昨日熱が出ていたせいで、今日はわりとふらふらだったので
会社を早退して医者に行ってきました。
地元では人気のお医者さんみたいなんだけど、ありがたいことにWebシステムで予約が取れる上に、後どれくらいで自分の番か調べることもできるので、ジャストタイムで診察が受けられるようになっている。
医者で何時間も待つのが嫌いな私にとっては非常にありがたい。。
インターネットを使えない人は電話からでも自動音声で予約が可能なので、ユーザビリティ的にも結構いいシステムだなぁと思う。
期待できるメリットを色々と考えた場合に、おそらく医者よりも患者側のメリットの方が大きいと思うだけに、システム導入を行うことって大きなサービスなんだなぁと思う。
多分、システム導入や保守費用に結構な金額がかかってると思う。
これが今日見つけたサービスの内、システム的なサービスの方。
もう一個、こちらは人的サービスについて。
受診が終わって、ぐったりしながら何か食べないと、と思って目に付いたすき家に。
店に入ると店員さんがお茶を持ってきてくれたので、ついでに注文をお願いしてから、飲み忘れないように鞄から薬を取り出した。
暫くすると注文したメニューをお姉さんが持ってきてくれて、さらに何故かお水も持ってきてくれた。
お水なんかお願いしてないのにおかしいなぁと思いながら、まぁいいかと思ってご飯を食べてたときに不意に思いついた。
あぁ、薬を取り出したのを見て水持ってきてくれたんやなぁ。
なんて細かいところまで見てるんだろうと凄くビックリした。
水を持ってきてくれたときにお姉さんの意図に気付けたらどんなにかよかったのに。。
こういう心細かいサービスには本当に頭が下がるばかりです。
誰に褒められるわけでもないのに、素晴らしいサービスをありがとうございます。
よく、マニュアル対応なんていう言葉がはやったりしたけれども、マニュアル内は、経営者が決めた、ここまではコストをかけても良いというサービス。
それ以外の個人個人がやっているサービスは、個人がここまでならばコストをかけても良いと考えて行っているサービスだと思ってます。
その為、マニュアル内のサービスはマスト項目であり、語弊を招くかもしれないけれども、ここのラインさえ守っていれば店側の要件を満たしているんだと思います。
逆に、個人サービスはやりすぎてしまうと、サービスを受ける側がそれを当たり前に思うとか、残業が増えるなどといった負の要素が自己責任で付きまとう可能性があるので、常に費用対効果を考えながら取捨選択を行っていかなければならないサービスなのかなぁと思ってます。
今日のお姉さんだと、
混んで来てるから他のお客さんの相手もしないといけない
→でも、一瞬だけだし水持っていくくらいの余裕はあるだろう
→水持っていく
→お待たせしていたお客さんにお詫びをしながら注文を受けに行く。
という流れるになるので、お待たせしているお客さんにとっては少しだけサービスを削ってしまったことになるのです。
店的には、頼まれてもいない水を持っていかなくてもマイナスの要素は生まれないので、マイナスの要素が発生する可能性がある客を待たせるという行為を先に解消すべしと判断することが多いと思います。
でも、できればマイナスを責めずに、プラスを褒め、どうすればマイナスを今後発生させないかという方法を一緒に考えてくれるような職場であればなぁと思うのです。
成果主義が取り入れられてから結構たちましたが、最近ではそのせいか、マイナスを生まないようにマスト部分だけをこなしていき、最初から想定されていないプラスの上乗せをしない風潮があるような気がします。
でも、本当の顧客満足というのは、店が考えるマスト部分ではなくて、今回私が経験したような最初から想定されていないようなプラスのサービス部分から生まれてくるんじゃないかと思ったりするのです。もちろんそれは、土台となるマスト部分があってのことではあるのですけども。。
コスト削減で厳しい世の中だけども、たまに出会うこんな素敵なサービスを見て、自分の仕事にも取り入れていければいいなぁと思う今日この頃でした。
体調悪いのにちょっとだけ長文でした。おそまつさまでございます。
