「ポイントのたまりやすさ・還元率」などポイントサービスがカギに

　ＮＰＳ（Ｎｅｔ　Ｐｒｏｍｏｔｅｒ Ｓｃｏｒｅ）は、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを図る指標。欧米では公開企業の３分の１がＮＰＳを使用していると言われ、日本でも活用する企業が増えている。今回の調査対象は、２０代～６０代以上の男女のうち１６社のクレジットカードの利用者で、有効回答者数は８５６４件。調査期間は５月１０日～１４日。

　クレジットカード業者１６社のうち、ＮＰＳのトップは「楽天カード」で－２１．２ポイントを獲得。最下位の企業との差は４３．３ポイントで、１６社の平均は－４２．３ポイントと、昨年から０．６ポイント増加した。

　さらに、１７の要因別に重要度および満足度を聞いたところ、トップの「楽天カード」および２位のＡ社は「ポイントの貯まりやすさ・還元率」「ポイントの交換景品や他社への移行」の２項目で他企業よりも高評価を得ていた。一方、３位以下の上位企業では、「ブランドイメージ・ステータス」「利用時の安心感・セキュリティの充実」「機能の充実」など、特徴ある項目への評価がロイヤルティに寄与していることが分かった。

会員サイトやアプリ利用者の信頼度高く

　会員サイトやアプリの利用有無についての調査では、全体の７８．２％がサイトやアプリを利用していることが判明。利用有無別にＮＰＳを分析したところ、会員サイトとアプリの併用者のＮＰＳが－１４．７ポイントと最も高く、利用していない人が最も低く－６７．７ポイントとなった。中でも「カード付帯サービスの魅力」などのサービス項目、「ポイントの交換景品や他社への移行」といったポイント関連項目で利用者の満足度が高かった。

　他にクレジットカードの月間利用金額を調べたところ、「推奨者」は「批判者」の約２．３倍、平均利用金額が高くなるなど、推奨度が高いほど平均月間利用金額も高い傾向が見られた。また、クレジットカードの継続意向についても、「推奨者」が平均９．６ポイントだったのに対し、「中立者」では平均８．１ポイント、「批判者」では平均６．１ポイントとなるなど、推奨度が高いほど継続意向も高いといった傾向があった。

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