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「顧客の声を聞かない」とはどういうことか

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Yoshiki Hayama
Yoshiki Hayama

「もし私が顧客に何がほしいかを聞いていたら、彼らは『もっと速い馬がほしい』と答えただろう」という自動車王フォードの名言があります。またユーザー中心のはずのUXデザインで「顧客の声を聞かない」「ユーザーは本当に欲しいものを言葉にできない」という言葉を聞くことがあります。どうすればよいのでしょうか。欲しいものを訊くのではなく、行動の目的を訊くことで、ユーザーの本当のニーズにたどりつくことができます。

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「顧客の声を聞かない」とはどういうことか 2021年8⽉16⽇（⽉） ⽇本ウェブデザイン株式会社 / HCD-Net認定 ⼈間中⼼設計専⾨家 ⽻⼭ 祥樹 @storywriter 1
2 もし私が顧客に何がほしいかを聞いていたら、 彼らは「もっと速い⾺がほしい」と答えただろう。 ヘンリー・フォード “ ”
3 註1: フォードはこの発⾔をしていない、という説もある。 もし私が顧客に何がほしいかを聞いていたら、 彼らは「もっと速い⾺がほしい」と答えただろう。 ヘンリー・フォード（註1） “ ” ユーザーに話を聞いていては ⾰新的なものは つくれないってコト︕︖ じゃあなんで ユーザーの声を聞け っていうの︕︖
ユーザーの声を聞かない コンセプトにあう ユーザーの声だけ聞く ユーザーの声を聞いて 本当のニーズは 「A地点からB地点へ 速く移動したい」 のだと掘り下げて ⾃動⾞をつくる 「もっと速い⾺がほしい」と⾔われたらどうするか 4 「ユーザーに⾔われたままやること」と「ユーザーのニーズに応えること」は異なります。 「もっと速い⾺がほしい」と⾔われたとき、最初にすべきは「なぜですか︖」とユーザー に問いかけることです。
「ユーザーは欲しいものを⾔語化できない」をかいくぐる 5 ユーザーは「⾺しか知らない」ので、訊いても「⾺」の話しか出てきません。本当の ニーズが「⾃動⾞」にあっても、⾔語化できないのです。会話から本当のニーズを⾒ つけるには、欲しいものを訊くのではなく、⾏動の⽬的を訊きます。 もっと速い⾺ がほしい ⾃動⾞ なぜ ですか︖ ⽬的地にもっと 早く着きたい 限られた時間で ⾏って帰りたい ここで納得しちゃダメ 時間をかけると 貨物が腐る 相⼿に早く 情報を伝えたい 冷蔵庫 電話 なぜ ですか︖
ユーザーニーズの理解レベル 6 レベル1 表⾯的な理解 レベル2 背景の理解 レベル3 真のニーズ理解 ユーザーの発⾔ プロダクトチーム の理解 プロダクトの改善 もっと速い⾺ がほしい ⽬的地にもっと早く 着きたいんだな 農作物が腐る前に 届けたいんだな もっと速い⾺が 欲しいんだな もっと速い⾺ もっと速い移動⼿段 防腐技術 もっと速い⾺ がほしい もっと速い⾺ がほしい
イノベーションは新しいニーズの発⾒ではない 7 たとえば⾃動⾞はイノベーションでしたが、「速く移動したい」というニーズは19世紀 に現れたわけではなく、数千年前から⼈類にありました。イノベーションとは、新しい ニーズの発⾒ではなく、本質的なニーズへのより良い解決⽅法の発⾒です。 イノベーション （ガソリン⾃動⾞の発明） 「早く移動したい」というニーズ⾃体は変わっていない
イノベーションを⽣むには 8 イノベーションは、天才のジャンプした思いつきから⽣まれるのではなく、ユーザーに 対する尋常ならざる深い洞察から⽣まれます。 天才の ジャンプした思いつき ユーザーに対する 尋常ならざる深い洞察
9 ありがとうございました ⽻⼭ 祥樹 （⽇本ウェブデザイン株式会社） Twitter: @storywriter イノベーションとは ⻩⾦の回転ッツ︕ えー…
⽻⼭のプレゼンのアレ が、 LINEスタンプになりました︕ スタンプ名︓ハーミィ（CSS編） 作者名︓⽻⼭ 祥樹 https://store.line.me/stickershop/product/1228201/ja Web・CSSネタ 全40種類

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