e-ISSN:2528-66510; Volume 6;No.

1 (Februari, 2021): 225-231 Jurnal Human Care

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN TINGKAT

KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSUD dr. RASIDIN PADANG
Rizalia Wardiah
Jurusan Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas Jambi
Km.11 Pondok Meja Mestong, Kabupaten Muaro Jambi, 36361, Indonesia
e-mail: [email protected]

Submitted: 01-03-2021, Reviewer: 01-03-2021, Accepted: 05-03-2021

ABSTRACT
Quality is a concept that is applied and practiced in the same way and style in every situation. RSUD dr.
Rasidin Padang is a type C government-owned hospital with minimal facilities. The purpose of this study
was to determine the relationship between the quality of health services and the level of satisfaction of
inpatients at dr. Rasidin Padang. The design of this study was a cross-sectional analytic survey. The
population was all inpatients at dr. Rasidin as many as 48 people taken by total sampling. The results
showed that 64.6% of respondents expressed dissatisfaction with health services, 70.8% of respondents
stated that the quality of health services was not good, 64.6% of respondents stated that they were not
good with physical evidence (Tangibles), 62.5% of respondents said they were not Good for reliability
(reliability), 64.6% of respondents said they were not good at responsiveness (Responsiveness), 58.3% of
respondents said they were not good at assurance (Assurance), and 64.6% of respondents said they were
not good at empathy (Emphaty) . Variables that have a significant influence on service quality with the
level of patient satisfaction (pvalue = 0.001), physical evidence (pvalue = 0.028), reliability (pvalue =
0.001), responsiveness (pvalue = 0.028), assurance (pvalue = 0.007), empathy (pvalue = 0.028). It is
recommended that the relevant agencies conduct a patient satisfaction survey at least once a year by
utilizing the existing suggestion box.

Keyword: Patient Satisfaction Level, Quality of Health Services

ABSTRAK
Mutu merupakan suatu konsep yang diterapkan dan dipraktikan dengan cara dan gaya yang sama pada
setiap keadaan. RSUD dr. Rasidin Padang merupakan rumah sakit milik pemerintah tipe C yang minim
dengan fasilitas. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan
tingkat kepuasan pasien rawat inap di RSUD dr. Rasidin Padang. Desain penelitian ini adalah survey
analitik cross-sectional. Populasi adalah seluruh pasien rawat inap di RSUD dr. Rasidin sebanyak 48
orang yang diambil secara total sampling. Hasil penelitian menunjukan bahwa 64,6% responden
menyatakan tidak puas terhadap pelayanan kesehatan, 70,8% responden menyatakan mutu pelayanan
kesehatan tidak baik, 64,6% responden menyatakan tidak baik terhadap bukti fisik (Tangibles), 62,5%
responden menyatakan tidak baik terhadap kehandalan (Reability), 64,6% responden menyatakan tidak
baik terhadap daya tanggap (Responsiveness), 58,3% responden menyatakan tidak baik terhadap jaminan
(Assurance), dan 64,6% responden menyatakan tidak baik terhadap empati (Emphaty). Variabel yang
mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap mutu pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien
(pvalue=0.001), bukti fisik (pvalue=0.028), kehandalan (pvalue=0.001), daya tanggap (pvalue=0.028),
jaminan (pvalue=0.007), empati (pvalue=0.028). Disarankan kepada instansi terkait untuk melakukan
survey kepuasan pasien minimal satu kali dalam setahun dengan memanfaatkan kotak saran yang sudah
ada.

Kata Kunci: Tingkat Kepuasan Pasien, Mutu Pelayanan Kesehatan

225
e-ISSN:2528-66510; Volume 6;No.1 (Februari, 2021): 225-231 Jurnal Human Care

PENDAHULUAN sumber daya kesehatan yang sangat

Mutu pelayanan kesehatan adalah diperlukan dalam mendukung
pelayanan yang dapat memberikan kepuasan penyelenggaraan upaya kesehatan.
kepada setiap pemakai jasa pelayanan Penyelengaraan pelayanan kesehatan di
kesehatan sesuai dengan tingkat kepuasan rumah sakit mempunyai karakteristik dan
rata-rata yang sebagaimana telah ditetapkan organisasi yang kompleks. Berbagai jenis
berdasarkan standar dan kode etik profesi. tenaga kesehatan dengan perangkat
Mutu pelayanan kesehatan dapat memenuhi keilmuannya masing-masing berinteraksi
seluruh harapan pelanggan melalui satu sama lain. Ilmu pengetahuan dan
peningkatan yang dilakukan berkelanjutan teknologi kedokteran yang berkembang
melalui proses yang dijalankan. Pelanggan sangat pesat yang harus diikuti oleh tenaga
yaitu, pasien, keluarga, dan lainnya yang kesehatan dalam rangka pemberian
datang untuk mendatkan pelayanan (Toliaso, pelayanan yang bermutu, membuat semakin
Mandagi and Kolibu, 2018). kompleksnya permasalahan dalam rumah
Menurut American Medical sakit (UU No.44, 2009).
Association dalam Azwar (2010 : 55), mutu Berdasarkan penelitian yang
adalah suatu tahap saat pelayanan (outcome) dilakukan oleh Etildawati pada tahun 2017,
pasien yang optimal. Mutu pelayanan tentang hubungan kualitas mutu pelayanan
kesehatan adalah kesesuaian pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien peserta
kesehatan dengan standar profesi dengan jaminan kesehatan nasional, menunjukan
memanfaatkan sumber daya yang ada secara bahwa 55.1% menyatakan puas dan yang
baik, sehingga semua kebutuhan pelanggan menyatakan tidak puas sebanyak 44,9%,
dan tujuan untuk mencapai derajat kesehatan mutu pelayanan kesehatan Sebagian besar
yang optimal dapat tercapai (Bustami MS, baik (61.2%). Penelitian serupa yang
2011). dilakukan oleh Venny (2013), di BKMM
Menurut Parasuraman dalam Sumatera Barat diperoleh informasi bahwa
Bustami (2011: 5), mutu pelayanan memiliki sebanyak 58,1% pasien menyatakan tingkat
lima dimensi yang digunakan untuk kehandalan petugas tidak baik, 51,6% pasien
mengukur kualitas pelayanan yaitu menyatakan daya tanggap petugas tidak
kehandalan (reliability), daya tanggap baik, 56,5% pasien menyatakan jaminan
(responsiveness), jaminan (assurance), yang diberikan tidak baik, 59,7% pasien
empati (empathy), dan bukti fisik menyatakan empati petugas tidak baik, dan
(tangibles). Ketidakpuasan pasien terhadap 56,5% pasien menyatakan bukti fisik tidak
pelayanan disebabkan oleh petugas tidak baik (Etlidawati, 2017).
memberikan informasi tentang tindakan Rumah Sakit Umum Daerah dr.
yang diberikan. Pasien yang merasa puas Rasidin Padang adalah rumah sakit tipe C
akan memberitahukan kepada teman-teman, milik pemerintah Kota Padang yang terletak
keluarga dan tetangganya dan pasien yang di Kota Padang Provinsi Sumatera Barat.
puas akan datang lagi dan kontrol atau RSUD terletak di wilayah kerja Puskesmas
membutuhkan pelayanan yang lain serta Belimbing Kecamatan Kuranji. Pelayanan
iklan dari mulut ke mulut akan menarik yang diberikan di rumah sakit ini, meliputi:
pelanggan baru (Irawan, 2010). pelayanan rawat jalan, pelayanan instalasi
Menurut Undang-undang No.44 gawat darurat (UGD), pelayanan penunjang
tahun 2009 tentang rumah sakit, bahwa medik, pelayanan rawat inap dan instalasi
rumah sakit sebagai salah satu fasilitas OK.
pelayanan kesehatan merupakan bagian dari

226
e-ISSN:2528-66510; Volume 6;No.1 (Februari, 2021): 225-231 Jurnal Human Care

Berdasarkan laporan tahunan RSUD kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien di

dr. Rasidin Padang 2018-2020, jumlah ruang rawat inap RSUD dr. Rasidin Padang.
kunjungan pasien rawat inap dalam tiga
tahun terakhir menunjukan penurunan METODE PENELITIAN
adalah sebesar: pada tahun 2018 dengan Penelitian ini merupakan penelitian (survey)
jumlah pasien sebanyak 3833 orang, tahun analitik dengan menggunakan pendekatan
2019 sebanyak 3468 orang, dan pada tahun cross-sectional. Penelitian ini akan
2020 sebanyak 2754 orang. dilaksanakan di RSUD dr. Rasidin Padang.
Pada survey awal yang dilakukan, Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
dengan melakukan wawancara terhadap 10 pasien rawat inap yang sedang dirawat di
orang pasien rawat inap di RSUD dr. RSUD dr. Rasidin Padang. Adapun besarnya
Rasidin Padang, diketahui bahwa 70% sampel dalam penelitian ini adalah total
pasien menyatakan tidak baik dengan sampling, dimana seluruh pasien rawat inap
kehandalan petugas, 60% pasien yang sedang dirawat di RSUD dr. Rasidin
menyatakan tidak baik dengan daya tanggap Padang dijadikan sampel penelitian. Rata-
petugas, 50% pasien menyatakan tidak baik rata kunjungan pasien rawat inap per hari
dengan jaminan, 60% pasien menyatakan adalah sebanyak 7 orang. Rata-rata lama
tidak baik dengan empati petugas dan 70% pasien dirawat adalah selama 6 hari.
menyatakan tidak baik dengan bukti fisik. Analisis data menggunakan analisis
Berdasarkan uraian latar belakang di univariat dan bivariat dengan menggunakan
atas peneliti tertarik untuk melakukan uji Chi-Square.
penelitian tentang hubungan mutu pelayanan

HASIL DAN PEMBAHASAN

Tingkat kepuasan pasien
Tabel 1. Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD dr. Rasidin
Padang

No Tingkat Kepuasan Pasien f %

1 Tidak Puas 31 64,6
2 Puas 17 35,4
Jumlah 48 100

Dari table 1, lebih dari separuh responden pasien sehingga, jaminan kualitas menjadi
menyatakan tidak puas terhadap pelayanan prioritas utama bagi setiap fasilitas
yang diberikan pihak rumah sakit kepada kesehatan yang ada pada saat ini khususnya
pasien rawat inap RSUD dr. Rasidin Padang dijadikan sebagai tolak ukur keunggulan
yaitu sebesar 64,6 %. Hal serupa juga daya saing antar tiap fasilitas. Pada dasarnya
ditemukan oleh Yeni (2012) di Rumah Sakit pengertian kepuasan/ketidakpuasan pasien
Sultan Daeng Radja Makassar tahun 2011, merupakan perbedaan antara harapan dan
menunjukan bahwa sebanyak 51,8% kinerja yang dirasakan. Jadi kepuasan pasien
responden menyatakan tidak puas terhadap berarti bahwa kinerja suatu barang/jasa
pelayanan yang diberikan. sekurang-kurangnya sama dengan apa yang
Tingkat kepuasan pasien ditentukan diharapkan (Supranto, 2011).
oleh kualitas barang/jasa yang dikehendaki

227
e-ISSN:2528-66510; Volume 6;No.1 (Februari, 2021): 225-231 Jurnal Human Care

Mutu Pelayanan, Bukti Fisik (Tangibles), Kehandalan (Reability), Daya Tanggap

(Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty)
Tabel 2. Distribusi Frekuensi Mutu Pelayanan, Bukti Fisik (Tangibles), Kehandalan
(Reability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty)
Pelayanan Kesehatan Rawat Inap di RSUD dr. Rasidin Padang

Mutu Pelayanan Kesehatan f %

Tidak Baik 34 70,8

Baik 14 29,2
Bukti Fisik f %
Tidak Baik 31 64,6
Baik 17 35,4
Kehandalan f %
Tidak Baik 30 62,5
Baik 18 37,5
Daya Tanggap f %
Tidak Baik 31 64,6
Baik 17 35,4
Jaminan f %
Tidak Baik 28 58,3
Baik 20 41,7
Empati f %
Tidak Baik 31 64,6
Baik 17 35,4

Berdasarkan table 2, diketahui 70,8% norma dan etika yang baik (Bustami MS,
responden menyatakan mutu pelayanan 2011).
kesehatan tidak baik, 64,6% responden Keadaan fisik suatu ruangan rawat
menyatakan tidak baik terhadap bukti fisik inap atau dari kebersihan ruangan, penataan,
(Tangibles), 62,5% responden menyatakan kebersihan tempat tidur pasien dan
tidak baik terhadap kehandalan (Reability), penampilan petugas yang bersih dan rapi
64,6% responden menyatakan tidak baik sangat mempengaruhi kenyamanan pasien
terhadap daya tanggap (Responsiveness), dalam menerima pelayanan. Keadaan bukti
58,3% responden menyatakan tidak baik fisik yang baik akan meningkatkan
terhadap jaminan (Assurance), dan 64,6% keinginan pasien untuk melakukan
responden menyatakan tidak baik terhadap kunjungan selanjutnya (Irawan, 2010).
empati (Emphaty). Hasil penelitian ini sesuai dengan
Mutu pelayanan kesehatan adalah penelitian yang telah dilakukan oleh Yeni
derajat dipenuhinya kebutuhan masyarakat (2012) tentang hubungan mutu pelayanan
atau perorangan terhadap asuhan kesehatan perawat dengan kepuasan pasien di rawat
yang sesuai dengan standar profesi yang inap RSUD Daeng Radja, dimana
baik dengan pemanfaatan sumber daya berdasarkan hasil penelitian yang didapat
secara wajar, efesien, efektif dalam bahwa 50,1% pasien menyatakan
keterbatasan kemampuan pemerintah dan kehandalan petugas yang diberikan tidak
masyarakat, serta diselenggarakan secara baik (Yeni, 2012).
aman dan memuaskan pasien sesuai dengan Dimensi pelayanan kehandalan sama
dengan dimensi pelayanan lain adalah

228
e-ISSN:2528-66510; Volume 6;No.1 (Februari, 2021): 225-231 Jurnal Human Care

berdasarkan persepsi bukan aktual, karena percaya bahwa kualitas pelayanan akan
persepsi mengandung aspek psikologis lain, dapat tercipta dari front line staf yang tidak
maka faktor komunikasi dan situasi fisik di kompeten atau terlihat bodoh (Irawan,
sekeliling pasien yang menerima pelayanan 2010).
merupakan hal yang pentingg dalam Perhatian petugas merupakan suatu
mempengaruhi penilaiaan pasien. mutu prilaku yang memperlakukan pasien
Kemampuan untuk memberikan yang handal rawat jalan berdasarkan penghargaan.
seperti disajikan dengan segera dan akurat Hubungan manusiawi yang lebih baik,
serta memuaskan dapat diterjemahkan tingkat moral pegawai, kegiatan pelayanan
sebagai ketepatan waktu, pelayanan yang yang dikelola sempurna, derajat pemahaman
sama dan adil untuk pasien, serta sikap yang etiket, berbicara dengan kehangatan hati,
simpatik merupakan bentuk pelayanan yang cepat dan cerdas dalam kegiatan dengan
diharapkan oleh pasien (Al-Assaf, 2003). menanggapu pasien dengan sifat empati.
Hal-hal yang bisa menimbulkan Empati yang diharapkan responden adalah
ketidakpuasan terhadap daya tanggap kejelasan tentang penyakitnya dan tindakan
(responsiveness) yang diberikan pihak yang diberikan, prosedur lainnya serta setiap
RSUD dr. Rasidin Padang terhadap pasien saat perawat selalu memperhatikan keadaan
yaitu kecepatan dan ketanggapan dokter dan responden.
perawat dalam menyelesaikan keluhan
pasien, kecepatan tindakan yang dilakukan
pada saat dibutuhkan. Aspek-aspek tersebut Hubungan Mutu Pelayanan, Bukti Fisik
yang paling rendah dari penilaian responden (Tangibles), Kehandalan (Reability), Daya
adalah dokter kurang bertindak cepat dan Tanggap (Responsiveness), Jaminan
lambatnya bantuan terhadap pasien yang (Assurance), Empati (Emphaty) dengan
bermasalah. Tingkat Kepuasan Pasien
Hasil penelitian ini serupa dengan
penelitian yang telah dilakukan oleh Novera
Berdasarkan table 3 dapat diketahui
(2011) tentang hubungan mutu pelayanan
variabel yang mempunyai pengaruh secara
keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien
signifikan terhadap mutu pelayanan dengan
rawat inap di Rumah Sakit Islam Ibnu Sina
tingkat kepuasan pasien (pvalue=0.001),
Padang, dimana hasilnya 54% pasien
bukti fisik (pvalue=0.028), kehandalan
menyatakan jaminan tidak baik terhadap
(pvalue=0.001), daya tanggap
jaminan yang diberikan kepada pasien.
(pvalue=0.028), jaminan (pvalue=0.007),
Jaminan menyangkut aspek
empati (pvalue=0.028).
keterampilan dari perawat dalam
Berdasarkan hasil penelitian terlihat
memberikan pelayanan kepada pasien rawat
bahwa responden yang tidak puas lebih
inap Jaminan berkaitan dengan kemampuan,
tinggi pada mutu pelayanan yang tidak baik
pengetahuan, keterampilan staf dalam
(88,2%) dibandingkan dengan yang baik
menangani setiap pelayanan yang diberikan
(11,8%). Dari hasil uji statistik diketahui
sehingga mampu menumbuhkan
bahwa terdapat hubungan yang bermakna
kepercayaan dan rasa aman pada pasien.
antara mutu pelayanan dengan tingkat
Assurance adalah dimensi kualitas yang
kepuasan pasien rawat inap RSUD dr.
berhubungan dengan kemampuan
Rasidin Padang, dimana hasil uji statistik
perusahaan dan perilaku front-line staf
didapatkan nilai p value = 0,000 (p < 0,05).
dalam menanamkan rasa percaya dan
keyakinan kepada pasiennya. Pasien sulit

229
e-ISSN:2528-66510; Volume 6;No.1 (Februari, 2021): 225-231 Jurnal Human Care

Tabel 3. Hubungan Mutu Pelayanan, Bukti Fisik (Tangibles), Kehandalan (Reability), Daya
Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty) dengan Tingkat
Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD dr. Rasidin Padang
Tingkat Kepuasan
Mutu Pelayanan Tidak Puas Puas Jumlah
P-value
Kesehatan
f % f % f %
Tidak Baik 30 88,2 4 11,8 34 100
0.001
Baik 1 7,1 13 92,9 14 100
Bukti Fisik
Tidak Baik 24 77,4 7 22,6 31 100
0.028
Baik 7 41,2 10 58,8 17 100
Kehandalan
Tidak Baik 25 83,3 5 61,7 30 100
0.001
Baik 6 33,3 12 66,7 18 100
Daya Tanggap
Tidak Baik 24 77,4 7 22,6 31 100
0.028
Baik 7 41,2 10 58,8 17 100
Jaminan
Tidak Baik 23 82,1 5 17,9 28 100
0.007
Baik 8 40,0 12 60,0 20 100
Empati
Tidak Baik 24 77,4 7 22,6 34 100
0.028
Baik 7 41,2 10 58,8 14 100

Mutu pelayanan kesehatan adalah melakukan wawancara dengan pasien. Oleh

hasil akhir (outcome) dari interaksi dan karena itu, komunikasi adalah kunci dalam
ketergantungan antara berbagai aspek memberikan pelayanan yang bermutu,
komponen atau unsur organisasi pelayanan sehingga hubungan pribadi yang akrab dan
kesehatan sebagai suatu sistem. Jika berkesinambungan antara petugas kesehatan
diketahui adalah tentang mutu pelayanan dengan pasien.
(masalah) maka yang diukur adalah
keluarannya (outcome), tetapi jika yang SIMPULAN
ingin diketahui adalah faktor-faktor yang Dapat disimpulkan bahwa 70,8%
mempengaruhi mutu pelayanan (penyebab), responden menyatakan mutu pelayanan
maka yang diukur adalah indikator masukan kesehatan tidak baik, 64,6% responden
serta lingkungan. menyatakan tidak baik terhadap bukti fisik
Untuk itu perlu dilakukan kegiatan (Tangibles), 62,5% responden menyatakan
peningkatan mutu dengan memperhatikan tidak baik terhadap kehandalan (Reability),
tingkat kepuasan pasien. RSUD dr. Rasidin 64,6% responden menyatakan tidak baik
Padang perlu mensurvei pelanggan yang terhadap daya tanggap (Responsiveness),
tidak puas, dengan merancang sistem 58,3% responden menyatakan tidak baik
penanganan keluhan yang efisien yaitu terhadap jaminan (Assurance), dan 64,6%
dengan memanfaatkan kotak saran yang ada responden menyatakan tidak baik terhadap
agar bisa menyampaikan keluhan dan saran- empati (Emphaty). Variabel yang
saran pasien yang efektif untuk menciptakan mempunyai pengaruh secara signifikan
kepuasan pasien atau pihak rumah sakit terhadap mutu pelayanan dengan tingkat
melakukan survei langsung dengan kepuasan pasien (pvalue=0.001), bukti fisik

230
e-ISSN:2528-66510; Volume 6;No.1 (Februari, 2021): 225-231 Jurnal Human Care

(pvalue=0.028), kehandalan (pvalue=0.001), Irawan (2010) 10 Prinsip Kepuasan

daya tanggap (pvalue=0.028), jaminan Pelanggan. Jakarta: Gramedia.
(pvalue=0.007), empati (pvalue=0.028). Pemerintah Republik Indonesia (2009)
Undang-Undang Republik
REFERENSI Indonesia Nomor 44 Tahun 2009
Al-Assaf (2003) Mutu Pelayanan Kesehatan Tentang Rumah Sakit. doi:
Perspektif Internasional. Jakarta: 10.1017/CBO9781107415324.004.
EGC, Penerbit Buku Kedokteran. Supranto (2011) Pengukuran Tingkat
Bustami MS (2011) Penjaminan Mutu Kepuasan Pelanggan. Jakarta:
Pelayanan Kesehatan dan Rineka Cipta.
Akseptabilitasnya. Padang: Toliaso, C. S., Mandagi, C. K. F. and
Erlangga. Kolibu, F. K. (2018) ‘Hubungan
Etlidawati, dan D. Y. . (2017) ‘Hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan
Kualitas Mutu Pelayanan kepuasan pasien di Puskesmas
Kesehatan Dengan Kepuasan Bahu Kota Manado’, Jurnal
Pasien Peserta Jaminan Kesehatan KESMAS, 7(4), pp. 1–10.
Nasional. Universitas Yeni, A. (2012) Hubungan Mutu Pelayanan
Muhammadiyah Purwokerto, Jawa Kesehatan Dengan Kepuasan
Tengah’, Jurnal Ilmiah Ilmu - Ilmu Pasien Rawat Inap Di RSUD
Kesehatan, 15(3), pp. 142–147. Daeng Radja. Universitas
Hasanudin Makasar.

231