Otel İşletmelerinin Yonetimi

TAKDİM Ülkemizde yaşanan siyasal krizler ve etrafımızda yaşanan savaşlara rağmen yükselen trendine devam eden turizm endüstrisinde 2023 yılı hedefi olarak 50 milyon turist, 50 milyar dolar turizm geliri ile dünya turizm sıralamasında ilk beşin içerisinde yer alma hedefine adım adım yaklaştığını görmekteyiz. Nitekim son verilere göre ülkemize gelen 40 milyon turist rakamı ile en çok tercih edilen ülke sıralamasında altıncı sıraya yükselmiş durumdayız. Turizm gelirlerinde aynı başarıyı henüz yakalamış değiliz. İstatistiklere bakıldığında 32 milyar dolar turizm geliri ile dünya sıralamasında ancak on birinci sırada yer alabilmişiz. Şüphesiz bunun en önemli sebeplerinden biri de kişi başına harcama miktarında 824 dolar ile dünya ortalamasının altında olmamız gelmektedir. Ortalama hesap ile dünyada bir milyar kişi seyahatlere katılıyor ve kişi başı bin dolar harcayarak bir trilyon dolar para harcamaktadır. Türkiye’nin kişi başı harcama miktarını öncelikle dünya ortalamasına, sonra da üzerine çıkartarak bu hedefine ulaşabilmesi mümkün olacaktır. Elbette ki bunu kitle turizmi ve her şey dâhil konsepti ile başarması mümkün olmayacaktır. Sağlık turizmi, kongre ve fuar turizmi, spor turizmi gibi kişi başı yüksek harcama gerektiren turizm çeşitlerine yoğun yatırımlar yapması gerekmektedir. Yeni yatırımlar yeni istihdam imkânlarını ortaya çıkaracaktır. Nitekim 2023 Türkiye Turizm Stratejisi kapsamında bu atılımların yapıldığını görmekteyiz. Henüz tam anlamıyla bozulmamış doğası, keşfedilmeyi bekleyen bakir sahaları, uygulanmayı bekleyen alternatif turizm çeşitleriyle, Akdeniz çanağının en genç ve en hijyen tesislerine sahip olan Türkiye’nin yapılacak ve uygulanacak rasyonel politika ve planlamalarla gelecekte de rekabet üstünlüğünün devam edeceği beklenmektedir. Ülkemiz turizm endüstrisine ülke ekonomisi içinde gereken önemi vermiş, ekonomik kalkınma ve sosyal gelişme süreci içinde turizm yatırımları da artan bir ölçüde gelişme göstermiştir. Nitekim son yıllarda artan konaklama tesisleriyle 500 bini belediye belgeli olmak üzere 1,5 milyon yatak kapasitesine ulaşmıştır. Öğrencilerin temel işletmecilik bilgileri üzerine bina edilen bu çalışma ders kitabı olarak düşünülmüştür. Bu nedenle genel işletme bilgileri çok fazla tekrar edilmeyerek, otel işletmeciliğinin ayrıntıları üzerinde durulmaya çalışılmıştır. Çalışmamız altı bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde giriş mahiyetinde turizm endüstrisinin genel yapısı ve bu yapı içinde konaklama sektörünün yeri görülmeye çalışılmıştır. İkinci bölümde konaklama işletmeciliğinin tarihsel gelişimi, özellikleri, dünyada ve Türkiye’deki sınıflandırılması, taşıması gereken nitelikleri ele alınmıştır. Üçüncü bölümde otel işletmelerindeki yönetim süreci irdelenmeye çalışılmış, yönetim teorileri ve yönetim fonksiyonları otel işletmeleri açısından incelenmiştir. Dördüncü bölümde organizasyon kavramı üzerinde durulmuş, organizasyon ilkeleri, organizasyon yapısının düzenlenmesi, şekillendirilmesi ve organizasyon yapı türleri otel işletmeleri açısından incelenmiştir. Beşinci bölümde otel işletmelerini oluşturan bölümler ve bu bölümlerin, kısımların birbiriyle olan ilişkileri, fonksiyonları tek tek özet olarak ele alınmıştır. Altıncı bölümde ise otel işletmelerinde yaşanmış veya kurgulanmış örnek olaylara yer verilmiş ve bunların muhtemel çözümleri yönetim-organizasyon paradigmasıyla tartışılmıştır. Ekler bölümünde yer alan organizasyon el kitapları ve organizasyon şemaları ile uygulamadan örnekler verilmeye çalışılmıştır. Bu organizasyon el kitaplarıyla aslında gerçek hayatta bir çalışandan neler beklendiği gözler önüne serilmek istenmiştir. Yine ekler bölümünde otel işletmelerinin sınıflandırma çalışmalarında bakanlık kontrolörlerinin kullandığı puanlama formlarına yer verilmiştir. Bir otel işletmesinin değerlendirilmesinde hangi kriterler sağlanırsa kaç yıldız alabileceği net bir şekilde gösterilmeye çalışılmıştır. Öğrencilere verdiğimiz ödevlerden birisi de “ bu formun çıktısı alınıp, bir bakanlık kontrolörü gibi otel işletmesine gidip, puanlama yapması ve otele hak ettiği yıldızın verilmesi” ve bunun bir rapor şeklinde bize teslim etmesi beklenmektedir. Dördüncü baskı çalışmalarında kitap yeniden gözden geçirilmiş, önceki baskılardaki yazım hataları düzeltilmiş, istatistiki bilgiler ve yönetmelikler güncelleştirilmiş, örnek olayların tartışıldığı altıncı bölüm ilave edilmiş ve okurlardan gelen eleştiri ve öneriler doğrultusunda bazı düzenlemeler yapılmıştır. Kitabın okuma akışını kolaylaştırma adına “Tartışma/Açıklama” başlıklı açıklama tabloları ilave ettik, kullandığımız referans kaynakları ve bazı açıklamaları bölüm sonlarında yer alan son notlarda verdik, kitap içinde geçen “şekil-grafik-tablo-resim” bunların tamamına “resim” dedik ve bölüm numaraları ile beraber verdik. Alanında duayen olan hocaların talebesi olma onurunu bana yaşatan kıymettar hocalarım Sn. Prof.Dr.Necdet Hacıoğlu’na, Sn.Prof.Dr.Tamer Koçel ile merhum Prof.Dr.Kemal Tosun’a teşekküratımı ve minnettarlığımı ifade etmek isterim. Elbette burada ismini sayamadığım diğer tüm saygıdeğer hocalarıma ve çalışma arkadaşlarıma teşekkürü bir borç bilmekteyim. Maddi ve manevi desteklerini her an üzerimde gördüğüm sevgili anne ve babama, ailemin tüm fertlerine, eşim Mücella hanıma, oğlum Ali Alphan ve kızım Betül Sude’ye en içten şükranlarımı sunuyorum. Dördüncü baskının dizgi ve basım çalışmalarını özenle gerçekleştiren Değişim yayınevi mensuplarına ve asistanım Salim İbiş’e ayrıca teşekkür ediyorum. Bu eserin mutlaka eksik yönleri olacaktır. “İlim şehrinin kapısı” olarak nitelenen Hz.Ali (ra) sorulan bir soruyu bilemediğinde aldığı eleştiriye “her şeyi bilenin mekânı yoktur” veciz ifadesiyle her şeyi mükemmel bilenin ancak Allah(cc) olacağını anlatmıştır. “Amacımız üzüm yemektir, yedirmektir” ve daha güzele ulaşmaktır. Okurlardan gelecek objektif eleştiri ve öneriler bundan sonraki çalışmalarıma ışık tutacaktır. Kitabın başta öğrencilerime, Türk turizm endüstrisine ve ilgilenen tüm meslektaşlarıma yararlı olmasını dilerim. Esentepe Kampüsü, 10 Ocak 2015 Prof.Dr.Orhan BATMAN İÇİNDEKİLER Takdim ................................................................................................................ 3 Birinci Bölüm KONAKLAMA SEKTÖRÜNÜN TURİZM ENDÜSTRİSİ İÇİNDEKİ YERİ 1.1. Turizm Kavramı ......................................................................................... 1.2. Turizm End(strisinin Tanımı ve Temel 5zellikleri .............................. 1.3. İşletme ve Turizm İşletmeciliği ................................................................ 1.4. Turizm İşletmelerinin Sınıflandırılması .................................................. 1.4.1. Seyahat İşletmeleri .......................................................................... 1.4.2. Konaklama Sektör(nde Yer Alan İşletmeler ................................ 1.4.3. Yiyecek ve İçecek İşletmeleri .......................................................... 1.4.4. Rekreasyon İşletmeleri .................................................................... 1.4.5. Deniz Turizmi İşletmeleri ............................................................... 1.4.6. Diğer Turizm İşletmeleri ................................................................. 11 12 16 17 18 21 21 22 23 25 İkinci Bölüm KONAKLAMA İŞLETMELERİNE GENEL BAKIŞ 2.1. Konaklama İşletmelerinin Tarihsel Gelişimi .......................................... 30 2.1.1. D(nya Genelinde Konaklama İşletmeciliğinin Gelişimi ............ 30 2.1.2. T(rk Konaklama İşletmeciliğinin Gelişimi ................................... 33 2.1.3. T(rkiye’de Konaklama Sektör(n(n G(ncel Durumu ................. 36 2.2. Otelciliğin Tanımı ve 5zellikleri ............................................................. 41 2.3. Konaklama İşletmelerinin Sınıflandırılması .......................................... 44 2.3.1. Genel Olarak Konaklama İşletmelerinin Sınıflandırılması ........ 44 2.3.2. T(rkiye’deki Otel İşletmelerinin Sınıflandırılması ..................... 46 . . Konaklama İşletmelerinin Çeşitleri ve Taşıması Gereken Nitelikleri . 47 2.4.1. Turizm Tesislerinin ve Konaklama İşletmelerinin Taşıması Gereken Genel Nitelikleri ........................................................................................................................ 47 . . . Asli Konaklama Tesislerinin 5zellikleri ......................................... 53 . . . Konaklama Tesisi Olarak İşletilebilen Diğer Tesisler ................... 66 . . . Konaklama İşletmelerinde Yer Alan Yeme-İçme ve Eğlence Ünitelerinin Nitelikleri ........................................................................................................................ 81 . . . Konaklama İşletmelerinde Yer Alan Sağlıklı Yaşam Tesisleri ve Havuzların Nitelikleri ........................................................................................................................ 85 2.5. Belediye Belgeli Tesislerin 5zellikleri ..................................................... 87 Üçüncü Bölüm OTEL İŞLETMELERİNDE YÖNETİM . . Otel İşletmelerinde Yönetim ve Yöneticilik Kavramı ........................... . . Otel İşletmeleri Açısından Yönetim Teorileri ........................................ . . Otel İşletmeleri Açısından Yönetim Fonksiyonları ............................... 3.3.1. Planlama ve Tahminleme Fonksiyonu ........................................... . . . 5rg(tleme ve Kadrolama Fonksiyonu ........................................... 3.3.3. Yöneltme Emir - Komuta / Sevk - İdare Fonksiyonu ................. . . . Koordinasyon ve İletişim.................................................................. . . . Kontrol ve D(zeltme Fonksiyonu ................................................... Dördüncü Bölüm 96 97 104 104 106 107 112 115 OTEL İŞLETMELERİNDE ORGANİZASYON . . . . . Organizasyonun Tanımı, Anlamı, Gereği ............................................... . Otel İşletmelerinde Organizasyon Yapısının Gelişim S(reci .............. . Organizasyon Yapısının Temel İlkeleri .................................................. . Otel İşletmelerinde Organizasyon Yapısının D(zenlenmesi .............. . . . Böl(mlere Ayırmada Temel İlkeler ................................................. . . . Otel İşletmelerinde Böl(mlere Ayırma Biçimleri ......................... . . Organizasyon Şemaları ve Organizasyon El Kitapları.......................... . . Otel İşletmeleri Açısından Organizasyon Yapısının T(rleri ............... 121 122 125 129 129 130 135 137 Beşinci Bölüm OTEL İŞLETMELERİNİN BÖLÜMLERİ . . Odalar Böl(m( .......................................................................................... . . . 5nb(ro ................................................................................................ . . . Kat Hizmetleri Böl(m( .................................................................... . . Yiyecek ve İçecek Böl(m( ........................................................................ . . Teknik Hizmetler Böl(m( ....................................................................... . . Muhasebe Böl(m( ..................................................................................... . . Pazarlama Böl(m( .................................................................................... . . Satın Alma Tedarik Böl(m( ................................................................... . . İnsan Kaynakları İKY Böl(m( .............................................................. 5.8. Risk yönetimi G(venlik Böl(m( .............................................................. 149 149 153 153 156 157 158 160 160 162 Altıncı Bölüm OTEL İŞLETMELERİNDE YAŞANAN ÖRNEK OLAYLAR VE ÇÖZÜMLERİ . . 5rnek olay incelemesi nedir? Nasıl yapılır? ........................................... . . Otellerde Yaşanan veya Kurgulanan 5rnek olaylar ............................. EKLER Ek : Organizasyon El Kitapları İle İlgili Uygulamadan 5rnekler ............ Ek : Otel Sınıflandırma Kriterleri Puanlama Formu ................................ ÖNERİLEN KİTAPLAR / OKUMA LİSTESİ .............................................. 173 177 241 255 279 RESİMLER LİSTESİ Birinci Bölümün Resimleri Resim 1.1:T(rkiye’de Sektörlerin İstihdam İmkânı Sağlama G(c( ........... 14 Resim 1.2: Turizm End(strisinin Genel Gör(n(m( .................................... 16 Resim 1.3: Turizm İşletmelerinin Pazarlama Anlayışına Göre Sınıflandırılması Resim 1.4: Konaklama Sektör(n(n Genel Gör(n(m( ................................ 20 İkinci Bölümün Resimleri Resim 2.1: E.M Statler’in Açtığı Oteller ......................................................... 31 Resim 2.2 : D(nyanın En B(y(k Otel Zincirleri ........................................... 33 Resim 2.3: T(rkiye’nin Turizm İşletme Belgeli Tesislerinin T(r Ve Sınıflarına Dağılımı . . .......................................................................................... 37 Resim 2.4 : T(rkiye’nin Konaklama İstatistiklerinin Bir B(t(n Olarak Gör(n(m( . ............................................................................................................................. 38 Resim 2.5 : Belediye Belgeli Konaklama İşletmelerinin Tesis Sayıları Resim 2.6 : Belediye Belgeli Konaklama İşletmelerinin Yatak Sayıları Resim 2.7 : Otel İşletmelerinin Genel Olarak Sınıflandırılması .................. 45 Resim 2.8 : Turizm Tesislerinin Yasal Olarak Sınıflandırılması ................. 48 19 Göre . 39 40 Resim 2.9 : Asli Konaklama Tesisleri ............................................................. Resim 2.10 :Konaklama Tesisi Olarak İşletilebilen Diğer Tesisler ............. 53 66 Üçüncü Bölümün Resimleri Resim 3.1: Hotel Sherman’da Yapılan Hareket-Zaman Et(d( ................... Resim 3.2: Stouffer Restoranın Organizasyon Şeması ................................. Resim 3.3: Otel Çalışanlarının İnsan İlişkilerindeki Farklılıkları ............... Resim 3.4: Bir Otel İşletmesinde Sistem ve Alt Sistemler ............................ Resim 3.5: 5nb(ro İletişim Modeli................................................................. Resim 3.6: Kontrol ile Diğer Yönetim Fonksiyonları Arasındaki İlişki ..... 99 101 102 103 114 115 Dördüncü Bölümün Resimleri Resim 4.1: Böl(m Kavramı Kullanıldıktan Sonraki Otel Organizasyonu . 124 Resim 4.2: Yiyecek-İçecek Böl(m(n(n, Ayrı Böl(m Olarak, Otel Organizasyonunda Yer Alması ............................................................................................................................. 124 Resim 4.3: Odalar Böl(m(n(n Ayrı Böl(m Olarak Otel Organizasyonunda Yer alması ............................................................................................................................. 125 Resim 4.4: Otel İşletmelerinin Fonksiyonel Organizasyonu ....................... 132 Resim 4.5: M(şteri İle Olan İlişkiye Göre Böl(mlere Ayırma .................... 134 Resim 4.6: Hasılat ve Gider Merkezlerine Göre Böl(mlendirme ............... 134 Resim 4.7: 5rg(tsel İlişkilerin Perde Arkası ................................................. 137 Resim 4.8: Yiyecek ve İçecek Böl(m(nde Kumanda Line Organizasyo 138 Resim 4.9: Otel İşletmelerinde Kumanda, Kurmay ve Fonksiyonel İlişki 140 Resim 4.10: Otel İşletmelerinde Organizasyon Yapı T(rleri ...................... 141 Beşinci Bölümün Resimleri Resim 5.1 : Uluslararası Zincir Bir Otelin İstanbul’daki Organizasyon Şeması Resim 5.2 : Yerli Bir Otelin Organizasyon Şeması ........................................ 148 Resim 5.3: Odalar Böl(m( ............................................................................... 149 Resim 5.4: Üniformalı Hizmetler/Concierce Böl(m(n(n Organizasyonu 152 Resim 5.6 : Concierce Böl(m(n(n Alternatif Organizasyonu .................... 152 Resim 5.6: Kat Hizmetleri Organizasyonu .................................................... 153 Resim 5.7: Yiyecek ve İçecek Böl(m(n(n Organizasyon Şeması .............. 154 Resim 5.8: Yiyecek-İçecek Böl(m(n(n Faaliyet Şeması .............................. 155 Resim 5.9: Teknik Hizmetler Böl(m( Faaliyet Şeması ................................ 156 Resim 5.10: Muhasebe Böl(m(n(n Otel Organizasyonundaki Yeri ......... 157 Resim 5.11: Pazarlama Böl(m(n(n Organizasyon Şeması......................... 159 Resim 5.12: İnsan Kaynakları Yönetimi Böl(m(n(n Organizasyonu ....... 161 Resim 5.13: Risk Yönetimi ve G(venlik Böl(m(n(n Organizasyonu ....... 162 147