JR東日本の「みどりの窓口」削減計画、なぜ頓挫? 3年間で半減させたら起きたトラブル、利用者の不満は

2024年5月14日 12時00分 有料会員限定記事
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 対面で切符を販売する「みどりの窓口」の削減計画について、JR東日本は8日、凍結すると発表した。新型コロナ禍で低迷する旅客需要を背景に、コスト削減を念頭に置きながら「乗車スタイルの変革を加速する」として、3年前に肝いりで導入した策だったはず。今になってなぜ、ブレーキをかけるのか。(曽田晋太郎)

◆社長がおわびして「凍結」宣言

 「窓口混雑への意見を重く受け止めており、おわび申し上げる。削減はいったん凍結する」。JR東日本の喜勢陽一社長は8日の記者会見で、こう陳謝した。
 JR東日本はコロナ禍の2021年5月、みどりの窓口の削減方針を発表。管内440駅にある窓口を「一定利用のある新幹線・特急停車駅のほか、利用の多い駅を中心にバランスを考慮した配置に見直す」として、25年までに140駅程度に絞る計画を示した。中長期的に年間25億円程度の人件費削減効果を見込んでいた。
 窓口削減に合わせて、JR東日本はオペレーターが切符購入をサポートする「話せる指定席券売機」の導入を進め、先月1日時点で92駅に設置。チケットレス化を促進する目的で、ネットで切符購入できる「えきねっと」もリニューアルするなどした。また、実際に廃止された窓口では跡地に物販店や展示スペースができるなど活用が進んでいた。

みどりの窓口があった場所に期間限定で出店した高級卵販売店=1月、東京都大田区のJR大森駅で

 ただ誤算が生じた。コロナ禍が落ち着き、人の往来が活発化し、インバウンド(訪日客)の急回復も背景に、繁忙期にみどりの窓口に長蛇の列ができるなど混雑が問題化。

◆年度初めの定期購入、GWで窓口パンク

 交流サイト(SNS)では「本当に減らしすぎ。インバウンド戻ってより必要、高齢者はネットで予約なんてしづらいでし...

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