clientes prefere não ter que entrar em contato com uma marca, quando ele o faz, é uma questão de necessidade. 

Logo, os motivos para que o atendimento ao cliente esteja indo mal podem envolver incapacidade em entender e atender suas expectativas.

Qual o impacto do mau atendimento ao cliente na customer experience?

Os principais impactos do mau atendimento ao cliente são percebidos na customer experience. Um cliente insatisfeito com a forma como teve sua solicitação atendida, mesmo que tenha conseguido o que queria no fim das contas, dificilmente irá enxergar futuras negociações com bons olhos.

Desse modo, além de perder o consumidor, também temos um golpe duro na reputação e credibilidade da marca. Para essa pessoa, até mesmo a promoção mais imperdível pode causar desconfiança. A situação piora ainda mais quando ele compartilha essa experiência negativa com outras pessoas.

Assim, um único cliente insatisfeito pode reduzir indefinidamente as suas oportunidades de negócio no futuro. 

Eventualmente, o desempenho ruim e a pressão sentida pelos colaboradores pode prejudicar a sua imagem até mesmo com o quadro de funcionários, impactando ainda mais sua produtividade e performance.

As 5 maiores consequências do mau atendimento ao cliente

Sabia que o reflexo de um mau atendimento pode durar muito tempo? Segundo o relatório citado anteriormente, 59% dos clientes entrevistados dizem se lembrar de experiências ruins de atendimento que aconteceram há mais de dois anos.

Por outro lado, apenas 10% se lembram dos bons atendimentos que receberam no mesmo período.

Além dessa, quais seriam as outras consequências do mau atendimento ao cliente? Separamos as 5 mais impactantes, que são:

1. Perda da lucratividade
2. Comprometimento da imagem da empresa
3. Perda do poder de competitividade
4. Baixo engajamento e rendimento da equipe
5. Aumentos dos gastos

Perda da lucratividade

Uma das maiores consequências do mau atendimento ao cliente é a perda de lucratividade, e esse já era um reflexo esperado. Afinal, clientes insatisfeitos tendem a não fecharem a compra, ou a não voltarem a fazer negócios com a empresa. 

Além disso, 98% dos entrevistados afirmam que mudam o seu comportamento de compras futuras após um atendimento ruim.

Entre os clientes insatisfeitos, alguns pararam de comprar da empresa que prestou o mau atendimento, outros passaram a comprar de concorrentes, e há ainda aqueles que orientaram outras pessoas a não adquirirem nada daquela marca.

Na contramão disso, um bom atendimento resulta em:

• Recomendação dos produtos e serviços daquela empresa a outras pessoas (66%);
• Compras ou uso de mais produtos daquela marca (51%);
• Possibilidade de comprar ou usar mais produtos e serviços da empresa (40%)

Não deixe de ler: “Como lidar com um cliente insatisfeito e oferecer uma boa experiência a ele?”

Aqui, não podemos deixar de citar também a redução do LTV (Lifetime Value), afetado quando um consumidor já faz negócio com uma empresa, porém, no decorrer da sua jornada, atendimentos ruins comprometem esse relacionamento.

Ou seja, ter um cliente na sua base não deve ser motivo para “baixar a guarda” na busca pela excelência no atendimento, que deve ser constante em todas as etapas.

Comprometimento da imagem da empresa

No tópico anterior citamos que muitos clientes insatisfeitos orientam outras pessoas a não comprarem da empresa com a qual tiveram problemas, se lembra?

Essa “propaganda ruim” tem forte impacto na imagem da marca, refletindo diretamente em pessoas que teriam potencial para se tornarem clientes no futuro.

Estudos mostram que um cliente insatisfeito divide sua frustração com 15 pessoas, em média. 

O impacto desse tipo de divulgação fica ainda mais expressivo quando se descobre que 35% dos consumidores descontentes usam as redes sociais para falar sobre suas experiências ruins. 

Avaliações negativas recebem muita atenção, principalmente no mercado online, com grande participação no processo de tomada de decisão dos novos consumidores. E esconder esses reviews é pior ainda, pois aumenta a incerteza e a desconfiança do público.

Perda do poder de competitividade

A perda do poder de competitividade também está na lista das consequências do mau atendimento ao cliente e pode, inclusive, ser intensificada pelo comprometimento da sua imagem.

A fórmula para entender isso é simples: 

• O cliente insatisfeito compartilha sua frustração com outras pessoas
• A reputação da sua empresa fica comprometida entre elas e no mercado no qual atua
• Os consumidores passam a buscar concorrentes que oferecem relacionamentos melhores
• Esses concorrentes, sabendo das falhas da sua marca, trabalham para suprir as necessidades dos seus clientes
• Sua empresa perde o poder de competitividade

Quando sua empresa não oferece soluções satisfatórias, o consumidor ainda tem necessidades a serem atendidas. Com isso, quem ganha uma oportunidade de ouro de conquistar o cliente, depois de todo investimento que você fez para captar e qualificar o lead, é o seu concorrente.

Baixo engajamento e rendimento da equipe

Mas as consequências do mau atendimento ao cliente não são sentidas apenas externamente, mas também internamente.

Atendimentos ruins podem gerar desgastes desnecessários à equipe. Inclusive, é bastante comum nas empresas ver os profissionais terem que se desdobrar para resolver os problemas dos clientes.

Se essas situações se tornam rotina para a organização, é fundamental identificar quais pontos estão resultando no mau atendimento e, consequentemente, na produtividade do time.

Às vezes, pode ser o treinamento inicial que não foi adequado, a falta de ferramentas certas para realizar as funções etc.

Levantar esses pontos é a forma mais indicada de aumentar o rendimento e o engajamento da equipe, o que reflete diretamente no bom atendimento ao cliente.

Não deixe de ver: “Funcionários engajados e colaboração: como as centrais de suporte internas são importantes”

Aumento dos gastos

Abrimos a nossa lista de consequências do mau atendimento ao cliente falando sobre a perda da lucratividade. Agora, vamos fechá-la ressaltando como essa falha reflete também no aumento dos gastos para a empresa.

Conquistar um novo cliente pode ficar entre 5 e 25 vezes mais caro do que manter aquele que já está na sua base. 

Ou seja, se ao longo da jornada do consumidor esse receber um atendimento abaixo do esperado, tudo o que a sua empresa investiu para conquistá-lo será perdido, elevando assim o seu CAC (Custo de Aquisição de Cliente). 

Somado a isso, não podemos deixar de citar os custos relativos a retrabalho, dependendo do que foi refletido pelo mau atendimento, até da baixa produtividade e o aumento da rotatividade da equipe.

Como identificar problemas no atendimento ao cliente?

Tão importante quanto saber o que prejudica a qualidade do seu suporte e as consequências do mau atendimento ao cliente para seu negócio, é saber quais são os sinais de alerta que esses problemas costumam acionar.

Então, fique atento aos seguintes fatores:

1. taxa de conversão muito baixa: mesmo com a captação e qualificação de leads fazendo sua parte, sua equipe sofre para fechar negócios e aproveitar essas oportunidades;
2. alta taxa de abandono: nesse caso, os leads podem até ser convertidos, mas eles raramente fazem uma nova compra depois disso;
3. muitas reclamações: já mencionamos isso, excesso de chamados e reclamações abertas é sinal que o processo de atendimento ao cliente não está entregando bons resultados;
4. equipe desmotivada: a situação fica ainda pior quando até sua equipe tem reclamações quanto ao processo, demonstrando falta de motivação e empenho ao longo da rotina.

Como evitar a perda de clientes por mau atendimento

Ao contrário das consequências do mau atendimento que acabamos de citar, um atendimento de qualidade traz diversos resultados positivos, tais como:

• Aumento das taxas de fidelização
• Otimização dos serviços
• Redução do custo de aquisição de cliente
• Maior lucratividade

Quanto a esse último ponto, vale destacar uma pesquisa que aponta que empresas que priorizam a experiência do cliente têm receita acima do mercado — entre 4% a 7% maiores.

Mas como evitar a perda de clientes por mau atendimento? Veja estas 6 dicas:

Aprenda a ouvir o cliente

Ouvir o cliente é essencial para criar uma conexão forte com cada consumidor, fazendo ele perceber que a empresa está disposta a receber suas demandas e propor soluções mais assertivas. 

De modo geral, adotar uma postura de empatia e atendimento humanizado são requisitos para colocar isso em prática.

Soluções de autoatendimento

Ofereça soluções de autoatendimento é uma ótima alternativa para clientes que querem tirar uma dúvida simples. Nesse caso, eles podem acessar chatbots, guias de compra, página de perguntas frequentes e outras ferramentas que não demandam um agente humano.

Com isso, é possível resolver chamados imediatamente e a qualquer momento.

Múltiplos canais de atendimento ao cliente

Disponibilizar diferentes canais de atendimento ajuda o cliente a se sentir confortável durante o contato com a empresa, criando um cenário positivo antes mesmo dele fazer um pedido. Bem melhor do quer forçá-lo a procurar um canal de suporte específico porque é conveniente para sua empresa.

Tenha uma abordagem omnichannel

Ser omnichannel vai muito além de oferecer diferentes canais de atendimento. Para atingir esse ideal, é necessário integrar essas plataformas e permitir que todo suporte ou interação com o consumidor possa começar em uma e continuar em outra, sem qualquer etapa adicional ao processo.

Capacite a sua equipe

A capacitação da equipe de suporte é essencial para obter um bom atendimento, afinal de contas, é o único jeito que os colaboradores podem conhecer os valores e diretrizes que a empresa tem, para depois replicar isso no suporte ao consumidor.

Além disso, treinamentos desenvolvem a capacidade e o engajamento do seu time, estimulando a produtividade e o empenho nas tarefas de rotina.

Ofereça boas ferramentas de trabalho

Para obter os melhores resultados, é essencial contar com as ferramentas certas. E nós podemos ajudar com isso. 

O Zendesk Service é o software de atendimento ao cliente, desenvolvido sob medida para elevar o nível da conversa com o consumidor, integrando o suporte com as ações de customer experience adotadas na sua organização. 

Além disso, é uma solução de atendimento fácil de usar e otimizada para o monitoramento da performance, ajudando agentes de suporte a fazerem um bom trabalho e gestores a acompanhar os resultados de perto.

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