ビジネスの現場で汗をかく人は、優れた仕事の進め方や思想をもっている。同じく現場で戦う僕たち世代にとっての「仕事をうまく進めるヒント」は、彼らプロフェッショナルな人たち（＝プロ人）の言葉にあるにちがいない。ライフハッカーではプロ人たちの現場を通じて、言葉を集めていくことにしました。
本シリーズ初回に登場してくれるのは、日本で現在はこの2人しかいないというプロ人。ケンタッキーフライドチキン（以下、KFC）で「ORマイスター」を務める笠原一樹さん、羽鳥裕昭さんです。
今回は仕事ぶりを拝見しながら、ORマイスター流の「年齢が異なるスタッフへの上手な伝え方とコーチング」「キャリア形成の上で現場感を持つ大切さ」「カーネル・サンダースの優れた格言」にいたるまで、さまざま伺ってきました。
作業の「理由」を認識してもらうために、どんどん問いかける
笠原さんと羽鳥さんの主な仕事は、全国約1200店舗へ足を運び、調理技術やカーネル・サンダースの想いをスタッフに語り継ぐことです。役職に付く「OR（オーアール）」とは、45年間変わらぬ味の「オリジナル・レサピー・チキン（オリジナルチキン）」を意味します。
普段、ORマイスターはそれぞれに分かれ、一日に1～2店舗ずつ来訪しているそう。この日、ORマイスターの羽鳥さんと訪れたのは、神奈川県にあるKFC江の島店。
まずはスタッフに「研修の意義」を伝える羽鳥さん。印象的なのは、会話の合間に「なぜだと思いますか？」と、スタッフに問いかけるシーン。
だからこそ、まずは考えてもらい、答えをその人の口から引き出すところが最も大事。すでに知っていることであっても、その「理由」を再認識して仕事へつなげてもらうためです。
「ブランドパスポート」で理解度とモチベーションを上げる
羽鳥さんたちが手にしているのは、KFCのスタッフ全員に手渡される「ブランドパスポート」。この冊子には、カーネル・サンダースの創業ヒストリーや格言、スタッフとしての心得などが書かれています。
「忙しさの中にあっても、私は1ページ目にある『おいしさでしあわせをつくる仕事』という言葉を胸に、今日もKFCでがんばろうと気持ちを毎日切り替えています。いつも持ち歩いているツールです」と羽鳥さん。
マニュアルを超えた「おいしさの秘訣」で、チーム力を上げる
研修の意義を伝えた後は、いよいよ調理レクチャー。まずは羽鳥さん自らが「さばき」を実践。さばきとは、揚げる前に鶏の下ごしらえをすること。
「なぜ、ファット（余分な脂肪）を取るのでしょう？ 食感を良くする、鶏の臭みをのぞく、揚げ油（ショートニング）を傷めないようにするためです。家庭でも料理の前に下ごしらえをしますよね。その丁寧さに、愛情とおいしさが表れるんです」と、羽鳥さんは鶏肉ひとつずつに手を加えながら、スタッフへ問いかけます。
さばきという工程ひとつをとっても、その必要性を知っているかで、実際の作業に対する意識が変わるのでしょう。この頃には、考えることを繰り返すおかげか、スタッフの受け答えもレスポンスがよくなってきました。
さばきが終わった鶏肉は、牛乳と卵を合わせた液体につけ、秘伝の11スパイスが含まれたフラワーへ。
フラワーをすくって、スパイスの香りを感じるようにまんべんなくかきまぜ、最後に味をしっかりとつけるべく、両手で押さえつけるようにプレスします。
次に、チキンを左右の手で1つずつつまみ、手首同士を当てるようにタップして、余分なフラワーを落とします。
パーツの位置を考えて、揚げる場所に偏りがないよう網に並べて、油の中へ。
最高温度は185℃にも及ぶ専用の圧力釜で、約15分間かけて高温高圧調理。さぁ、いよいよです。
「オリジナルチキン」、できあがり！
見つめるスタッフの目が輝いていました。羽鳥さんは裏ワザを使ったり、設備や道具を変えたりしたわけではありません。ただ、知るべきことを知り、やるべきことをやり、日々実践した結果が、普段働くスタッフの目標となるような1ピースに仕上がっている。それが、現場で手づくりを続けるプロ人のすごさだと感じました。
KFCのキャッチコピーである「本物は真似できない。」の理由はここにあるのでしょう。羽鳥さんは「KFCはファストフードではなく、レストランです」と言い切ります。
羽鳥さんによる実演のあとは、スタッフがアドバイスをもとに実践。試食をして、調理レクチャーは終了しました。
「できることはすべてやる。やることには最善を尽くす。」
その後、羽鳥さんはスタッフひとりずつと面談。ここでも「KFCの素材はどう優れているかを知っていますか？」など、問いかけと返答が中心です。
最高の料理でもてなすために、カーネル・サンダースは自分で調理をして、農場もやっていましたからね。
最後に、スタッフのブランドパスポートに羽鳥さんがメッセージを書き、面談は終わり。あとは時間の許すかぎり、少しでもKFCの魅力を知ってもらえるように、多くのスタッフと面談をしたり、来店しているお客さんとも会話をしたりするのだそう。
「現場感」がキャリアとビジョンを確かなものにする
もうひとりのORマイスターである笠原さんにも、別の店舗での研修を終えてから加わっていただき、あらためてふたりにお話を伺いました。
ORマイスターに任命される前、ふたりは店舗運営に携わっていました。新卒でKFCに入社した笠原さんは「入った当時はレジ打ちを教わるところからでした」と当時を振り返ります。店長として、スタッフとして、「オリジナルチキン」をつくる現場にいたのです。
笠原：今は、現場での経験が本当に生きています。店長との親和性もありますし、彼らの苦労もわかります。私が気に入っているカーネル・サンダースの言葉に、「安易な道ほどやがて険しく、険しい道ほどやがて楽になる」というのがあります。この言葉は、さまざまな状況に当てはまると個人的に思っています。1970年、日本にKFCがオープンして10年、20年と急成長をしていきました。今とつくり方はほとんど同じでしたが、時もバブル絶頂期。普通なら店舗で手間のかかる手づくりを続けずに、セントラルキッチン方式にかえて、チキンも冷凍加工にして...と簡略化しようと思えばできたはずです。でも、安易に考えて、それを実践していたら今のKFCはなかったでしょう。45年間にわたって下ごしらえから手づくりでやってきたから、いまがある。
つまり、「安易な道を選ばずに、続けると将来幸せになる」と信じて続けると、自分たちのプライドに変わっていくんですね。先日も新卒採用向けのインターンシップで、この話をしたところです。いまの大学生は、みんなそうではないと思うけれど、KFCに入って新商品開発やマーケティングをやりたいという人が多い。ただ、「これが店舗に出たらどうなる？」と問われたら、わからないかもしれません。店舗運営やマネージメントをやっていれば説得力がちがう。店舗で経験を積むことは、遠回りのように見えて、実はうまくいくための近道なんですよね。
羽鳥：私もこの言葉が好きです。困難はあるし、時間もかかるけれど、継続してきたから今がある。だから、「考えた苦労」はどんどんした方がいいと思います。今は現場からのスタートで良かったと思います。ビジョンをもって、道を歩むことが大切です。
年齢が異なるスタッフとの接し方は「まず傾聴」
── KFCには年齢が異なるさまざまなスタッフがいます。コーチングをする、わかるように伝えるには苦労しそうですが、気をつけていることはありますか。
笠原：まずは基本的に彼らの話を傾聴します。そこで大切なのは、お話を伺って、ぜったいに否定をしないこと。仮に間違っていても飲み込んで全部聞く。そこから「もしかしたら...」なんて話をずらしたりした上で、伝えたいことを提案しますね。否定をしないのは、店長へ伝える際に、一緒に研修を受けているスタッフたちが「自分の店長は何も知らないのでは」と思ってしまうのを防ぐ意味合いもあります。 羽鳥：私も基本的には話す人が先輩ばかり。相手がすでに知っていることを話すケースもある。私もまずは傾聴して、汲み取ります。「ティーチング」ではない「コーチング」の意識と、「一緒にやりましょう」という姿勢で、「本人に決めてもらう」ことを大事にしています。それから、褒めた上で伝えることも忘れません。店長や上級職になると褒められることも少なくなるので、特によろこばれます。質問の仕方としては、「この問題は、この人にとって難しいかな」と思ったことは、「三択」や「はい／いいえ」で答えられるようなクローズドクエスチョンに、発想に関するものはオープンクエスチョンにしますね。
ORマイスターたちのブランドパスポートは、すっかり使い込まれていた。
大人でも子どもでも、伝え方そのものは変わらない
── お二人はスタッフ研修だけでなく、「キッズスクール」でも講師を務めてらっしゃいます。子どもへの接し方は変わりますか？
羽鳥：専門用語を使わないことでしょうか。大人に伝えるときも同じですが、「どう言い換えるか」が大事。さばきなら「下準備」ですし、ブレディングは「粉にまぶす」みたいに、どれだけその人にとってわかりやすい言葉で伝えるかですね。あとは、教える側の一生懸命さも必要。手を変え品を変えながら、どれだけ共感してもらえるかを積み上げていくかしかないですね。 笠原：そういう点でも、基本的に大人でも子どもでも、伝え方そのものは一緒かなと思います。「目線を合わせる」ことはしますが、相手の立場に合わせながら、話をしていくのは変わりません。
笠原さんと羽鳥さんは「現場感」を大切にしながら、今日も全国のKFCを巡っています。「オリジナルチキン」の調理のポイント伝えるだけではなく、KFCとは何か、こだわりとは何かを問いかけ、答えさせ、伝えていく。
記事冒頭でも紹介したKFCファンのためのイベントだけでなく、もしかしたら今日はあなたの街にいて、お客さんと会話をしているかもしれません。長く愛され、親しまれるブランドをつくるために。ORマイスターは小さな気付きを積み重ねています。
KFC アンバサダー・プログラム｜ケンタッキーフライドチキン
（文／長谷川賢人 写真／廣田達也）
