秋田県知事に学ぶクレーマー対応

自治体が熊を駆除した際一定数クレームを入れる方がいますが、秋田県知事の佐竹氏が熊を送りつけると言って脅したり電話を打ち切ったりしてクレーマーを撥ねつけた事が話題になっています。

 

個人的には悪質なクレーマーに対しては佐竹氏の様な対応が正解だと考えているので、今回は一般企業でも使える考え方を見ていきます。

クレーマーへの対応

クレーマーの中にはクレームをつける事自体を目的にしている方が一定数いて、そういった場合は下手に出ず秋田市方式で威嚇したり電話を即座に切ったりする事が重要になります。

 

最悪なのがこちらに非がないのに謝ってしまう事で、クレーマーを増長させ他所でもクレームを繰り返すモンスターを生み出す事に繋がる可能性が出てきます。

 

クレームを言っている方も詰まらない事で人生を浪費せず、もっと重要な事に集中して欲しいですね。

トップの方針

電話対応で文句を言いたいだけのクレーマーに対応するのは一般企業でも最も無駄な時間で、社員の手を煩わせるだけでなくストレスにより労働意欲が下がる危険があるので、秋田県のやり方が効果を発揮します。

 

現実的には一介の社員が強い対応に出るのは難しいでしょうから、上の立場の方が強硬的な対応を取ると宣言する事が重要で、これで一般社員も安心してクレーマーに対応でき結果的に標的になりにくくなると思います。

 

将来的にはあらゆる業界でこのやり方を実践していき悪質クレーマーを締め出し、本来の正当な要求や苦情を聞き入れる事に集中できる様になると良いですね。

電話以外の対応

対面での接客業など電話対応以外の場面では電話の様にコミュニケーションを打ち切る事はできないので、そういった場合は素直に警察など公権力に頼る事が重要です。

 

何年か前に動画サイト上で店員に土下座を強要する様子が公開される事もありましたが、ここまでクレーマーを増長させてしまったのは完全に失敗です。

 

不特定多数と関わる仕事では明らかに感性がおかしい方に関わる事があり得るので、そういう類いの方は存在する前提でマニュアルを組む必要がありそうですね。

まとめ

秋田県知事は悪質クレーマーに対しある意味強硬的でしっかりとした対応を行う事で職員の精神を守っています。

 

一般の企業でも悪質なクレーマーの相手をするのは全く生産的でなく無駄なので、秋田県のやり方までいかなくとも毅然とした態度で対応できる様になると良いですね。