Gestion de la relation client (CRM)

La gestion de la relation client ou CRM (Customer Relationship Management) est un outil qui aide les entreprises à suivre et à générer des revenus tout en maintenant et en améliorant leurs relations avec les clients.

La solution permet aux équipes d’enregistrer et de gérer leurs interactions avec les clients ainsi que leurs activités commerciales sur tous les canaux dans un espace centralisé. En mettant fin au cloisonnement des données et en fournissant une vue unifiée des clients, les solutions CRM assurent un échange sécurisé des données et des informations clés entre les différents services : ventes, assistance et marketing.

Les équipes commerciales utilisent généralement un CRM pour la visibilité et les prévisions du pipeline, la gestion des contacts et des transactions, le suivi des activités et la génération de leads, ainsi que pour intégrer tous ces outils. Les CRM automatisent également les workflows, les processus et les tâches pour booster la productivité et permettre aux organisations de gagner en efficacité.

Pourquoi les entreprises utilisent-elles des CRM ?

Les entreprises utilisent des CRM pour augmenter rapidement leur chiffre d’affaires et offrir de meilleures expériences clients. Grâce aux systèmes et outils CRM, elle peuvent :

• Bénéficier de toutes les informations contextuelles sur le parcours d’achat des prospects et des clients pour faire avancer les opportunités de vente
• Afficher au même endroit les informations clés sur les clients et les prospects pour personnaliser les interactions
• Prévoir et gérer avec précision le pipeline pour planifier, suivre et analyser le processus de vente
• Configurer des déclencheurs et automatiser les tâches pour maintenir les commerciaux sur la bonne voie

Les entreprises utilisent également les CRM pour moderniser leur organisation. Les solutions existantes ou ad hoc, comme les feuilles de calcul, nécessitent une maintenance lourde des données et ne parviennent pas à fournir les analyses complètes dont les responsables des ventes ont besoin.

Standard Beverage, le principal distributeur de boissons alcoolisées dans l’État du Kansas, est un bon exemple. Son équipe commerciale écrivait les informations des clients sur des morceaux de papier ou les mémorisait, ce qui réduisait sa productivité.

L’équipe a donc opté pour un CRM facile d’utilisation que les commerciaux pouvaient adopter rapidement. Cela a permis à l’équipe de moderniser ses méthodes de vente et d’augmenter le nombre de comptes de 300 %.

Au sommaire :

• Quelles sont les fonctionnalités principales des CRM ?
• Types de CRM
• 10 avantages de la gestion de la relation client : comment les outils CRM peuvent aider votre entreprise
• Combien un système CRM coûte-t-il à mettre en œuvre ?
• Quels exemples de solution CRM pouvez-vous donner ?
• Comment élaborer une stratégie CRM réussie

Un système CRM est comme un cerveau qui traite l’ensemble du parcours client : ses fonctionnalités représentent toutes les voies neuronales, qui sont reliées entre elles via un centre de traitement central. De nombreuses voies prendront en charge l’automatisation des workflows et des ventes, certains les rapports et les analyses, et d’autres les solutions de centre d’appels. Ces fonctionnalités permettent à chaque équipe de gérer efficacement des tâches spécialisées.

Examinons les fonctionnalités les plus importantes d’un système CRM :

Vue unique du client

Dans le rapport Customer Experience Trends 2022 de Zendesk, 73 % des chefs d’entreprise interrogés ont déclaré qu’il existe un lien direct entre le service client et les performances de l’entreprise. Intégrez votre logiciel de service client à votre CRM pour obtenir une vue complète du client : vous pourrez ainsi tirer parti des données pour offrir des expériences uniques et personnalisées.

• Plateforme centralisée : une plateforme centralisée regroupe toutes les informations sur les clients en un seul endroit pour que vous ayez toujours l’ensemble des données clients à portée de main.
• Intégration d’applications : connectez vos applications professionnelles en un seul clic pour améliorer votre workflow.
• Accès API : modifiez et personnalisez votre interface avec des API riches et ouvertes.
• Application mobile : allez à la rencontre des clients là où qu’ils se trouvent, où que vous soyez.
• Abonnements : suivez les revenus récurrents d’un client et consultez la date de fin de son abonnement.

Outils de productivité

Les meilleurs logiciels de CRM offrent des outils qui aident vos agents à travailler plus efficacement. En voici quelques exemples :

• Intégration des e-mails : en synchronisant votre compte e-mail actuel à votre CRM, vous améliorez votre visibilité sur le processus de vente et augmentez votre productivité grâce à des alertes, des modèles, des automatisations et plus encore.
• Outils d’engagement commercial : créez des listes de leads et automatisez vos campagnes de sensibilisation pour interagir facilement avec les prospects qualifiés et personnaliser vos communications.
• Afficheur de tâches : en centralisant les informations contextuelles sur chaque tâche, lead ou opportunité de vente, l’afficheur de tâches peut rationaliser les actions courantes (comme contacter un client) pour que vous puissiez consacrer plus de temps à la vente.
• Messagerie et chat en direct : qu’ils aient été envoyés par SMS, sur les réseaux sociaux ou par chat en direct, les messages à un prospect ou contact sont instantanément notés et enregistrés.
• Listes intelligentes et modèles : segmentez et filtrez vos leads, puis enregistrez vos vues de données clients sous forme de « listes intelligentes » pour y accéder rapidement. Ainsi, vous n’aurez pas à personnaliser vos vues à chaque fois.
• Séquences : créez une séquence pour envoyer automatiquement des e-mails aux prospects à intervalles choisis.
• Composeur avancé : un composeur avancé, c’est comme une numérotation rapide superpuissante : cela vous permet de créer et d’automatiser une liste d’appels personnalisée.
• Communication en masse : sélectionnez plusieurs contacts et envoyez de nombreux e-mails à la fois.
• Déclencheurs de vente : automatisez des parties de votre workflow et réduisez vos tâches administratives en créant des actions basées sur des déclencheurs.

Rapports et analyses

Les rapports et les analyses peuvent fournir des informations précieuses sur votre entreprise et vos clients. Vous pouvez personnaliser ces fonctionnalités puissantes pour répondre à vos besoins précis.

• Prévisions exactes : prédisez le volume de transactions et la croissance du chiffre d’affaires pour continuer à affiner votre stratégie.
• Analyse du pipeline : visualisez et analysez la progression de votre transaction pour identifier les goulots d’étranglement éventuels ou les domaines à améliorer.
• Analyses avancées : explorez les tendances et les performances plus en détail grâce à des données historiques et en temps réel, des tableaux de bord prédéfinis, des tableaux de bord personnalisables et des outils de collaboration.
• Rapports d’activité : générez des rapports qui évaluent des mesures, comme les appels passés et les résultats des e-mails, et vous aident à suivre les activités qui pourraient aboutir à des ventes.
• Mesures de performances : les systèmes de suivi des ventes vous indiquent si vous êtes sur le point d’atteindre vos objectifs ou si votre pipeline doit être ajusté.
• Tableaux de bord personnalisés : utilisez des widgets pour surveiller les objectifs de performance, les activités et les tâches.

Chaque type de logiciel CRM répond à un objectif précis et offre un avantage spécifique à vos clients.

CRM conversationnels

Les CRM conversationnels aident les entreprises à forger des liens durables avec les clients en favorisant des conversations riches et fluides, partout et à tout moment.

Objectif : créer une expérience client simple et rationalisée qui renforce la fidélisation des clients.

Idéal pour : les entreprises qui souhaitent améliorer l’ensemble de leur service client et développer des relations plus fortes avec leur clientèle.

Avantage pour les clients : ils bénéficient d’une expérience personnalisée sur les canaux de communication de leur choix.

CRM collaboratifs

Les CRM collaboratifs permettent aux différents services d’une entreprise de gérer et de partager les informations les plus récentes sur les clients.

Objectif : éliminer les silos d’informations qui réduisent la productivité.

Idéal pour : les entreprises disposant de grands services de vente, de marketing et de service client dispersés sur plusieurs sites ou qui gèrent de grands volumes de données clients.

Avantage pour les clients : ils n’auront pas à répéter leurs informations, même s’ils doivent parler à plusieurs agents.

CRM opérationnels

Les CRM opérationnels permettent d’automatiser la force de vente, de rationaliser les workflows quotidiens et de veiller à ce que des processus médiocres ou imprécis n’entravent pas les opérations commerciales.

Objectif : créer des opérations plus fluides et privilégier les relations humaines pendant le parcours client.

Idéal pour : les entreprises dont les processus de vente sont complexes et qui voient des prospects qualifiés abandonner leur pipeline.

Avantage pour les clients : ils bénéficient d’une expérience fluide dès leur premier contact avec votre entreprise.

CRM analytiques

Les CRM analytiques aident les entreprises à mieux comprendre les besoins et les habitudes d’achat de leurs clients, pour leur permettre d’affiner leur stratégie et ainsi d’améliorer leurs résultats.

Objectif : analyser les données client de manière à révéler et prédire leur comportement, pour que chaque service puisse améliorer ses opérations.

Idéal pour : les entreprises disposant de grandes quantités de données qui souhaitent mieux comprendre leur clientèle.

Avantage pour les clients : ils bénéficient d’expériences personnalisées, car l’entreprise les comprend parfaitement.

Dans notre État des lieux sur les ventes, 72 % des chefs d’entreprise ont déclaré que les ventes devaient être interfonctionnelles et intégrer des outils, comme des logiciels CRM, pour ne pas perdre de clients. Un CRM peut aider les équipes commerciales, de marketing, d’assistance client et de gestion de projet à gagner du temps, à rester organisées et à accéder à des informations plus précises.

Voici ce que l’intégration d’un système CRM peut apporter à votre entreprise.

Organisez-vous et consultez les données clients en un seul endroit

Lorsque vos données clients sont regroupées au même endroit, vous disposez d’une vision plus claire de votre activité. Vos équipes ont accès à l’ensemble des informations contextuelles sur les clients, ce qui leur permet de comprendre les tendances de fond et de personnaliser chaque interaction, qu’il s’agisse d’une publicité ciblée, d’un échange d’assistance client ou d’un appel commercial.

Fixez-vous des objectifs et suivez vos progrès

Fixez des objectifs ambitieux avec des outils d’analyse faciles à mettre en œuvre. Suivez les progrès de l’équipe et recevez des alertes dès qu’un de ses membres prend du retard ou fait fausse route. Vous pourrez également voir qui fait quoi et où concentrer vos efforts pour atteindre vos objectifs trimestriels.

Personnalisez chaque interaction client

En personnalisant vos interactions, vous offrez non seulement aux clients une expérience chaleureuse et fluide, mais vous renforcez aussi leur fidélité à la marque, ce qui stimule les ventes. Selon notre rapport CX Trends, 90 % des clients dépensent plus d’argent auprès des entreprises qui personnalisent leur expérience. Les systèmes de gestion de la relation client vous aident à recueillir les bonnes informations pour rédiger des messages susceptibles de trouver un écho auprès de vos clients.

Ciblez votre clientèle

Les CRM collectent, organisent et stockent les données clients afin que vous puissiez créer des campagnes ciblées et personnalisées pour votre audience. Mieux encore, la technologie vous permet de segmenter vos clients pour mieux comprendre comment personnaliser l’expérience de chaque groupe. Mieux comprendre vos acheteurs vous permet également de rechercher des prospects similaires, ce qui augmente vos chances de réussite.

Fidélisez vos clients

Un logiciel CRM est l’outil idéal pour renforcer vos relations avec les clients. Créer des liens émotionnels forts est essentiel pour booster la fidélisation des clients. Mais les clients ont des attentes très élevées vis-à-vis des entreprises auprès desquelles ils font leurs achats : notre rapport CX Trends a révélé que 61 % des acheteurs se tournaient vers la concurrence après une seule mauvaise expérience. Les entreprises doivent offrir des expériences conversationnelles simples et fluides si elles veulent que leurs clients leur soient fidèles, ce qui rend l’utilisation d’un CRM encore plus importante.

Faites évoluer votre activité

À mesure que les besoins et les préférences de vos clients évoluent, vous devez évoluer avec eux. Votre CRM est le moteur de votre entreprise, il doit donc fournir des fonctionnalités qui soutiennent votre croissance. En combinant une vue client unifiée, l’automatisation, des portails en self-service et la communication omnicanale, votre système CRM permet à votre entreprise d’évoluer au rythme que vous souhaitez. Lorsque les taux de rétention des clients augmentent, vous pouvez planifier votre croissance sans craindre de perdre en rentabilité à mesure que vous introduisez de nouveaux produits ou services.

Favorisez la collaboration entre les équipes

Les équipes peuvent facilement collaborer lorsque tout le monde utilise les dernières informations de votre tableau de bord des ventes. Les clients n’aiment pas répéter les mêmes informations. Quand les services partagent leurs données en interne, l’expérience client s’en trouve améliorée. Les spécialistes du marketing et les représentants commerciaux utilisent les mêmes données pour créer de façon transparente des messages cohérents.

Améliorez la rentabilité

La vente incitative fonctionne mieux quand vous comprenez vos clients et leurs besoins. De la même façon qu’un barman sait ce que les habitués aiment consommer, les services de vente et de marketing peuvent élaborer des stratégies basées sur les données au lieu de tenter des actions au petit bonheur la chance en espérant qu’elles fonctionnent.

Automatisez les tâches

L’utilisation d’un CRM pour automatiser les tâches répétitives peut aider votre entreprise à offrir d’excellentes expériences clients, tout en permettant à votre équipe de se concentrer sur la vente. Avec Zendesk Sell, vous pouvez automatiser les tâches pour gérer les prévisions de ventes, les leads, les quotas, les appels de vente, la communication de suivi et bien d’autres encore.

Travaillez de n’importe où

L’avenir, c’est maintenant. La gestion de la relation client et les applications mobiles basées sur le cloud permettent aux commerciaux de gérer leurs rendez-vous et leurs tâches, de mettre à jour les opportunités de vente, de suivre les visites et de consigner les appels, en toute simplicité. L’application mobile Zendesk Sell vous donne même accès aux rapports et aux analyses pour que vous puissiez surveiller vos différentes mesures, comme les KPI (indicateurs clés de performance).

Des start-ups modestes aux grandes entreprises, il existe des CRM et des options de tarification pour tous. Zendesk Sell offre un excellent retour sur investissement (ROI) car vous pouvez le mettre en œuvre et l’intégrer rapidement. Avec Zendesk, 70 % des équipes sont opérationnelles en moins de huit semaines, et plus de 66 % des entreprises observent un retour sur investissement au cours des six premiers mois.

Un logiciel de CRM est comme un bon serveur dans un restaurant : les clients le remarquent à peine, et pourtant ils ne manquent de rien. Vous interagissez probablement avec des logiciels CRM depuis plus longtemps que vous ne le pensez.

De nombreuses entreprises utilisent les logiciels CRM pour suivre le comportement des clients, gérer les problèmes de satisfaction et recueillir les opinions des consommateurs.

Qu’est-ce qu’un logiciel de CRM de vente ?

Les systèmes de gestion de la relation client fournissent des outils de gestion des ventes fluides dotés de rapports de conversion et d’activité actualisés. Suivre les difficultés des vendeurs permet aux responsables d’identifier les domaines où le coaching pourrait être nécessaire, pour renforcer la force de vente globale.

Un CRM de vente automatise également de nombreuses tâches répétitives. Ainsi, les commerciaux ont plus de temps pour interagir avec les clients.

Prenons l’exemple de Standard Beverage. La société devait mettre à niveau son système de gestion des clients. « Système » est un bien grand mot, puisque qu’il s’agissait simplement de mémoriser ou noter les informations concernant les clients sur des morceaux de papier. Standard Beverage voulait un CRM facile à utiliser et a donc choisi d’essayer Zendesk Sell. Après avoir intégré notre CRM, l’entreprise a connu une augmentation de comptes de 300 % et a fait croître son équipe de 66 %.

Qu’est-ce qu’un logiciel de CRM de marketing ?

Les bons CRM peuvent également vous aider à créer des campagnes ciblées. Les outils CRM permettent de segmenter la clientèle pour collecter et analyser les données clients. Vous pouvez ainsi savoir quels groupes cibler et comment personnaliser leur expérience.

Un CRM robuste collecte et héberge en toute sécurité les données clients telles que :

• L’historique des achats
• L’historique des conversations et des interactions
• Les informations sur le client (intitulé du poste, coordonnées, pseudonymes sur les réseaux sociaux, etc.)

Les données stockées dans votre CRM peuvent vous aider à mieux comprendre vos profils clients idéaux et ainsi à fournir des expériences personnalisées qui forgent des relations fortes.

Qu’est-ce qu’un logiciel de CRM de service client ?

Un bon CRM donne aux clients ce qu’ils veulent le plus : une expérience d’une simplicité absolue. Cela passe par une assistance continue sur tous les canaux. Que ce soit par SMS, messagerie directe, chat en direct, e-mail, téléphone ou sur les réseaux sociaux, la conversation doit être toujours fluide et sans interruption.

Les CRM vous permettent également de synchroniser votre entreprise et de mettre vos équipes sur la voie de la réussite. Ils fournissent à vos agents des outils qui leur facilitent la tâche :

• Workflows faciles à automatiser
• Portails de self-service
• Outils de rapports et d’analyses
• Vue unifiée des informations sur les clients

Avec un CRM, votre équipe n’aura pas besoin de passer d’un programme à un autre pour trouver les informations importantes. Ils pourront être plus efficaces et plus productifs.

Conrad Electronic a investi dans Zendesk pour améliorer la qualité de son expérience client. Depuis la mise en œuvre de notre solution CRM unifiée et d’assistance commerciale, Conrad a résolu plus de 160 000 tickets, augmenté le délai de première réponse de 30 % et constaté 35 000 interactions mensuelles en self-service.

« Zendesk nous a fourni une solution complète et unique qui offre une vue à 360 degrés de tous nos clients », explique Sven Wachtel, directeur principal du service client DACH chez Conrad Electronic. « Elle nous permet également d’interagir avec tous les services, en facilitant, par exemple, la communication entre les équipes commerciales et d’assistance. Difficile de faire mieux niveau transparence. »

Lorsqu’on a recours à des solutions CRM, il est essentiel de mettre en place une stratégie adaptée à ses besoins. Que vous souhaitiez améliorer vos ventes, votre marketing, votre assistance ou l’ensemble de votre expérience client, choisissez un CRM qui vous aidera à atteindre vos objectifs commerciaux. Voici comment créer une stratégie gagnante pour votre CRM.

• Définissez clairement vos objectifs : vous souhaitez peut-être fidéliser vos clients, gagner en productivité ou améliorer la collaboration entre les équipes.
• Définissez votre parcours client : cartographiez votre parcours client idéal et décrivez comment vous pouvez transformer chaque étape en une expérience d’exception.
• Créez vos KPI : analysez les mesures qui vous aideront le mieux à suivre vos progrès.
• Identifiez les tâches que vous pouvez automatiser : l’automatisation des communications avec les clients et des rapports, par exemple, peut aider votre équipe à gagner en efficacité.
• Intégrez les programmes existants avec un CRM : connectez vos systèmes actuels à Zendesk Sell afin de créer une expérience fluide pour vos clients et vos employés.

Comment savoir si votre système CRM est efficace ?

Pour évaluer l’efficacité de votre CRM, fixez-vous des objectifs précis et mesurables. Puis surveillez de près les données de vente : elles vous indiqueront si vous êtes sur la bonne voie ou non. Cela inclut :

• Taux de clôture
• Taux de ventes incitatives
• Chiffre d’affaires net généré par les nouveaux clients
• Durée du cycle de vente

N’oubliez pas que la vraie force d’un système CRM réside dans la manière dont vous utilisez les données. Tout système CRM peut vous donner des chiffres et des analyses, mais vous devez savoir les interpréter et où centrer vos efforts pour tirer le meilleur parti de votre expérience de gestion de la relation client.

À long terme, investir dans un CRM jouera un rôle déterminant pour votre entreprise et sera parfaitement rentable. Maintenant que vous connaissez les fonctions d’un logiciel de CRM, c’est le moment d’évaluer vos options.