Zendesk는 오늘 업계를 선도하는 AI 기반 품질 관리 플랫폼인 Klaus의 인수를 완료했다고 발표했습니다. Klaus 인수는 Zendesk 전용으로 구축된 현대적인 워크포스 관리 도구인 Tymeshift를 포함한 기존 WEM 솔루션에 가장 최근 추가된 사항입니다.

"워크포스 참여 관리는 고객의 기대치를 충족은 물론, 이를 뛰어넘기 위한 핵심 요소입니다. 기존의 만족도 점수만으로는 모든 것을 알 수 없습니다. 서비스에서 부족한 부분이 어디인지, 지원팀을 위한 코칭 및 추가 교육 기회를 어디서 찾을 수 있는지 알려주지는 않습니다."라고 Zendesk의 Chief Technology Officer인 Adrian McDermott는 말합니다. "WEM 포트폴리오의 일부인 Klaus를 통해 업계 최고의 AI 기반 자동화된 품질 보증을 통해 비즈니스의 역량을 강화할 수 있습니다. AI를 사용하여 자동으로 지원을 평가하여 부족한 부분을 찾아내고 수정함으로써 AutoQA는 기업이 수동 검토의 부담을 없애면서 고객 대화를 100% 커버하고 개선 기회를 명확하게 파악할 수 있도록 합니다."

"WEM 포트폴리오의 일부인 Klaus를 통해 업계 최고의 AI 기반 자동화된 품질 보증으로 비즈니스의 역량을 강화할 수 있습니다."
Adrian McDermott, Zendesk Chief Technology Officer

"AI가 고객 참여의 속도와 빈도를 증가시키면서, 오직 AI 기반 QA만이 기업이 높아지는 고객의 기대에 부응하도록 도울 수 있습니다."라고 Klaus의 공동 창립자인 Kair Käsper는 말합니다. "대부분의 QA 소프트웨어는 CX 상호작용의 5%까지만 점수를 매길 수 있지만 Klaus는 고객 지원 상호작용의 100%에 걸쳐 QA를 자동화합니다. AI를 사용하여 패턴을 식별하고 문제를 예측하며 해결책을 제시함으로써 서비스 품질을 개선하고 고객 경험을 풍부하게 하며, 궁극적으로 조직의 평판과 성공을 향상시키는 중요한 도구가 됩니다."

디지털 상담사가 사람의 개입 없이 더 많은 서비스 문의를 해결함에 따라, 품질 관리를 유지하고 동급 최고의 고객 서비스를 제공하기 위해서는 사람과 디지털 상담사의 성과를 모두 분석하는 QA 솔루션이 필수적입니다. Klaus는 긍정적이거나 부정적인 감정이 담긴 대화를 정확히 찾아내고, 아웃소싱 팀이 수행한 대화를 포함하여 모든 대화에서 이상치, 이탈 위험, 에스컬레이션 및 후속 조치를 식별합니다. 지식 격차를 파악하고 상담원의 성과와 생산성을 개선하는 데 사용할 수 있는 코칭 기회를 찾아내어 고객 만족도를 높입니다.

Liberty London의 Training and Quality Manager인 Sophie Elgar는 "우리는 Zendesk와 8년 이상, Klaus와는 약 2년간 함께 일해 왔기 때문에, 이번 인수는 더욱 간소화된 내부 품질 평가 프로세스 생성을 향한 흥미로운 한 걸음입니다."라고 말합니다. "우리는 명품 브랜드로서 탁월한 서비스를 제공하는 것을 목표로 하고 있으며, Zendesk와의 파트너십은 이를 달성하는 데 도움이 됩니다."

"Klaus와 함께하는 Zendesk는 항상 자동으로 품질 보증을 제공하는 특별한 능력을 보여줍니다."라고 The Futurum Group의 CEO인 Daniel Newman은 말합니다. "이 방법을 사용하면 기업은 CX 팀이 개선해야 할 영역뿐만 아니라 비즈니스에 체계적인 프로세스가 부족한 영역도 파악할 수 있습니다. 이는 모든 규모의 고객에게 엄청난 기회를 제공합니다."

4월 16일부터 18일까지 라스베이거스에서 열리는 Relate에 참여하여 AI 기반 WEM에 대한 Zendesk의 비전에 대해 자세히 알아보세요.

수요 창출은 고객과 장기적인 관계를 구축하는 첫 번째 단계일 것입니다. 따라서, 좋은 첫인상을 남기는 것이 중요합니다. 진부한 콜드콜 방식이나 불특정 다수를 대상으로 하는 광고의 시대는 지났습니다. 이제는 고객과의 진정한 네트워크 구축, 신뢰할 수 있는 리소스로서의 역할 수행, 잠재 고객들을 대상으로 한 가치 여정 가이드 등이 관건입니다.

수요 창출의 목표는 리드의 발굴과 육성입니다. 따라서 목표를 달성하려면 인지 단계에서 관계 구축을 시작하세요. 그리고 고려 단계와 의사 결정 단계를 통해 리드가 구매 준비 상태가 될 때까지 관계를 유지하세요.

저는 Zendesk에서 근무하면서 수요 창출이 비즈니스의 출발점으로서 얼마나 중요하고 효과적인지 알게 되었습니다. Zendesk가 제공하는 적절한 전략과 포괄적인 리소스를 사용하면 새 리드에게 접근하여 고객을 유치할 수 있습니다. 아래에서 방법을 확인하세요.

대성공 사례: EMEA Partner Summit

Zendesk는 APAC, EMEA, LATAM 지역 등 세계 곳곳에서 파트너 서밋을 개최함으로써 파트너들을 지원하고 있습니다. Zendesk는 올해에 4년 만에 처음으로 EMEA 지역에서 파트너 서밋을 개최함으로써 또 하나의 의미 있는 이정표를 기록했습니다.

저는 운이 좋게도 더블린에서 행사를 주최할 수 있었는데, 행사는 아주 성공적이었습니다. 행사의 안건이 공개되기도 전에 엄청난 수의 사람들이 등록을 했습니다. 이는 파트너들이 Zendesk가 하는 일에 대해 얼마나 많은 신뢰와 관심을 가지고 있는지 보여 주고, 이러한 파트너들의 신뢰와 관심은 Zendesk를 통해 다양한 기회를 얻을 수 있다는 사실을 증명합니다.

파트너 서밋의 가장 좋은 점은 다양한 업계의 파트너들이 이룬 성과를 축하하고, 인정하기 위해 한 자리에 모이는 것입니다. 2024년에도 GTM 파트너들을 위해 파트너 서밋과 유사한 오프라인 및 온라인 이벤트가 개최될 예정입니다.

잠재 고객의 마음 사로잡기

기업은 언제 어디서나 잠재 고객들을 만날 수 있습니다. 따라서 기업은 고객의 관심을 끌고, 그 관심을 유지할 수 있어야 합니다. Zendesk의 주요 전략을 통해 고객과 소통할 수 있는 리소스를 활용하고, 신용과 신뢰를 강화하세요.

어떻게 시작해야 할지 망막하신가요? Partner Connect의 자산 라이브러리에 있는 Strong Guide로 시작하세요. 이 분기별 가이드는 Zendesk의 업데이트 정보를 소개하고, 파트너들이 영업 및 마케팅 기회를 찾을 수 있도록 지원하는 원스톱 숍입니다.

또한 Zendesk의 자산 라이브러리에는 전략적으로 작성된 다양한 통화 스크립트도 있습니다. 통화 스크립트는 Zendesk를 CX(고객 경험)와 EX(직원 경험)의 주축 전략으로 활용함으로써 팀의 능력을 강화할 수 있도록 설계되어 있습니다. Zendesk의 최신 제품과 혁신 관련 내용이 꾸준히 업데이트되는 통화 스크립트는 팀의 성공을 지원합니다.

Partner Connect의 인기 기능 중 하나는 공동 브랜드 이메일 도구입니다. 이 기능을 사용하면 Zendesk 로고와 파트너 로고가 포함된 이메일을 배포할 수 있습니다. 공동 브랜드 이메일 도구는 이벤트와 캠페인을 효과적으로 홍보할 수 있도록 해 줌으로써 Zendesk의 리드 창출을 지원합니다.

eOne Solutions의 세일즈/마케팅 디렉터 Katie Soderberg는 다음과 같이 말합니다. "2023년 2분기부터 마케팅 역량 강화를 위해 Zendesk와 협력하면서 CX 트렌드 캠페인을 알게 되었습니다. 7월에 통합 마케팅 캠페인의 일환으로 CX 트렌드 캠페인을 진행했고, 동월에 Zendesk 글로벌 트래픽의 2%를 생성할 수 있었습니다. Partner Connect의 공동 브랜드 이메일은 사용이 간편했습니다. eOne Solutions는 공동 브랜드 이메일 사용을 2024년 마케팅 계획에 포함시킬 예정입니다."

당연하게 들릴 수도 있지만 소셜 미디어 플랫폼과 커뮤니케이션 채널을 통해 고객들의 이목을 사로잡을 수 있는 활동을 꾸준히 하는 것이 좋습니다. 기업의 고유한 가치 제안을 공유할 때에는 창의력을 발휘하세요. 전문 지식을 조명하고, 성공 사례 및 업계 인사이트를 공유하고, Zendesk 관련 제품 및 서비스 업데이트 제공하고, CX 및 EX 분야를 선도하는 리더로서의 입지를 강화하세요.

미래 성장을 위한 준비

이제 Partner Connect에서도 활용 가능한 영업 플레이(또는 사전 정의된 영업 전략)를 확인하세요. 해당 영업 플레이는 서비스 범위 확대 및 고객 맞춤형 접근 방법을 안내하고, 이를 통해 융통성과 효율성을 향상시켜 줍니다.

키포인트:

• 참여: 이벤트와 웨비나에 참여하면 동료 GTM 파트너들과 네트워킹하고, 업계 전반의 모든 최신 정보를 숙지할 수 있습니다.
• Partner Connect 활용: Partner Connect는 업계에서 두각을 나타내고, 리드를 생성하기 위해 필요한 모든 마케팅 자료를 찾을 수 있는 필수 리소스입니다.
• 꾸준한 소셜 미디어 활동: 소셜 미디어는 디지털 공간에서 브랜드를 소개할 수 있는 중요한 수단입니다. 다양한 온라인 채널에서의 전략적인 활동은 잠재 고객들에게 전반적인 기업 정보를 소개할 수 있습니다.
• 성공 사례 참조: 파트너들의 사례를 통한 학습과 영감은 성공을 위한 길잡이로서 활용될 수 있습니다.

간편하게 최신 정보를 확인하려면, LinkedIn에서 Zendesk 파트너 페이지 를 팔로우하고, 매달 발행되는 파트너 전용 뉴스레터를 신청하여 수신하세요. 뉴스레터 수신 신청 여부가 확실하지 않을 경우에는 파트너 포털로 이동하여 뉴스 섹션에서 수신 신청 여부를 확인 및 변경하세요.

Partner Connect는 파트너 전용 독점 콘텐츠에 액세스 할 수 있는 Zendesk 인증 포털입니다. Zendesk가 Partner Connect에 제공하는 모든 수요 창출 리소스를 최대한 활용하세요.

어느 기업이나 성공하기 위해서는 소프트웨어 솔루션이 필요하고, 적절한 테크 스택을 갖춘 기업은 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다. 하지만 시중에 나와 있는 수 많은 옵션들 중에서 각 고객에게 가장 적합한 연동 서비스를 찾는 것은 결코 간단한 일이 아닙니다.

Zendesk에서 사용되는 용어 ‘테크 스택’은 Zendesk 제품과 함께 작동하는 툴과 기술의 조합을 의미하고, 모든 툴과 기술의 조합은 기업의 CX(고객 경험) 개선에 맞춰 설계되어 있습니다.

맞춤형 테크 스택 구축 지원을 통해 고객은 효율성을 크게 향상시킬 수 있습니다. 이를 통해 고객은 서비스 지원을 확대하고, 사용자들이 증가함에 따라 늘어나는 업무량을 처리할 수 있습니다. 또한 기업은 테크 스택 구축을 통해 Zendesk 활용을 극대화할 수 있습니다. 이는 성능, 개발 속도, 개발 용이성 등에 직접적인 영향을 미침으로써 기업의 성공에 매우 중요한 역할을 합니다.

간단히 말해, 고객의 비즈니스에 적합한 기술과 툴 선택은 일상적인 생산성부터 장기적인 목표에 이르는 운영 전반에 중대한 영향을 미칩니다.

GTM 파트너들은 Zendesk의 판매와 구현에 주력하고, 테크 파트너들은 개발과 연동에 주력함으로써 아래와 같은 영역에서 가치를 제공하고 있습니다.

• 연동 및 호환성: 제품과 서비스의 연동과 원활한 작동 보장
• 혁신: 최첨단 솔루션 개발을 위한 새로운 기술과 기능 관련 협업
• 기술 지원: 연동 서비스 관련 문제의 신속하고 효과적인 해결
• 제품 개발: 신제품 개발 또는 기존 제품 개선을 위한 협업

본 기사에서는 주요 테크 파트너, 연동 서비스, Zendesk 고객들에게 유용한 카테고리에 대한 자세한 정보가 제공됩니다.

(디지털) 기반 구축

필요한 앱의 수가 특정되어 있지는 않지만, 한 번에 한 개의 연동 서비스 추가 방식과 한 번에 10개 모두 추가 방식 등과 같은 고려되어야 하는 사항들이 있습니다. 그러므로 ‘고객이 가장 큰 가치를 얻을 수 있는 것은 무엇인가?’, ‘팀이 좀 더 쉽게 협력하도록 지원하려면 어떻게 해야 할까?’ 등과 같은 질문에 대해 스스로 생각해 보세요. 신중하게 파악을 하되, 시행착오를 두려워하지는 마세요.

벤치마크 트렌드에 따르면 고객은 4~5개월마다 새 앱을 추가하는 것이 좋다고 합니다. 또한 고객은 Zendesk 사용 2년 차가 끝날 때까지 최소 5개 이상의 연동 서비스를 설정하는 것이 좋습니다.

Zendesk의 기술 파트너 관리 디렉터 Michelle Torres는 다음과 같이 설명합니다. “시중에 좋은 앱들이 많이 있지만, 고객들은 들어본 적 조차 없는 경우가 허다합니다. 대표적인 사례로는 SweetHawk가 있습니다. 어떤 고객도 SweetHawk에 관해 들어본 적이 없을 것입니다. SweetHawk는 Zendesk용 앱만 만드는 소규모 개발업체이기 때문입니다. 하지만 Zendesk는 SweetHawk가 뛰어난 앱을 만든다는 것을 알고 있습니다. 중요한 사실은 인지도가 없는 앱이 품질이 나쁜 앱은 아니라는 점입니다.

효과적인 테크 스택의 장점은 효율성과 확장성에만 국한되지 않습니다. 보안은 기업의 주요 관심사이므로 고객의 테크 스택에는 데이터를 보호하고 고객의 신뢰를 유지할 수 있는 강력한 기능들이 갖춰져 있어야 합니다.

적절한 테크 스택은 장기적으로 비용을 줄여줄 수 있습니다. 빠르고 안정적이며 원활한 경험을 제공하는 앱과 연동 서비스를 통해 고객 유치와 유지가 가능하기 때문입니다. (대부분의 앱에서 제공되는) 무료 평가판을 반드시 사용해 보고, 테크 스택을 최대한 단순하게 유지하세요.

Zendesk 마켓플레이스 알아보기

Zendesk가 고객 경험을 개선할 수 있는 강력한 도구라는 사실은 잘 알려져 있습니다. 하지만 때때로 Zendesk의 제품들이 적합하지 않은 경우도 있습니다. 이런 경우에 대비하여 Zendesk에게는 파트너가 있습니다. 아래에는 고객의 니즈를 충족할 수 있는 마켓플레이스 추천 제품들이 제시되어 있습니다.

Zendesk는 JIRA, Shopify, Salesforce 등과 같은 기록 시스템을 Zendesk와 연결하는 것이 고객에게 가장 중요한 연동 서비스들 중 하나라는 사실을 파악했습니다. 이 작업은 종종 고객들이 가장 먼저 해결하고자 하는 문제들 중 하나이기 때문입니다.

협업의 수준을 높이고 싶다면 Microsoft Teams, Slack, Google Chat 사용을 추천합니다. 특히 Microsoft Teams 연동 서비스를 활용하면 티켓을 더 빠르게 해결하고, 직원들의 워크플로를 단순화함으로써 팀 성과를 향상시킬 수 있습니다.

Zendesk Talk는 고객 서비스 운영을 개선할 수 있는 솔루션이지만, 최적의 솔루션으로서 활용될 수 없는 경우에는 고객 맞춤형 서비스를 제공할 수 있도록 파트너와 협력합니다. 이와 같은 방식을 통해 필요시 대안을 제공함으로써 Zendesk Talk는 고객에게 어필할 수 있습니다.

Aircall, Five9, Amazon Connect, Talkdesk도 추천합니다. 추천된 솔루션들은 상담사들이 원활한 경험을 제공하기 위해 필요한 정보를 제공하고, 작업 자동화를 통해 상담사들이 더 복잡한 문제 처리에 집중할 수 있도록 해 줍니다.

인력 관리 작업 시에는 Tymeshift 활용을 추천합니다. Tymeshift는 작업 프로세스를 간소화하고, 자동화함으로써 기업이 인력을 보다 효율적으로 배치하고, 뛰어난 CX 제공하기 위해 필요한 인력을 예측할 수 있도록 도와줍니다.

하지만 Zendesk는 고객 경험만큼이나 직원 경험도 중요하다고 생각합니다. 따라서, 기업이 직원 경험을 개선하고자 한다면 SweetHawk Super Suite 또는 TeamViewer를 추천합니다.

테크 스택 관련 상위 주요 카테고리 5가지

기록 시스템 공동 작업 컨택 센터 인력 관리 직원 경험

고객의 적절한 테크 스택 선택을 돕기 위한 주요 카테고리가 파악되었습니다. 이상적인 테크 스택 선택은 모든 기업들에게 중요한 사안입니다. 아래에는 기업 맞춤형 앱 선택 시 고려될 수 있는 다섯 가지 키포인트가 제시되어 있습니다.

1. 비즈니스 니즈 파악: 수행해야 할 작업, 해결해야 할 문제, 기업이 달성하려는 목표를 파악하세요.
2. 기능 평가: 파악된 비즈니스 니즈를 충족하는 기능들이 갖춰진 앱을 선택하세요.
3. 확장성 평가: 선택한 앱과 연동 서비스가 데이터 및 사용자 증가 시에도 성능 저하 없이 작업을 처리할 수 있는지 확인하세요.
4. 보안 확인: 선택한 앱과 연동 서비스가 기업의 데이터를 보호하고, 고객 신뢰를 유지할 수 있는 강력한 보안 기능을 갖추고 있는지 확인하세요.
5. 고객 지원 검토: 문제나 문의 사항 발생 시 믿고 지원을 받을 수 있는지 확인하세요.

GTM Partner Connect 포털에서 테크 파트너 교육 자료를 확인하세요. 이 리소스는 계정 프로비저닝 및 인증 과정에 통합 인증을 사용하므로, 액세스하려면 Partner Connect 계정이 있어야 합니다. 아직 Partner Connect 계정이 없다면 여기에서 생성할 수 있습니다.

인공지능은 고객 경험을 개선할 뿐만 아니라 관리자 및 서비스 운영 팀의 경험까지 획기적으로 개선할 수 있는 잠재력을 가지고 있습니다. Zendesk는 AI가 서비스 운영을 훨씬 더 빠르고 효율적으로 만들어 서비스팀이 시간이 많이 걸리는 관리 업무에 얽매이지 않고 더 나은 CX를 제공하는 데 집중하게 해 줄 수 있다고 생각합니다. 그래서 Zendesk를 사용하는 조직에 팀을 보다 쉽게 관리할 수 있는 방법을 제공하기 위해 2023년 6월 Tymeshift를 인수했습니다.

Tymeshift는 과거 기록 및 실시간 데이터를 기반으로 AI가 예측한 요구 사항을 충족하도록 상담사의 근무 일정을 자동으로 예약하는 이상적인 인력 관리 솔루션입니다. 또한 팀 성과와 역량에 대한 종합적인 개요를 제공하여 관리자가 인력을 최적화하고 비용을 관리할 수 있도록 지원합니다. 결과적으로 이 인력 관리 솔루션은 상담사의 생산성과 만족도를 높여 직원 이탈을 줄이는 데 도움이 됩니다.

2월 1일부로 조직이 팀을 보다 효과적으로 관리하고 비용을 절감할 수 있도록 지원하는 Tymeshift의 새로운 업데이트가 출시됩니다. 최신 릴리스에서 기대할 수 있는 기능은 다음과 같습니다.

더 빠른 일정 생성 및 편집

Tymeshift가 티켓 데이터와 상담사 활동을 활용하여 자동으로 일정을 생성하므로 상담사 스케줄을 관리하기 위해 스프레드시트 등 번거로운 수동 도구를 사용할 필요가 없습니다. 따라서 관리 업무에 소요되는 시간을 줄일 수 있습니다.

최근 개선을 통해 이 기능의 사용성을 워크플로우가 보다 복잡한 경우가 많은 대기업까지 확대했습니다. 관리자는 대량 편집 기능을 사용하여 일정을 조정, 삭제 또는 생성할 수 있습니다. 또한 관리자는 업무 흐름의 우선순위를 지정하여 인력이 초과되거나 부족한 경우 상황에 맞는 업무를 처리하도록 할 수 있습니다.

개선된 일정 생성 및 편집과 기타 EAP에 대해 자세히 알아보려면 여기를 클릭하세요.

Chrome 확장 프로그램을 사용한 백오피스 활동 추적

Zendesk를 사용하는 팀에게 Tymeshift는 시중의 다른 인력 관리 솔루션에 비해 가장 포괄적이고 정확한 상담사 활동 및 성과 보고를 제공합니다. 하지만 이전에는 관리자가 Zendesk 외부에서 작업하는 동안 상담사의 활동을 추적할 수 없었습니다.

이제 조직은 새로운 Chrome 확장 프로그램으로 일반 작업에 URL을 연결하는 방법으로 상담사가 Zendesk 외부에서 작업할 때 정확하게 추적할 수 있습니다. 이를 통해 관리자가 팀을 평가할 때 충분한 정보를 얻고 교육 및 코칭이 필요한 영역을 파악할 수 있습니다. 결과적으로 이 새로운 기능을 통해 관리자는 상담사가 시간을 어떻게 사용하는지 더 잘 파악할 수 있고, 상담사는 Zendesk 플랫폼 외부에서 수행한 업무에 대해 인정을 받을 수 있습니다.

WFM API로 비즈니스 인텔리전스(BI) 데이터 보강

이제 조직은 Zendesk의 향상된 공개 API를 통해 인력 관리 분석을 CRM, 인사, 재무 시스템과 통합하여 운영 효율성을 높이고 성과를 개선하며 팀 참여도를 높일 수 있습니다.

예를 들어 대기업 인사팀은 상담사 활동 및 성과 데이터를 중앙 직원 시스템과 연결하여 API의 이점을 활용할 수 있습니다. 이를 통해 인사팀은 직원의 근무 시간을 추적하여 인건비를 더 잘 파악할 수 있습니다.

예측 유연성 향상

이제 Zendesk를 사용하는 기업은 하나의 일반 알고리즘이 아니라 각각 특정 비즈니스 요구 사항에 맞춘 아홉 가지 알고리즘의 이점을 누릴 수 있습니다.

고객의 과거 데이터를 분석하여 각 업무 흐름에 가장 적합한 예측 알고리즘을 자동으로 선택합니다. 솔루션이 모든 알고리즘을 테스트하여 주어진 업무 흐름에 가장 적합한 알고리즘을 결정합니다. 그러나 고객이 자동으로 선택한 알고리즘을 덮어쓰고 Tymeshift에서 제공하는 알고리즘을 자유롭게 선택할 수도 있습니다. 각 알고리즘 옵션마다 예측 로직이 달라 지원 활동 및 업무 흐름 유형에 따라 서로 다른 강점을 가지고 있습니다.

Tymeshift의 최신 알고리즘에 대해 자세히 알아보려면 여기를 클릭하세요.

더 많은 언어 지원

이제 Tymeshift는 30개 이상의 언어를 지원하여 전 세계 팀에 더 많은 언어 옵션을 제공합니다.

제공 언어에 대해 자세히 알아보려면 이 문서를 참조하세요.

Tymeshift의 최신 업데이트로 Zendesk의 인력 관리가 크게 발전했음을 확인할 수 있습니다. 여기에서 소개한 개선 사항은 운영 전반에 걸쳐 효율성을 높이는 데 필요한 도구를 팀에 제공하기 위해 설계되었습니다. 기업들이 상담사 생산성과 만족도를 최적화하는 방법을 계속 모색하고 있는 가운데 Tymeshift의 새로운 기능은 크고 역동적인 서비스팀의 복잡한 요구 사항에 맞춘 강력한 솔루션을 제공함으로써 Zendesk 사용자가 항상 고객 서비스 혁신의 선두에 설 수 있도록 해 줍니다.

경제 불확실성과 비용 상승으로 인해 업계 최고의 고객 서비스 조직들은 경쟁에서 우위를 점하기 위해 AI 활용 비중을 높이고 있습니다.

비용 절감은 고객 서비스 AI가 제공하는 혜택들 중 하나에 불과합니다. Gartner의 최근 보고서 3 Ways AI Benefits Customer Service Organizations*에서는 고객 서비스 조직이 AI를 사용함으로써 비용 절감을 넘어 부가 가치를 창출하는 방법을 설명합니다. 예를 들어, AI의 예측 인사이트를 사용하면 지원 상담사에게 NBA(차선책) 추천이 가능합니다.

Gartner 보고서는 CX(고객 경험)를 개선하고, CLV(고객 생애 가치)를 높이기 위해 AI 도입을 고려하고 있는 고객 서비스, IT 및 기술 분야의 리더들을 위한 사용 사례들을 간략하게 설명합니다.

보고서 포함 내용:

• 일반적인 고객 서비스 AI 활용 사례 세 가지 분석
• 비용 절감은 물론, 가치 창출까지도 가능한 고객 서비스 AI 사용 사례
• 고객 서비스 및 셀프 서비스 개선을 위해 AI를 사용하려는 고객 서비스, IT 및 기술 분야 리더들을 위한 권장 사항

*Gartner, 3 Ways AI Benefits Customer Service Organizations, Bern Elliot and Emily Potosky, 3 November 2021.

소프트웨어 및 클라우드 서비스 기업이 경쟁이 치열한 업계에서 살아남아 성공하려면 집중해야 하는 한 가지 핵심 지표가 있습니다. 바로 고객 유지입니다.

순유지율을 높이려면 고객의 니즈에 아주 민감하게 대응하고, 고객의 기대치를 뛰어넘는 경험을 제공해야 합니다. Zendesk는 프로세스 자동화와 AI 기반 대화 흐름을 통해 탁월한 CX(고객 경험)를 보다 쉽게 제공하면서도 수익성을 유지할 수 있도록 지원합니다.

팁 시트를 다운로드하여 Zendesk의 소프트웨어 및 클라우드 서비스 기업 CX에 대한 다음과 같은 접근법에 관해 자세히 알아보세요.

• 더욱 개인화된 서비스로 브랜드 충성도 구축
• 생산성 확장
• 상담사 역량 강화
• 데이터를 실행 가능한 인사이트로 전환
• 상향 판매 및 교차 판매를 통한 수익 창출

즉각적인 만족을 추구하는 오늘날의 디지털 세상에서는 편의성이 가장 중요합니다. 클릭 몇 번으로 영화, 음악, 식사를 즐길 수 있습니다. 오프라인 매장에 가서 구매해야 했던 거의 모든 상품을 이제 온라인 쇼핑 카트에 담을 수 있습니다.

구매 경험이 더욱 간편해짐에 따라 -ERR:REF-NOT-FOUND-고객 서비스 경험도 이에 발맞춰야 합니다. 필요한 정보를 실시간으로 얻는 데 익숙한 소비자층은 몇 시간씩 기다리는 음악을 듣기를 원하지 않습니다.

더 많은 고객을 유지하려면 고객 노력 지수를 추적하여 고객의 삶을 더 편리하게 만들고 있는지 확인한 다음, 이를 개선할 새로운 방법을 찾아보세요.

고객 노력 지수가 중요한 이유

CES는 컨텍스트를 통해 더욱 강력해집니다. 지원 채널과 상호작용 전반에서 메트릭을 추적함으로써 고객과 팀은 어떤 경험이 원활하고 어떤 경험이 마찰을 일으키는지 파악할 수 있습니다.

CES를 통해 대다수의 고객이 한 가지 행동에는 어려움을 겪지만 다른 행동에는 어려움을 겪지 않는다는 것을 알 수 있습니다. 고객이 전화로 컨택 센터에 연락하는 것은 "매우 쉽지만" 셀프 서비스 옵션을 탐색하는 것은 "다소 어렵다"는 것을 발견할 수 있습니다. 이 정보는 고객 충성도 및 유지율을 개선하는 데 필요한 조정을 수행하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 노력 지수 사용 시기

팀이 CES 점수를 계산하고 추적하는 데 특히 유용한 세 가지 시나리오가 있습니다.

1. 고객이 지원팀과 상호작용한 직후에 바로 처리합니다. 이를 통해 상담사가 고객이 문제를 쉽게 해결할 수 있도록 돕고 있는지 평가할 수 있습니다.
2. 제품 팀의 사용자 인터페이스(UI) 및 -ERR:REF-NOT-FOUND-사용자 경험(UX) 테스트를 보완합니다. CES는 이 팀에 고객이 제품을 얼마나 쉽게 탐색할 수 있는지에 대한 피드백을 제공합니다.
3. 고객과의 상호 작용(예: 백서 다운로드)이 구매 또는 구독으로 바로 이어지는 경우.

정기적으로 CES 설문조사를 보내면 개선해야 할 고객 경험의 어려운 측면을 파악할 수 있습니다.

고객 노력 지수 설문조사란 무엇인가요?

고객 노력 지수 설문조사는 특정 작업을 완료하는 것이 얼마나 쉬웠는지 또는 어려웠는지 측정하기 위해 현재 고객에게 보내는 짧은 설문조사입니다. 일반적으로 세 가지 유형의 CES 설문조사가 기업에서 사용됩니다.

• 0-10 척도(여기서 0은 '매우 어려움', 10은 '매우 쉬움') 또는 '매우 동의하지 않음'에서 '매우 동의함'까지 5~7개의 선택 항목이 있는 리커트 -ERR:REF-NOT-FOUND-척도입니다.
• 간단한 동의/동의하지 않음 설문지
• 이모티콘 또는 이모티콘 평가 시스템이 포함된 간단한 설문지 / /

척도 설문조사의 계산은 동의/비동의 및 이모티콘/모티콘 설문조사와는 다릅니다(자세한 내용은 나중에 설명합니다).

CES만이 고객의 노력을 측정할 수 있는 유일한 방법은 아니라는 점을 명심하세요. 모니터링해야 하는 기타 -ERR:REF-NOT-FOUND-고객 서비스 메트릭에는 다음이 포함됩니다.

• 고객 만족 (-ERR:REF-NOT-FOUND-CSAT)
• Net Promoter Score®(-ERR:REF-NOT-FOUND-NPS)
• 고객과 상담사 간의 접촉 횟수
• 평균 고객이 팀에 연락하는 횟수
• 티켓 처리 시간
• 요청자 대기 시간
• -ERR:REF-NOT-FOUND-첫 번째 응답 시간

CES 설문조사를 만드는 방법

상호 작용 직후 짧고 간단한 CES 설문조사를 통해 -ERR:REF-NOT-FOUND-고객 피드백을 수집합니다. 다음은 설문조사에 포함할 고객 노력 지수 질문의 몇 가지 예입니다:

• [0–10]을 기준으로 문제를 해결하는 것이 얼마나 쉬웠나요?
• [Name of your business]에서 빠르고 정확하게 문제를 해결해 주었습니다.
• 질문에 대한 답을 찾기 위해 얼마나 많은 노력을 기울였나요?
• [0–5]을 기준으로 [request a demo]하기 얼마나 쉬웠나요?

Zendesk에서는 -ERR:REF-NOT-FOUND-앱 연동 서비스를 사용하여 티켓 업데이트나 문제 해결과 같은 특정 고객 상호작용이 발생한 직후 설문조사를 트리거할 수 있습니다.

CRM에 이 기본 제공 기능이 없는 경우, 고객 노력 설문조사를 만들고 전송하는 데 사용할 수 있는 몇 가지 무료 도구가 있습니다. -ERR:REF-NOT-FOUND-Typeform 및 -ERR:REF-NOT-FOUND-Survicate에는 모두 고객 노력 데이터를 수집하는 데 사용자 지정하여 사용할 수 있는 CES 설문조사 템플릿이 있습니다. -ERR:REF-NOT-FOUND-Google 양식을 사용하여 CES 설문조사를 작성할 수도 있습니다.

어떤 도구나 템플릿을 사용하든 고객이 팀에 귀중한 피드백을 제공할 수 있도록 항상 개방형 질문을 포함하세요.

CES 설문조사 예시

이러한 훌륭한 사례를 통해 나만의 CES 설문조사에 대한 영감을 얻으세요.

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고객 노력 지수 계산 방법

CES 설문조사 결과를 받으면 이제 고객 노력 지수를 계산할 차례입니다. 10점 척도 또는 리커트 척도 설문조사를 보낸 경우, 이 CES 공식을 사용하여 점수를 확인하세요.

고객 노력 지수 공식

동의/동의하지 않음 척도를 사용하는 경우, 긍정적인 응답의 비율에서 부정적인 응답의 비율을 빼서 CES를 결정합니다.

이모티콘/이모지 척도를 사용하는 경우에는 긍정적인 응답 비율에서 부정적인 응답 비율을 뺀 값으로 CES를 계산합니다. (중립적인 답변은 무시합니다.)

설문조사를 발송하여 300명의 응답자가 설문조사를 완료했다고 가정해 보겠습니다. 이 응답 중 250개는 긍정적이었고 50개는 부정적이었습니다. 먼저 각 응답 유형의 백분율을 결정합니다:

CES가 높을수록 고객이 회사에서 원하고 필요로 하는 것을 더 쉽게 얻을 수 있습니다. 고객 경험이 수월하면 구매자는 더 오래 머무를 가능성이 높습니다. 따라서 고객 노력 지수가 높으면 고객 이탈을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다.

좋은 고객 노력 지수란 무엇인가요?

높은 CES가 좋은 CES라는 점을 기억하는 것이 중요합니다. 하지만 CES에 대한 정립된 벤치마크나 업계 표준이 없다는 점도 염두에 두어야 합니다. 자신의 이전 점수와만 경쟁하게 됩니다. 어쨌든 CES 점수는 정기적으로 추적해야 할 중요한 고객 만족도 지표입니다.

CES가 원하는 수준보다 낮고 시간이 지나도 증가하지 않는다면 고객과 지원팀은 다음 질문에 대한 답을 찾는 데 내부 노력을 집중해야 합니다:

• 고객이 답을 찾기 위해 얼마나 많은 곳을 방문해야 했나요?
• 티켓 한 번으로 문제가 해결되었나요? 아니면 고객이 나중에 유사하거나 관련된 문제에 대해 다시 문의해야 했나요?
• 고객 여정의 각 접점을 거쳐 해결까지 걸리는 시간은 얼마나 걸렸나요?
• 문제를 해결하는 데 방해가 되는 프로세스나 장애물이 있었나요?
• 더 빠른 해결을 가능하게 한 리소스, 워크플로 또는 기술은 무엇인가요?
• 상담사가 정확한 솔루션을 제공하는 데 필요한 리소스를 보유하고 있나요?
• 현재 고객 및 상담사 피드백을 기반으로 개선 사항을 어떻게 추적하고 구현하고 있나요?

이러한 질문을 해결하고 문제를 미리 파악하면 CES를 높이는 데 유리한 고지를 선점할 수 있습니다.

고객 노력 지수를 개선하는 5가지 방법

워크플로우 개편부터 추가적인 -ERR:REF-NOT-FOUND-고객 서비스 교육 제공까지, 구매자 만족도를 높이고 고객의 노력을 줄일 수 있는 다양한 방법이 있습니다.

상담사의 수고를 줄이면 고객의 수고도 줄어듭니다.

상담사 노력과 고객 노력 지수 사이에는 직접적인 연관성이 있습니다. 매크로, 셀프 서비스 옵션, 통합 작업 공간 등 지원 상담사의 업무를 더 쉽게 만들어 주는 많은 툴은 구매자의 업무도 더 쉽게 만들어 줍니다. 상담사가 티켓을 신속하고 편리하게 해결할 수 있는 역량을 갖추면 그 혜택은 고스란히 고객에게 돌아갑니다.

Zendesk 마켓플레이스는 각종 앱 활동으로 분주하다고 해도 과언이 아닙니다. 마켓플레이스 Operations Manager로 근무해 온 4년 동안에만 가용 앱 수가 927개에서 1,542개로 급증했는데, 600개 이상이나 늘어난 셈입니다.

게다가 그 여세가 좀처럼 수그러들지 않고 않습니다. 현재 연간 200~300개의 앱이 추가되고 있는 가운데, 다음과 같은 의문이 생겨납니다. 고객의 관심을 끌기 위해 경쟁하는 수 많은 우수 옵션들 가운데서 어떻게 하면 자사 앱 리스팅을 눈에 띄게 만들 수 있을까요?

가장 먼저, 마켓플레이스란 무엇인지 살펴보겠습니다.

Zendesk 마켓플레이스는 고객이 제품 기능을 확장하고 기존 Zendesk 설정을 보완해주는 솔루션 역할을 하는 앱을 찾아 설치할 수 있는 온라인 플랫폼입니다. 즉, 고객에게 더 많은 가치를 가져다 주고 앱 설치 수를 늘려주는 잠재력을 갖춘 무료 개방형 공간입니다.

Zendesk 마켓플레이스에는 현재 1,542개의 앱이 등록되어 있는데,

성공을 측정하는 데에는 앱을 사용하는 고객 수, 그 이상이 필요하다는 것을 명심해야 합니다. 사용자 검색, 유치하려는 고객 유형, CSAT도 고려해야 합니다. 그리고 오늘날과 같은 디지털 시대에도 입소문의 힘을 결코 과소평가해서는 안 됩니다. 이러한 비공식 리뷰는 공식 리뷰만큼이나 신규 고객을 유치하는 데 효과적일 수 있으니까요.

앱 가시성 향상

가시성을 더욱 강화하기 위해 실천할 수 있는 몇 가지 지침을 마련했습니다. 누구나 번거로운 절차 없이도 승인될 수 있는 탁월한 리스팅을 선호하니까요,

최신 정보 유지

예를 들어 새로운 기능이 추가될 때와 같이, 필요에 따라 자주 앱 리스팅을 개정합니다. 일반적으로는 3~6개월에 한 번씩 정보를 업데이트하는 것을 권장하지만, 업데이트 시기는 각자가 결정해야 합니다.

연락처 정보를 최신 상태로 유지하는 것도 매우 중요합니다. 고객이 도움이 필요하거나 의견을 전달하고자 할 때 연락하는 방법을 알아야 하고, 고객의 피드백은 절대로 간과되어서는 안 됩니다. 고객 피드백을 소중히 다루는 것은 모든 최고 등급 앱의 공통점입니다. 사람들의 의견을 경청하고, 필요한 경우 변경 사항을 실시합니다.

SweetHawk CEO인 Tom Hissink의 말대로, "우리가 초기에 했던 가장 현명한 조치 중 하나는 무엇이었나요? 바로 사용자 피드백을 활용한 것이었죠. 감동적인 고객 리뷰는 놀라운 결과를 가져올 수 있습니다."

간결하게 유지

제목과 간단한 설명은 앱 기능을 간략하게 안내함과 동시에 독자의 관심을 끌어내야 합니다. 귀사 제품이 검색의 중심에 표시될 수 있도록 검색 가능성을 염두한 키워드를 포함시켜야 합니다. 그리고 스스로에게 질문을 던져봅니다. '잠재 고객은 무엇을 검색할까? 그리고 해당 용어들이 포함되어 있나?'

SnapCall의 공동 창립자인 Thomas de Becdelièvre는 "마켓플레이스에서 검색되려면 브랜드 이름을 반드시 따르지 않음녀서 눈길을 끄는 제목을 만들어야 한다"고 설명합니다.

기발한 창의성 유지

상세 설명은 귀사 앱에 관한 이모저모는 물론, 귀사가 경쟁사보다 더 나은 선택인 이유를 핵심적으로 전달할 수 있는 기회입니다. 그리고 중요 항목은 매우 효과적인 도구로, 모든 주요 정보를 쉽게 소화할 수 있게 해주니까요.

과감하게 행동에 나서 앱을 '적극적으로 홍보'합니다. 그리고 앱의 모든 특징과 기능, 이점, 가격 정보를 명시합니다(고객은 투명성을 중요시 여기므로 가격 체계는 명확하게 설명하는 것이 중요!).

간단명료하게 유지

설명은 참여를 유도하고 사용자 친화적으로 작성합니다. 사람들은 기술 전문 용어가 넘치는 설명문 속에서 헤매고 싶어하지 않습니다. 따라서 이해하기 쉬운 언어가 정석입니다. 누구나 이해할 수 있는 방식으로 말하면 앱의 기능과 작업을 더 명확하게 전달할 수 있을 뿐 아니라 앱의 가시성을 높이는 데에도 효과적입니다.

마지막으로, 따라하기 쉬운 단계별 설치 지침을 제공합니다. 보통 사람들은 일반적으로 앱 설치에 익숙한 편이지만, 이를 당연시 여기지 않고 고객이 처음으로 앱을 설치하는 것처럼 친절하게 작성하는 것이 좋습니다.

완벽한 앱 리스팅 작성

시각적 요소나 짧은 비디오 및 데모를 추가하는 것은 앱의 주요 기능을 보여주는 좋은 방법입니다. 모든 관련 정보와 지침은 Zendesk 개발자 문서에 포함되어 있습니다. 인터페이스와 워크플로우, 고유한 기능을 보여주는 고품질 스크린샷은 마켓플레이스를 둘러보는 사람들에게 귀중한 도움이 되며, 장황한 텍스트를 끊어주는 역할까지 합니다.

Tom Hissink는 비디오는 단지 '있으면 좋은 것'이 아니라 필수라고 덧붙입니다. "앱 경험에 대해 백스테이지 패스를 제공하는 것과 같죠. [SweetHawk]에 있어 흥미로운 영상에 연결된 썸네일 클릭은 황금의 티켓이나 다름 없었습니다."

한편 비즈니스 리소스의 가입 링크는 중요한 역할을 해냅니다. 잠재 고객이 궁금한 점이 있는 경우, 이들에게 심층 정보를 안내하면 귀사에 대해 직접 알아볼 수 있도록 도와주는 효과를 얻게 됩니다.

Zendesk 마켓플레이스를 직접 체험해 볼 수 있습니다. 댓글에 응답하고, 만족한 고객에게는 리뷰를 올리도록 권장합니다. 긍정적인 피드백은 앱의 신뢰도와 매력도를 크게 높여줍니다.

여타 기업의 이용 후기도 살펴볼까요? Sparkly의 Kay Heunen은 Zendesk 마켓플레이스에서 성공하는 방법에 관해 귀중한 인사이트를 갖고 있습니다. "제목을 추가하면 리스팅의 가독성이 상당히 향상됩니다. 아울러, 가장 일반적인 사용 사례를 나열하고 전체 리스팅에 최소 300단어를 사용합니다."

성공을 부르는 리스팅

이제 성공적인 앱 등록 성공을 위한 모든 준비가 되었습니다! 마켓플레이스에서 두각을 나타낼 세 가지 마지막 팁을 살펴보겠습니다.

1. 사용자 친화적인 설명 작성: 귀사 앱이 잠재 고객에게 어떻게 도움이 될 수 있는지 명확하게 정의내려 고객의 관심을 높입니다.
2. 매력적인 시각 자료 만들기: 스크린샷은 최소 3개가 기본이지만, 더 많이 사용하여 텍스트를 끊어주거나 앱 기능을 설명하는 데 활용하면 좋습니다.
3. 고객 리뷰 활용: 고객이게 앱에 대한 댓글과 리뷰를 남기도록 장려합니다. 이러한 리뷰를 다른 사용자들도 앱에 대한 신뢰를 갖게 됩니다.

앱을 개편하거나 Zendesk 마켓플레이스에 앱 리스팅을 제출하는 것에 관한 자세한 내용은 여기를 클릭하세요.

디지털 세상을 살아가는 오늘날, 커뮤니티라는 개념에는 지리적 공간을 초월해 우리가 서로 연결하고, 공유하고, 배우고, 성장하는 가상 공간을 포함됩니다. Zendesk 에코시스템에 속해 있는 파트너들이 산업, 기술, 언어 전반에 걸쳐 서로의 전문 지식을 필요로 함에 따라, 이와 같은 커뮤니티 개념은 Zendesk의 일부로 자리매김했습니다.

지난 몇 년 동안 Zendesk 파트너 팀은 온라인 및 오프라인 파트너 이벤트를 주최해 고객이 일반적인 문제점에 대한 해결책을 찾는 데 도움이 되는 제품 로드맵과 기능을 다뤄왔습니다.

Zendesk는 이러한 세션을 디지털 우선 사고방식으로 발전시켜, 누구나 항상 콘텐츠를 이용할 수 있는 디지털 파트너 테크니컬 커뮤니티(Partner Technical Community)를 개설했습니다. Global Director of Partner Services로서, Zendesk 파트너 에코시스템에 추가된 이 놀라운 커뮤니티에 대해 좀 더 자세히 소개하고, 이것이 전 세계 CX 팀에 미칠 긍정적인 영향에 대해 알려드리게 되어 매우 감격스럽습니다.

그럼 파트너 테크니컬 커뮤니티란 무엇인지, 그리고 파트너는 플랫폼에서 무엇을 할 수 있는지 자세히 알아보겠습니다.

Zendesk 파트너 테크니컬 커뮤니티란?

파트너 테크니컬 커뮤니티는 Zendesk 파트너 전용으로 설계된 비공개 온라인 포럼으로, 파트너들이 수많은 파트너 리소스와 협업 지원을 이용할 수 있는 공간입니다. 협업과, 지식 공유, 타 사용자 지원을 통해 Zendesk의 역량을 향상시킬 수 있는 원스톱 플랫폼입니다.

커뮤니티에서 기대할 수 있는 것

커뮤니티는 파트너들 간에 협업을 원활하게 진행하도록 설계되었습니다. 이 곳에서는 토론을 시작하고, 질문하고, 다른 파트너와 지식과 전문 지식을 공유하고, 필요한 경우 보완 기술을 제공할 수도 있습니다. 그리고 기존 토론을 둘러보고, 현재 진행 중인 대화에도 참여할 수 있습니다.

커뮤니티의 장점은 바로 여러분이 직접 만들어가는 것입니다. 주제에 찬성 투표를 하고, 댓글을 달고, 소식지를 구독하여 Zendesk와 여타 파트너로부터 향후 업데이트를 받을 수 있습니다. 심지어 자신의 능력과 제품/서비스를 알려 다른 사람들에게 도움과 영감을 줄 수 있고, 또는 에코시스템 내에서 지원을 요청하는 방식으로 플랫폼을 사용할 수도 있습니다.

파트너 커뮤니티는 상호작용을 장려하는 반면, Zendesk 전용 포털인 파트너 커넥트(Partner Connect)는 심층적인 제품 교육, 영업 및 마케팅 자료, 거래와 기회를 등록하는 기능을 비롯한 중요한 리소스를 제공하는 비즈니스 허브 역할을 합니다. 이 두 플랫폼은 제 각각 고유한 역할을 수행하며 Zendesk 파트너의 성공을 지원하도록 설계되었습니다.

가입해야 하는 이유

이 플랫폼에 오시면 탁월한 고객 경험을 제공한다는 열정을 나누며 비슷한 마인드를 가진 개인들과 교류할 수 있습니다. 그리고 커뮤니티는 정보 저장소 및 협업 플랫폼을 넘어, 플랫폼을 사용하는 이들이 자신의 역할을 더 잘 수행할 수 있도록 지원해 줍니다.

예를 들어, 최근에는 파트너사인 Bricom의 환상적인 사전 판매 데모가 커뮤니티에 추가되었는데, 이는 Bricom의 역량을 부각시키는 것은 물론, 여타 파트너들 역시 지향하는 벤치마크를 세우는 효과를 창출했습니다. 커뮤니티에서 이 데모를 공유함으로써 '솔루션 컨설턴트 전문가(파트너 사전 판매 솔루션 컨설턴트가 취득한 프로그램 요건 및 자격)'가 되기 위한 길을 걷고 있는 사람들에게도 영감을 주었습니다. 이렇게 공유된 게시물은 신규 파트너와 기존 파트너들 사이에서 큰 인기를 누렸습니다. 커뮤니티가 없었다면 이처럼 수많은 사람들에게 도달하는 것은 불가능했을 것입니다.

향후 목표와 방향

파트너 테크니컬 커뮤니티는 파트너들이 서로를 지원하고, 성공과 문제점을 공유하며, 서로를 도와주는 안전한 환경에서 함께 일할 수 있는 신뢰의 원천이 되는 것이 목표입니다. 앞으로 몇 달 후, Zendesk 전문가들과 함께 'Ask Me Anything(AMA)' 세션을 비롯해 활동 범위를 넓히고 훌륭한 파트너들이 저마다 고유한 관점을 활용해 함께 혁신을 추진할 수 있도록 하는 신규 프로그램을 시작할 계획입니다. 이제 밖으로 나와 커뮤니티에 기여하고 함께 성장하세요.

가입 방법

가입하시려면 [email protected]으로 이메일을 보내주시면 됩니다. 파트너 테크니컬 커뮤니티는 파트너 프로그램에 공식 등록된 모든 리셀 파트너에게 열려 있습니다.

Net Promoter Score®(NPS)는 기업이 긍정적인 고객 경험을 제공하는지, 지원팀이 고객의 기대에 부응하고 있는지 판단하는 데 도움이 될 수 있습니다. 2023년 Zendesk 고객 경험 트렌드 보고서에 따르면 60%의 고객이 기대했던 서비스를 기준으로 한 브랜드에서 다른 브랜드로 제품을 구매한 것으로 나타났습니다. 따라서 NPS를 전략에 통합하는 것이 그 어느 때보다 중요합니다.

이 가이드에서는 Net Promoter Score® 정의 및 출처, Net Promoter Score® 계산 방법, NPS 등급 해석 방법, 자체 NPS 설문조사를 작성하는 단계 및 모범 사례를 다룹니다.

• NPS란 무엇입니까?
• 수동으로 NPS를 계산하는 방법
• 자동화된 Net Promoter Score® 계산
• NPS 결과 해석 방법
• Net Promoter Score로 무엇을 할 수 있나요?
• NPS 설문조사: 무엇을 측정할 수 있습니까?
• NPS 설문조사를 만드는 단계 (+ 모범 사례)

NPS가 중요한 이유는 무엇인가요?

NPS는 긍정적인 고객 경험에 대한 명확한 벤치마크를 제공합니다. 또한 고객이 제품 및/또는 서비스를 추천할 가능성을 파악하여 충성도를 평가하는 데 도움이 될 수 있습니다.

NPS 설문조사란 무엇인가요?

NPS 설문조사는 고객이 다른 사람에게 비즈니스를 추천할 가능성이 얼마나 높은지 묻는 방식으로 고객의 피드백을 수집합니다. NPS 척도는 일반적으로 0에서 10까지 번호가 매겨집니다. NPS 설문조사 응답자는 해당 척도 내에서 숫자를 선택하고, 응답에 따라 세 가지 범주 중 하나에 속하게 됩니다:

• 불만 고객(0~6이라고 응답한 응답자): 귀하의 비즈니스를 추천하지 않을 것 같은 불만족스러운 고객입니다.
• 소극적 고객(7 또는 8에 응답한 응답자): 좋은 경험을 계속할 경우 비즈니스를 추천할 가능성이 있는 고객입니다.
• 추천 고객(9 또는 10에 응답한 응답자): 입소문을 통해 비즈니스를 추천할 가능성이 높은 가장 충성도가 높은 고객입니다.

고객 만족도(CSAT) 점수 또는 고객 노력 지수(CES)와 달리 NPS는 대부분 구매자의 브랜드에 대한 전반적인 인식을 측정하며, 한 번의 상호작용이나 구매에 대한 인상을 측정하는 것이 아닙니다.

단일 상호작용에 NPS를 적용하려면 핵심 질문에 문구를 추가하세요:

"[your customer support call on February 3, 2023]를 기준으로 [friend or colleague]에게 [Company Name]를 추천할 가능성은 얼마나 되십니까?"

이메일 NPS 설문조사 예시

이메일을 통해 고객에게 NPS 설문조사를 보낼 수 있습니다. 아래 예시를 통해 영감을 얻을 수 있습니다:

팁: 메시지를 간결하게 작성하고 고객에게 외부 페이지를 방문하도록 요청하지 말고 항상 이메일 본문에 NPS 설문조사를 포함하세요.

웹사이트 NPS 설문조사 예시

NPS 설문조사는 웹사이트에 팝업으로 표시하거나 설문조사 페이지에 게시할 수도 있습니다. 고객은 설문조사를 보고 편리한 시간에 작성할 수 있습니다.

팁: 고객이 구매 후 연결되는 감사 페이지와 같은 주요 전환 페이지에 NPS 설문조사를 배치하세요.

개요: 순 추천자 점수 계산 방법

모든 고객 설문조사 응답이 완료되면 Net Promoter Score®를 계산합니다. 다양한 방법을 사용하여 Net Promoter Score®를 계산할 수 있습니다.

수동으로 NPS 계산하기

수동으로 NPS를 계산하려면 다음 단계와 아래의 NPS 공식을 따르세요:

1. 결과를 비추천자(0~6점)와 추천자(9~10점)로 분류합니다.
2. 비추천자 비율에서 추천자 비율을 빼서 전체 점수를 결정합니다.

참고: 패시브는 감정이 충분히 강하지 않기 때문에 점수에서 제외됩니다. 하지만 타겟팅된 후속 조치를 위해 이러한 사람들을 식별하는 것은 여전히 좋은 생각입니다.

자동화된 NPS 계산

수천 명의 고객이 있는 경우 소프트웨어를 사용하여 NPS 설문조사 응답을 자동으로 수집하고 처리할 수 있습니다.

예를 들어 Zendesk는 NPS 설문조사를 플랫폼에 바로 구축했습니다. 몇 번의 클릭만으로 한 문항으로 구성된 설문조사를 즉시 전송하고, 피드백을 수집하고, 점수를 계산하고, 보고서를 작성할 수 있습니다.

Zendesk가 고객 NPS 점수로 프로필을 자동으로 업데이트하므로 지원팀은 그에 따라 각 상호작용을 개인화할 수 있습니다. 상담사는 비방하는 사람과 홍보하는 사람에게 서로 다른 플레이북을 사용해야 합니다.

팁: NPS 설문조사를 수동으로 수집하든 자동으로 수집하든 설문조사 전송 일정을 준수하세요. 이메일을 너무 자주 보내면 고객이 스팸으로 느낄 수 있습니다. 또한 설문조사 전달 방법을 조정해야 할 시기를 파악하기 위해 벤치마크 응답률을 설정해야 합니다.

좋은 Net Promoter Score는 무엇인가요?

좋은 NPS가 무엇인지 궁금하신가요? 명확한 답은 없습니다. NPS 벤치마크는 Statista 및 점수를 평가하기 위해 선택한 방법에 따라 업계마다 다릅니다:

• 절대 NPS 방법은 모든 업계에서 좋은 점수를 얻기 위해 느슨하게 정의된 표준과 점수를 비교합니다. 즉, 점수가 0점 미만이면 고객이 비즈니스를 추천할 가능성이 낮다는 의미입니다.
• 상대적 NPS 방법은 귀하의 점수를 유사한 비즈니스가 받은 점수와 비교합니다. 예를 들어, 대부분의 기업의 점수는 업종에 따라 31점에서 50점 사이입니다.

핵심은 NPS를 지속적으로 개선할 수 있는 방법을 찾는 것입니다. 고객 경험을 강화할 수 있는 부분을 파악하려면 NPS 설문조사 마지막에 다음과 같은 개방형 질문을 포함하세요: "더 나은 서비스를 위해 무엇을 개선해야 할까요?"

나쁜 NPS 점수란 무엇인가요?

나쁜 NPS는 NPS 의미를 해석할 때 절대 또는 상대 방법을 사용하는지 여부에 따라 달라집니다:

• 절대 방식을 사용하는 경우 0점 미만의 점수는 모두 불량으로 간주됩니다.
• 상대적 방법을 사용하는 경우, 해당 업계의 기준점보다 낮은 점수는 모두 불량으로 간주됩니다. 예를 들어 소매업에서 좋은 점수가 30점 이상이면 30점 미만은 나쁜 점수입니다.

NPS 결과를 해석하는 방법

NPS 점수는 비즈니스 성과에 대한 귀중한 인사이트를 제공하고 비즈니스의 쇠퇴 또는 성장을 예측하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 향후 더 큰 문제를 예측하고 방지할 수 있는 좋은 방법이 될 수도 있습니다.

다음은 NPS 결과를 해석하여 회사의 전반적인 전략에 적용할 수 있는 몇 가지 방법입니다.

데이터 세그먼트 검토

먼저 NPS 응답과 관련된 모든 데이터 세그먼트를 검토하세요. 점수는 다음과 같이 여러 세그먼트에 따라 달라질 수 있습니다:

• 연령 그룹
• 성별
• 장기 고객
• 고액 지출 고객

이상적으로는 CRM에서 고객의 인구 통계 정보를 사용할 수 있어야 합니다. 예를 들어 특정 성별에서 NPS가 더 높거나 특정 연령대에서 더 낮을 수 있습니다. 이를 통해 다양한 유형의 고객에 맞게 접근 방식을 수정하는 방법에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다.

시간 경과에 따른 성과 추적

NPS는 실시간으로 발생하는 지표이므로 지속적으로 모니터링하고 응답을 수집하는 것이 중요합니다. 실적을 추적하여 고객의 트렌드, 테마 및 변동을 파악할 수 있습니다. 이러한 지식을 바탕으로 어떤 요인이 점수 차이를 유발하는지 살펴볼 수 있습니다.

관련 팀 간에 피드백 공유

마케팅, 제품, 영업, 엔지니어링 등 모든 관련 팀이 NPS 결과와 고객 피드백에 액세스할 수 있도록 하세요. 모든 사람이 같은 생각을 가지고 있으면 각 부서 간에 점수 향상을 위한 노력이 간소화되고 일관성을 유지할 수 있습니다.

더 많은 팀원에게 정보를 전달하려면 다음과 같은 간단한 접근 방식을 시도해 보세요:

• Slack과 같은 팀의 메시징 채널에서 설문조사 결과를 보냅니다.
• 팀 회의에서 NPS 결과를 보고하고 문제 영역을 강조하세요.
• NPS 인사이트를 통해 최우선 순위 고객에 대한 사례 연구를 구축하세요.

고객과의 긴밀한 소통

가장 중요한 것은 고객과 긴밀하게 소통해야 한다는 점입니다. 즉, 고객 점수의 이유와 맥락을 더 잘 이해하는 데 도움이 되는 후속 질문을 NPS 설문조사 전략의 일부로 고려해야 합니다.

Net Promoter Score로 무엇을 할 수 있나요?

짧고 간단한 대답입니다: 기업은 NPS 지표를 사용하여 고객의 만족도와 충성도를 유지하는 방법을 알려줍니다. 하지만 실제로는 어떤 모습일까요? 다음은 데이터를 해석한 후 NPS 결과에 따라 조치를 취할 수 있는 몇 가지 방법입니다.

• 개선해야 할 부분과 효과가 있는 부분 알아보기

  NPS를 사용하는 가장 큰 방법은 개선 및 성공 영역을 파악하는 것입니다. 이렇게 하면 필요에 따라 우선순위나 전략을 비즈니스의 다른 영역으로 전환할 수 있습니다.

  예를 들어 제품 팀이 고객 서비스 부서보다 훨씬 높은 NPS를 가지고 있을 수 있습니다. 이 경우 고객 서비스 팀의 성과를 개선하기 위해 전략을 전환해야 합니다.

• 추천 구축

  NPS 지표는 고객 추천 을 얻을 수 있는 좋은 방법이기도 합니다. 예를 들어, 비즈니스에 높은 점수를 준 고객에게 후속 조치를 취하고 친구나 가족에게 추천해 달라고 요청할 수 있습니다. 다음 구매 시 공짜 또는 할인을 제공하여 구매를 유도할 수 있습니다.

• 잠재적 이탈을 파악하고 선제적으로 방지하세요

  NPS 설문조사를 통해 이탈률을 파악할 수 있습니다. 고객 유지는 신규 고객을 확보하는 것보다 비용이 적게 들기 때문에 고객 이탈을 방지하는 것이 필수적입니다. NPS 점수는 고객이 설문조사를 통해 남기는 부정적인 피드백을 통해 잠재적인 고객 이탈을 경고하는 데 도움이 될 수 있습니다.

  설문조사가 CRM 소프트웨어에 연결되어 있으면 부정적인 NPS 응답에 대한 알림을 받고 이탈이 발생하기 전에 문제를 즉시 완화할 수 있습니다.

  최신 CX 트렌드 보고서에 따르면 고객의 73%는 여러 번의 나쁜 경험을 한 후 경쟁업체로 전환하는 것으로 나타났으므로 나쁜 점수를 받은 경우 가능한 한 빨리 해결하는 것이 중요합니다.

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NPS는 무엇을 측정하나요?

고객 지원팀은 일반적으로 Net Promoter Score® 설문조사를 사용하여 상호작용의 품질을 평가합니다. 지원 외에도 기업은 NPS 설문조사를 사용하여 제품, 서비스 또는 비즈니스 전반에 대해 고객층이 어떻게 느끼는지 측정할 수 있습니다.

아래에서 NPS 설문조사로 측정할 수 있는 항목에 대해 알아보세요.

NPS 설문조사를 만드는 단계 (+ 모범 사례)

NPS 설문조사를 만드는 과정은 간단합니다. 다음은 NPS 설문조사를 구축하는 단계와 몇 가지 모범 사례입니다.

1. 설문조사 방법 결정

NPS 설문조사를 만드는 첫 번째 단계는 설문조사를 배포할 방법을 결정하는 것입니다. 이 글의 앞부분에서 언급했듯이 NPS 설문조사는 현장에서 실행하거나 이메일을 통해 고객과 공유하는 독립형 설문조사가 될 수 있습니다.

2. Net Promoter Score 질문 추가

다음으로 Net Promoter Score® 질문을 추가해야 합니다. 표준 NPS 질문은 고객 만족도 설문조사와 유사하며 일반적으로 다음과 같습니다:

• [Company Name]을 친구나 동료에게 얼마나 추천하고 싶은가요?
• 0~10점 척도에서 추천할 가능성이 얼마나 높습니까?

3. 고객에게 점수의 이유를 말하도록 요청합니다.

NPS 설문조사에 후속 질문을 추가합니다. 이를 통해 고객에게 점수를 설명할 수 있는 기회를 제공합니다. 예를 들어 다음과 같이 물어볼 수 있습니다:

• 점수를 주신 가장 큰 이유는 무엇인가요?

응답을 통해 팀이 피드백을 실행에 옮기는 데 필요한 추가 컨텍스트를 얻을 수 있습니다.

4. 피드백 요청

또한 다음과 같은 개방형 질문을 포함하여 추가 피드백을 요청해야 합니다:

• [product/service]를 어떻게 개선해야 하나요?
• [product/service]의 어떤 기능이 가장 인상 깊었는지 알려주세요.
• 사용 경험을 더욱 개선할 수 있는 방법을 알고 싶습니다.

고객에게 추가 피드백을 요청하면 팀이 미처 생각하지 못했거나 간과했을 수 있는 개선 영역을 발견할 수 있습니다.

5. 후속 승인 요청

설문조사를 보낸 후 후속 조치를 취하고 다시 연락할 수 있도록 허락을 받는 것도 중요합니다. 이 확인란은 고객이 클릭하여 향후 비즈니스의 후속 조치를 허용하는 확인란이 될 수 있습니다.

6. "감사합니다" 메시지 보내기

NPS 설문조사 응답을 제출하고 추가 피드백을 제공해 준 고객에게 감사의 인사를 전하세요. '감사' 메시지를 보내는 것은 고객에게 감사의 마음을 전하고 고객 충성도를 높일 수 있는 좋은 방법입니다.

다음은 몇 가지 "감사합니다" 메시지 예시입니다:

• 피드백을 보내주셔서 감사합니다. [product/service]의 팬이 되셨다니 기쁘네요. 귀하의 피드백은 개선에 도움이 되며 최상의 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다.
• 의견을 보내주셔서 감사합니다. 저희의 목표는 최고의 고객 서비스를 제공하는 것이며, 개선할 수 있는 방법에 대한 제안을 듣고 싶습니다.

Net Promoter Score를 사용하여 고객 경험을 개선하세요.

NPS 설문조사는 데이터를 이해하고 그에 따라 조치를 취하는 능력만큼만 강력합니다. 올바른 분석을 통해 NPS 응답을 활용하여 고객 이탈로 이어지기 전에 고객 경험의 장애물을 제거할 수 있습니다.

Zendesk와 같은 고객 서비스 소프트웨어를 사용하여 NPS 인사이트를 쉽게 수집하고 이해할 수 있습니다. Adobe 솔루션은 고객이 선호하는 채널을 통해 자동으로 설문조사를 전송하고, 응답을 수집하고, 보고서를 작성하여 다음 단계를 파악하고 제품, 고객 지원 및 전반적인 고객 경험을 개선할 수 있도록 지원합니다.

Net Promoter, Net Promoter Score, NPS는 Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc., Fred Reichheld.의 등록상표입니다.