If there has been one constant over the past three years, it’s change—how we work, live, and consume have all been radically transformed, and as a result, businesses have witnessed dramatic shifts in consumer expectations.
This period of widespread change has led many businesses to invest more in the customer experience, and as 2023 begins, the scope of consumer demands has come into sharper focus. Zendesk’s research has revealed that customers increasingly expect immersive experiences, and for those businesses that have responded to those demands, their strategic investments have started to pay off.
77% of business leaders have seen positive ROI on investments in immersive experiences.
As a result, business leaders have begun to embrace the idea that meeting consumer demands for immersive experiences will result in tangible revenue gains. Zendesk discovered that 81 percent of leaders see customer experience and support as growing priorities in the coming year, and while many continue to keep a close eye on uncertain economic conditions, a sense of cautious optimism prevails.
So what is immersive CX, and how can you create the kind of customer experiences that will help your business remain competitive in a rapidly changing market? 讓我們一同來看看。
What is immersive CX?
Simply put, immersive CX means natural, fluid interactions with companies. That can range from chatbots that closely mimic real human beings to the kind of conversational experiences in which a customer can begin an interaction on one channel—say, messaging—and then switch to another mode of communication without a hitch.
Immersive CX offers something powerful to customers: the ability to be truly seen and heard, to be treated not as transactions or tickets but as the valued customers they are. As we move into this rich new territory, the benefits will be considerable: businesses that make strategic investments in immersive CX can expect to see greatly strengthened customer relationships. And considering that customers have little patience for bad experiences—73 percent will leave for a competitor after multiple poor interactions, and more than half will bolt after a single bad experience—it’s imperative that companies recognize and respond to what consumers are telling them.
The trends driving the move toward immersive CX
Zendesk’s research—which included a global survey of nearly 3,700 consumers, another global survey of nearly 4,800 business respondents, and Zendesk Benchmark product usage data from more than 99,000 opted-in companies—revealed five distinct trends driving the move toward immersive CX. The 2023 Zendesk Customer Experience Trends Report explores these trends in detail.
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Trend 1:
AI experiences are becoming more evolved and seamless
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Trend 2:
Conversational experiences are empowering consumers
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Trend 3:
Customers are eager for deeper personalization
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Trend 4:
Consumer well-being and sentiment are reshaping CX
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Trend 5:
CX teams are breaking down silos as they become more integrated
Will your business be prepared for immersive CX?
In our 2023 Zendesk Customer Experience Trends Report, we provide actionable insights that will help your company chart a path forward during this transformative era in customer support. To learn more, download the report and be sure to take advantage of Zendesk events that will shed even more light on the rise of immersive CX.
]]>誠然，不久前我才大膽揣測未來，幾乎就要預測到這波肆虐全球的疫情何時看到終點。 早在 2018 年我就對客戶體驗的未來大膽做過一些預測，許多事態發展與當初的預期也大不相同。 過去幾個月來，腦海裡不時浮現未來學家 Roy Amara 的一句預言： 「我們對於科技影響的看法，短期內總是過於樂觀，而長期來看卻又過於悲觀。」
過去兩年來疫情所帶來的種種不便，激發了科技的快速進展，創意更是源源不絕。 事實上，從許多方面來看，客戶體驗的未來短期內並非如此地虛無縹緲，而我們對 2025 年的預測幾乎就是今日現況的延伸。 然而到了 2030 年，科技發展速度可能會超乎預期，並且大幅度改變客戶體驗版圖。
2030 年，科技發展速度可能會超乎預期，並且大幅度改變客戶體驗版圖。
我們將於 Zendesk 年度使用者大會 Relate 上公開分享實際的預測數據，在此之前，容我簡單說明內心的想法，並大膽揣測各位的看法。
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對話式交流將主宰整個體驗方式
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人工智慧將負責管理客戶服務互動
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高度專業化的服務時代已經來臨
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善用合適的資料攸關成敗
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平民開發者可以協助營造客戶體驗夢幻之旅
多年來，不同的世代與地區在客戶服務管道的偏好上南轅北轍，真實的情況是，我們一天當中，大部分時間都將手機放在皮包、口袋，甚至是我們的手上。 而這情況全然改變了人們的生活方式。 人與人之間的交流方式非但不同以往，頻率甚至有增加的趨勢。 居住在地球另一端的親友現在只需要透過 WhatsApp 就能隨時互傳訊息，而家人現在只有緊急事件才會打電話，否則就只是傳送文字訊息而已。
傳統的溝通管道並未完全消失在我們的日常生活當中，只不過使用時機已經大不相同。 同樣地，日常瑣事也更趨向於數位化，無論是瀏覽約會 app 還是進行網路銀行業務，或是線上購物等。 當溝通的距離近在咫尺，企業就必須嚴肅地思考與客戶接觸交流最快速的途徑。
承認傳訊方式不再是一項「新興的」管道，對於我們的預測完全沒有不敬之意。 相反地，我們必須嚴陣以待，做好萬全準備來迎接這項快速成為主流的溝通方式。 Zendesk 研究發現，高績效公司在導入某些傳訊方式的速度要快上 6.8 倍，因為他們相信這些方式可以在與客戶交流期間，提供資訊更加豐富、態度更為積極，且更傾向對話方式的客戶體驗。 問題是：該方式成為主流溝通管道的機率有多高？
我們的生活一夕之間變得輕鬆許多，許多問題常常在下一秒鐘就有人幫忙解決，而這些都得歸功於在幕後默默運作的人工智慧。 其他例子更是值得我們關注，像是機器在偵測 X 光片裡的惡意腫瘤上，準確度比訓練有素的專業人員還要高，或者憑藉著自動駕駛技術，將汽車或是卡車行駛到遠端目的地，過程中完全無需專業司機。
日新月異的科技進展，促使大家不再著墨於是否要使用人工智慧，而是該如何發揮其強大的效用。 在客戶體驗的領域，人工智慧搭配自動化技術、建議與預測模式，最能發揮其強大的效用，而隨著時間的推移，這項技術將可承擔日益複雜的工作內容，讓客戶體驗更加生動有趣。
當人工智慧開始幫助人類處理許多繁瑣的工作內容，以便我們得以將心力放在更強調認知能力的複雜任務 (而非處理一些機械化、一成不變且相當耗時的問題) 時，差不多等於接手了許多我們不想繼續從事，或是企業嫌棄人類效率不高的工作內容。 如果這項論點成立的話，那麼工作內容重複性高，而員工滿意度持續低迷的客戶服務產業將迎來重大的改變。 問題是：我們需要將何種互動情境予以自動化，而人類又將負責處理哪些任務？
在這個產業裡，我們大多認為客戶永遠是對的。 根深蒂固的思維是，企業有責任對客戶展現善意，而且只要客戶主動聯繫，一定代表出了什麼問題，這時企業就必須試著解決。 這像咒語一般的存在給了客戶為所欲為的權力，只不過企業與其客服專員團隊對於最後的決定與回應方式，仍舊保有最終定奪的權利。
換個角度來看，假使今天客戶有權決定他們想要與期待的服務方向，那又該當如何？ Zendesk 研究發現，只要一次不愉快的互動體驗，就能讓 61% 的消費者琵琶別抱，而兩次的不愉快則會暴增為 76%，因此每一次的客戶體驗品質都至關重要。
客戶一開始就明確告知他們想要與期待的支援方式 (通常為即刻提供)，一旦蔚為風潮，需求將更為具體且好惡分明。 個人化的高接觸客戶服務也許會帶來龐大壓力，但是換個角度來看，客戶很可能願意付出更高的代價。
許多企業長久以來持續面對的問題包括，不完整的資料、分散或是各自為政的系統與資料來源，甚至連資料準確性和乾淨度也無法保證。 即便如此，近年來資料整合技術依據持續進步，而且出現了重大進展。 今日的企業不再需要面對付之闕如的資料，而是如何在龐大客戶資訊量中找到想要的資料。
當您需要更貼身地了解客戶需求時，必須確認正確的資料來源，並使用重要的深入見解，才能了解客戶在關鍵時刻的需求。 問題來了，資料並非靜止不動。 我們某一天所需的資料，與三天前需要的可能不盡相同。
在這個重視隱私權與資料擁有權的年代，客戶在分享個人資訊上可以選擇開誠布公或是部分保留，而這也讓我們體認到資料的曇花一現與動態改變本質。 企業要適時地從中汲取正確的深入見解更是無比艱辛，而這正是企業眼前需要解決的燃眉之急。
光速發展的科技，助長了現今企業對於開發人員的高度需求。 可用人才的短缺，讓各個產業之間的技術開發無法平衡發展。 乍看之下，這似乎是疫情下供應鏈普遍面臨的瓶頸；不願坐以待斃的企業，則改為透過低程式碼 (或零程式碼) 變革來因應，此等趨勢一時之間風起雲湧。
根據 Gartner 研究顯示，截至 2025 年，企業所開發的應用程式當中，有 70% 將使用低程式碼或是零程式碼技術，意味著未來每個人都能透過拖放式選單或是點選方式，執行相當於進階的程式開發程序。
此外，可組合性代表程式碼將不再專用，而是必須重複使用。 可產生加乘效果的模組化程式碼套件未來不但將成為主流，更有助於簡化程式開發。可見的未來將出現更多基礎程式碼選項，而企業的成長亦將不可同日而語。
客戶服務無比重要。 《2022 Zendesk
客戶體驗 (CX) 趨勢報告》指出，73%的公司回報表示，客戶服務和業務績效之間有直接的關聯，而且有 60% 的客戶只要有一次不好的體驗，就會轉身離開，和前一年相比多了 22%。
提供優質客戶體驗能讓企業從敏捷的競爭對手中脫穎而出，並將這樣的優勢轉化為創造營收成長的動力。 在 Zendesk 全球客戶體驗趨勢研究的後續追蹤中，我們發現：要創造有效的個人化體驗，讓客戶持續回流，人工智慧 (AI) 和對話式客戶服務是至關重要的兩大關鍵能力。 為了實現這一點，企業首先必須應對最終可能會阻礙客群及業務成長的一系列獨特挑戰。
明智的客戶體驗策略能指出人工智慧可大展身手及有所侷限之處。
人工智慧雖不完美，但多年來已有長足進展，而且應用在對的地方，就能帶來卓越貢獻。 它能進一步延伸任何服務團隊的資源與能力、在營業時間外提供回答，也能提出建議，並預測客戶的需求。 由於有將近 40% 的客戶服務主管將至少四分之一的預算投入在科技上，難怪人工智慧會成為主要投資領域。
如果企業無法明確掌握人工智慧的長處，將會招致讓客戶失望的風險。
無法明確掌握現今人工智慧能發揮最大效益之處，企業便無法在真正有需要時提供以人為本的個人化體驗，這會招致讓客戶失望的風險。 就客戶服務而言，人工智慧並非達成目的的手段。 必須以正確的方式運用人工智慧，為客戶消弭發生摩擦的衝突時刻，並強化客服專員的能力、效率和影響力。 然而，有一半的企業指出自己有需要時才會導入人工智慧的應用，而不是透過策略性的安排，讓人工智慧發揮最大效益。
發展明智的人工智慧策略
以完善的計劃讓人工智慧在其中發揮所長，最能讓人工智慧展現效益。 在客戶服務上，這代表：
- 自動化：取代重複性的工作，讓人類可以有更多時間從事高價值的任務
- 提供建議：讓真人客服專員有更出色的能力，與客戶互動時更有效率
- 預測：洞悉人類未能預見的趨勢，協助支援團隊掌握必須知悉的事情
我們正朝著轉型前進，未來，與 Bot 對話會是所有客戶互動的起點。 客戶正迎來這樣的效率表現，有 65% 的客戶期待人工智慧能為他們節省時間，免於重複性的工作。 為了迴避可能的挑戰，並讓人工智慧發揮最大的投資報酬率，企業必須：
- 專注在能產生效益之處，而不是等待人工智慧「完美」的一天
- 將必要的規劃與培訓視為優先要務
- 做好準備，重新構思現有工作流程
進一步深入探索 Zendesk 的資料與建議，請下載我們全新免費的人工智慧與自動化報告。
許多公司並未做好準備，迎接對話式的未來
為實現承諾，提供更快、更加個人化的支援，人工智慧並非企業所需的唯一關鍵能力──對話式服務協助企業建立更深厚的關係，讓客戶和自身業務獲得雙贏。
傳訊功能徹底改變了品牌與客戶之間的溝通，同時也為服務體驗開啟了一扇門，讓服務不僅始於並止於單次的客戶聯繫。 相反地，過去的對話可以作為未來互動的參考，包括企業提供專屬建議、主動聯繫，或運用客戶深入解析持續改善的能力。
在成功發展對話式服務所需的能力上，多數企業腳步依然落後。
在我們的調查中，有 70% 的客戶在每一次聯繫時，都會尋求對話式體驗。 這代表：從客戶首次造訪門市或網站開始，一路延伸至與該企業的整個關係週期中，皆能提供持續、一致的體驗。
對話式的未來，不僅可能實現，也一定會實現。 然而，多數企業在培養成功所需的能力上，腳步依然落後。 少了基礎工具，例如連結所有服務管道的單一平台，企業無法全面檢視客戶的情況，或是將客戶資料與其他關鍵業務領域相連結。 這讓企業難以更深入地瞭解客戶、在未來互動中提供個人化的體驗，也提高了將深入解析化為可行意見的難度。
加入對話
聽取 Adrian 與 Zendesk 首席工程師 Pedro Coehlo 及 Constellation Research 創辦人暨首席分析師 Ray Wang 共同就人工智慧與對話式服務的深入討論。
對話式體驗必須融入客戶歷程的每個階段，而不只是在客戶需要協助時。 然而，儘管多數企業領導人指出他們將更出色的客戶服務列為今年的第一要務，許多企業在這方面的能力與規劃依然僅止於表面。 以下分享幾個方式，協助企業避免成功實現對話式未來一路上可能遇到的阻礙：
- 瞭解工作流程或程序上可能必須做出的重大改變
- 從全通路全面採用開始，但不僅止於此
- 確保客服專員擁有成功所需的適當工具與培訓
瞭解如何運用我們關於對話式客戶服務的免費報告，打造運用充分資訊的個人化體驗，讓客戶與您的業務營收雙雙受益。
規劃客戶服務成功路徑
卓越客戶服務的重要性如此顯而易見，企業必須快速行動，將客戶體驗投資與縝密的變革策略相結合。 人工智慧與對話式客戶服務都能讓企業步上正軌，實現更快速、更加個人化的體驗，為企業贏得再三回流的業務，透過善待客戶創造競爭優勢。
企業運用行銷、社群媒體和品牌策略等方式吸引客戶。 贏得客戶的信任需投入大量時間和精力 (甚至金錢)。 一切努力只為了能留住客戶。 客戶維繫便成了關注的重點。 為了提升客戶維繫能力，需檢視整體客戶體驗。 客戶體驗包含客戶在接觸品牌時產生的所有想法和感受。 與客戶的互動，例如：支援工單解決方案或傳達品牌價值，是影響買家與品牌關係的因素。 藉由打造無比順暢的體驗，讓客戶無時無刻感到滿意，便能留住更多客戶。 如果企業未達到客戶的期望，將冒著在還沒能做出調整前便已失去這些客戶的風險。
什麼是客戶維繫？
客戶維繫定義
客戶維繫代表公司將客戶變成熟客並防止他們轉向競爭對手的能力。 說明公司的產品和服務品質是否讓現有的客戶感到滿意。 這也是大多數訂閱制公司和服務提供商賴以維生的指標。
客戶維繫策略指的是企業為建立客戶忠誠度和提高客戶終身價值而實施的流程和倡議。
客戶維繫與客戶獲取或潛在客戶開發有所不同。 客戶維繫的重心放在已註冊服務或購買產品的客戶身上。 然而，要能留住客戶不能只靠交易，關係的維繫也很重要。 研究顯示，客戶看待他們與品牌的關係類似於他們與朋友的關係。 客戶喜歡可靠、真實且清楚客戶要什麼的品牌。 企業可以將重點擺在現有客戶的關係，藉以提高他們的品牌忠誠度。 即使有其他選擇，這些購物者仍會繼續選擇相同品牌。 有了忠誠的客戶群，品牌更可以經得住千變萬化的市場考驗。
為什麼客戶維繫很重要？
讓現有客戶感到滿意通常比獲取新客戶更具成本效益。 《哈佛商業評論》指出，獲取新客戶的成本可能是保留現有客戶的 5 到 25 倍。
獲取新客戶的成本可能是保留現有客戶的 5 到 25 倍。《哈佛商業評論》
您無需在行銷、廣告或銷售拓展上投入大量資金。 將現有客戶變成熟客較為容易，因為他們從過往的購買經驗中已建立對品牌的信任度。 然而，對於新客戶來說，首次銷售通常需要更有說服力。 客戶忠誠度不僅僅是將客戶變成熟客。 忠誠的客戶更有可能向他們的同事、朋友和家人免費推薦品牌。 留住客戶並藉由口耳相傳行銷品牌的模式讓公司可以培養客戶忠誠度，藉此獲得長期成功。
客戶維繫的好處
- 節省成本： 客戶維繫 (保留現有客戶) 通常比獲取新客戶更具成本效益
- 強化口耳相傳效益： 忠誠的客戶更有可能向他們的朋友和家人推薦品牌
- 提升稅後淨利： 將留存率提高 5%，便可將營收增加 25% 至 95%
關鍵客戶維繫指標
如何計算客戶維繫留存率？
客戶維繫留存率是指在一個時段內對企業保持忠誠的客戶百分比。 請選擇要測量的一個時段後，確認以下內容：
- 指定的一個時段開始時的客戶數量 (S)
- 指定的一個時段結束時的客戶數量 (E)
- 在此時段新增的新客戶數量 (N)
接著，使用以下公式計算客戶維繫留存率 (X)：
客戶維繫留存率公式
((E – N) / S) * 100 = X
客戶流失率
客戶流失率是客戶維繫的一個間接指標，指的是一段時間內流失的客戶百分比。 在客戶維繫方面費盡心力的公司通常有很高的客戶流失率。
客戶流失率公式
(Y/X) *100 = Z
低留存率或高流失率都是不好的現象。 這些可能意味著不愉快的客戶體驗。 請不要慌張，您可以做出一些改變來扭轉這個局面。
客戶終身價值
客戶終生價值衡量企業從客戶的一生中所能獲得的總營收。 這個指標可以幫助企業找到最忠實的客戶。
提升客戶維繫能力的 6 大策略
提升客戶維繫能力意謂著改善客戶體驗。 事實上，在我們的 2021 年客戶體驗趨勢報告中，有 77% 的調查受訪客戶對於在遇到問題時能提供良好客戶體驗的公司很忠誠。 72% 的調查受訪客戶願意花更多錢在提供良好客戶體驗的公司身上。 而有 50% 的調查受訪客戶表示，與一年前相比，現在的客戶體驗對他們來說更為重要。 
如果公司讓互動變得更加方便、個人化並為客戶帶來益處，客戶可能會變得更加忠誠。
1. 快速回應客戶支援詢問
資料顯示，快速的首次回覆會帶來更高的客戶滿意度。 在我們的 2021 年客戶體驗趨勢報告中，有 73% 的調查受訪客戶表示，快速的支援解決方案是良好客戶體驗的關鍵要素。
在我們的 2021 年客戶體驗趨勢報告中，有 73% 的調查受訪客戶表示，快速的支援解決方案是良好客戶體驗的關鍵要素。
理想情況下，更快的回覆伴隨著更快的解決方案。 即便您不能立即解決支援工單，盡快回應客戶仍然值得。 快速回覆可以是寄發一則簡訊，讓客戶知道您已收到他們的問題。 甚至您可以估計解決問題所需的時間。 如果客戶知道您正在積極尋求解決方案，他們會更願意等待。 預先設定預期的時間範圍也很有用。
2. 使用上下文，提供個人化的支援互動
當客戶不得不一遍又一遍地解釋問題時，他們會感到沮喪。 費力、重複的互動只會讓您更容易失去客戶。 藉由提供所需的工具，協助支援客服人員輕鬆取得客戶資訊，並提升對話水準。 Zendesk 精簡化的工作區可為客服人員提供客戶背景資訊，以提供個人化的客戶體驗。 例如：客服人員可以查看相關的客戶資訊 (例如：語言、聯絡詳情和備註)。 他們還可以查看之前的對話。
3. 簡化客戶服務工作流程
幫助客服人員的同時也是在幫助客戶。 透過簡化客戶服務工作流程，支援工單便可以發送給正確的部門和客服人員。 這讓客服人員和客戶的支援過程變得更加容易、快速。 您也可以建立多個支援請求表單和工單條件設定欄位。 這類個人化表單只會詢問與客戶問題相關的資訊。 接著，使用支援軟體將流程精簡。 該軟體將立即把各類型工單傳送給專責的客服人員。 一旦精簡並加快了工單處理速度，客服人員將感到更滿意並留住更多客戶。
4. 提供全通路支援，以廣泛接觸客戶
不要將支援管道侷限為一或兩種選項。 使用全通路支援，讓客戶能夠選擇自己最喜歡的管道。 全通路體驗可能會提高客戶維繫留存率。 因為您減少了購買或聯絡支援人員所需的工作量。 根據我們的 2021 年趨勢報告，50% 的高績效公司訂有全通路策略，而在低績效公司中，僅有 18% 做到這點。
50% 的高績效公司訂有全通路策略，而在低績效公司中，僅有 18% 做到這點。
Zendesk 讓客戶能夠以任何他們喜歡的方式聯絡支援人員，例如：網站、行動裝置應用程式、電子郵件、電話或聊天交談。 接著，客戶可以透過任何其他管道繼續互動。 
除了支援之外，一些零售商還使用全通路體驗來連結客戶的線上、行動和線下拜訪。 例如：UGG 使用 Zendesk 來管理他們的「點擊並收集」和「點擊並預訂」程式。 這些服務讓客戶可以在線上購買靴子，並在購買前將靴子運送到當地商店或在店內保留庫存。
5. 持續蒐集客戶意見
客戶意見是提高客戶維繫留存率和降低客戶流失率的最有價值工具之一。 想知道哪些符合或哪些不符合客戶期望，直接從客戶口中聽到會非常有幫助。
客戶意見是提高客戶維繫留存率的最有價值工具之一。
企業可以透過進行更多調查，讓客戶表達他們的意見。 客戶滿意度調查可以很簡單，即請求客戶在您解決工單後「點讚」或「給予差評」。 向客戶提出更具體的問題也很有用，例如：
- 您會如何描述我們公司產品的體驗？
- 產品有哪方面不符合您的期望，為什麼？
- 您偏好透過以下哪些管道使用客戶支援？
請務必提出觸及客戶費力度相關的核心問題。 例如：客戶通常更喜歡自助服務，因為很方便。 因此，您可以透過調查來了解客戶是否喜歡自助服務選項，或者他們覺得很難透過自助服務找到所需的答案。 另外取得客戶服務團隊成員的意見，做為調查的補充。 他們第一線接觸客戶，可以區分客戶常見的投訴和一般偏好。
6. 獎勵忠誠的客戶
獎勵忠誠的客戶是提高客戶維繫留存率的好方法。 客戶喜歡品牌對他們表達謝意並給予他們繼續擁護品牌的理由。 品牌祭出的獎勵措施包含忠誠度計劃、折扣代碼或特別優惠等。 這些獎勵將促使客戶繼續購買企業產品。 忠誠度計劃分很多種，包含積分制系統和分層獎勵。 忠誠度計劃還可以幫助公司蒐集更詳細的客戶資料。 擁有的購買資料越多，可以為客戶提供的個人化獎勵和優惠就更多。 忠誠度計劃不僅可以獎勵購物者，還可以依據銷售深入解析提供正面的客製化客戶體驗。 這兩個元素對於客戶維繫至關重要。 
想要了解更多的客戶維繫策略嗎？ 閱讀我們的部落格。
客戶維繫範例
1. 提供無比順暢且無縫接軌的線上體驗 (亞馬遜)
滿足客戶期望是最基本的客戶維繫範例之一。 現今客戶預期能獲得與面對面體驗相當或更好的線上體驗。 事實上，根據我們的趨勢報告，65% 的客戶想要向提供快速、簡便線上交易的公司購買產品。 出於這個原因，49% 的客戶將亞馬遜的服務評為最高分。 您的線上體驗是否存在痛點？ 您如何提供客戶簡易的體驗？
2. 讓每位客戶都覺得自己是 VIP (四季酒店)
豪華酒店以其高格調、獨家客戶服務的傳統而聞名。 四季酒店結合科技和高規格服務，讓每位客戶都能體驗到滿滿奢華感。 客人可以使用 Four Seasons Chat，透過 WhatsApp 等管道向工作人員發送訊息以進行詢問或取得服務，包含推薦和預訂餐廳的請求、訂購客房服務、抵達或提前退房，甚至訂購私人飛機。
3. 建立有同理心的客戶關係 (Zappos)
此次全球大流行教會了我們一件事，那就是同理心是建立長久客戶關係的關鍵。 事實上，我們的趨勢報告顯示，49% 的客戶希望客服人員能夠善解人意。 在全球大流行期間，Zappos 開通了一條熱線，讓客戶可以致電或透過聊天交談軟體與其支援團隊談論任何事情，甚至是最好看的 Netflix 節目。
4. 積極主動 (Dollar Shave Club)
客戶希望品牌能夠預測他們的需求，並在問題發生之前就解決問題。 這就是積極主動服務對於客戶維繫如此重要的原因。 Dollar Shave Club 透過聊天機器人歡迎網站訪問者，以便在客戶必須聯繫客戶支援或放棄購物車之前回答他們常見的問題。
5. 支援客戶關心的事業 (Bombas)
根據我們的趨勢報告，54% 的客戶想要向優先考慮社區和工作場所多樣性、公平性和包容性的公司購買產品，而 63% 的客戶想要向具有社會責任感的公司購買產品。 每次客戶購買時，Bombas 都會向遊民收容所或與遊民相關的慈善機構捐贈一件衣物。
藉由更棒的客戶體驗改進您的客戶維繫策略
提高客戶維繫留存率和建立客戶忠誠度並非一蹴而就。 發展與客戶的關係並贏得他們的信任需要時間和精力。 卓越的點對點客戶體驗是贏得客戶信任的最佳方式。 當客戶獲得公司提供的優質服務和便利生活，便很可能會成為品牌的擁護者。
有時候，客戶支援似乎有其專用的行業術語。 在某些情況下，任何人都熟悉的遣辭用句，例如：客服人員或自助服務，在不同的上下文中，意思會截然不同。 在其他情況下，團隊所討論的客戶服務術語，例如：客戶滿意度 (CSAT)、NPS、KCS 等甚至不是單詞，而是由首字母組成。 無論這些術語以何種形式呈現，整個團隊可能明白或不明白其代表的意思，這取決於團隊成員的角色和經驗值。
然而，在客戶支援部門的每位成員都需要相互了解，並清楚公司和客戶在意的事，這點不容置疑。 這是最佳化客戶支援並使團隊成員和客戶感到滿意的先決條件。 儘管如此，有些人還是有可能在聽不懂客戶服務術語時，只是點頭或保持沉默。 當別人問起時，他們也許無法完全解釋所使用的字詞和語句。 也許您自己也有過一兩次這樣的經驗。
為了「翻譯」行業術語，我們匯總了支援組織中常見的客戶服務術語表 我們根據術語的使用頻率、對團隊負責人和客服人員的價值以及在客戶服務指南中的出現次數進行選擇：
您會找到這些重要字詞和語句的簡短定義，以及其重要性的簡要說明。
儘管此表單內容的決定看似有些武斷，團隊能以此為基礎擴充其客戶支援詞彙。 自我測驗一下，看看 30 個字詞和語句中您知道了幾個。 此詞彙表可以做為提升組織集體知識的資源。 與當前團隊中的人員和新成員分享詞彙表，幫助他們快速熟悉。 使用詞彙表學習新知，讓自己和工作夥伴可以更聰明地工作。 確信自己和工作夥伴皆明白所在行業的語言。
我們制訂此文件的目的是供您的團隊輕鬆存取和使用。 無論此文件能否提供幫助，我們希望您將此必備術語表視為不可或缺的客戶支援速查表。 如果您覺得我們有遺漏任何重要的術語和語句，請協助告知應該考慮新增的內容，讓詞彙表更具參考價值。
]]>自助服務體驗在公司擴展方面扮演重要角色，能協助企業最佳化內部資源並為客戶提供更多價值。 更棒的是，自助服務內容能幫助現有客戶取得成功，而相同的內容在客戶獲取方面變得越來越重要。
在自助服務創造雙贏的過程中，主題專家 (SME) 的角色延伸更加廣泛。 主題專家不再僅僅是產品團隊中的成員。 他們可以是所有職能部門和客戶群的員工。 運作良好的知識庫讓更多內部使用者有能力和動力成為產品專家，而參與度更高的客戶則變成品牌擁護者。
不幸的是，實際上公司並不總是會在任何特定時刻提供客戶所需的資訊，導致客戶轉換的機會變少，而客戶流失的風險更大。 以下將探討客戶期望與自助服務內容關係的三個關鍵面向：
- 自助服務的經濟結構如何創造新的客戶歷程和途徑。
- 為什麼內部和外部主題專家可以且應該為自助服務體驗做出貢獻。
- 自助服務指標如何促進資料導向的設計文化。
自助服務的經濟結構
在今日所了解和衡量的客戶歷程創造過程中，自助服務體驗發揮了重要作用。 自 2004 年以來的 Google Trends 資料顯示，2012 年之前幾乎沒有人搜尋過「客戶歷程」一詞，但該詞的搜尋次數在過去五年間大幅增加。 原因不外乎是因為消費者不管採用何種途徑與品牌互動，對順暢且無縫接軌的支援需求皆不斷增加。
與以往相比，現今消費者更期待並更喜歡自助服務。 知情的買家 (有時是主題專家本身) 希望在聯絡銷售人員或自行完成購買之前了解產品規格。 資料顯示，89% 的成功企業認識到藉由輔助體驗預測客戶需求的重要性。 我們的其中一個全球科技企業客戶實施了知識提取和複用策略，利用自助服務內容，將收到的工單數量減少了 25%，使員工和客戶都受益。
早在潛在客戶與公司人員互動之前，自助服務內容便在產品故事中發揮作用。 企業必須透過精心設計、完美建置的客戶自助服務入口網站滿足客戶期望，否則客戶將會使用 Google 快速轉向競爭對手。
授權各職能的主題專家
自助服務內容應以跨職能、順暢無縫的方式呈現給外部人員。 使用者沒有耐心翻閱網路版的操作手冊查看某些資訊、前往培訓入口網站進行產品教育，或上使用者論壇搜尋特定問題的答案。 他們需要的所有資訊都應該可以從任何地方取得。
為了實現順暢無縫的自助服務體驗，企業需要精心設計一個交付策略並使用正確的工具和流程，使組織的每位成員皆能為共享知識發表意見。 總之，有效的自助服務是一項跨部門的努力成果。
透過銷售漏斗，銷售人員可以使用技術內容接觸潛在客戶。 我們的 SaaS 和製造業客戶表示，在多達 80% 的已結束交易中，他們的銷售專員皆使用了知識庫的技術文件。 各層級的支援客服人員皆可以利用和最佳化內容，成為小領域的專家。 此外，自助服務知識可以將產品使用者轉變為產品專家甚至品牌擁護者，進而增進客戶維繫和 客戶維繫 追加銷售機會。
企業的產品知識應該成為一個內容生態系統，讓內部和外部的主題專家可以對其發展做出貢獻。
資料導向設計
自助服務互動快速增長，最大的好處是取得有價值資料的機會隨之增加。 每一次可衡量的客戶互動都會提供一條資訊管道，準確地告知客戶想要什麼以及客戶事項的優先等級。
將此視為以資料導向設計的支援意見循環。 該循環可以促進單一功能的發展，並辨識小錯誤，防止他們演變成大錯誤。 如果知識庫中的熱門搜尋術語也對應很高比例相同主題的客戶支援工單，您可以藉由提升自助服務來大幅改善客戶體驗。 或者從宏觀角度來看，資料可以幫助促進公司的設計文化，徹底改變產品和服務的修正更新。
談到資料： 訂閱商務和帳單結算領域的全球領導者推出 Net Promoter Score 了出色的自助服務內容體驗，使得 Net Promoter Score (NPS) 提高了 20 分。 想想資料可以帶來的其他未開發機會。
輕鬆不費力，否則免談
在新的自助服務世界中，客戶更傾向於選擇阻力最小的路徑。 要能在整個客戶歷程中提供輕鬆不費力的體驗，內容發揮至關重要的作用。 這個努力很值得；優先考慮自助服務的組織表示：
- 銷售代表可利用自助服務內容來增加和完成交易。
- 客戶支援專員可以更快地了解問題並採取整體方法來解決問題。
- 在透過知識庫或主題專家或客服人員自行尋找相關內容並即時提供相關資訊後，客戶維繫能力因此提高。
自助服務內容讓內部和外部使用者可以扮演主題專家的角色，無論他們處在客戶服務環節中的哪個位置。 要不就提供客戶良好的自助服務，要不就失去客戶。
]]>現今的客戶期待個人化的客戶體驗，契合他們個人的需求。 為了符合這樣的期待，您必須了解受眾的想望與需求，以及如何以優於競爭對手的方式滿足這些需求。
CRM 流程能幫助您的組織達成這些目標。
什麼是 CRM 流程？
CRM 流程是一項策略，旨在讓每一次的客戶互動維持個人化體驗並深具意義，這個流程包含五個主要步驟。 客戶關係管理系統 (CRM 系統) 為您的團隊提供執行此策略所需的資料與功能，最終將商機轉化為客戶。
什麼是 CRM 流程週期？
了解客戶生命週期才能掌握 CRM 流程的步驟。 這是您身為銷售代表所學的首要概念之一，以便了解一個人如何成為忠誠客戶。
CRM 週期包括行銷、客戶服務與銷售活動。 這個週期從主動聯絡和客戶獲取開始，最理想的是能建立客戶忠誠度。
CRM 週期有五個關鍵階段：
- 聯絡潛在客戶
- 客戶獲取
- 轉換
- 客戶維繫
- 客戶忠誠度
CRM 流程就是此概念的執行。 這是組織必須採取的具體步驟，藉此幫助促進客戶走過認識品牌，並最終成為回購客戶的週期。
根據客戶生命週期，我們知道 CRM 流程的第一步是盡可能接觸商機。 實際上，接觸商機是運用您的 CRM 平台，透過精準行銷活動，產生品牌意識。
客戶生命週期的每一個階段都相對應於 CRM 流程中一個可執行的步驟。 關鍵在於了解這指的是哪些步驟及其執行方式。
CRM 流程有哪 5 個步驟？
CRM 流程的五個步驟是行銷、銷售和支援部門之間的通力合作。 我們將詳細介紹每一個步驟具體落實的運作方法，幫助您了解各個團隊的合作方式。 我們不只會說明如何使用 CRM 工具完成流程中的每一個部分，也會介紹每一個步驟的負責人。
1. 產生品牌意識
獲取新客戶的第一步是為他們介紹您的企業。 行銷團隊通常會透過一些方式，負責這項任務：
- 1. 了解您的目標受眾。 行銷人員會進行研究，找出受眾的目標人群人口特徵、興趣、偏好的溝通管道、最能引起他們回應的傳訊內容，以及他們關心的人事物。
2. 細分和區隔您的目標受眾。 建立受眾的角色設定，將品牌目標受眾根據類似的興趣或人口特徵區隔為類似的族群。 這有助於行銷人員找出哪一類型的人最有可能成為客戶，以及行銷活動應該以誰為目標。
3. 建立對這些目標人群而言有意義且重要的行銷活動。 A/B 測試和行銷自動執行程式可以用來辨別有效與無效的方法、為獨特的客戶群建立獨特的行銷活動 (例如透過社群媒體或電子郵件)，以及建立商機獲取的策略。
完成這些步驟時，CRM 解決方案會具備大量豐富的資訊。 這個工具能顯示歷史商機與客戶的模式，為行銷團隊提供目標受眾的清楚描繪。 除了了解人口特徵的相似性，行銷人員也可以分析 CRM 技術中銷售人員的備註，了解過去能帶來轉換的因素。 藉由了解能引起潛在商機客戶共鳴的事物，行銷人員能做好更充分的準備，建立有效的行銷活動。
2. 獲取商機
為潛在客戶介紹您的品牌只是 CRM 流程的開頭。 您必須接著鼓勵團隊深入了解您的業務，並參與、投入其中。
根據您公司的架構，負責這個商機獲取步驟的可能是行銷或銷售團隊，或雙方共同負責。 舉例來說，您的行銷團隊可能會以電子郵件註冊報名的行動號召，或是社群媒體贈品，鼓勵網站訪客分享自己的電子郵件。 另一方面，銷售人員可以在您的網站上，使用他們的 CRM系統設定即時交談。 有了這個功能特點，您的團隊即可主動聯絡登入您網站的潛在客戶。
如果您的 CRM 技術具備商機擴充工具，例如 Reach，商機獲取的簡單程度會超乎您的想像。 工具所需要的就是潛在商機客戶的電子郵件地址，以便立即提供該客戶的詳細資訊。 您可以運用客戶資料，量身打造個人化的方式聯絡潛在商機客戶，以合宜的方式開始建立關係。 更不用說您不需要自己研究商機，這能為您省下許多時間。
3. 將商機轉換為客戶
您已經成功地與潛在商機客戶展開互動，他們也很感興趣。 現在是時候將這些商機轉化為客戶。
要做到這一點，銷售代表必須先具備技能，辨識出潛在商機客戶感興趣的程度，以及確切地說，這樣的程度是否足以讓他們進行購買。 此時 CRM 系統能發揮很大的助力。 可以使用過往成功銷售的歷史資料找出商機資格標準。 這些標準可以新增為您 CRM 商機評分工具中的「屬性」，幫助銷售代表找出可能性最高的銷售機會。
如果潛在商機客戶看起來真的會購買，銷售代表接著必須能進一步培養客戶，並建立足夠的信任感以實現轉換。 要做到這一點的一個方法是，讓銷售代表將個案研究、白皮書以及其他可能會影響決定的資源寄送給潛在商機客戶* *。
銷售代表也應該使用 CRM 平台設定提醒，以及針對有興趣的潛在商機客戶後續跟進的任務。 畢竟研究顯示，「對於一家企業的主張，63% 的客戶必須聽過 3 到 5 次才會相信。」 使用您 CRM 的儀表板，幫助您記得後續跟進，確保絕不錯過任何機會。
4. 提供優質的客戶服務
您已成功地將商機轉換為客戶， 太棒了！ 不過客戶轉換不是 CRM 流程的終點。 為了企業成長，您必須維繫和留住客戶。 如何讓客戶持續回流？ 由支援團隊提供卓越的服務。
根據《2020 Zendesk
客戶體驗趨勢報告》，客戶服務是客戶品牌忠誠度最重要的決定性因素。 相反地，劣質客戶服務會導致客戶流失，並對您的聲譽產生負面影響。 支援團隊必須能夠隨時隨地為所有客戶期待提供優質的支援。
49% 的客戶指出，美好的客戶服務體驗最重要的面向是，能夠快速解決他們的問題。 支援代理可以運用 CRM 軟體輕鬆地存取所需的客戶歷史資訊，快速處理和解決工單。
57% 的客戶期待可以選擇與客戶支援聯繫的管道。 CRM 的功能特色讓支援代理不僅能提供全通路支援，也能以單一整合式全覽管理這些對話。
運用合適的 CRM，您的代理就能擁有快速、有效解決客戶問題所需的客戶資訊與資源。 這可以同時為客戶及支援代理提供既無壓力又有效率的體驗。
5. 帶動向上銷售
當我們想到回流客戶時，腦海裡會勾勒出一名購物者，持續向同一家企業回購自己熟悉且熱愛的產品。 然而，還有另一個既有客戶能提供價值的重要方式：向上升級，購買價格更高的產品。
如何說服客戶轉換產品？ 透過電子郵件提供個人化的推薦是一個不錯起點。 您可以使用 CRM，根據類似的購買紀錄，將客戶整理成智慧清單。 接著可以建立自訂電子郵件範本，一次將相關的產品發表資訊寄送給整個清單上的客戶。 如此一來，您可以確保促銷優惠或發表資訊寄送給最有可能購買的人。
如果您是服務型的企業，可以透過電話聯繫了解進展，找出向上銷售的機會。 在 CRM 中設定提醒，定期聯繫回購客戶，詢問他們的近況，以及您的服務是否有可改善之處。 自從上次談話後，他們的需求可能已經改變，而且他們可能已經為向上銷售做好準備。
有了 CRM 流程，客戶生命週期不再抽象。 合適的 CRM 能讓您建立精心安排且個人化的體驗，自然地透過您的銷售管道帶動商機。
善用 CRM 流程建立更優質的客戶體驗
為了從競爭中脫穎而出，提供個人化、富有意義的客戶體驗準沒錯，這樣的體驗能讓客戶感到您無論如何都懂得他們、了解他們。
在客戶歷程中的每一個階段，實現這個體驗的五步驟 CRM 策略。 CRM 工具提供您所需的一切客戶資料，讓您可以執行並落實這個流程。 您甚至可以試用免費 CRM，看看它所能帶來的影響力。
]]>透過這些專家提供的範例及範本，了解如何撰寫深具感染力的銷售簡報。 傳統上，銷售簡報指的是「試圖說服您購買商品的一席談話或說話方式。」 然而，重點在於： 大家並不喜歡被推銷；我們的大腦天生就會抗拒銷售訊息。 銷售簡報的重點不該是說服潛在客戶購買， 而是藉此說服潛在客戶採取銷售流程中的下一步。
銷售簡報範例
- Adam Goldstein 兩句話推銷術
- G2Crowd 電梯簡報
- Mark Cuban 電話推銷
- Ryan Robinson 電子郵件推銷
- FollowUp 社群媒體推銷
- Scrub Daddy 銷售簡報
- MailBox Validator 後續跟進銷售簡報
什麼是銷售簡報？
銷售簡報是一段專為引導受眾採取特定行動 (例如預約或演示) 而設計的訊息或講稿。 內容可以是正式或非正式，透過口語表達或文字書寫。 銷售簡報為整體客戶關係定調。 具有說服力的銷售簡報既簡明扼要，也能為接收者提供價值。 這是用來做為對話的開場白，而不是向潛在客戶推銷。 這個詞彙包含許多不同類型的簡報：
- 一句話銷售話術
- 電梯簡報
- 電話推銷
- 電子郵件推銷
- 社群媒體推銷
- 簡報推銷
- 後續跟進銷售簡報
您可以針對同一位潛在客戶結合使用不同的銷售簡報。 例如，您可能會先在會議上為潛在客戶進行電梯簡報，並寄送電子郵件推銷，最後再進行詳盡的簡報。
7 個出色的銷售簡報範例
我們找到七個著名範例，為您提供靈感，打造強而有力的銷售簡報。 這些範例涵蓋各式各樣的簡報類型，為您提供適用於任何潛在客戶的寶貴經驗。
銷售簡報範例一： Adam Goldstein 的兩句話推銷術
您可以用一到兩個句子重點介紹您提供的商品嗎？ Adam Goldstein 能做到這一點。 旅遊網站 Hipmunk Goldstein 的 CEO 暨聯合創辦人在為自己的新創公司募資時遇到了困難。 他透過以下兩句話推銷術向聯合航空 CEO 求助： 
這位 CEO 在 15 分鐘內直接回覆了 Goldstein。 Hipmunk 接著從投資者身上獲得超過 5500 萬美金的資金。 重點收穫： 您需要為這類短暫的機會 (例如在機場排隊時的偶遇，或是成功率不高的推銷電子郵件) 準備好隨時可以派上用場的一句話。 請把這當做是您的一句話精彩簡介。 在好萊塢，一句話精彩簡介指的是介紹電影主要內容的一或兩個句子。 您的一句話精彩簡介應該以強而有力的一句話回答以下問題：
- 簡報的重點是什麼？
- 您新創事業所從事的業務，或是您產品的用途為何？
- 您的理念是什麼？
例如，Google 的一句話精彩簡介很簡單：「匯整全球資訊，供大眾使用，使人人受惠。」 這句話相當簡短，而且很容易記住，清楚地說明了 Google 的業務以及所提供的好處。 請試著建立 140 個字以內的一句話精彩簡介，幫助您的受眾瞬間吸收這項資訊，並判斷他們是否想深入了解。
銷售簡報範例二： G2Crowd 電梯簡報
G2Crowd 是一個平台，為軟體使用者提供直接分享產品意見的機會。 在此分享該企業的電梯簡報：
這個簡報內容的開場白是：「G2Crowd 是一個使用者心聲平台，讓使用者可以傳達自己對軟體的真實想法，而非聽從分析師或非使用者的意見，或是來自您最佳客戶的介紹或推薦。」 「您可以聽見直接來自使用者的心聲，並和產品實際的使用者互動。」 僅僅 20 秒的時間，這個簡報就凸顯出 G2 平台的特點，並說明自己為使用者解決的問題。 重點收穫： 越簡短通常效果越好。 這會迫使您用外行人能懂的話來說明您的產品或服務。 和列出產品特色這種冗長而不著邊際的推銷比起來，簡短的銷售簡報可以很快地引起興趣，並讓潛在客戶留下長久的印象。 也請留意這個簡報如何點出軟體使用者遇到的主要問題。 請建立您用 20 到 30 秒可以說完的電梯簡報。 在簡報中回答以下問題： 您的產品或服務提供什麼用途？ 您的產品或服務有何眾不同之處？ 您的產品或服務的目標為何？ 寫下您想說的內容。 刪除術語並具體明確地表達。 例如，如果您的產品或服務「消除保險代理人紙本作業的痛點」，您可以換句話說：「電子簽章平台減少保險代理人耗費的大量紙張。」
銷售簡報範例三： Mark Cuban 電話推銷
億萬富翁投資人及商界人士 Mark Cuban 是 Dallas Mavericks 新的負責人。 這支球隊很難贏球，導致票房慘淡。 為了提高票房，Cuban 拿起電話和之前的季票持有者溝通，身先士卒帶著自己的銷售團隊衝鋒陷陣。 Cuban 會說：「我是 Dallas Mavericks 新負責人 Mark Cuban。」 「我知道您來看過比賽，我希望能在此讓您知道我們很期待能看到您重返場邊。」 Cuban 在這些對話的一開始遇到了反駁，例如這個球隊的表現有多糟糕。 在回應時，他會讓之前的門票持有者想起自己小時候不論球隊輸贏都會去看比賽的經驗。 重點在於比賽本身、 體育場、 爆米花、歡呼加油，以及和爸爸媽媽、叔叔伯伯姑姑阿姨、鄰居等一起度過的時光。 這個獨一無二的體驗只需要 8 塊美金一張門票的費用，和看電影或是去麥當勞比起來更有意義。 這個方法成功奏效，門票銷售也開始回升。 Cuban 以 2 億 8 千萬美金買下 Mavericks， 現在這支球隊價值 24 億美金。 重點收穫： 在進行電話推銷時，為潛在客戶提供好處而不是功能特點。 Cuban 沒有推銷舒適的座位、球隊的天才球員或美味的爆米花； 相對地，他推銷的是特別的家庭體驗，而他和他的團隊深知這是之前的門票持有者相當看重的事情。 建立電話推銷講稿。 加入您的產品或服務能為電話溝通對象提供的獨特益處。 或許您是一家提供銷售培訓的 B2B 企業。 與其列出您提供的所有課程清單，您可以說明培訓如何幫助銷售代表更有信心地完成陌生開發電話和推銷電子郵件。 此外，也不要列出產品一切完美之處。 Cuban 承認自己並不知道球隊是否能打出好成績。 坦承不好之處比較能讓人產生信任感。 事實上，在檢視產品評價時，4.5 分會比 5 分更吸引客戶的注意。 強調您的產品或服務有待改善之處，但也要說明您和其他競爭者的差別所在。
銷售簡報範例四： Ryan Robinson 的電子郵件推銷
內容行銷顧問 Ryan Robinson 經常與企業聯絡，介紹自己提供的服務。 然而，在推銷之前，他會找些有價值的內容提供給收件者，例如 Twitter 上的一則分享文。 接著他會在推銷內容中加入自己能為收件者提供的服務。 以下電子郵件讓 Robinson 最終獲得了每個月 1 萬美金的預聘費： 
重點收穫： Robinson 指出，您的電子郵件應提供真正的前期價值。 關於他自己和他所提供服務的資訊一直要到第三段才出現。 接著他會開啟交談之門，提供更詳盡的推銷內容。 《為什麼 Google、LinkedIn、波音、高通、迪士尼都找他合作？： 募資提案教父 1 週談成 6 千萬的快·精·準攻心術》一書作者 Oren Klaff 延續這個概念指出： 「至關重要的一點是，確保訊息能實現兩大目標： 第一，別讓您的訊息引起害怕和戒心。 第二，確保訊息讓人產生正面、出乎意料和與眾不同的印象，也就是令人愉悅新奇體驗。」 您的電子郵件推銷必須從潛在客戶收件箱的嘈雜訊息中脫穎而出。 寄送問題解決指南或資源給您的潛在客戶。 例如，您是一家人力資源公司，在潛在客戶的網站上看到他們正忙於招聘虛擬銷售團隊。 在邀請對方展開對話前，不妨先寄給他們關於遠距工作虛擬員工的新手導引電子書。
銷售簡報範例五： FollowUp 的社群媒體推銷
FollowUp 分享同仁 Dipti Parmar 如何向專家以及具有影響力者，推銷她為 SaaS 打造的內容行銷終極指南。 在推銷之前，她會先到 Twitter 和 LinkedIn 上查看個人簡介，將所要傳達的訊息個人化。 以以下這位內容行銷策略規劃人員的簡介為例： 
Karen Guglielmo 很明顯必須定期妥善管理自己的時間與專案，一如她在 LinkedIn 上的簡介所寫： 「不論是工作場合或自家事務的混亂狀態，我都樂於化繁為簡。」 Parmar 將這項資訊融入她對 Guglielmo 的推銷內容中： 
Parmar 打造個人化電子郵件的方式是：提供 Saas 內容行銷指南，加上可操作的秘訣和提議.，幫助 Guglielmo 管理她負責的內容。 重點收穫： 查看潛在客戶的 LinkedIn 或 Twitter 帳號，將推銷的訊息個人化，也就是花 10 到 20 分鐘的時間，找出關於潛在客戶的寶貴深入解析。 您可以接著透過社群媒體傳訊與對方聯繫，例如 InMail。 和 Parmar 的做法一樣，以融洽的社交話題為開場白，並將您提供的商品與潛在客戶的需求相連結。 在預約對方會面前，先傳達這些訊息以建立信任感。
銷售簡報範例六： Scrub Daddy 的銷售簡報
和我們已提及的其他推銷話術相比，銷售簡報基本上是更深入的推銷。 Aaron Krause 針對《創智贏家》第四季所做的銷售推銷簡報很值得再次回顧。
微笑海綿刷產品獲得鯊魚投資人 Lori Greiner 20 萬美金的投資 (占公司 20% 的股權)，創造了超過 5 千萬美金的銷售額。 重點收穫： 在您的銷售簡報中加入引人注目的視覺效果。 在上述例子中，不僅可以清楚看見「Scrub Daddy」的標誌，Aaron Krause 也加入了 Scrub Daddy 對抗頑垢的示範影片。 Krause 讓鯊魚投資人看見這個產品如何解決做家事的常見挑戰。 這個方法遵照了試過才能見真章的格言：「無須多言，秀就對了。」 像這些銷售簡報一樣，在您的簡報中新增視覺輔助效果，也能讓您更輕鬆地訴說您的產品故事或服務故事。 即使是新增圖表、圖形或統計圖，也能讓潛在客戶覺得故事更有趣。
看看我們的 13 個秘訣，打造值得鯊魚幫投資的完美銷售簡報。
銷售簡報範例七： MailBox Validator 的後續跟進銷售簡報
後續跟進銷售簡報可以是電話、電子郵件或甚至社群媒體訊息。 Mailbox Validator 的後續跟進銷售簡報是在活動上與潛在客戶會面後寄出： 
這封電子郵件強調雙方會面的地點，並提及彼此的對話。 寄件人 Janet 只在第三段中提到 Jim 遇到的問題以及她能提供的幫助。 她接著直接預約對方的時間。 重點收穫： 請記得：銷售簡報的重點是讓潛在客戶進入下一步 (例如另一次對話、預約時間)。 Janet 在簡報的結尾加入明確的行動號召，也就是電話會議。 她安排雙方可以見面的時間，並讓 Jim 來做出決定。 如果您已經與收件者建立信任關係，在後續跟進推銷電子郵件中，請為對話提供具體的日期和時間。 不要簡單地說：「您想要見面嗎？」 請鼓勵收件者採取行動。
如何撰寫銷售簡報？
不論潛在客戶的情況如何，以下架構適用於任何推銷簡報：
-
問題
以您的受眾面臨的問題做為開場白。 以資料和統計做為主張的論據，例如：「過去五年來，保險科技已成長 45%，對較小型保險代理商的業務經營造成了衝擊。」
-
解決方案
詳細說明需要落實哪些事情才能克服挑戰。
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價值主張
您的產品或服務能為潛在客戶提供哪些價值？ 分享益處，而不只是功能特點。
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事實與資料
加入社會認可、證言以及實際數字，說明您的產品或服務為類似企業帶來的幫助。
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互動式問題/行動號召
透過提出問題鼓勵對話。 接著讓潛在客戶進入具有明確行動號召的下一步，例如：「請讓我知道您是否對此有興趣，我們可以在這個星期透過電話溝通。」
切勿將所列出的這些要點視為清單，而是以此做為您為潛在客戶撰寫故事的大綱。 使用這個架構能幫助您將推銷話術轉換成深具說服力和生命力的敘事。
打造有效銷售簡報的步驟
我們的大腦會抗拒銷售，卻深受故事的吸引。 不論您是透過面對面見面、電子郵件或電話與潛在客戶聯繫，都要將銷售話術建立在生動有趣的敘事上，保持潛在客戶的興趣。
1. 在適當的時機與適當的人物聯繫
Zendesk 客戶體驗熱心支援者暨前 SMB 業務專員 Courtney Gupta 表示，銷售簡報成功的重點在於時機。 她指出：「您可以提供令人驚艷的銷售話術，不過銷售簡報的成功取決於時機。」 「有時，潛在客戶樂於談談，但不想換廠商，或是正在進行另一項交易。 如果他們提供比較方便聯繫的時間，請記下來。」
「您可以提供令人驚艷的銷售話術，不過銷售簡報的成功取決於時機。」
Gupta 也說明和對的人聯繫的重要性。 「舉例來說，有時銷售人員會從位階較低的管理者開始談起，因為這看起來或許比較容易切入，不過這些對象不見得都擁有購買權。 您的目標應該是有權簽訂交易的人 (通常是副總裁以上)。」
2. 以您的潛在客戶做為銷售故事的英雄人物
打造有效銷售話術的下一步是精心設計故事。 潛在客戶就是故事的英雄人物，他們碰上必須克服的問題。 您的產品將是幫助他們成功克服挑戰的助手。 身為銷售人員，您的工作是為您的產品和潛在客戶的完美結局建立連結。 善用您的價值主張、證言和資料為這個故事提供依據。 發揮創意：營收溝通平台 Troops 創作了實體卡片，在銷售時可以述說故事，並幫助銷售代表快速找到合適的敘事。 其他公司撰寫各種不同的銷售人物角色詳細介紹，讓銷售代表熟悉不同的故事。 不論您使用哪種資訊或形式，請確保您的銷售簡報始終都以結果為重。 Gupta 表示：「在設計銷售簡報前，請找出對方未來能從交易中獲得些什麼。」 「如果他們在最後可以獲得升遷，請了解您可以如何幫助他們朝這個方向努力前進，或是如何做好萬全準備，讓他們成功地與自己的 CEO 對談。 找出銷售對象的利害得失所在，以及能獲得的益處，對任何銷售簡報來說都至關重要。」
「在設計銷售簡報前，請找出對方未來能從交易中獲得些什麼。」
3. 了解客戶的需求並提供個人化的解決方案
不了解受眾，就無法說出對的故事。 企業採購人員希望銷售代表花時間確切了解他們的業務，然而事與願違。 多數採購人員不認為銷售代表了解他們的業務問題 (或對此有解決方法)。 您首要的銷售簡報應該展現對於了解他們業務、產業和獨特問題的投入與用心。 大多數的銷售簡報類型都能提供一些時間提前研究潛在客戶。 即使只是花 15 分鐘的時間研究 Google 新聞或 LinkedIn 上的資訊，也能對激勵信心大有幫助。 電梯簡報有點不一樣，因為您無法提前知道會向誰推銷。 在這種情境下，請按照以客戶做為故事英雄人物的原則。 不要推銷您的公司是「ACME Inc.，藍色走鵑嗶嗶鳥陷阱的最佳供應商」。 改用這個方式： 「ACME Inc. 為積極進取的土狼提供解決走鵑嗶嗶鳥問題所需的工具。」 接著，使用問題並主動聆聽，將對話轉向潛在客戶的獨特需求。 Gupta 表示：「出色的銷售簡報會將您希望客戶或潛在客戶採取的行動，回歸關連到這個行動對客戶及其公司的重要性。」 「您需要從他們身上獲得某些東西，但他們能從您的企業以及與您的合作中獲得什麼？ 對他們而言必須有些激勵因素。」
「出色的銷售簡報會將您希望客戶或潛在客戶採取的行動，回歸關連到這個行動對客戶及其公司的重要性。」
4. 以強而有力的標題行讓您的電子郵件推銷有成功的開始
以電子郵件寄出您的推銷簡報時，標題行是讓潛在客戶走進您銷售故事的那句「很久以前」。 在許多方面上，這是您整個銷售簡報的縮影。 吸引人的標題行在個人層面上與潛在客戶溝通，並明確表達出內容為何值得潛在客戶花時間閱讀。 我們分析 15 家不同 SaaS 公司的銷售電子郵件，找出最有效的銷售標題行策略。 這些郵件有兩個一致通用的原則：
- 透過使用連絡人的名字和使用「您」這個字，維持個人化的感受。 普通的標題行很容易被忽略，而且很快就會被丟到垃圾信件匣。
- 提供有意義的內容吸引潛在客戶閱讀您的故事。 問問題，展現您對他們產業的知識。 加入吸引人的統計資料。 進行研究，並以某項個人痛點為目標。 提供情報式 (或有爭議) 的說明。
透過練習就能精心設計出可以引起潛在客戶共鳴的標題行。 經常為您的電子郵件進行 A/B 測試，了解訊息中哪些元素奏效，哪些成效不彰。
請查看這五個經證實能有效與客戶互動的銷售電子郵件範例，獲得更多撰寫完美銷售標題行的點子。
5. 讓您的銷售簡報保持簡短又貼心
採購人員關心的是自己遇到的問題，不是您的產品。 如果所有時間都花在向採購人員推銷的談話上，很難說服他們您真的關心他們遇到的問題。 讓銷售簡報簡短有力，以便保留時間傾聽並與客戶互動。 讓簡報保持簡短也能強迫您呈現精華要點並聚焦在價值主張上。 固定在簡短的長度上，比較不會談論不相關的功能特色。
6. 發揮創意
以深具創意的方式打造或強化銷售簡報，能跳脫標準的電子郵件推銷或陌生開發電話。 Gupta 表示：「如果您的電子郵件無效，贈品是另一個可行的途徑。」 「贈品能展現出您的品牌個性。 這麼做能讓潛在客戶有出席會議的意願，因為他們記得您，並將這個正面的回憶與您的品牌相連結。 即使第一次的時機不對，他們未來在心裡也會留存著這些溫暖貼心的感受。」 Gupta 推薦的一些禮物提議包括：
- 企業贈品
- 水壺
- 喇叭等時尚科技
- 禮盒
「如果您的電子郵件無效，贈品是另一個可行的途徑。 贈品能展現出您的品牌個性。」
當然，理想的銷售話術長度視形式而定，不過在此分享一些著手開始的原則：
- 將電梯簡報限制在 30 秒。 練習並計時，直到您能在這個時間內完成為止。 請記得： 您的目標是在 30 秒內讓潛在客戶提出更多要求，而不是向他們推銷產品。
- 電子郵件請將目標設定在 300 字左右。 根據一項針對推銷電子郵件的研究，和 100 字或少於 100 字的電子郵件相比，1,400 到 1,500 字元 (大約 300 個字) 的電子郵件有明顯更高的回應比率。
- 將陌生開發電話維持在八分鐘以內。 對話智慧平台 Chorus 發現，陌生開發電話轉化為下一步的平均時長是 7.5 分鐘。
- 銷售簡報請以 18 分鐘為目標。 將 TED Talk 原則應用在您的銷售簡報上。 TED Talk 演講者將簡報限制在 18 分鐘有一個簡單並且有資料論據的原因：過了 18 分鐘，資訊超載就會讓您失去觀眾。 注意力減弱、失去互動性，很難聽到「好的」這句肯定的回應。
如果這些限制對您來說聽起來太過困難，問題不在於您做為一位銷售人員的經驗或能力，而是您對產品價值的了解。 一旦您對所能提供的好處信心十足，就會發現自己可以更容易讓簡報保持簡短有力、引人入勝。 從完善您的定位主張踏出第一步。
銷售簡報範本
覺得深受啟發？ 施展這神奇魔力，賣動起來。 Zendesk 銷售專家提供的這些電子郵件範本將幫助您踏出第一步。
7 個推銷電子郵件範本，讓回應比率一飛沖天
電子郵件的第一個回覆通常最難收到，尤其是推銷電子郵件。 這些電子郵件範本能幫助您針對情況客製化陌生推銷的內容。
銷售管道各個階段都適用的 12 個銷售電子郵件範本
我們很容易認為銷售簡報只是交易週期的起始點。 然而事實是，直到成交前您都在推銷產品。 這一系列的銷售電子郵件範本幫助您為每一個交易階段 (從第一次聯絡到成交) 精心設計和完善銷售簡報。
10 個後續跟進電子郵件範本，幫助您提高銷售
您成功完成電梯簡報、陌生開發電話、銷售簡報，但這之後所發生的事情決定了您的成敗。 別讓這一切銷售簡報的努力只是為了寄出普通的後續跟進電子郵件。 使用量身打造的資源 (例如銷售影片) 和個人化的連結創造附加價值。 這些範本將幫助您精心設計後續跟進電子郵件，讓對話持續下去。
使用這些銷售簡報範例打造您自己的簡報
銷售簡報的目標是以讓受眾想進一步了解的方式，介紹和呈現您的產品或服務。 在您的銷售簡報中運用這些範例的做法。 不論是何種場合或時機，您都能以強而有力的訊息隨時做好準備，在必要時進行推銷簡報。 希望有更多時間研究商機並精心設計完美的銷售簡報？ 了解 Zendesk 的 Sales Suite 如何幫助您減少繁忙的工作，把精力重新放回到關鍵要務上。
]]>卓越的客戶體驗需要集眾人之力，而要找出最具策略性投資價值的地方卻不容易。 為了協助企業做出以數據為導向的決策，Zendesk 特地與 ESG Research 合作，一同打造有關客戶體驗成熟度與成功的客戶體驗架構。 以下報告針對亞太地區 (APAC) 的中大型企業提出心得摘要： 中大型企業的客戶體驗成熟度狀態： 研究顯示推進客戶體驗成熟度是一項關鍵任務。 在訪問了世界各地的客戶體驗領導廠商之後，ESG 發現四個客戶體驗成熟度等級：領航企業、穩健邁進、後起之秀及初生之犢。 這四種企業等級分別具有下列特徵：值得誇耀且其客戶體驗運作順暢、穩健邁向卓越客戶體驗、剛取得進展，以及有可能落後其他同業。 本報告是依據澳洲、日本、新加坡與韓國四地的企業決策者問卷調查資料而來。
了解亞太地區的客戶體驗推動進展：
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新加坡企業所面臨的問題大多數與專員留任有關： 當地有 18% 的企業表示此問題相當嚴重，而且與澳洲 (8%)、日本 (6%) 及韓國 (7%) 的企業相比差距甚大。
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領航企業與其他等級企業相比，超出客戶滿意度目標的比例多出 13.8%。
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領航企業與後起之秀企業相比，具有更彈性之遠距工作政策的比例要多出 52%。
規模不一的各級企業需要將客戶體驗 (CX) 列為優先推動事項，然而在後疫情時代，許多企業尚無法看清楚未來，亦難決定該將資源投注在何處。 為了協助企業做出以數據為導向的決策，Zendesk 特地與 ESG Research 合作，一同打造有關客戶體驗成熟度與成功的客戶體驗架構。 在訪問了世界各地的客戶體驗領導廠商之後，ESG 發現四個客戶體驗成熟度等級：
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領航企業 – 值得誇耀且其客戶體驗運作順暢的企業
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後起之秀 – 剛取得進展的企業
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穩健邁進 – 穩健邁向卓越客戶體驗的企業
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初生之犢 – 有可能落後其他同業的企業
最近發表的報告針對澳洲、日本、新加坡與韓國四地的中大型企業提出見解摘要： 亞太地區中小型企業客戶體驗成熟度狀態： 研究顯示推進客戶體驗成熟度是一項關鍵任務。
了解您的客戶體驗與同行比較結果：
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與去年同期相比，亞太地區中小型企業市場區塊裡的領航企業或後起之秀企業比例增加了 35%。
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在超越客戶滿意度目標部分，領航的中小型企業比例要比其他等級的中小型企業多出 31.5 倍。
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在推動客戶群成長方面，領航的中小型企業比例要比其他等級的中小型企業多出 5.9 倍。