はじめに
こんにちは。Tsukasaです！
皆さんAmazon Connectはご存知でしょうか？
私は昨年のAWS Summitで初めてこのサービスを知りました。
中々触ることができなかったのですが、今回ハンズオンで触ってみたので、その内容を記事にしていきたいと思います。
Amazon Connectとは
Amazon Connectとは何でしょうか？
Amazon Connect は、コンタクトセンターの顧客とユーザーを統一されたエクスペリエンスでシームレスにつなぐ、AI を活用したアプリケーションです。複数のチャネルで通信するために必要な機能がすべて取り揃えられています。
何かの問い合わせで電話をした時、自動音声による案内を皆さんも経験したことがあるのではないでしょうか？
Amazon Connectは正しく電話による自動音声をAWSを用いて構築できるものです。
詳しくはAWS公式に記載がありますので、こちらをご参照いただけたらと思います。
今回やりたいこと
今回やりたいことは下記のようになります。
電話を掛けたら、自動音声ガイダンスに従って番号を押して、内容毎に接続先を変えるというものになります。
今回は書籍と音楽についての問い合わせといった形で進めていきたいと思います。
使用するもの
今回もAWSが出している公式のハンズオンを用いて行いました。
こちらからハンズオンができるので、興味のある方は是非挑戦してみてください。
Amazon Connectインスタンスの作成
まずはAmazon Connectインスタンスの作成を行います。
AWSのコンソールからAmazon Connectを検索して、インスタンス作成ボタンを押します。
そうすると下記のような画面に遷移するので、この通りにしてもらえれば大丈夫です。
アクセスURLはわかりやすいものにするのが良いと思います。
その後次のページに行って、アドミンを追加します。
テレフォニーを設定します。
これで発信と着信を許可します。
データストレージでConnectのデータをS3とフローログをCloudWatchに保存します。
最後に作成した内容を確認して、作成を行います。
作成されるまでに数分かかります。
作成が完了すると下記のような画面になります。
アクセスURLは後ほど使いますので、コピーしておくと楽です。
Amazon Connectにアクセスする
先程作成したURLにアクセスすると下記のようにAmazon Connectのログイン画面に行きます。
設定したユーザー名とパスワードでログインします。
こちらがAmazon Connectのコンソール画面です。
Amazon Connectは基本的にこの画面を用いて操作を行います。
電話番号の取得
まずは電話番号の取得から始めます。
コンソールからチャネル→電話番号で電話番号の取得を行います。
今回はバージニアリージョンを使用します。
DID(直通ダイヤル)を選択して、国、地域でアメリカを選択します。
そうすると番号がいくつか出てきますので、選択をします。
尚、今日現在で日本の電話番号を使うには AWSに申請する必要がありますので、ご注意ください。今回は簡単なハンズオンなので、アメリカの番号を使います。
Amazon Connectから架電も可能なので、ご自身の携帯から国際電話をする必要もありません。
番号の取得が終わると、このように表示されます。
オペレーション時間の設定
次にオペレーション時間の設定を行います。
オペレーション時間とは何曜日の何時から何時まで電話が繋がるかを決めるものです。
コールセンターに電話する際に平日の午前９時から午後５時まで受付をしていて、それを過ぎると「本日の営業時間は終了しました」みたいな音声が流れるかと思います。
それをここで設定します。
今回は名前をHandson Business Hoursとして、月曜〜金曜の午前9時〜午後5時までとします。
キューの設定
ここではキューの設定を行います。
キューとは問い合わせがエージェントにルーティングされる前に待機する場所になります。
キューは下記のように今回は書籍と音楽に分かれるので2つ作成する必要があります。
まずは書籍のキューを作成します。
下記のように名前を作成して、アウトバウンド発信者ID番号に先程取得した電話番号を入力します。
音楽も書籍と同様に作成します。
ルーティングプロファイルの設定
ここではルーティングプロファイルの設定を行います。
ルーティングプロファイルとは、エージェント（オペレーター）がどのキュー（問い合わせ窓口）に対応できるか、またそのキューの優先順位や処理の順番を設定するためのプロファイル（設定情報）です。
キューの時と同様に書籍と音楽の2つを作成します。
ルーティングプロファイルを追加します。
まずは書籍から作成します。
名前を作成して、チャネルの設定を行います。
今回は電話のみなので、音声のみを有効にすれば大丈夫です。
その後先程作成したキューを紐付ける必要があります。
書籍のプロファイルなので、書籍のキューを紐づける必要があります。
音楽も同様の流れでプロファイルを作成します。
ユーザーの作成
次にユーザーを作成します。
現状ではAdminユーザーだけありますが、ここにBookとMusicユーザーも併せて作成します。
これは後ほどテストのために使います。
Adminアカウントで架電した際に、音声ガイダンスに併せてボタンを押して、BookもしくはMusicアカウントに電話がかかるかどうかを確認するために行います。
ユーザーの追加は下記のように行います。
その後下までスクロールして、設定画面で先程作成したルーティングプロファイルを紐付けます。
Musicも同様に行います。
フローの作成
続いてフローの作成を行います。
フローは先程から何度も載せているこの画像のことです。
これを実際にAmazon Connect上で構築を行います。
フローはここから作成できます。
まずはフローを新規で作成します。
今回は名前を「Handson inbound flow」とします。
まずは作業キューの作成です。
基本的には左側のブロックライブラリの下にある検索欄で使いたいフローを検索して使う形になります。
作業キューも書籍と音楽がありますが、まずは書籍を作成します。
下記のように手動でHandson Book Queueを選択します。
そこからキューへ転送と切断も追加して下記のように線を繋ぎます。
ここまでできたら一度保存して、公開できるかどうかを確認します。
エラーにならなければOKです。
ここまで完了したら、一度取得した電話番号を編集します。
下記のように先程作成したフローを電話番号に紐付けます。
再度フローの作成を行います。
ここではカスタマーキューを作成します。
電話を繋いだ際の最初の音声をプロンプトとして作成します。
※名前がDefault customer queueとなっていますが、正しくはHandson customer queueです。
Handson inbound flowに戻ってきたら、「顧客キューフローの設定」を追加します。
その上で先程作成したHandson customer queueを選択します。
そうすることで、最初に電話をかけると先程Handson customer queueで設定した音声が流れるという仕組みになります。
更に「音声の設定」で声をどのようなものにするのかを設定することもできます。
今回はMizukiという女性の声を選択しました。
最初の音声案内までは構築できました。
次に必要なことはユーザーの入力になります。
「顧客の入力を取得する」を追加してプロンプトに下記のような文言を追加します。
オプションで1と2を入れることで、1を押した際の接続先、2を押した際の接続先を分けることができます。
「顧客の入力を取得する」は最終的には下記のようになります。
更に「作業キュー」をもう一つ作成する必要があります。
既にBookは作成済なので、Musicも作成が必要になります。
そうすることで、1を押した場合はBookのキューに繋がり、2を押した場合は Musicのキューに繋がるフローが出来上がりました。
これで全ての準備が完了となりましたので、実際にAmazon Connect上で電話を掛けてみたいと思います。
実際に電話を掛けてみた
それでは実際にやってみます。
まずは電話を受ける側のBookアカウントにログインします。
左側はAdminアカウントで右側がBookアカウントになります。
電話をかけた後、1を押したら下記のようにBook側に電話がかかりました。
ハンズオン成功です！
終わりに
いかがでしたでしょうか？
紆余曲折はありましたが、無事に最後まで完走することができました！
ハンズオン動画と実際のコンソールはUIが結構違うところがありましたが、何とか対応できましたので、興味のある方は是非挑戦してみてください。
今後ともいろいろなハンズオンに挑戦してできることを増やしていきたいと思います！