שירות עצמי

דוכן להרכבת ארוחה, במסעדה בשירות עצמי

שירות עצמי היא שיטה של מתן שירות, שבה חלק מהפעילות הכרוך בקבלת השירות מועבר מהספק אל הלקוח, כלומר הלקוח משרת את עצמו, לעיתים בעזרת מכונות המיועדות לכך. שיטה זו התפתחה כתחליף לשיטה שבה השירות ניתן על ידי עובדיו של ספק השירות.

יתרונות של שירות עצמי

לשיטה של שירות עצמי יש יתרונות עבור הספק והלקוח:

• השירות מהיר יותר, משום שאינו מצריך המתנה לעובד שיספק את השירות.
• השירות זול יותר, בזכות החיסכון בכוח אדם המשמש למתן השירות.
• כאשר השירות העצמי מחליף את מלוא הפעילות הכרוכה בקבלת השירות, ניתן לקבל אותו במשך כל שעות היממה.

לעיתים השירות העצמי פחות נוח למקבל השירות. במצבים אלה מוצע לעיתים מסלול של שירות עצמי לצד מסלול של שירות מלא, כך שהלקוח יכול לבחור את המסלול המתאים לו.

שיטות לתפעול שירות עצמי

מכונה לתשלום בשירות עצמי בעד חניה בחניון

קיימות שתי שיטות נפוצות לתפעול של שירות עצמי:

• העברה לשליטת הלקוחות של פעילויות שנעשו קודם לכן על ידי נותן שירות. שיטה זו מתקיימת בחנויות שבהן המוצרים נמצאים בהישג ידו של הלקוח, בהשוואה לחנויות שבהן על הלקוח לבקש ממוכר את המוצרים הנחוצים לו.
• החלפת נותני השירות במכונות אוטומטיות, שהפעלתן נעשית על ידי הלקוח.

דוגמאות לשירות עצמי

קיימים מספר סוגים של שירות עצמי:

• לעומת מכולת, שבה ליקוט המוצרים נעשה על ידי החנווני, בהתאם להוראות שהוא מקבל מהקונה, במרכול הקונה אוסף בעצמו לעגלת קניות את המוצרים שברצונו לקנות, ורק התשלום נעשה במעבר אצל קופאי. בחלק מהמרכולים גם שקילת המוצרים נעשית על ידי הלקוח, ויש אף המאפשרים תשלום בשירות עצמי, כך שכל פעולת הקנייה נעשית בשירות עצמי. שירות עצמי בחנויות מזון פותח בארצות הברית בשנת 1917 על ידי קלארנס סונדרס, שרשם פטנט על כך.
• תרופות ללא מרשם לשיווק כללי נמכרות בישראל בשירות עצמי, לאחר שנעשה שינוי בחקיקה המתיר זאת (עד לשינוי זה הותרה מכירה של תרופת אלה רק בשירות של רוקח).
• בנקים מעמידים בכניסה לסניף הבנק אמצעים שונים לשירות עצמי, כגון כספומטים למשיכת מזומנים, עמדות (ממוחשבות ולא ממוחשבות) להפקדת המחאות, עמדות מידע ועוד, המאפשרים ללקוח לקבל שירותים אלה ללא הסתייעות בפקיד. השירות העצמי פעיל במשך כל שעות היממה והוא מהיר יותר וזול יותר מהשירות המלא, הניתן על ידי פקידי הבנק בשעות הפעילות של הסניף.
• תחנות דלק רבות מאפשרות רכישת דלק בשירות עצמי, במחיר מוזל מרכישה בשירות מלא. מדינות ניו ג'רזי ואורגון בארצות הברית אוסרות תדלוק בשירות עצמי.
• מסעדה בשירות עצמי מאפשרת לסועד להרכיב בעצמו את ארוחתו, כשרק התשלום בקופה מצריך שירות מעובד המסעדה. בווריאציה מצומצמת יותר, הרכבת הארוחה נעשית על ידי עובדי המסעדה, ורק ההגשה לשולחנו של הסועד נעשית בשירות עצמי.
• מכבסה בשירות עצמי מאפשרת ללקוחות להפעיל בעצמם מכונות כביסה ומייבשי כביסה לשם כביסת בגדיהם.
• מכונות למכירת משקאות ומזון מוצבות במקומות ציבוריים (בתי חולים, מקומות עבודה ואף ברחוב) ומאפשרות רכישה בשירות עצמי של מוצריהן.
• כרטיסי נסיעה בתחבורה ציבורית ניתן לרכוש גם באמצעות אוטומטים המיועדים לכך.
• מערכת מענה קולי מאפשרת שירות עצמי בפנייה למוקד שירות טלפוני. לעיתים מקבל הפונה בשירות עצמי את מלוא השירות שהוא נזקק לו, ולעיתים המערכת מאפשרת רק הגעה לנותן שירות אנושי המתמחה בשירות הנדרש.
• אתרי אינטרנט רבים מאפשרים שירות עצמי של קניית מוצרים, הזמנת שירותים, תשלום חשבונות ובירור מידע.

קישורים חיצוניים

מדיה וקבצים בנושא שירות עצמי בוויקישיתוף