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「効率・品質・統制」の共通課題に着目した現場主導によるITS導入の効果検証

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Kuniharu（州晴） AKAHANE（赤羽根）
Kuniharu（州晴） AKAHANE（赤羽根）

本スライドは、SQiP 2014（ソフトウェア品質シンポジウム）に採録された経験論文の口頭発表用スライドです。 https://www.juse.jp/sqip/symposium/archive/2014/day2/ 　 経験論文のダウンロードはこちらです。 https://www.juse.jp/sqip/symposium/archive/2014/day2/files/ronbun_A3-4.pdf 又は http://www.slideshare.net/kakahane/s-qi-p2014kuniharuakahanea34 　 【経験論文】 「効率、品質、統制」の共通課題に着目した現場主導によるITS導入の効果検証 赤羽根　州晴　氏　（株）島津ビジネスシステムズ 　 【概要】 企業が使用する業務用ソフトウェアシステムの多くは、複数のIT統制、監査、認証に対応しなければならない。経営管理者はシステム開発・運用に係る管理記録を整備し、システムの管理品質と製品品質を長く維持しなければならない。 その一方で、開発・運用現場には多種多様な記録・管理方法の混用があり、記憶に頼る属人的な習慣も根強い。従来の方法では、管理要求を達成するために多くのコストが必要となり、また、対象システムの増加や規模拡大により、手順の実現と定着は容易でない。 　 IT統制、監査、認証の要求実現の急所は「管理記録の網羅性・完全性・追跡可能性の同時成立」にある。一方で、現場の要求は作業利便性と効率性の追求にある。２つの要求に通底する共通課題に着目し、統合情報基盤の構築による、強制力のみに依らない要求の実現と、有効な定着を目指した。 　 本論文では、島津製作所グループの基幹業務を支える業務用システムの開発・運用現場（100種、200名）において、IT統制水準とシステム品質の向上を目的としたIssue Tracking System（ITS – Redmine）の全面導入事例を紹介する。 5年間のITS運用結果（12万チケット）の定量・定性分析に基づいて「効率・品質・統制」の観点で導入効果を検証した。その結果、各種要求の実現、管理手順の有効な定着、低負荷の工数管理、多重管理の無駄をなくす、という効果が確認できた。

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Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved ｢効率･品質･統制｣の共通課題に着目した 現場主導によるITS導入の効果検証 ソフトウェア品質シンポジウム 2014年9月12日 RxTstudy#122015年3月21日 DevLove関西 2015年4月20日 ソフトウェア品質保証責任者の会（大阪）2015年4月24日 株式会社島津ビジネスシステムズ 基盤技術部 赤羽根 州晴 kakahane@sbs.shimadzu.co.jpA3-4 経験論文
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 話者紹介 赤羽根 州晴 島津製作所 業務系システム子会社 ・ソフトウェア開発技術者 ↓障害対策専任 ↓内部統制 ・基盤技術標準化 (現在) 2 参加団体 (運営関与) ・JaSST関西 ・RxTstudy ・AFFORDD 関西部会
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 株式会社 島津製作所 2014年3月31日現在 1875年 1917年 266億円 創 業｜ 設 立｜ 資 本 金｜ 従 業 員 数 ｜ 3,075億円 (2014年3月期) 69社 (国内25社, 海外44社) グループ売上高｜ グ ル ー プ 会 社 ｜ 社 是｜科学技術で社会に貢献する 経営理念｜｢人と地球の健康｣への願いを実現する 3 10,612名 (連結)
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 事業領域 産業機器 航空機器医用機器 分析・計測機器 4
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 概要 5 島津製作所グループ 業務システム 情報系 子会社委託 IT全般統制 ISO 内部統制 省庁監査
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 概要 6 島津製作所グループ 業務システム 情報系 子会社委託 IT全般統制 ISO 他 内部統制 省庁監査 複数の統制･認証に対応 大量の記録が必要
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 概要 7 解決 経過 効果 検証 統合管理 全面導入 Issue Tracking System
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 教えて下さい 8 ITS、BTSを使っている？ 例）Redmine, Trac, JIRA, Mantis, TFS BaseCamp, PivotalTracker （Excel 除く）
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved ITSとは？ 9 システムの課題管理に必要な機能（Excelと比較） ITS Excel 多人数-認証利用 (WebAPL) ○ × 通知機能 (協業促進) ○ × 版数管理連携機能 ○ × ワークフロー ○ × スケジュール管理連動 ○ × 大規模PJ (親子表現) ○ × 進捗管理、集計、棚卸機能 ○ × 工数管理･予実集計機能 ○ × 多言語対応 ○ ×
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 目次 10 第一部 背景と問題 第二部 解決策の導出 第三部 実践方法 第四部 結果と考察 （質疑応答） 10
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 実状｜業務システムの運営状況 11 業務システム １００種 利用者 7000人 事案 36000件 改版(コミット) 20000回 1700 KLOC 開発運用 ２００人 ／年 ／年 ／年 自動生成コード含む７～２0年超
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 実状｜業務システム連携網 図解 12
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 実状｜業務システム連携網 図解 13 “一つの処理系”
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 実状｜システム全生涯の変更要求 7~20年超 3.6万 3.6万 3.6万 3.6万 3.6万 3.6万 2万コミット １ ２ ３ ４ ５ ６ 2万コミット 2万コミット 2万コミット 2万コミット 2万コミット 36万案件 ／10年 20万コミット ／10年 14
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 実状｜各工程で生じる情報群の記録状況 15 7～20年超 １ ２ ３ ４ ５ ６ 台帳共有 後日、理解不能 退職･離任･契約終了
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 実状｜システム障害発生状況（当時） 16 2007 障害 54件 重大停止 36回 計測期間 ４ヶ月を通年換算 頻繁なシステム変更 手探りのシステム改版
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 実状｜工数管理 17 開発・運用工数の管理水準に改善の余地有り  何に、どれだけ、工数が発生したのか？  あと、どれだけ工数をかけられるのか？  受注案件、プロジェクト毎の工数収支状況を確認したい 受注工数 残余工数 発生工数
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 要求 18 要求モデル ５種
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 要求｜背景モデル 19 要 件 結 果 背景 一貫性 事案 関係性 反応循環 業務用ITシステムの全般的な管理記録は 内部統制や各種認証（ISO,ISMS,省庁監査）の 要求に答えなければならない •記録と整合 •精査と承認 •追跡可能性 •目的合理性 •品質管理 •セキュリティー
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 要求｜背景モデル 20 課題 3 課題・要望 問合せ受付 調査と確認 状況報告 方針決定 対処と確認 結果報告 時 間 課題 2 変更 問合せ受付 調査と確認 状況報告 方針決定 対処と確認 結果報告 時 間 課題 １ トラブル 問合せ受付 調査と確認 状況報告 方針決定 対処と確認 結果報告 時 間複数 ユーザー複数 ユーザー 複数 ユーザー 複数 ユーザー複数 ユーザー 複数 担当者 C事業部 B事業部 A事業部 X System Y System Z System 関係者増加 ／ 事案多様化／システム増加・分散 N ： N ： N 背景 一貫性 事案 関係性 反応循環
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 要求｜一貫性モデル 21 統制項目の管理記録が一貫性を維持 DS 8 問合せ管理 ユーザー DS10 障害管理 AI 6 変更管理 背景 一貫性 事案 関係性 反応循環
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 要求｜事案モデル 22 事 案 作成者 担当者 関係者 経緯 意志決定 履歴資料 成果物 背景 一貫性 事案 関係性 反応循環
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 要求｜事案関係モデル 3.6万件／年 ２万コミット／年 ／年 背景 一貫性 事案 関係性 反応循環 関係性 23
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 要求｜事案関係モデル 3.6万件／年 ２万コミット／年 ／年 背景 一貫性 事案 関係性 反応循環 関係性 24 記憶の消滅 × 二次元 Excel 表現できる…何か
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 要求｜反応循環モデル – 想定 ユーザー／営業／マーケ／ サービス／品証／経営管理者 仕様化 設計 実装 評価 背景 一貫性 事案 関係性 反応循環 業務システム１００種 ２万コミット/年 １７００ KLOC/年 システム開発･運用 ２００人 要求の源泉 ７０００人 25
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 要求｜反応循環モデル – 実際 ユーザー／営業／マーケ／ サービス／品証／経営管理者 仕様化 設計 実装 評価 背景 一貫性 事案 関係性 反応循環 業務システム１００種 ２万コミット/年 １７００ KLOC/年 システム開発･運用 ２００人 要求の源泉 ７０００人 Multi-Level Multi-Loop Multi-Agent Feed-Back System M.リーマン,1974 Lehman's laws of software evolution 26
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 27 何が問題なのか？
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 問題｜核心 28 媒体 汎用 （紙、Eメール、 Excel） 管理 その場限り 台帳方式 課題 ・｢現実｣を表現できない ・ 不完全な追跡可能性、再利用性 ・ 投入努力に見合わない
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 問題｜核心 29 媒体 汎用 （紙、Eメール、 Excel） 管理 その場限り 台帳方式 課題 ・｢現実｣を表現できない ・ 不完全な追跡可能性、再利用性 ・ 投入努力に見合わない 問題の核心 汎用媒体では事案の複雑性と 管理フローを表現できない 目的に特化した媒体と 支援機能が必要
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 問題｜要約 30 1. 人の記憶が頼り「生き字引き」 2. システム毎の管理台帳で 情報死蔵 3. 経緯は 担当者のMail-Box に蓄積 4. システムと組織の壁が情報流通を阻害 5. パートナー契約、引継ぎ不足 6. 横断検索できない 7. ツールが現実を表現できない 8. 統制･監査･査察への対応負担増
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 目次 31 第一部 背景と問題 第二部 解決策の導出 第三部 実践方法 第四部 結果と考察 （質疑応答）
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved ｢効率･品質･統制｣の共通課題 32 品質要求 効率要求 統制要求 ？
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved ｢効率･品質･統制｣の共通課題 33 品質要求 効率要求 統制要求 網羅性 完全性 追跡可能性
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 各要求の要素比較 34 要求 (a) 網羅性 (b) 完全性 (c) 追跡可能性 効率 ・ 品質 ・ 統制 現場要求 管理要求 全ての経緯と変 更を特別な手間 なく1ヶ所に記録 対処内容(5W1H) を 捕捉し、後から参 照できる 横断検索結果か ら、関係事案を手 繰り寄せ、誰でも 目的情報へ到達 全てのシステム 変更、承認と関 連資料を漏れなく 記録 管理記録の一貫 性を担保し、記録 を改竄・ねつ造で きない仕組み 第三者による追 認・検証が可能
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 仮説による解決策の導出 35 共通課題に着目 仮説で原因を特定 解決策を導出解 決 策 仮説 ① ② ③ 網羅性 完全性 追跡可能性
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 仮説｜①情報逸失と関係性断絶が根本原因 36 各工程で生じる 情報群の逸失と関係性の断絶 システムの品質劣化に拍車 効率的な現場運営を妨げる
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 仮説｜②共通課題の同時達成が道を開く 37 網羅性･完全性･追跡可能性を実現 管理負荷を上回る現場利点を確保 現場効率を追求して定着 システム管理品質、製品品質を 向上 品質要求 効率要求 統制要求 網羅性 完全性 追跡可能性
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 仮説｜③関係性を写し取る｢知識の器｣で解決 38 担当者の記憶が消え去る前に 事案間の関係性として保存し、 “知識網の基盤”を構築 現場の混乱を沈静 システム品質向上の礎
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 解決策｜ITS導入の全体像 39 Project A 問合せ 要望･課題 障害･バグ タスク Project B 問合せ 要望･課題 障害･バグ タスク 課題管理システム (ITS) 版数管理ツール ■日常業務に浸透 •トータルで負担減少 •状態の掌握が容易 •コミュニケーション促進 ■トレーサビリティー 一意性 永続的な 連鎖性 履歴追跡性 ■変化への適応 状況変化を記録し追従 後々の参照が容易に SVN
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 目次 40 第一部 背景と問題 第二部 解決策の導出 第三部 実践方法 第四部 結果と考察 （質疑応答）
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 41 要点７種
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved OSS開発プロセス Issue Tracking System の情報表現力 方法｜① OSSコミュニティーに学ぶ 42 １）世界に散らばる開発者 ２）人の出入りは非常に激しい ３）時差による作業断続が常態 ソフトウェア品質の維持は難しいはずなのに… OSS 情報動線 支援･規則 一意･関係 情報構成 段階導入 放置対策
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved OSS開発プロセス Issue Tracking System の情報表現力 方法｜① OSSコミュニティーに学ぶ 43 １）頻繁なリリース ２）大量のフィードバックを追跡 ３）作業断続を支援 ４）貢献者顕彰 (誰が、いつ、何をしたかを全公開) OSS 情報動線 支援･規則 一意･関係 情報構成 段階導入 放置対策
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved OSS開発プロセス Issue Tracking System の情報表現力 反応循環モデルで示した、 Multi Feed-Back System 方法｜① OSSコミュニティーに学ぶ 44 OSS 情報動線 支援･規則 一意･関係 情報構成 段階導入 放置対策
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 方法｜② 情報動線の透明化とTiDD 45 分断 集中･開示 システム･組織の壁 情報が流通せず死蔵 積極的流通 No Ticket, No Work Sys 3 Sys 1 Sys 2 Sys 4 Sys ５ ITS SVN Sys 3 Sys 1 Sys 2 Sys ５ Sys ４ OSS 情報動線 支援･規則 一意･関係 情報構成 段階導入 放置対策
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 方法｜② 情報動線の透明化とTiDD 46 課題発見者 各システム リーダー/ サブリーダー 課題解決 担当者 IT構築チーム リーダー PMO/ 関連チーム チケット駆動型 課題管理フロー 担当者アサイン 期日設定 解決策検討 解決策実施 解決不可能？ 課題管理システム（ITS） Issue Tracking System 課題記入 解決策検討 解決策実施 承認 解決策 確認会 報告 新規 受付担当 調査中 完了 調査中 対応中 解決 対応中 解決 A 対応システム の判定 A 対応システムの 判定 YES No 解決策 確認会 A ＜凡例＞ プロセス ステータス 判断 A 接続 OSS 情報動線 支援･規則 一意･関係 情報構成 段階導入 放置対策
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 方法｜③ 事務局支援と最小ルール 47 IT統制 事務局 ITS 事務局 Sys 1 Sys ３ Sys ２ Sys ４ Sys ６ Sys ５ Sys ７ Sys ９ Sys ８ 事務局兼任 → 施策統合 最小ルール → 項目･設定 過去データ → 全て変換 統制･認証 → 整合性 OSS 情報動線 支援･規則 一意･関係 情報構成 段階導入 放置対策
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 方法｜③ 事務局支援と最小ルール 問合せ 要望･課題 タスク 障害･バグ DS8.4 問合せ DS10 障害管理 DS6 変更管理 DS13.2.1 Job管理 DS13.2.2 臨時Job DS13.2.4 データ 強制変更 事案 OSS 情報動線 支援･規則 一意･関係 情報構成 段階導入 放置対策 48
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 方法｜④ 一意性保証と関係性保存 49 あらゆるドキュメントに ITSチケット番号記載 コード･設計書はTiDDの “No Ticket, No Commit” ITSが “知識網”の核 ITS Ticket #100 Ticket #794 Ticket #256 Ticket #510 コード 文 書 SVN コード 文 書 SVN OSS 情報動線 支援･規則 一意･関係 情報構成 段階導入 放置対策
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 方法｜⑤ 情報構成 50 ITS全体の情報構造OSS 情報動線 支援･規則 一意･関係 情報構成 段階導入 放置対策
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 方法｜⑤ 情報構成 51 ITSプロジェクトの情報構成OSS 情報動線 支援･規則 一意･関係 情報構成 段階導入 放置対策
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 方法｜⑥ 段階的な導入と統一 52 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 １次 事案の集合 ２次 資料の集合 ３次 情報連鎖の集合 OSS 情報動線 支援･規則 一意･関係 情報構成 段階導入 放置対策
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 方法｜⑦ 放置チケット対策の定着 53 週次ミーティングで、 積極的にチケット完了 ITSを使った会議 OSS 情報動線 支援･規則 一意･関係 情報構成 段階導入 放置対策
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 方法｜⑦ 放置チケット対策の定着 54 プロジェクト毎に チケット完了率を 集計 定期的に動向を掲示 OSS 情報動線 支援･規則 一意･関係 情報構成 段階導入 放置対策
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 目次 55 第一部 背景と問題 第二部 解決策の導出 第三部 実践方法 第四部 結果と考察 （質疑応答）
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 検証｜チケットの発行数と完了率 56 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 40000 2010 2011 2012 2013 2014 Ticket発行数 完了率 近似曲線（線形） 定着 効率 品質 統制
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 検証｜チケットの発行数と完了率 57 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 40000 2010 2011 2012 2013 2014 Ticket発行数 完了率 近似曲線（線形） 完了率 87% → 93% 累計 120,000 3,000/月 定着 効率 品質 統制
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 検証｜完了所要日数の分布と平均 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 2010 2011 2012 2013 2014 6ヶ月以上 6ヶ月 3ヶ月 1ヶ月 2週間 1週間 1日 平均完了日数 日 定着 効率 品質 統制 58
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 検証｜完了所要日数の分布と平均 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 2010 2011 2012 2013 2014 6ヶ月以上 6ヶ月 3ヶ月 1ヶ月 2週間 1週間 1日 平均完了日数 日 定着 効率 品質 統制 59 2週間以内 40 → 50% 3ヶ月以内 70 → 80%
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 検証｜完了所要日数の分布と平均 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 2010 2011 2012 2013 2014 6ヶ月以上 6ヶ月 3ヶ月 1ヶ月 2週間 1週間 1日 平均完了日数 日 定着 効率 品質 統制 60
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 検証｜チケット関係性の年次変化 61 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 2010 2011 2012 2013 2014 チケット発行数 関係数 関係保持割合 線形 (関係保持割合) 関係性カウント 線をカウントする 例）３カウント Tick et Tick et Tick et Tick et 定着 効率 品質 統制 論文未掲載
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 検証｜チケット関係性の年次変化 62 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 2010 2011 2012 2013 2014 チケット発行数 関係数 関係保持割合 線形 (関係保持割合) 関係性カウント 線をカウントする 例）３カウント Tick et Tick et Tick et Tick et 定着 効率 品質 統制 論文未掲載 関係記録数 10% →28%
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 検証｜システム障害の発生件数 63 2007 2012 障害 54件 12件 重大停止 36回 4回 計測期間 ４ヶ月を通年換算 定着 効率 品質 統制
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 検証｜障害･バグチケット数と完了所要日数の平均 64 0 20 40 60 80 100 120 140 0 500 1000 1500 2000 2500 2010 2011 2012 2013 2014 障害チケット数 完了所要日数平均 定着 効率 品質 統制
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 検証｜障害･バグチケット数と完了所要日数の平均 65 0 20 40 60 80 100 120 140 0 500 1000 1500 2000 2500 2010 2011 2012 2013 2014 障害チケット数 完了所要日数平均 スパイク 定着 効率 品質 統制 No Ticket, No Commit スパイク
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 検証｜障害･バグチケット数と完了所要日数の平均 66 0 20 40 60 80 100 120 140 0 500 1000 1500 2000 2500 2010 2011 2012 2013 2014 障害チケット数 完了所要日数平均 定着 効率 品質 統制 所要日数平均 129日 → 59日
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 検証｜｢障害･バグ｣チケット密度 67 0 20 40 60 80 100 0 10000 20000 30000 40000 2010 2011 2012 2013 2014 件／KT (Kilo Ticket) チケット発行数 障害･バグチケット 発行数 障害･バグチケット 密度 障害･バグチケット 密度(Spike除去) 定着 効率 品質 統制
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 検証｜監査手続の定性評価 68 ｢全てのIT統制対象システムにおいて、任意の6ヶ月間に発 生した全ての変更事案の中から、設計書とプログラムの両 方、或いはいずれかを変更し、かつ、データ強制変更を伴う 事案の一覧を提出。ここから25件をサンプリングし承認行為 を示す証憑･証跡を提出｣ ３時間以内 複数人がかりで ２〜３日 定着 効率 品質 統制
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved まとめ
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved まとめ 効果 1. 各種要求の実現 2. 管理手順の有効な定着 3. 低負荷の工数管理 4. 多重管理の排除 5. 負担の少ないメトリクス収集 70
Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved まとめ 71 統制実現 コスト低減 属人性軽減 品質, CS向上 業績貢献 【経営要求】 【現場要求】 現業務を表現可能 入力コストに見合う いつでもどこでも 素早く見つかる 休みやすい 【管理手法】 【統制要求】 IT全般統制 ISO 省庁監査 一意識別 ↓ 関連維持 ↓ 追跡可能 ↓ 信頼可能 現場の利益を動機とする 局所最適型行動規範が、 結果として経営要求を満 たす統合情報基盤として、 全体最適型の均衡を得た

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  • 9. Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved ITSとは？ 9 システムの課題管理に必要な機能（Excelと比較） ITS Excel 多人数-認証利用 (WebAPL) ○ × 通知機能 (協業促進) ○ × 版数管理連携機能 ○ × ワークフロー ○ × スケジュール管理連動 ○ × 大規模PJ (親子表現) ○ × 進捗管理、集計、棚卸機能 ○ × 工数管理･予実集計機能 ○ × 多言語対応 ○ ×
  • 10. Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 目次 10 第一部 背景と問題 第二部 解決策の導出 第三部 実践方法 第四部 結果と考察 （質疑応答） 10
  • 11. Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 実状｜業務システムの運営状況 11 業務システム １００種 利用者 7000人 事案 36000件 改版(コミット) 20000回 1700 KLOC 開発運用 ２００人 ／年 ／年 ／年 自動生成コード含む７～２0年超
  • 12. Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 実状｜業務システム連携網 図解 12
  • 13. Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 実状｜業務システム連携網 図解 13 “一つの処理系”
  • 14. Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 実状｜システム全生涯の変更要求 7~20年超 3.6万 3.6万 3.6万 3.6万 3.6万 3.6万 2万コミット １ ２ ３ ４ ５ ６ 2万コミット 2万コミット 2万コミット 2万コミット 2万コミット 36万案件 ／10年 20万コミット ／10年 14
  • 15. Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 実状｜各工程で生じる情報群の記録状況 15 7～20年超 １ ２ ３ ４ ５ ６ 台帳共有 後日、理解不能 退職･離任･契約終了
  • 16. Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 実状｜システム障害発生状況（当時） 16 2007 障害 54件 重大停止 36回 計測期間 ４ヶ月を通年換算 頻繁なシステム変更 手探りのシステム改版
  • 17. Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 実状｜工数管理 17 開発・運用工数の管理水準に改善の余地有り  何に、どれだけ、工数が発生したのか？  あと、どれだけ工数をかけられるのか？  受注案件、プロジェクト毎の工数収支状況を確認したい 受注工数 残余工数 発生工数
  • 18. Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 要求 18 要求モデル ５種
  • 19. Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 要求｜背景モデル 19 要 件 結 果 背景 一貫性 事案 関係性 反応循環 業務用ITシステムの全般的な管理記録は 内部統制や各種認証（ISO,ISMS,省庁監査）の 要求に答えなければならない •記録と整合 •精査と承認 •追跡可能性 •目的合理性 •品質管理 •セキュリティー
  • 20. Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 要求｜背景モデル 20 課題 3 課題・要望 問合せ受付 調査と確認 状況報告 方針決定 対処と確認 結果報告 時 間 課題 2 変更 問合せ受付 調査と確認 状況報告 方針決定 対処と確認 結果報告 時 間 課題 １ トラブル 問合せ受付 調査と確認 状況報告 方針決定 対処と確認 結果報告 時 間複数 ユーザー複数 ユーザー 複数 ユーザー 複数 ユーザー複数 ユーザー 複数 担当者 C事業部 B事業部 A事業部 X System Y System Z System 関係者増加 ／ 事案多様化／システム増加・分散 N ： N ： N 背景 一貫性 事案 関係性 反応循環
  • 21. Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 要求｜一貫性モデル 21 統制項目の管理記録が一貫性を維持 DS 8 問合せ管理 ユーザー DS10 障害管理 AI 6 変更管理 背景 一貫性 事案 関係性 反応循環
  • 22. Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 要求｜事案モデル 22 事 案 作成者 担当者 関係者 経緯 意志決定 履歴資料 成果物 背景 一貫性 事案 関係性 反応循環
  • 23. Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 要求｜事案関係モデル 3.6万件／年 ２万コミット／年 ／年 背景 一貫性 事案 関係性 反応循環 関係性 23
  • 24. Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 要求｜事案関係モデル 3.6万件／年 ２万コミット／年 ／年 背景 一貫性 事案 関係性 反応循環 関係性 24 記憶の消滅 × 二次元 Excel 表現できる…何か
  • 25. Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 要求｜反応循環モデル – 想定 ユーザー／営業／マーケ／ サービス／品証／経営管理者 仕様化 設計 実装 評価 背景 一貫性 事案 関係性 反応循環 業務システム１００種 ２万コミット/年 １７００ KLOC/年 システム開発･運用 ２００人 要求の源泉 ７０００人 25
  • 26. Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 要求｜反応循環モデル – 実際 ユーザー／営業／マーケ／ サービス／品証／経営管理者 仕様化 設計 実装 評価 背景 一貫性 事案 関係性 反応循環 業務システム１００種 ２万コミット/年 １７００ KLOC/年 システム開発･運用 ２００人 要求の源泉 ７０００人 Multi-Level Multi-Loop Multi-Agent Feed-Back System M.リーマン,1974 Lehman's laws of software evolution 26
  • 27. Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 27 何が問題なのか？
  • 28. Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 問題｜核心 28 媒体 汎用 （紙、Eメール、 Excel） 管理 その場限り 台帳方式 課題 ・｢現実｣を表現できない ・ 不完全な追跡可能性、再利用性 ・ 投入努力に見合わない
  • 29. Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 問題｜核心 29 媒体 汎用 （紙、Eメール、 Excel） 管理 その場限り 台帳方式 課題 ・｢現実｣を表現できない ・ 不完全な追跡可能性、再利用性 ・ 投入努力に見合わない 問題の核心 汎用媒体では事案の複雑性と 管理フローを表現できない 目的に特化した媒体と 支援機能が必要
  • 30. Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 問題｜要約 30 1. 人の記憶が頼り「生き字引き」 2. システム毎の管理台帳で 情報死蔵 3. 経緯は 担当者のMail-Box に蓄積 4. システムと組織の壁が情報流通を阻害 5. パートナー契約、引継ぎ不足 6. 横断検索できない 7. ツールが現実を表現できない 8. 統制･監査･査察への対応負担増
  • 31. Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 目次 31 第一部 背景と問題 第二部 解決策の導出 第三部 実践方法 第四部 結果と考察 （質疑応答）
  • 32. Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved ｢効率･品質･統制｣の共通課題 32 品質要求 効率要求 統制要求 ？
  • 33. Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved ｢効率･品質･統制｣の共通課題 33 品質要求 効率要求 統制要求 網羅性 完全性 追跡可能性
  • 34. Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 各要求の要素比較 34 要求 (a) 網羅性 (b) 完全性 (c) 追跡可能性 効率 ・ 品質 ・ 統制 現場要求 管理要求 全ての経緯と変 更を特別な手間 なく1ヶ所に記録 対処内容(5W1H) を 捕捉し、後から参 照できる 横断検索結果か ら、関係事案を手 繰り寄せ、誰でも 目的情報へ到達 全てのシステム 変更、承認と関 連資料を漏れなく 記録 管理記録の一貫 性を担保し、記録 を改竄・ねつ造で きない仕組み 第三者による追 認・検証が可能
  • 35. Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 仮説による解決策の導出 35 共通課題に着目 仮説で原因を特定 解決策を導出解 決 策 仮説 ① ② ③ 網羅性 完全性 追跡可能性
  • 36. Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 仮説｜①情報逸失と関係性断絶が根本原因 36 各工程で生じる 情報群の逸失と関係性の断絶 システムの品質劣化に拍車 効率的な現場運営を妨げる
  • 37. Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 仮説｜②共通課題の同時達成が道を開く 37 網羅性･完全性･追跡可能性を実現 管理負荷を上回る現場利点を確保 現場効率を追求して定着 システム管理品質、製品品質を 向上 品質要求 効率要求 統制要求 網羅性 完全性 追跡可能性
  • 38. Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 仮説｜③関係性を写し取る｢知識の器｣で解決 38 担当者の記憶が消え去る前に 事案間の関係性として保存し、 “知識網の基盤”を構築 現場の混乱を沈静 システム品質向上の礎
  • 39. Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 解決策｜ITS導入の全体像 39 Project A 問合せ 要望･課題 障害･バグ タスク Project B 問合せ 要望･課題 障害･バグ タスク 課題管理システム (ITS) 版数管理ツール ■日常業務に浸透 •トータルで負担減少 •状態の掌握が容易 •コミュニケーション促進 ■トレーサビリティー 一意性 永続的な 連鎖性 履歴追跡性 ■変化への適応 状況変化を記録し追従 後々の参照が容易に SVN
  • 40. Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 目次 40 第一部 背景と問題 第二部 解決策の導出 第三部 実践方法 第四部 結果と考察 （質疑応答）
  • 41. Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 41 要点７種
  • 42. Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved OSS開発プロセス Issue Tracking System の情報表現力 方法｜① OSSコミュニティーに学ぶ 42 １）世界に散らばる開発者 ２）人の出入りは非常に激しい ３）時差による作業断続が常態 ソフトウェア品質の維持は難しいはずなのに… OSS 情報動線 支援･規則 一意･関係 情報構成 段階導入 放置対策
  • 43. Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved OSS開発プロセス Issue Tracking System の情報表現力 方法｜① OSSコミュニティーに学ぶ 43 １）頻繁なリリース ２）大量のフィードバックを追跡 ３）作業断続を支援 ４）貢献者顕彰 (誰が、いつ、何をしたかを全公開) OSS 情報動線 支援･規則 一意･関係 情報構成 段階導入 放置対策
  • 44. Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved OSS開発プロセス Issue Tracking System の情報表現力 反応循環モデルで示した、 Multi Feed-Back System 方法｜① OSSコミュニティーに学ぶ 44 OSS 情報動線 支援･規則 一意･関係 情報構成 段階導入 放置対策
  • 45. Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 方法｜② 情報動線の透明化とTiDD 45 分断 集中･開示 システム･組織の壁 情報が流通せず死蔵 積極的流通 No Ticket, No Work Sys 3 Sys 1 Sys 2 Sys 4 Sys ５ ITS SVN Sys 3 Sys 1 Sys 2 Sys ５ Sys ４ OSS 情報動線 支援･規則 一意･関係 情報構成 段階導入 放置対策
  • 46. Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 方法｜② 情報動線の透明化とTiDD 46 課題発見者 各システム リーダー/ サブリーダー 課題解決 担当者 IT構築チーム リーダー PMO/ 関連チーム チケット駆動型 課題管理フロー 担当者アサイン 期日設定 解決策検討 解決策実施 解決不可能？ 課題管理システム（ITS） Issue Tracking System 課題記入 解決策検討 解決策実施 承認 解決策 確認会 報告 新規 受付担当 調査中 完了 調査中 対応中 解決 対応中 解決 A 対応システム の判定 A 対応システムの 判定 YES No 解決策 確認会 A ＜凡例＞ プロセス ステータス 判断 A 接続 OSS 情報動線 支援･規則 一意･関係 情報構成 段階導入 放置対策
  • 47. Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 方法｜③ 事務局支援と最小ルール 47 IT統制 事務局 ITS 事務局 Sys 1 Sys ３ Sys ２ Sys ４ Sys ６ Sys ５ Sys ７ Sys ９ Sys ８ 事務局兼任 → 施策統合 最小ルール → 項目･設定 過去データ → 全て変換 統制･認証 → 整合性 OSS 情報動線 支援･規則 一意･関係 情報構成 段階導入 放置対策
  • 48. Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 方法｜③ 事務局支援と最小ルール 問合せ 要望･課題 タスク 障害･バグ DS8.4 問合せ DS10 障害管理 DS6 変更管理 DS13.2.1 Job管理 DS13.2.2 臨時Job DS13.2.4 データ 強制変更 事案 OSS 情報動線 支援･規則 一意･関係 情報構成 段階導入 放置対策 48
  • 49. Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 方法｜④ 一意性保証と関係性保存 49 あらゆるドキュメントに ITSチケット番号記載 コード･設計書はTiDDの “No Ticket, No Commit” ITSが “知識網”の核 ITS Ticket #100 Ticket #794 Ticket #256 Ticket #510 コード 文 書 SVN コード 文 書 SVN OSS 情報動線 支援･規則 一意･関係 情報構成 段階導入 放置対策
  • 50. Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 方法｜⑤ 情報構成 50 ITS全体の情報構造OSS 情報動線 支援･規則 一意･関係 情報構成 段階導入 放置対策
  • 51. Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 方法｜⑤ 情報構成 51 ITSプロジェクトの情報構成OSS 情報動線 支援･規則 一意･関係 情報構成 段階導入 放置対策
  • 52. Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 方法｜⑥ 段階的な導入と統一 52 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 １次 事案の集合 ２次 資料の集合 ３次 情報連鎖の集合 OSS 情報動線 支援･規則 一意･関係 情報構成 段階導入 放置対策
  • 53. Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 方法｜⑦ 放置チケット対策の定着 53 週次ミーティングで、 積極的にチケット完了 ITSを使った会議 OSS 情報動線 支援･規則 一意･関係 情報構成 段階導入 放置対策
  • 54. Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 方法｜⑦ 放置チケット対策の定着 54 プロジェクト毎に チケット完了率を 集計 定期的に動向を掲示 OSS 情報動線 支援･規則 一意･関係 情報構成 段階導入 放置対策
  • 55. Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 目次 55 第一部 背景と問題 第二部 解決策の導出 第三部 実践方法 第四部 結果と考察 （質疑応答）
  • 56. Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 検証｜チケットの発行数と完了率 56 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 40000 2010 2011 2012 2013 2014 Ticket発行数 完了率 近似曲線（線形） 定着 効率 品質 統制
  • 57. Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 検証｜チケットの発行数と完了率 57 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 40000 2010 2011 2012 2013 2014 Ticket発行数 完了率 近似曲線（線形） 完了率 87% → 93% 累計 120,000 3,000/月 定着 効率 品質 統制
  • 58. Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 検証｜完了所要日数の分布と平均 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 2010 2011 2012 2013 2014 6ヶ月以上 6ヶ月 3ヶ月 1ヶ月 2週間 1週間 1日 平均完了日数 日 定着 効率 品質 統制 58
  • 59. Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 検証｜完了所要日数の分布と平均 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 2010 2011 2012 2013 2014 6ヶ月以上 6ヶ月 3ヶ月 1ヶ月 2週間 1週間 1日 平均完了日数 日 定着 効率 品質 統制 59 2週間以内 40 → 50% 3ヶ月以内 70 → 80%
  • 60. Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 検証｜完了所要日数の分布と平均 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 2010 2011 2012 2013 2014 6ヶ月以上 6ヶ月 3ヶ月 1ヶ月 2週間 1週間 1日 平均完了日数 日 定着 効率 品質 統制 60
  • 61. Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 検証｜チケット関係性の年次変化 61 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 2010 2011 2012 2013 2014 チケット発行数 関係数 関係保持割合 線形 (関係保持割合) 関係性カウント 線をカウントする 例）３カウント Tick et Tick et Tick et Tick et 定着 効率 品質 統制 論文未掲載
  • 62. Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 検証｜チケット関係性の年次変化 62 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 2010 2011 2012 2013 2014 チケット発行数 関係数 関係保持割合 線形 (関係保持割合) 関係性カウント 線をカウントする 例）３カウント Tick et Tick et Tick et Tick et 定着 効率 品質 統制 論文未掲載 関係記録数 10% →28%
  • 63. Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 検証｜システム障害の発生件数 63 2007 2012 障害 54件 12件 重大停止 36回 4回 計測期間 ４ヶ月を通年換算 定着 効率 品質 統制
  • 64. Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 検証｜障害･バグチケット数と完了所要日数の平均 64 0 20 40 60 80 100 120 140 0 500 1000 1500 2000 2500 2010 2011 2012 2013 2014 障害チケット数 完了所要日数平均 定着 効率 品質 統制
  • 65. Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 検証｜障害･バグチケット数と完了所要日数の平均 65 0 20 40 60 80 100 120 140 0 500 1000 1500 2000 2500 2010 2011 2012 2013 2014 障害チケット数 完了所要日数平均 スパイク 定着 効率 品質 統制 No Ticket, No Commit スパイク
  • 66. Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 検証｜障害･バグチケット数と完了所要日数の平均 66 0 20 40 60 80 100 120 140 0 500 1000 1500 2000 2500 2010 2011 2012 2013 2014 障害チケット数 完了所要日数平均 定着 効率 品質 統制 所要日数平均 129日 → 59日
  • 67. Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 検証｜｢障害･バグ｣チケット密度 67 0 20 40 60 80 100 0 10000 20000 30000 40000 2010 2011 2012 2013 2014 件／KT (Kilo Ticket) チケット発行数 障害･バグチケット 発行数 障害･バグチケット 密度 障害･バグチケット 密度(Spike除去) 定着 効率 品質 統制
  • 68. Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved 検証｜監査手続の定性評価 68 ｢全てのIT統制対象システムにおいて、任意の6ヶ月間に発 生した全ての変更事案の中から、設計書とプログラムの両 方、或いはいずれかを変更し、かつ、データ強制変更を伴う 事案の一覧を提出。ここから25件をサンプリングし承認行為 を示す証憑･証跡を提出｣ ３時間以内 複数人がかりで ２〜３日 定着 効率 品質 統制
  • 69. Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved まとめ
  • 70. Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved まとめ 効果 1. 各種要求の実現 2. 管理手順の有効な定着 3. 低負荷の工数管理 4. 多重管理の排除 5. 負担の少ないメトリクス収集 70
  • 71. Copyright (C) Shimadzu Business Systems Corporation. All Rights Reserved まとめ 71 統制実現 コスト低減 属人性軽減 品質, CS向上 業績貢献 【経営要求】 【現場要求】 現業務を表現可能 入力コストに見合う いつでもどこでも 素早く見つかる 休みやすい 【管理手法】 【統制要求】 IT全般統制 ISO 省庁監査 一意識別 ↓ 関連維持 ↓ 追跡可能 ↓ 信頼可能 現場の利益を動機とする 局所最適型行動規範が、 結果として経営要求を満 たす統合情報基盤として、 全体最適型の均衡を得た