Para a maioria das empresas, já não basta concentrar seus esforços exclusivamente em pagamentos presenciais ou online. Um estudo recente descobriu que 73% dos clientes preferem usar vários canais ao fazer compras, levando os varejistas a construir novas experiências de comércio. As transações estão ocorrendo cada vez mais em uma gama mais ampla de canais, da web ao e-mail e SMS, e são mais dinâmicas e menos unidimensionais do que antes. Por exemplo, você pode receber um link de pagamento para o seu trabalho recente de paisagismo via SMS.

Com um número crescente de empresas migrando para uma abordagem de unified commerce, varejistas que não a utilizam podem perder até 10% a 30% das vendas.

Ao mesmo tempo em que os pagamentos se tornam mais complexos devido à globalização, conformidade e atualizações regulatórias e novas formas de pagamento, cresce a demanda dos clientes por experiências integradas, personalizadas e relevantes para a situação. Os clientes de hoje interagem com as empresas em vários canais à medida que aprendem sobre produtos, fazem pedidos, retiram e devolvem mercadorias e interagem com o atendimento ao cliente. Os clientes querem participar de cada uma dessas atividades no canal que melhor atender às suas necessidades e esperam que as empresas conheçam as ações que já realizaram. O unified commerce possibilita que os clientes se desloquem entre os canais e que as empresas tenham uma visão completa de toda essa atividade.

Este guia é direcionado a empresas de todos os portes e explica o que você precisa saber sobre unified commerce e seus benefícios. Se você for um varejista independente, uma empresa de comércio eletrônico ou uma plataforma que apoia outros negócios, aprenderá o que é necessário para sair de uma abordagem de comércio isolado para uma estratégia de unified commerce com a Stripe.

O que há neste guia?

• O que é unified commerce?
  
• Omnichannel vs. unifed commerce
  
• Quais os benefícios do unified commerce?
  
• Quem deve implementar uma estratégia de unified commerce?
  
• Como implementar o unified commerce?
  
• Qual é a única solução de unified commerce da Stripe?
  
• Exemplos do mundo real
  

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O que é unified commerce?

O unified commerce é uma estratégia de negócios que integra todos os canais de vendas, dados e sistemas de back-end, como gerenciamento de estoque e aplicativos de CRM, em uma plataforma unificada. O objetivo do unified commerce é fornecer aos clientes uma experiência de compra totalmente integrada e personalizada em todos os canais, incluindo lojas físicas, sites de comércio eletrônico, aplicativos móveis, mídias sociais e muito mais.

Ao integrar todos os canais, processos e dados de vendas em uma única plataforma, os varejistas podem obter uma visão holística do comportamento e das preferências do cliente e usar essas informações para fornecer estratégias de marketing e vendas mais direcionadas e personalizadas. Ter uma visão consolidada do back-end, como estoque, atendimento de pedidos e desempenho de vendas, capacita os varejistas a otimizar as operações.

Implementar o unified commerce não é como fazer pequenos ajustes na sua estratégia de pagamentos: é repensar como sua arquitetura, seus processos e suas operações mais importantes funcionam juntos.

Omnichannel vs. unified commerce

O unified commerce é uma resposta moderna à estratégia omnichannel tradicional, com diferenças distintas que o tornam muito mais benéfico. O unified commerce e as estratégias omnichannel visam atender os clientes em vários canais, mas abordam esse objetivo de maneiras ligeiramente diferentes. Enquanto uma abordagem omnichannel é otimizada principalmente para impulsionar a conversão de curto prazo por meio da criação de experiências consistentes em canais isolados, o unified commerce visa aumentar o valor do ciclo de vida do cliente (LTV), consolidando sistemas e dados em uma única plataforma, fornecendo uma experiência contínua e integrada à medida que os clientes fazem transações e interagem em vários canais.

Veja mais detalhes sobre as diferenças:

• O unified commerce é uma abordagem mais holística que integra todos os canais, processos e dados de vendas. Isso significa que os clientes podem fazer compras, acompanhar o histórico de pedidos e acessar o atendimento em todos os canais com uma única conta e uma experiência contínua e ininterrupta.

• Uma estratégia omnichannel se concentra em fornecer aos clientes múltiplos canais para fazer compras e interagir com uma empresa, mas esses canais podem não ser totalmente integrados. Uma estratégia omnichannel normalmente depende de várias plataformas de tecnologia que são integradas em diferentes graus. Por exemplo, uma empresa pode ter e-commerce e lojas físicas, mas os clientes podem não conseguir fazer coisas como:

  • Acessar o histórico de compras ou o atendimento ao cliente em todos os canais com uma única conta. Por exemplo, o histórico de compras no aplicativo e online de um cliente só pode ser visualizado nesses respectivos canais, enquanto o histórico de transações na loja não estaria disponível online ou no aplicativo.
    
  • Engajar-se em vários canais ao longo da jornada de compra. Por exemplo, um cliente pode não conseguir devolver compras online na loja ou pedir a um associado da loja para enviar um item fora de estoque para seu endereço residencial.
    
  • Acumule pontos de recompensa em todos os canais. Por exemplo, os pontos de fidelidade só podem ser concedidos para compras online ou no aplicativo, o que significa que as compras na loja não estão conectadas à conta de fidelidade de um cliente e não acumulam pontos.
    

• Os ecossistemas de unified commerce e omnichannel também lidam com dados de clientes e vendas de forma diferente. Com a centralização dos dados de todos os canais, o unified commerce oferece uma visão mais abrangente do comportamento e das preferências do cliente, além de tendências de vendas e visibilidade do estoque em tempo real em todos os canais, tudo armazenado em um único banco de dados. Uma estratégia omnichannel pode envolver o uso de várias plataformas e sistemas que não são totalmente integrados, o que pode resultar em dados sendo armazenados em bancos de dados separados. Isso não só requer muito mais reconciliação, o que drena tempo e recursos, como também pode dificultar o acompanhamento e a análise do comportamento do cliente e do desempenho de vendas em todos os canais.

Vejamos um exemplo de como tudo isso se parece na ação. Veja como um cliente pode experimentar os benefícios do unified commerce em uma cafeteria:

• Quando o cliente entra na loja e pede recomendações, o barista pode acessar rapidamente o perfil de cliente — incluindo pedidos e preferências anteriores — pesquisando pelo número de telefone em seu sistema. Esse toque extra de personalização pode fazer com que o cliente se sinta valorizado e reconhecido. Para aproveitar essa experiência, se o cliente estiver apreciando o café que pediu na cafeteria, o barista pode ajudá-lo a iniciar uma assinatura mensal daquele blend de café específico, ali mesmo na loja, eliminando a necessidade de o cliente pesquisar e comprar online depois. O cliente nem precisa fornecer o endereço ao barista, que já está cadastrado.

• No backend, todo o histórico de compras do cliente — seja assinatura ou avulsa, na loja ou online, bem como pontos de fidelidade a cada compra — é reunido em um perfil unificado de cliente, o que facilitará a geração de insights de vendas e venda cruzada e upsell desse cliente (e clientes que se assemelham ao perfil dele) de forma mais eficaz.

• Os associados da loja também são capazes de oferecer um melhor atendimento ao cliente. Por exemplo, se uma entrega não chegar conforme o programado, o cliente pode ligar e o funcionário da loja pode reconhecer o número de telefone e obter rapidamente os detalhes do pedido para verificar o problema.

Quais os benefícios do unified commerce?

No geral, o objetivo do unified commerce é criar uma experiência de varejo mais conectada, centrada no cliente e eficiente que atenda às expectativas dos clientes de hoje. Veja um resumo das vantagens de escolher o unified commerce em vez dos modelos omnichannel tradicionais:

• Melhor experiência do cliente
  O unified commerce permite que as empresas eliminem atritos e criem uma experiência de compra mais personalizada em cada canal para os clientes, facilitando e acelerando a compra de produtos e serviços. Isso pode resultar em maiores taxas de conversão, vendas e LTV do cliente, além de incentivar maior fidelidade e defesa da marca.

• Melhores insights de negócios
  A visibilidade em tempo real dos níveis de estoque, dados de vendas e do comportamento do cliente em todos os canais é uma melhoria em relação aos modelos de comércio tradicional mais fragmentados. Todos os principais pontos de dados estão em contexto um ao lado do outro, ajudando as empresas a tomar decisões mais bem informadas sobre gerenciamento de estoque, marketing e estratégias de vendas, o que pode levar ao aumento das vendas e da lucratividade.

• Melhoria da eficiência operacional
  Ao consolidar visualizações e dados, as empresas podem eliminar redundâncias e ineficiências em suas operações e reduzir erros e atrasos, o que ajuda a economizar tempo e dinheiro. Por exemplo, sem uma estratégia de unified commerce, as empresas precisam gerenciar separadamente níveis de estoque, preços e promoções para cada canal de vendas. Isso pode levar a esforços duplicados, erros e discrepâncias. Com a implementação de uma plataforma de unified commerce, as empresas podem gerenciar estoque, preços e promoções de forma centralizada, com as atualizações refletidas automaticamente em todos os canais. Externamente, as empresas são capazes de fornecer um serviço melhor e mais rápido como resultado da centralização de vendas online e presenciais, reembolsos, histórico de transações, gerenciamento de pedidos, estoque e atendimento.

Quem deve implementar uma estratégia de unified commerce?

Não importa em quais mercados você opera ou quais canais de vendas são atualmente os mais valiosos para sua empresa, há uma boa chance de que o unified commerce possa melhorar a experiência do cliente e simplificar suas operações, ajudando você a gerar mais receita e reduzir seus custos.

As empresas que obtêm o maior valor do unified commerce normalmente procuram:

• Aumentar a agilidade e a capacidade de resposta às mudanças nas expectativas dos clientes
  
• Renovar a arquitetura operacional ineficiente ou desatualizada, a fim de adotar uma abordagem simplificada e preparada para o futuro para moldar seus negócios
  
• Esclarecer dados de vendas e clientes por meio de relatórios personalizados e abrangentes
  
• Economizar dinheiro e tempo com recursos de desenvolvimento e engenharia
  
• Alcançar ou ampliar a diferenciação competitiva
  

Como implementar o unified commerce

A implementação de uma abordagem de unified commerce requer planejamento e coordenação cuidadosos entre diferentes departamentos e sistemas dentro de uma empresa, antes mesmo de você começar a integrar de fato novos produtos e sistemas. O manual exato para mudar para o unified commerce varia dependendo se você cria soluções internamente ou trabalha com um fornecedor externo, como a Stripe. De um modo geral, aqui estão algumas etapas que uma empresa costuma realizar ao implementar uma abordagem de unified commerce:

1. Realizar uma avaliação

O primeiro passo é realizar uma avaliação abrangente dos canais, sistemas e processos de vendas atuais. Isso ajudará a identificar áreas que precisam ser integradas, atualizadas ou substituídas.

2. Escolher uma abordagem de infraestrutura de pagamentos

As empresas precisarão escolher uma estratégia e infraestrutura que lhes permita integrar todos os canais, processos e dados de vendas em um único sistema. Isso pode envolver a criação de uma solução interna ou a escolha de uma plataforma, como a Stripe, que permite aos usuários unificar seus pagamentos online e presenciais com um único processador e um único conjunto de APIs.

3. Integrar sistemas

Após a seleção de uma plataforma, as empresas precisam integrar seus sistemas de pagamentos adjacentes existentes com a nova plataforma. Isso pode envolver a integração de sistemas de POS, sistemas de gerenciamento de estoque e sistemas de fidelização e CRM.

4. Implementar recursos entre canais

Depois da integração dos sistemas, as empresas podem começar a criar casos de uso em todos os canais, permitindo que os clientes comprem online e retirem ou devolvam na loja. Isso exigirá processos de atualização e treinamento dos funcionários para dar suporte a essas novas funções.

5. Personalizar a experiência de compra

As empresas podem usar a análise de dados para acompanhar o comportamento e as preferências do cliente em todos os canais e usar essas informações para personalizar a experiência de compra. Isso inclui oferecer promoções direcionadas, recomendações de produtos e conteúdo personalizado. Vale notar que as personalizações orientadas por dados devem ser executadas de acordo com as regulamentações locais, como o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) da UE.

6. Monitorar e adaptar

Depois de implementar uma abordagem de unified commerce, é importante monitorar o desempenho e fazer os ajustes necessários. Isso pode envolver fazer alterações em processos, atualizar a tecnologia ou responder a mudanças no comportamento e nas preferências do cliente. A forma como você aborda esse aspecto do gerenciamento do seu sistema depende da plataforma ou das soluções que está usando. Por exemplo, a solução de unified commerce da Stripe é baseada em produtos como Stripe Billing e Terminal que estão sempre sendo aprimorados.

Qual é a única solução de unified commerce da Stripe?

Com um único conjunto de integrações, a Stripe fornece a infraestrutura de pagamentos e o pipeline de dados para criar experiências de cliente melhores, indicando onde o cliente está durante sua jornada de compra e como prefere fazer transações, seja para cada tipo de pagamento ou canal específico.

Quais produtos compõem a solução de unified commerce da Stripe?

A solução de unified commerce da Stripe consiste em um conjunto de produtos, incluindo:

• Payments para processamento de pagamentos online ou digitais
  
• Terminal para transações presenciais
  
• Connect para gerenciar pagamentos e repasses para marketplaces e plataformas
  
• Billing e Invoicing para gerenciamento de assinaturas e faturamento
  
• Payment Links para links rápidos e fáceis para pagamentos avulsos
  
• Link para uma experiência de checkout acelerado projetado para reduzir atritos no checkout e aumentar a conversão
  
• Sigma e Data Pipeline para acessar seus dados da Stripe para criar relatórios personalizados no Dashboard ou com outros dados comerciais, como dados de estoque ou CRM, em seu armazém de dados
  
• Radar para detectar fraudes em canais online, o que pode ajudar a mitigar fraudes em outros canais
  

O que torna a solução de unified commerce da Stripe tão poderosa?

A Stripe oferece os melhores recursos de unified commerce da categoria por meio da amplitude de nosso portfólio de produtos e da capacidade de projetar soluções ágeis e ágeis desde o início.

Os principais diferenciais da oferta de unified commerce da Stripe incluem:

• Um pacote complementar de produtos, como Invoicing, Billing e Payment Links, que permite aos usuários criar um sistema de comércio abrangente, preenchendo as lacunas entre as experiências presenciais e online
  
• Interoperabilidade com o Stripe Connect, oferecendo às plataformas escala e personalização inigualáveis para pagamentos online e presenciais
  
• Uma equipe de hardware exclusiva e plataforma Android proprietária, permitindo experiências de ponto de venda personalizadas e expansíveis projetadas especificamente para usuários da Stripe e seus clientes
  

Ao trabalhar com a Stripe para impulsionar sua estratégia, você pode:

Aceitar vários canais e formas de pagamento
A Stripe aceita canais emergentes, como pagamentos móveis em lojas físicas e pagamentos presenciais. O Stripe Terminal torna isso possível ao aceitar uma variedade de formas de pagamento e casos de uso de checkout, de portáteis a presenciais. Além disso, as empresas podem gerenciar filas na loja oferecendo checkout em qualquer lugar da loja usando recursos como Tap to Pay. Além disso, as máquinas inteligentes projetadas pela Stripe podem ser transformadas em dispositivos completos para administrar tarefas como gerenciamento de pedidos e fidelidade, além da aceitação de pagamentos.

Para empresas que desejam reduzir atritos no checkout, o Link preenche automaticamente os dados de pagamento salvos dos clientes, agilizando o checkout. O Payment Links também permite que as empresas criem links compartilháveis para vender em vários canais, como chat, redes sociais e dispositivos móveis.

Com o Stripe Billing, você pode faturar e gerenciar clientes da forma que preferir, seja com faturamento recorrente simples ou por uso e contratos de vendas negociados, permitindo que você obtenha mais receitas. Recursos como Smart Retries e o atualizador de cartões vá ainda mais longe para eliminar imprevistos da experiência do cliente relacionados a pagamentos recorrentes e, ao mesmo tempo, ajudar as empresas a reduzir a perda de clientes relacionada ao faturamento.

Em todos esses aspectos, a aceitação pela Stripe de diversas formas de pagamento locais e tipos de pagamento permitem que os clientes paguem com sua forma preferida, tornando a experiência mais conveniente.

Crie identidades de cliente consistentes em todos os canais
O Stripe Payments e Terminal usam a mesma impressão digital do cartão e o objeto Customer em compras online e presenciais, fornecendo uma única fonte de veracidade para os dados do cliente. Ao criar uma identidade de cliente consistente em todos os canais, as empresas podem capturar uma visão única dos clientes, independentemente do canal usado para fazer uma compra. Isso permite que as empresas forneçam um serviço relevante e personalizado para a situação.

Projete convergência de canal real
Com uma abordagem unificada, as empresas oferecem aos clientes a capacidade de se envolver em vários canais durante a jornada de compra. Por exemplo, com o Stripe Terminal e Billing, um cliente pode iniciar uma assinatura na loja e receber as entregas em casa. Isso cria uma experiência perfeita para os clientes, independentemente dos canais que escolherem para comprar.

Unifique relatórios e informações
A solução de unified commerce da Stripe permite que as empresas integrem pagamentos e dados de clientes de diferentes canais em uma única plataforma. Adicionando as soluções modulares de automação de receita e finanças da Stripe, as empresas também podem simplificar operações financeiras, como cálculo de impostos sobre vendas, relatórios financeiros e coleta de dados. Mais especificamente, empresas que desejam acessar e analisar dados do Payments e do Terminal podem usar as soluções de dados da Stripe: O Stripe Sigma para acesso completo aos dados no Dashboard ou o Data Pipeline para centralizar os dados da Stripe junto com outros dados comerciais no seu armazém de dados. Tanto o Sigma quanto o Data Pipeline permitem que as empresas criem relatórios personalizados usando seus dados. Com esse recurso, as empresas podem acessar novos insights para melhorar o marketing, a gestão de estoque e o atendimento ao cliente, levando a uma maior eficiência e lucratividade.

Fornecer melhor serviço ao cliente
Os benefícios de um sistema de relatórios do unified commerce também se estendem aos associados da loja, que podem fornecer um melhor atendimento ao cliente quando podem acessar mais dados em um só lugar. Com acesso a dados em tempo real facilitado pelo Sigma e pelo Data Pipeline, os funcionários da loja podem tomar decisões mais informadas, como fazer recomendações personalizadas de produtos ou identificar e resolver problemas com o atendimento de pedidos.

Menos fraudes
A detecção de fraudes em um canal pode ajudar a evitar fraudes em outros canais. A Stripe processa anualmente centenas de bilhões de dólares em pagamentos. Essa escala permite detecção mais precisa e bloqueio automático de fraudes reais, economizando dinheiro para a empresa. Por exemplo, se o Stripe Radar detectar um cartão roubado tentando fazer uma compra online, poderá impedir a transação desse cartão nas lojas.

Redimensione e expanda com facilidade
A Stripe elimina a complexidade de criar e manter um sistema de unified commerce, fornecendo um único conjunto de integrações para que as empresas possam se concentrar na experiência do cliente em vez de na arquitetura.

A GPTN (Rede Global de Pagamentos e Tesouraria) da Stripe permite que as empresas habilitem o unified commerce em novos países, moedas e formas de pagamento com apenas algumas linhas de código e uma integração comum. O uso de um único conjunto de APIs reduz o tempo e os recursos de engenharia, reduzindo o esforço e os custos de expansão internacional.

Impulsione a aquisição e retenção de clientes na plataforma
O uso do Stripe Connect, do Payments e do Terminal pode ajudar sua plataforma a se tornar um balcão único para os clientes gerenciarem seus negócios, aumentando a robustez da sua plataforma. Além disso, a Stripe usa um único fluxo de onboarding para pagamentos online e presenciais, o que minimiza atritos e ajuda os usuários a começarem mais rápido.

Integre todas as ferramentas que você utiliza para administrar sua empresa
O Stripe Apps permite conectar e personalizar a Stripe com os serviços e sistemas que você utiliza para administrar sua empresa. Encontre aplicativos no Stripe App Marketplace ou crie um para os fluxos de trabalho específicos de clientes e back-end da equipe. Os aplicativos estão disponíveis para uma variedade de funções, desde o Intercom, que ajuda a melhorar o atendimento e o suporte ao cliente; ao Mailchimp para campanhas de marketing mais rápidas e automatizadas; à Xero pela gestão contábil e financeira.

Exemplos do mundo real

Castlery

Castlery, uma loja de móveis de venda direta ao consumidor, implementou uma estratégia de unified commerce com a Stripe para gerenciar seus pagamentos presenciais e de e-commerce em um só lugar. Ao mudar para a Stripe, a empresa aprimorou a experiência do cliente com pagamentos sem complicações, reembolsos rápidos e descomplicados e atendimento personalizado em todos os canais. As operações internas da Castlery também se tornaram mais eficientes. Os associados da loja não precisam mais inserir informações manualmente em sistemas internos. Em vez disso, os sistemas são atualizados instantaneamente com o toque do cartão do cliente, proporcionando à Castlery uma visão unificada do cliente. A equipe financeira também desfruta de um processo de reconciliação simplificado. Em vez de imprimir contas de vários fornecedores para pagamentos offline e online e passar horas rastreando vários códigos e transações, todos os dados de transações agora estão facilmente disponíveis no Dashboard.

Traxero

Traxero, fornecedora de soluções de software para reboque e serviços em estrada, buscou melhorar seu sistema de pagamentos integrando o Stripe Payments, Terminal e Connect. A empresa enfrentava desafios com seu provedor de pagamentos anterior, incluindo problemas de confiabilidade, falta de visibilidade das transações e reembolsos e incapacidade de aceitar pagamentos online e presenciais usando uma única solução. Depois de mudar para a Stripe, a Traxero criou uma solução de unified commerce em menos de um mês, preparando a empresa para um crescimento futuro sustentado. Agora, os clientes da Traxero podem gerenciar todos os pagamentos relacionados em tempo real e em um só lugar, liberando mais tempo para o foco em seus negócios.

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