CX とは、顧客が商品・サービスに関心を持って購入し、アフターサービスを受けるまでの一連の体験や得られる価値を指す。近年、その重要性は多くの企業に認識されることとなり、ある調査では「72％ のビジネスリーダーが CX の向上を最優先事項と捉えている」という。
その一方で、80％ の経営者が自社は優れた CX を提供していると信じていても、顧客がそう思っている割合はわずか 8％ に過ぎないという調査結果も出ている。
グーグル・クラウド・ジャパン、NTTデータ 提供資料
Google Cloud の AI プラットフォームを活用
AI エージェント同士の連携が CX × AI の世界観を実現させる
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このように企業と顧客の評価軸が異なる大きな要因は、「徹底的な顧客理解」「体験/業務デザイン」「着実な実行」の 3 つのポイントが押さえられていないからだ。とはいえ、企業が対象とする顧客は、数万人規模に上るケースもあるため、この 3 つを押さえるには旧来のシステムでは難しく、新しいテクノロジーの活用が不可欠といえる。
ではどのようなテクノロジーを導入していくべきなのか。本稿では、生成 AI / AI エージェントの活用がその切り札になると解説する。AI を活用することで、先の 3 つのポイントを押さえ、「人」を中心とした「良い顧客体験」を提供するための本質的な CX を実現することができるという。ユニークなのは、飲食店を例に挙げ、あるべき未来像を分かりやすく解説していることだ。切り開かれる新世界を身近に実感することができる。
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リンク先から閲覧できる資料では、こうしたテクノロジーをベースとしたサービス・ソリューションを紹介している。例えば数千万件に及ぶ X のデータに基づき最新トレンドを予測し、商品企画やコンセプト案を自動生成する。その上で、設定したペルソナを AI エージェントに適用し、AI ペルソナ同士によるグループインタビューを行うといった取り組みとなる。マーケティングや顧客対応の部署にとどまらず、経営層にとっても有益な内容が満載のコンテンツなので、参考になるだろう。
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