NECネッツエスアイ株式会社様

一つはエンタープライズマーケットで、ビジネスオフィスにおけるＮＷや音声などを中心にサーバやアプリケーションまで幅広くＩＴを提供しています。ここ数年ではワークスタイル変革の観点からエンパワードオフィスというコンセプトでオフィス改革をご提案しております。

もう一つの柱はキャリアマーケットです。皆様がお使いのスマホなどモバイルに不可欠な基地局やその基幹ネットワーク網の構築や保守を担っており、現代の高速な通信インフラを下支えしています。

最後にパブリック（公共）マーケット。国土強靱化の下、特に最近では消防防災領域で全国の消防救急システム、一斉同報システムなどを構築しております。

上記以外では、上は「宇宙探査機はやぶさの運用」から下は「海底ケーブルの敷設作業」まで、日本にとどまらず海外まで、さまざまな領域でＩＴに関わるお仕事をさせていただいております。

音声だけでなくCRMも含めて提供することができるサービスです。当社はオンプレミス型のサービスを中心に行ってきましたが、オンプレミス型のコンタクトセンターシステムとしては市場が頭打ち状態であり、サービス型の需要が増えてきています。

今回の新サービスによって、これまで提案段階で辞退せざるを得なかったクラウドサービス希望のお客様へもアプローチ出来るようになりました。

音声だけでなく、音声とCRMのセットや、CRM単独での引き合いも増えています。特に、システムの切替え、入替えに際し、オンプレからオンプレに移行する間に一時的に利用するお客様も多くいらっしゃいます。1、2か月という短期間だけでなく、半年や1年と言った中期間のご利用もあります。

金融機関のお客様から持たざる経営のリクエストがあるなど、クラウド型のニーズはずっとあったのですが、クラウドサービス単独では、なかなかビジネスにならず、検討しては立ち消えを繰り返していました。

しかし、2012年にコンタクトセンター会社が当社グループに加わり、2013年4月に「グループ全社の事業基盤を活かした新たなビジネスモデルの創造」というトップの強い意志のもと、プロジェクトが発足しました。NECネッツエスアイのコンタクトセンター事業を統括していた私はこれをチャンスと捉えて、コンタクトセンター基盤のクラウド型による提供をテーマに検討を進めました。

また、単なるコンタクトセンターシステムの販売だけではなく、M&Aをしたグループ会社が持つコンタクトセンター運用ノウハウを活用し、センターそのものの運営を受託する、いわゆるBPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）までをセットにした、トータルのコンタクトサービスが実現できるサービス基盤を目指しました。 今回のプロジェクトは、構想策定に約半年、その後、実際にサービス体制を構築するのに約1年かかりました。

新しく加わったグループ会社とのビジネスシナジーを最大化するためのプロジェクトをお手伝いしており、その関係から、本プロジェクトの支援もすることになりました。僕らの役割は検討のファシリテートです。僕らが勝手に調べて答えを出すのではなく、NECネッツエスアイの皆さんが検討しやすい場を作り、プロジェクトを前に進める推進力となることが役割でした。

例えばプライスリストや、サービス仕様書、契約書、商品紹介のリーフレットなど営業用のツール。システム設計書、保守の手順を示した保守マニュアルなどのドキュメント類。クラウド基盤そのものの構築、設定、テストなどのシステム開発タスク、営業部隊や保守部隊など新組織の立上げ、マーケティング・プロモーション戦略の立案と実行などです。

本当に色々なタスクをマネージしないといけませんでした。

僕は大局的に見る役割、その下できちっと脇を固めてくれたのがケンブリッジでした。

また、驚いたこととしては、このプロジェクトに直接関わっていない当社の社員まで、ケンブリッジのやり方を真似ていたことです。その社員が担当するプロジェクトでは、ホワイトボードに1ヶ月のカレンダーを書いて、いつまでに何をしないといけないかが一目でわかるように、付箋を貼って見える化していました。

あれは最高の言葉でした。