CXイノベーション

デザインとテクノロジーの融合による顧客体験（CX）の向上を伴走支援

Qiita（技術ブログ）

CXイノベーションとは

日々の生活や働き方におけるデジタル技術の活用＝デジタルシフトは今後さらに加速していくと見込まれています。一方で、単にデジタル技術を実装しても利用が進まず、求める効果を得られないという状況に陥ることも少なくありません。そこで注目されているのが、顧客・ユーザーの視点でデジタル技術の活用・定着を考える「顧客体験（カスタマーエクスペリエンス、Customer eXperience、CX）」に基づいたアプローチです。
NTTデータの「CXイノベーション」は、お客さまのビジネス変革を実現する「デジタルサクセス」の主要なメニューの１つです。デジタル変革に精通した専門家がデザインとテクノロジーの強みを掛け合わせて、ビジネス成果につながるCX向上を伴走しながらご支援します。

いま求められているのは「CX」の向上・改善

生活様式や働き方、価値観は「デジタルシフト」や「社会環境」によって多様化・変化
「顧客に選ばれ続ける存在（企業、サービス、商品）になる」「デジタル技術の活用、定着による効果の最大化を目指す」
そのためには、顧客（ユーザー）のニーズを的確に捉えて提供する ＝「顧客体験（CX）」価値の向上・継続的な改善が重要
部門や企業の垣根を越えて「優れた顧客体験」の全体像を描くのは難しい
さらに、その実現を支える基盤やテクノロジーの選定・実装・運用も負担が大きい
CXの向上・改善に向けて、一貫性のある対応を進めたい

サービス概要

デジタルテクノロジーを活用した優れた顧客体験（CX）の実現と改善サイクルの構築に必要なステップや機能をお客さまのDX進展状況や課題感に応じてご支援します。

サービスデザイン

顧客のあるべき体験を描き、そのために必要なサービスや、顧客タッチポイントをデザインします。

顧客タッチポイント

現状の業務課題、顧客のあるべき体験を踏まえて、最適な顧客タッチポイント、業務を設計・実装・運用します。

AI・データドリブンオペレーション（データ活用）

データ分析、AI、生成AIによる業務高度化、BIなどのダッシュボード整備、顧客戦略の企画・実行・効果測定・改善を伴走支援し、顧客体験を継続的に改善します。

データ活用基盤

顧客データの一元化とデータ分析、データ活用に必要な活用基盤を、マネージドサービスとして提供します。

一貫性のあるCX向上・改善を伴走支援

デジタルの強みと各領域の専門家を有機的に連携させ、各種取り組みを横断的なDXプログラムとして推進します。

ビジネスからテクノロジーまで幅広い領域をカバーして構想策定、顧客体験価値、ビジネス効果創出を実現する体制を整備しています。

CXイノベーションを支える
NTTデータならではの「強み」

20年以上・100社以上の実績に基づく成功ノウハウ、数々の知見を最大限に活用。
テクノロジーだけでなく、人財、組織、アナリティクスなどさまざまな観点を踏まえた総合的なご支援が可能です。

導入事例

三井住友海上のCX戦略「安心・安全」にとどまらない顧客体験の実現

ビジネス環境の急速な変化に企業は対応を迫られています。顧客の声に耳を傾け、より深く理解し、コミュニケーション施策に変換するために、データの利活用が求められるなか、思ったような成果が出ずに挫折する企業も少なくありません。三井住友海上火災保険株式会社（以下、三井住友海上）はTreasure Data CDPを導入し、顧客体験向上、マーケティング施策の推進に取り組まれています。当セッションでは、三井住友海上 CXデザイン部データマーケティングチーム課長代理を務める柵木拓実氏を迎え、データ活用を支援している株式会社NTTデータデザイン＆テクノロジーコンサルティング事業本部デジタルサクセスコンサルユニット D&Iコンサルティンググループ部長久下正史氏とコンサルティング・セールスグループ部長黒木哲也氏との対談を通して、課題解決への取り組みや今後目指す姿をご紹介いただきます。

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