Défi

GAIA est bien placée pour conquérir le marché de l'ameublement et de la décoration d'intérieur alors que le secteur de l'e-commerce mexicain est en plein essor. Malheureusement, son ancienne plateforme de paiement a exposé la marque à la fraude et provoqué une chute de son taux de conversion. Pire encore, il a fallu des jours à GAIA pour comprendre pourquoi les paiements de ses clients étaient refusés. De plus, l'utilisation de plateformes différentes pour les paiements par carte et les paiements numériques empêchait l'entreprise d'avoir une parfaite visibilité sur son processus de paiement.

« Nous devons bien connaître nos utilisateurs pour leur proposer une expérience plus pratique, comprendre leur parcours d'achat et anticiper leurs besoins », explique Ana Montoya, responsable de l'expérience utilisateur chez GAIA. « Lorsque notre taux de conversion a commencé à chuter, nous ne disposions pas de la visibilité nécessaire pour identifier ou corriger les facteurs de friction dans nos processus de paiement. »

GAIA souhaitait avoir davantage de contrôle sur la façon dont ses données de paiement étaient présentées et analysées afin d'améliorer son taux d'acceptation des paiements, qui plafonnait alors aux environs de 80 %. Une combinaison de fraude avérée et de faux positifs dégradait son taux d'autorisation et complexifiait inutilement l'expérience client, ce qui mettait en danger le chiffre d'affaires de l'entreprise. GAIA voulait aussi consolider ses passerelles et proposer de nouvelles options de paiement, notamment un moyen de paiement différé sans intérêts très apprécié dans le pays, Meses sin intereses (MSI).

Solution

GAIA a choisi Stripe Payments pour consolider ses plateformes de paiement, avoir une visibilité totale sur son expérience client et proposer une expérience de paiement fluide à une clientèle toujours plus nombreuse. La marque a aussi déployé Stripe Radar pour combattre la fraude à l'aide d'algorithmes qui s'adaptent rapidement aux évolutions rapides et mondiales de la fraude sans pour autant bloquer les paiements des clients légitimes. Enfin, GAIA a pu tester et lancer rapidement son intégration Stripe avec Stripe Connector for Adobe Commerce.

Stripe Adaptive Acceptance joue un rôle clé pour aider GAIA à optimiser son taux de conversion. En effet, cet outil gère automatiquement les refus de paiement liés à des fonds insuffisants, des informations de carte incorrectes et des suspicions de fraude. La fonction Adaptive Acceptance s'appuie sur le machine learning pour relancer certains paiements en temps réel, avant même qu'une réponse soit renvoyée au client, et actualise automatiquement les informations enregistrées lorsque la banque émettrice remplace une carte.

« Stripe nous offre une visibilité totale sur tous nos paiements, mais également la transparence dont nous avions tant besoin sur le risque et la fraude », se réjouit Ana Montoya. « Stripe nous donne aussi plus de contrôle sur nos processus de paiement en back-end. Nous pouvons ainsi repérer et corriger les points de friction, améliorer notre taux de conversion avec des fonctionnalités comme Secure Acceptance et atteindre plus facilement nos objectifs de revenus. »

Résultats

En combinant Stripe Payments et Radar, GAIA bénéficie de davantage de visibilité sur les paiements et d'une protection renforcée contre la fraude, ce qui lui a permis d'optimiser son taux d'autorisation sans complexifier l'expérience client.

Augmentation de 9 % du taux de conversion

Grâce à Stripe Connector for Adobe Commerce et à une expérience client fluide, GAIA a pu remplacer rapidement son ancienne plateforme de paiement et stimuler son taux de conversion.

« Avec notre ancienne plateforme, nous ne parvenions pas à dépasser 80 % », affirme Ana Montoya. « Avec la mise en place de Stripe, nous avons rapidement atteint un taux d'acceptation de 89 % et devrions dépasser les 90 %, car la fonction Stripe Adaptive Acceptance relance des paiements qui auraient autrement été perdus. »

Réduction de la fraude et des faux positifs

Stripe Radar détecte et bloque la fraude pour permettre à GAIA d'ajuster ses processus sans complexifier l'expérience client. Lorsque cela s'avère nécessaire, GAIA se protège des contestations de paiement avec 3D Secure. Compatible avec Stripe, ce protocole déclenche des vérifications supplémentaires lors de certaines transactions.

« Grâce à Stripe, nous pouvons adopter une approche proactive de la résolution des problèmes et tester différents moyens d'augmenter le taux de conversion sans faire exploser la fraude. Les mécanismes automatiques de protection de Stripe libèrent également du temps pour nos agents, qui peuvent alors se concentrer sur les clients. »

Expérience client fluide

La plateforme de paiement intuitive de Stripe permet à GAIA de consacrer davantage de ressources à l'amélioration de son expérience client et à la simplification du processus de paiement. En s'appuyant sur Stripe, GAIA a pu mettre en place une infrastructure de paiement fiable, plus flexible et facile à gérer.

Ana Montoya conclut : « Nos objectifs de revenus sont à portée de main, car Stripe assure la stabilité des paiements et nous permet d'améliorer notre taux de conversion. Pour nos clients, c'est l'assurance d'un processus de paiement efficace et fluide, parfaitement intégré au reste de l'expérience de notre marque. »