Banco enfocado en los clientes más jóvenes, los Millennials
Proyecto realizado en forma colaborativa por Macarena Marambio
El banco MI PAIS actualmente está pasando por un proceso de transformación digital. Como parte de este proceso, han implementado un área de innovación que quiere llegar de una mejor manera a los usuarios más jóvenes. Por lo que, inspirados en Nequi, Nubank y Simple se han propuesto crear un banco 100% digital dirigido para millenials
- Identificar quiénes son los stakeholders
- Planear una reunión de kick - off
- Generar un Business Model Canvas del nuevo banco digital
- Llevar a cabo las actividades de investigación
- Crear un prototipo de la nueva banca digital (crear el flujo de una función de la aplicación)
- Hacer sesiones de testing
- Iterar y concluir
Para comenzar se definieron los stakeholdes que pueden verse involucrados en el nuevo proyecto, agrupandolos en un Stakeholders Map, identificando cuales son stakehoders internos y externos. Además para organizarlos de mejor manera de posicionaron los stakeholders más influyentes en una Matriz de Poder/Interés.
Luego se realizó la planificación de la reunión de kick-ok, con el objetivo de resolver dudas, y conocer objetivos de nuestros Stakeholders, para iniciar con la investigación.
Ya comenzando con la investigación diseñamos una propuesta de Research
| Plan de investigación |
|---|
| Revisar documentación sobre NeoBank |
| Análisis de la competencia, nuevas tecnologías, nuevas tendencias globales y benchmark |
| Entender cuáles son los hábitos de los Millennials, sus preocupaciones, sus miedos y asociaciones que tienen los bancos o entidades financieras. Cuáles son las cosas que causan fricción a la hora de adquirir un servicio financiero |
| Hacer entrevistas con usuarios, usando metodologías de diseño centrado en ellos. Salir a terreno para entender cómo las personas usan el dinero y su comportamiento financiero |
| Sintetizar los hallazgos |
| Definir principales problemáticas a resolver |
Se realizó un benchmark de algunos de los bancos enfocados a jovenes que existen actualmente a nivel mundial.
Y de los principales bancos del país, analizando sus páginas web y aplicaciones móviles, pudiendo sacar ideas valiosas de negocios para nuestra banca
Con la información obtenida de generó un Business Model Canvas, para aclarar formas de ingreso, segmento de mercado más específico y una propuesta de valor más clara.
Para comenzar se realizó una guía de entrevista, para conocer el perfil de nuestros usuarios, su nivel digital, manejo de aplicaciones móviles, y entender las motivaciones de los clientes jóvenes del banco, para identificar que esperan del servicio que les entreguemos.
Se entrevistaron personas nacidas entre 1980 y 1999, que llevaran al rededor de un año en su banco. Tomando en cuenta hombre y mujeres, de distintas edades, profesiones e intereses. Registro de entrevistas.
Junto con el equipo se realizó un brainstorming para poder sintetizar la información obtenida durante la investigación
Para luego agrupar los principales hallazgos, agrupando en que es lo que más les gusta y no les gusta, para poder definir que es lo que quieren o buscan nuestros usuarios.
Como parte de la definición, y ya entendiendo los principales problemas de los usuarios, como parte de los requerimientos se creó solo un User Persona en base a los principales patrones identificados en la investigación, dando prioridad al problema de falta de comprensión de la información sobre los productos financieros del banco, abarcando los demás problemas en menor nivel.
Con toda la información obtenida durante la investigación pudimos identificar 5 necesidades/problemas de los usuarios, definiendo posibles ideas para cada uno de estos, que posteriormente se convertirán en oportunidades de diseño
Definiendo el primer problema "No tener información de cómo acceder a productos financieros como tarjeta de credito, creditos automotriz o hipotecario", como el problem statement más crítico en la experiencia del usuario. A partir de esto nos hicimos la pregunta ¿Cómo podríamos dar a conocer de manera fácil los requisitos necesarios?
Para poder entender mejor este problema, y profundizar más en las frustraciones y motivaciones relacionadas con la falta de información a la hora de querer acceder a nuevos productos bancarios, se realizó un Storytelling, pudiendo así entender de mejor manera a nuestro cliente y entregarles la mejor solución.
Magdalena, es una joven de 25 años, hace un tiempo consiguió su primer trabajo y tiene una cuenta en el banco hace 1 año, eligio su banco por que no le cobran mantención, a ella no le gusta pagar por las cosas que no le agreguen valor. Ella aspira a poder usar su propia cuenta de netflix y no tener que estar consiguiendose la de sus amigos, también le gustaria poder comprar productos en el extranjero, y quizás a futuro poder comprarse su propio departamento. Solo ocupa su tarjeta de débito, tiene ganas agregar productos a su cuenta, pero no sabe los requisitos tiene que tener para eso. Ha intentado un par de veces averiguarlo por la página web de su banco, pero al no encontrar la información rapidamente se frustra y comienza a realizar otra actividad. Tiene pensado comunicarse con su ejecutiva para preguntarle sobre los requisitos, pero aún no encuentra el momento indicado para llamarla. Magdalena realiza la mayoría de sus transacciones bancarias a través de la aplicación, le acomoda esta opción, puede usarla en cualquier lugar, además encuentra que la página web es lenta y se demora mucho más. Ella creció con la tecnología, y esto hace que se maneje con familiaridad en estos dispositivos.
Ya con las posibles soluciones definidas generamos la propuesta de valorn de nuestro MVP:
- Dar a conocer de manera fácil los requisitos necesarios para subir de nivel en el banco. (acceder a nuevos productos)
- Digitalizar los trámites bancarios.
- Transmitir seguridad al usuario.
Ya con las características de nuestro MVP, comenzamos a realizar los primeros sketchs. Definiendo el flujo de la aplicación.
En un comienzo planteamos utilizar tecnicas de "Gamification" para hacer la aplicación más atractiva para los clientes y conseguir que ellos quieran seguir utilizándola. Realizamos un primer testeo en donde identificamos que no se entendía bien el propósito inicial, por lo que iteramos.
Comenzamos el prototipado en Axure, donde una vez terminado, lo testeamos con 4 de los usuarios que entrevistamos la primera vez.
Seguimos testeando la aplicación con usuarios y stakeholders con el fin de validar que el flujo de la aplicación, la usabilidad y los conceptos se entenderieran de manera correcta. Después de varias iteraciones llegamos al producto final. Ver prototipo final en Axure RP.
Proyecto desarrollado para Laboratoria por Macarena Marambio