カルビーが「なぜなぜ分析」の次に取り組んだメール応対改革、加藤靖子氏の解説付きで実例紹介

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tarchan ＞「あいさつ+心情の受け止め＋問い合わせへの回答＋質問」

ux

2013/09/18 リンク

fmht7 図書館など公共サービスでも応用できるのでは? “カルビーのメール応対改革「あいさつ+心情の受け止め＋問い合わせへの回答＋質問」”

2013/09/05 リンク

quelo4 「質問をする前段階で、お客様の心情を受け止め、そのことをきちんと伝えるための文を挿入しておくこと」だった＝重要ポイント。電話問い合わせの場合、3分前後の対話の中で客様から本当の理由を聞き出すのは不可能

2013/08/28 リンク

hiro465jp カルビーが「なぜなぜ分析」の次に取り組んだメール応対改革、加藤靖子氏の解説付きで実例紹介：ITpro

2013/08/27 リンク

k-takahashi 『なぜ、お客様はこの問い合わせをしてきたのか』　『聞き出しが欠かせない』　『あいさつ+心情の受け止め＋問い合わせへの回答＋質問』

2013/08/20 リンク

daybeforeyesterday うーむ

2013/08/20 リンク

myitnews カルビーが「なぜなぜ分析」の次に取り組んだメール応対改革、加藤靖子氏の解説付きで実例紹介（記者の眼）

2013/08/20 リンク

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カルビーが「なぜなぜ分析」の次に取り組んだメール応対改革、加藤靖子氏の解説付きで実例紹介

「お客様はなぜこの問い合わせをしてきたのだろうか、その『本当の理由』が知りたい。スナック菓子の開... 「お客様はなぜこの問い合わせをしてきたのだろうか、その『本当の理由』が知りたい。スナック菓子の開発担当者などに、○○についての問い合わせが今日は△件ありました、などと報告していても、実はあまり意味がないことが分かってきたのです」。カルビー総合企画事業開発本部カスタマーリレーション部お客様相談室の天野泰守室長は、2013年7月に取材でお会いした際、私にそう話した（写真1）。天野室長に会うのは、この日で2回目。最初にお目にかかった時は、コンサルタントの女性と一緒だった。その人こそ、2013年6月からITproで新連載「顧客の心をつかむカスタマーメール」を開始したコラージュの加藤靖子代表取締役である。カルビーは加藤氏のクライアントになってメール応対の指導を受けているように思えるが、実情はちょっと違うようだ。実際には、加藤氏にとってカルビーのお客様相談室は、メール応対の実践ノウハウを学

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toshimitsu_sasaki2014/04/28
tarchan2013/09/18
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tennstedt_kf2013/08/28
quelo42013/08/28
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zu22013/08/20
keibontrakun2013/08/20

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